全面質量管理基本知識(ppt42頁)-在線瀏覽
2025-03-27 18:33本頁面
【正文】 作質量信息工作TQM11 顧客滿意度測評n 顧客滿意概念、作用n 顧客滿意度調查n 顧客滿意指數(shù)測評指標體系n 顧客滿意指數(shù)測評的實施 顧客和顧客滿意顧客價值 要求（認知質量）與效果（感知質量）比較感＞認感 =認顧客忠誠顧客滿意感＜認顧客抱怨 抱怨受理 結果判斷不好不再購買或投訴、訴訟顧客滿意或忠誠好 顧客滿意戰(zhàn)略顧客忠誠（ CL）顧客滿意（ CS）企業(yè)形象（ CI） 美國顧客滿意指數(shù)（ ACSI）顧客對質量的感知顧客期望顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠 中國顧客滿意指數(shù)（ CCSI）質量期望企業(yè) /品牌形象質量感知 顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠價值感知12 卓越績效模式n 世界三大質量獎n 卓越績效的核心價值觀n 卓越績效評價準則的結構n 卓越績效模式的應用美國波多里奇國家質量獎（1987年設立）：獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質量獎（ 1991年設立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、 中小企業(yè)日本戴明獎（ 1951年設立 )：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎 世界三大質量獎 卓越績效核心價值觀n 前瞻性的領導n 顧客驅動的卓越n 組織和個人的學習n 重視員工和合作伙伴n 敏捷性n 注重未來n 促進創(chuàng)新的管理n 基于事實的管理n 社會責任n 注重結果和創(chuàng)造價值n 系統(tǒng)的視野 卓越績效評價準則的結構評價、改進、創(chuàng)新和分享領導作用三角資源、過程和結果三角統(tǒng)計質量控制（ SQC）質量檢驗20世紀初 20世紀 30年代30年代60年代至今TQCISO9000 六西格瑪 （ SIX SIGMA） 體系整合與全面改進管理波多里奇質量獎模式（ MBNQA）1961年1987年2023年后零缺陷理論1979年 全面質量管理繼承性的發(fā)展繼承性的發(fā)展質量管理發(fā)展示意圖質量 :全球經(jīng)濟發(fā)展的決定性方法 ISO 9000族卓越績效評價準則六西格瑪戰(zhàn)略方向識別重點改進業(yè)務過程標準化，使成果可持續(xù)消除關鍵的波動源戰(zhàn)術解決六西格瑪QCC/合理化建議決定型改進謝 謝！
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