【正文】 括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)、包裝和貯存、銷售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維修、用后處置等環(huán)節(jié)。(2) 響這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。(4) 協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)使之相互配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，使企業(yè)的活動(dòng)以及活動(dòng)的成果達(dá)到最佳水平。組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括：（1）確定質(zhì)量方針并形成文件。第三章 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開始到20世紀(jì)50年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理控制階段。 二、全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆于1961年在《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。 三、全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理在我國(guó)也得到了一定的發(fā)展。全過(guò)程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：（1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。全員的質(zhì)量管理（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。（3）要開展多種形式的群總性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和大家做主的進(jìn)取精神。（2）從質(zhì)量只能角度看，質(zhì)量管理職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。 四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，這八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想，這八項(xiàng)原則分別是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行方案與供方互利的關(guān)系 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則。作為代表質(zhì)量管理世界級(jí)水平的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，波獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀還有一些超越了八項(xiàng)基本原則的范疇，體現(xiàn)了達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想。4）全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。（2）準(zhǔn)備。（4）擴(kuò)展。 通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評(píng)審和審核這四個(gè)方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。組織為了建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過(guò)質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)等幾個(gè)相關(guān)聯(lián)或相互作用地組成一個(gè)整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。 一個(gè)組織建立質(zhì)量管理體系，一方面要滿足組織內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量管理的要求，另一方面也要滿足顧客和市場(chǎng)的需求。過(guò)程是由若干相關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)構(gòu)成的，經(jīng)過(guò)策劃，在受控的條件下，將輸入的要求經(jīng)過(guò)加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果，是可以產(chǎn)生增值效益的。各過(guò)程之間存在著相互銜接的順序關(guān)系，即某一過(guò)程的輸入則是其他過(guò)程的輸出。”質(zhì)量方針還須反映組織在管理和產(chǎn)品上的要求，為質(zhì)量目標(biāo)的展開提供條件。應(yīng)與組織的全體員工的根本本利益相一致，體現(xiàn)出全體員工的愿望和追求的目標(biāo)，以便為全體員工所解釋，并加以貫徹執(zhí)行。組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針的要求制定來(lái)制定質(zhì)量目標(biāo)，與其保持一致。質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)”。質(zhì)量管理應(yīng)是各級(jí)管理者的職責(zé)，但應(yīng)有組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)，同時(shí)要求組織的全體人員參與和承擔(dān)義務(wù)，只有每個(gè)職工都參加有關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)并承擔(dān)義務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)所期望的質(zhì)量。”通常情況下，組織將質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果形成質(zhì)量管理體系文件，對(duì)于特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目策劃的結(jié)果所形成文件稱之為質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量控制是通過(guò)采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)對(duì)各個(gè)過(guò)程實(shí)施控制的，包括對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)控制、文件和記錄控制、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制、采購(gòu)控制、生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制、檢測(cè)設(shè)備控制、不合格品控制等等。因此，組織要對(duì)影響產(chǎn)品、體系或過(guò)程質(zhì)量的因素加以識(shí)別和分析，找出主導(dǎo)因素，實(shí)施因素控制，才能取得預(yù)期效果。 三、質(zhì)量管理體系過(guò)程 “系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用”，稱為過(guò)程方法。（2）通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，以及關(guān)鍵過(guò)程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進(jìn)，過(guò)程還可促進(jìn)以促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和提高顧客的滿意程度。（4）應(yīng)用過(guò)程方法，組織可以將復(fù)雜的管理工作不斷簡(jiǎn)化，管理者的主要任務(wù)是提出過(guò)程的輸入要求，對(duì)過(guò)程的輸出結(jié)果進(jìn)行檢查，提供必要的資源。PDCA（策劃—實(shí)施—檢查—處置）是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，可在組織的各過(guò)程內(nèi)展開，它既和產(chǎn)品實(shí)施過(guò)程，又和質(zhì)量管理體系過(guò)程的策劃實(shí)施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān)。以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖41所示：（1）應(yīng)用過(guò)程方法，將質(zhì)量管理體系分為四大過(guò)程，替代了94版得20個(gè)要素，使得ISO09000族標(biāo)準(zhǔn)具有更強(qiáng)的適應(yīng)性，給制造業(yè)以為的組織應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)提供了方便。（3）應(yīng)用一個(gè)章節(jié)描述資源管理，突出了資源在質(zhì)量管理體系運(yùn)作中的重要性，尤其是人力資源的控制與管理，對(duì)人員的識(shí)別，能力的培訓(xùn)，素質(zhì)的提高，是組織提高效益確保體系有效運(yùn)行的前提條件。其中，設(shè)計(jì)控制、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供三個(gè)過(guò)程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程。質(zhì)量管理體系處置過(guò)程，提出了質(zhì)量改進(jìn)的要求和方法，包括糾正和預(yù)防措施。