【正文】 02154261700 A．新店開通攜程流程 ? 已通過運營部開業(yè)檢查 ? 由主管總經(jīng)理發(fā)出開業(yè)通知 ? 市場部銷售經(jīng)理發(fā)出攜程簽約酒店情況表和攜程網(wǎng)頁表（模板： 見附件 5） ? 由店里完成兩表后 .并注明具體開通日期后發(fā)送給市場部區(qū)域銷售經(jīng)理 ? 由華東區(qū)銷售經(jīng)理再將相關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程朱海杰 注 : 新店如有價格促銷 ,先報市場部審批 ,并注明促銷日期起止后同時發(fā)給區(qū)域銷售經(jīng)理 B．合作中幾點說明 a) 凡牽涉到價格不符合公司價格 政策或價格調(diào)整 .不論攜程售價或底價 .都需報市場部批準(zhǔn)后 .再以傳真方式發(fā)送給攜程朱海杰。 c) 攜程不提供客人手機號。 ? 收到攜程訂單請及時回傳確認(rèn) .注明確認(rèn)號并簽名。 ? 關(guān)閉時 .要說明全部或部分房型及關(guān)閉日期。 ? 攜程客人轉(zhuǎn)化需謹(jǐn)慎對待 .具體要求可看相關(guān)過失處理條款。 d) 在所有中介中攜程擁有最先預(yù)訂權(quán)。 f) 如統(tǒng)一參加公司和攜程保留房活動的酒店 .具體操作規(guī)程見下。 關(guān)于保留房說明如下： 1) 各店對攜程保留房數(shù)內(nèi)的預(yù)訂一定要給予確認(rèn) .保留房外可視酒店房態(tài)決定確認(rèn)與否。 3) 當(dāng)日 15:00 以后酒店有權(quán)自行處理攜程未預(yù)訂完的保留房。 5) 原則上保留房按照既定房型數(shù)量提供。 6) 05年 3月份開始實行 .如無變化以后自然延續(xù) .如需調(diào)整保留房數(shù)量和欲參加的店 .請?zhí)嵩缤ㄖ袌霾俊? D． 過失與處罰 1) 惡意搶奪攜程客戶 .一經(jīng)查實 .第一次警告；第二次 .處店罰 款 1000 元 2) 經(jīng)確認(rèn)后到店無房的情況 .由該店負(fù)責(zé)安排至最近的如家連鎖店或不低于如家住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店（一般 3 星或以上） .并負(fù)責(zé)交通費用和房費；到店后所訂房型沒有 .要給予客人免費升級到價高的房型 .如只有同價而不同房型時 .要作好說服安撫工作 .在征得客人同意的前提下 .給客人調(diào)整；如客人不愿意 .參照無房操作。 中央預(yù)訂（ CRS） 免費電話： :800－ 820－ 3333 未開通 800 電話的地區(qū)和手機用戶撥打02154614638 如家網(wǎng)站： ? CRS 預(yù)訂主管協(xié)同銷售經(jīng)理制定每月各店保留房房型及數(shù)量。 ? 當(dāng)日 16： 00 以后酒店可對保留房自行處理 .即 16： 00 以后酒店可根據(jù)自己的房態(tài)確認(rèn) CRS 訂單與否。 ? 客人直接到酒店入住 .酒店已無房 .而 CRS 尚有保留房 .建議客人通過 800 訂房或先為客人辦理入住手續(xù)并通知 CRS 補單。 ? 注意訂單備注說明。 ? 預(yù)訂最晚保留時間未到的客人酒店必須電話確認(rèn) .不得隨意取消。 新開店銷售 A． 區(qū)域有主要競爭伙伴 同類型已形成品牌者 .包 括現(xiàn)有和潛在。在此情況下 .注意揚長避短 .細致考察競爭酒店后對自身客源合理定位。 B． 如家進入該城市第一個店 前期銷售以宣傳、灌輸如家理念為主 .以如家公司背景和全國連鎖店規(guī)模宣傳為銷售切入口。 此報告經(jīng)市場部審議后 .作為該店開業(yè)前銷售行動指導(dǎo)框架。 銷售工具 開業(yè)前銷售 在本店電話號碼未確定時 ,以三折頁 ,800卡為主 ,電話確定后 ,再加上本店單頁 開業(yè)后銷售 單頁 ,家賓卡會員手冊 ,800卡 促銷種類 :贈早餐 ,水果 ,房價抵扣券 ,周末特價 ,休閑房等 (免房需經(jīng)店長簽字 ) 方法 : 1）可在單頁上蓋上相關(guān)促銷內(nèi)容的章 2）另行印制 ,可采用公司設(shè)計樣本 。酒店要將銷售預(yù)測 ,銷售計劃做到”未雨綢繆” ,才可將酒店收益持續(xù)提高。 ? 利用酒店現(xiàn)有資源 . 可采用各種促銷方法 .例 ：優(yōu)惠價格促銷、精美禮品促銷、含消費券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣傳頁方式 （根據(jù)附近市場物業(yè)公司、家庭小區(qū)、大學(xué)門口、酒吧等）等。 預(yù)訂：入住周日的預(yù)訂優(yōu)先 .這個工作不能等到周日才做 .從周四 .周五 .周六接預(yù)訂的時候就要開始。 平日控制的客源渠道全面開放。 在發(fā)放促銷時 ,除對外發(fā)放外 ,對平日的上門客在退房時可予以優(yōu)惠券贈送 ,特別是對本市客人 .引導(dǎo)他們在周日的消費。 ? 單頁蓋章發(fā)放技巧（如家統(tǒng)一印制的各店單頁） 單頁蓋章促銷方法是一種成本小 .見效快的一種營銷手段 .單頁上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場情況和本店需要設(shè)定 .一般有 兩種方法：特價房和抵扣券。抵扣券的內(nèi)容一般為：憑此券入住可在門市價基礎(chǔ)上抵扣房金 30 元 /間。 為方便統(tǒng)計各區(qū)域單頁發(fā)放回收效果 .在每個區(qū)域可以通過印章位置顏色或編號來區(qū)分。或者是編號為 1 的單頁代表在居民小區(qū)派發(fā) .2 號的為在長途車站派發(fā)等。 ? 家賓卡銷售技巧 ? 大堂、前臺明顯位置擺放家賓卡宣傳資料（按公司標(biāo)準(zhǔn)） ? 培訓(xùn)酒店全員家賓卡申請、使用、積分、注意事項等業(yè)務(wù)知識。比較建議待客人退房時予以轉(zhuǎn)化 .以避免影響和中介的合作關(guān)系。由公司負(fù)責(zé)預(yù)定的人員幫酒店宣傳家賓卡 .利于經(jīng)常出差的客戶到店及 時申請家賓卡。 ? 對于要求打折的上門散客 .推銷家賓卡。只有結(jié)合本酒店的實際情況 .靈活運用才能有效的控制好流量。 案例：塘橋店 塘橋店共有 126 間客房 .開業(yè)初期經(jīng)過一段時期的總結(jié) .該店做了一個“每天流量控制表” .當(dāng)每天的流量在中午 12： 00 的時候達到 85 間 .就控制中介的流量 .不再給房間 .以保證下午家賓俱樂部和協(xié)議公司的客人能訂到房間（星期天和星期一可把流量適當(dāng)放寬一點）。隨著酒店的逐漸成熟 .家賓客人和協(xié)議客人逐漸增加 .尤其是附近的國際博覽中心會展不斷 .該店有重新設(shè)計了一個“季度流量控制表” .提前幾個月把會展期間中介全部關(guān)閉 .嚴(yán)格控制上門散客的預(yù)訂房間數(shù)和到店時間 .超過三間以上的房間數(shù) .客人必須預(yù)付訂金 .否則不予保留。這張表的使用可以讓前臺服務(wù)員和值班經(jīng)理都能對本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數(shù) .可以嚴(yán)格控制流量。如果預(yù)訂已滿 .我們就做預(yù)訂等候 .如有房臨時取消 .可讓預(yù)訂等候的客人來入住。 附表： 流 量 預(yù) 測 控 制 表 日期 9： 00 流量 9： 00 預(yù)訂量 17： 00流量 17： 00預(yù)訂量 出租率 4 月 1 日 4 月 2 日 ??? ??? 4 月 30日 a) 此表每天上午 9 點統(tǒng)計一次。中午是退房的高峰 .此時應(yīng)關(guān)注的是預(yù)訂的流量 .如果流量小于預(yù)訂量（流量在減少預(yù)定量未增加） .此時應(yīng) 考慮放開中介的訂房（主要是放開攜程 .其它中介不考慮）。此時流量達到 100 以上時 .應(yīng)考慮房型內(nèi)哪種房間先關(guān)閉（此統(tǒng)計應(yīng)該不受時間限制 .根據(jù)實際狀態(tài)來調(diào)整）。 d) 在做此表統(tǒng)計前的一個月需要每日進行預(yù)測 .再可以大膽操 作 .因為每個店的客源結(jié)構(gòu)是不一樣的 .但是此流量控制表可以有效的預(yù)測當(dāng)日的出租率及對中介的控制（適用在已開業(yè)并開始需要調(diào)整客源的酒店）。 