過(guò)程策劃應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題1）要抓住影響過(guò)程的主要因素2）要注重以往類似過(guò)程的相關(guān)信息3）要加強(qiáng)對(duì)特殊過(guò)程的控制（2）過(guò)程控制由于操作者技能之間的差異，設(shè)備狀況的不同，每個(gè)人對(duì)作業(yè)程序在理解和執(zhí)行上存在著區(qū)別，和作業(yè)程序的不斷更改，以及上述因素隨時(shí)間上的變化，造成人們觀察到的產(chǎn)品質(zhì)量特性（如：發(fā)動(dòng)機(jī)的功率、服務(wù)的及時(shí)性、計(jì)算機(jī)軟件的及時(shí)性、計(jì)算機(jī)軟件的可靠性等）產(chǎn)生波動(dòng)性的變化。實(shí)施過(guò)程控制是以作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化為前提條件，也就是說(shuō)接受控制的過(guò)程要具有一定的能力，隨機(jī)波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差）集中在中心值兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。（3）運(yùn)行過(guò)程為保證過(guò)程平穩(wěn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題1) 選用合格人員，減少人為失誤2）嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過(guò)程穩(wěn)定性3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)，采取措施減少損失4）做好記錄，為完善和改進(jìn)過(guò)程提供依據(jù)四、質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行（1）質(zhì)量管理體系具有以下特點(diǎn)：（1）質(zhì)量管理體系是由過(guò)程構(gòu)成的（2）質(zhì)量管理體系是客觀存在的（3）質(zhì)量管理體系以文件為基礎(chǔ)（4）質(zhì)量管理體系是不斷改進(jìn)的。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)與組織的性能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、具體情況相適應(yīng)，應(yīng)隨外部壞境和自身?xiàng)l件變化而發(fā)展變化的。（3）質(zhì)量管理體系的文件化1)質(zhì)量管理體系文件的數(shù)據(jù)與模式2)質(zhì)量管理體系文件編寫方法質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是指組織的全體員工，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在各項(xiàng)工作中按照質(zhì)量管理體系文件要求操作，保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的過(guò)程。一、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的作用標(biāo)準(zhǔn)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。（3）標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)及那有一套制定、頒發(fā)程序和固定的書寫格式。（5）標(biāo)準(zhǔn)可以分為不同的等級(jí)，中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)：國(guó)腳標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。如管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。合理完善地建立企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系是搞好質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作之一。標(biāo)準(zhǔn)化具有以下特點(diǎn)：（1）標(biāo)準(zhǔn)化的基本目的建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。所謂多樣性是指事故具有多種表現(xiàn)形態(tài)。（3）標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)過(guò)程，即制定標(biāo)準(zhǔn)、貫徹標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。在企業(yè)管理中，標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)各項(xiàng)職能的實(shí)施提供了共同的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)和衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)尺度，是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化得基本任務(wù)就是通過(guò)制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則：（1）必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。（2）必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持系統(tǒng)性原則，具體表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：1）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)外部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。2）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套。（2）對(duì)于尚不具備質(zhì)量管理規(guī)范基礎(chǔ)的企業(yè)，實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以為企業(yè)建立管理的基礎(chǔ)和規(guī)范，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入到規(guī)范化得軌道。（4）為我國(guó)企業(yè)參與國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)，消除了不少必要的技術(shù)障礙等。企業(yè)計(jì)量工作是要在保證量值統(tǒng)一的條件下，利用測(cè)試技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)文件以及各種組織管理措施等，通過(guò)統(tǒng)一具有一定準(zhǔn)確的的各類數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)各項(xiàng)工作提供計(jì)量（包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析等）保證。企業(yè)在開展計(jì)量工作時(shí)，必須注意著重抓好幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）按照生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。（3）加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度。 （4）及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備（5）保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的壞境條件。 三、質(zhì)量教育與培訓(xùn) 質(zhì)量教育與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括質(zhì)量的概念，質(zhì)量對(duì)組織的意義，質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量進(jìn)步等內(nèi)容；(2)質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。（3）專業(yè)技能培訓(xùn)。 （1）正確識(shí)別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。（3）因人制宜采取多種形式。（5）重視師資的培訓(xùn)與配合。（7）完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)的持久性。 建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的行之有效的措施。 為確保質(zhì)量責(zé)任制得到貫徹實(shí)施并取得應(yīng)有的效果，企業(yè)在建立質(zhì)量責(zé)任制時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題，其中還包括要有相應(yīng)的支持。其基本內(nèi)容至少要包括：每個(gè)部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應(yīng)考核和評(píng)價(jià)方法。（3）質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)需有必要的培訓(xùn)作支持。（5）質(zhì)量責(zé)任制要與考評(píng)、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)措施相結(jié)合。五、質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息的重要性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，質(zhì)量信息是企業(yè)自