5) 與訂房負(fù)責(zé)人建立良好的關(guān)系： ? 客戶的立場專注傾聽客戶的需求 .適時地向客戶確認(rèn)我了解的是不是就 是他想表達的 .這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法； ? 身帶好記事本 .記下下客戶的需求 .答應(yīng)客戶要辦的事 .也包括自己的工作總結(jié)和體會 .這時客戶有一種被尊重的感覺； ? 多說“我們”少說“我” .在說我們時會給對方一種心理暗示：是站在客戶的立場 .是與客戶保持共同理解的態(tài)度； ? 永遠比客戶晚放下電話 .尤其在與較熟的客戶交談時 .千萬不能犯這個錯誤； ? 與大客戶的訂房負(fù)責(zé) 人建立私人感情 .直呼其名 .使交流溝通以個性色彩 .每周聯(lián)系不少于 3 次 .交談時使用名字表明我很關(guān)心他們 .這不僅使人覺得自己非常重要。要點保持簡單明了 ? 如果你不知道如何回答客人的問題時 .用肯定的答案還不如說你會核實后再回電給你的客人 .并保 證做到及時回電 ? 請在客人掛上電話后 ,你方可掛電話 ? 如何確定競爭對手 確定競爭對手的步驟： 1） 為了最有效地確定誰是你的競 爭對手 .請“與你的客人交談”?；蛲ㄟ^銷售人員與對方公司訂房負(fù)責(zé)人定期溝通。在確定你的競爭對手過程中 .你的客人是你最好的信息來源。問些簡單易答的 .并留有足夠的位置給客人寫建議和意見 ? 從你的銷售人員那里搜集一些信息 .看看在團隊市場中誰是你們的競爭對手。然后 .將你從團隊客戶那里得來的信息編輯成競爭對手的基本信息 2） 當(dāng)一些酒店作出調(diào)價的舉動時 .想想哪些酒店的調(diào)價動作會迫使你也作出相應(yīng)的價格調(diào)整 3） 將坐落在一定范圍內(nèi)的酒店劃入你的競爭對手范圍（例如半徑３公里范圍內(nèi) .這要根據(jù)你的市場定位決定）。 建議 ? 將一定地理位置內(nèi)的所有酒店都列出來 .不要只列出以往你一直認(rèn)為是競爭對手的那些酒店。但這些觀點必須得到你的管理團隊的認(rèn)可 ? 調(diào)查要多關(guān)注的是客人的反饋意見 ? 不要將頂級的豪華酒店作為你的競爭對手 .因為那不是你真正的對手。要將那些你的客人認(rèn)為是你競爭對手的酒店視為真正的對手 ? 要將那些因為他們的價格變化而促使你進行價格調(diào)整的酒店列入考察的范圍。在市場中 .領(lǐng)導(dǎo)價格的酒店影響的是所有酒店的價格浮動范圍 .所以它并不一定是直接的競爭對手 ? 擁有足夠數(shù)量的競爭者非常重要。因此 .無論哪一種市場分析都要求擁有充足的分析對 象。例如 .雖然附近某家酒店比我們的價格要高出很多 .并且擁有更完善的服務(wù) .但他們的模式或許和我們基本一樣。例如 .對于海南島海岸線附近小島上的酒店來說 .在那個島上它確實已經(jīng)沒有競爭對手了 .但是你會發(fā)現(xiàn)其實它會通過中間商與其他地方的類似酒店競爭 .也許是泰國 .或是馬來西亞 ? 在建酒店也可以被視作競爭對手中的一員。 如家理想客源結(jié)構(gòu) 客源結(jié)構(gòu)根據(jù)各店地理位置和周遍市場狀況的不同而不同 .酒店應(yīng)適時調(diào)整比例 .貫徹向中央客源轉(zhuǎn)化（家賓會員 +CRS）的戰(zhàn)略 .并積極提高收益。 周邊 1公里內(nèi)無較大繁華街區(qū) . 二、營業(yè)日期： 2020年 9月 1日 三、市場定位： 酒店以以家賓卡會員、協(xié)議散客為主要目標(biāo)客源 .以本地休閑散客為輔助客源 四、可供房間及類型： 客房 135間 .其中標(biāo)準(zhǔn)房（ *2 ） 75間、門市價 198元 。另設(shè)休閑咖啡廳等輔助設(shè)施 . 五、 SWOT分析： 優(yōu)勢 ?如家 ” 具有特色的客房硬件設(shè)施 、優(yōu)雅的環(huán)境 ?規(guī)范的公司統(tǒng)一政策、原則和領(lǐng)導(dǎo) ?有力的分店領(lǐng)導(dǎo)和工作布置 ?提倡定期培訓(xùn)機制 ?CRS、攜程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的有利促進 劣勢