【正文】 evariate effectiveness measures) 兩類。然而，組織非僅只追求一種目標(biāo)，且單一指針?biāo)干娴囊鄡H是組織眾多面向之一，以此來評(píng)估整個(gè)組織的績效，將無法表現(xiàn)出組織績效的廣泛性，因此，單一標(biāo)準(zhǔn)的績效評(píng)估已不再使用。例如Kaplan 和Norton(1992)提出「平衡計(jì)分卡」，從財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、員工學(xué)習(xí)與成長四個(gè)構(gòu)面，連結(jié)策略與行動(dòng)，作為組織績效衡量制度與工具。本研究綜合整理有關(guān)組織績效多項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)的文獻(xiàn)，多向度歸納組織績效標(biāo)準(zhǔn)的概念，并以此績效標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，重新分析整理、建立系統(tǒng)化的組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，如表4：表4 組織績效衡量多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)匯整表學(xué)者組織績效準(zhǔn)據(jù)Steers (1975)適應(yīng)力/彈性，生產(chǎn)力，滿足感，獲利率，掌握資源能力，消除壓力，環(huán)境控制，發(fā)展，效率，成長，留職率，整合，對(duì)外溝通，生存，其它Venkatraman amp。營運(yùn)績效：產(chǎn)品質(zhì)量，市場(chǎng)占有率，新產(chǎn)品導(dǎo)入，附加價(jià)值率組織效能：如員工士氣。技術(shù)發(fā)展，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，員工生產(chǎn)力，營銷，聲譽(yù)，顧客服務(wù)及母公司涉入的程度等。吳秉恩 (1991，1992)計(jì)量指標(biāo)：員工平均收益，員工生產(chǎn)力，重要員工流失率，投資報(bào)酬率，獲利率。Kaplan and Norton(1992)財(cái)務(wù)：投資報(bào)酬率、附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值。企業(yè)內(nèi)部流程：質(zhì)量、成本、推出新產(chǎn)品。趙必孝 (1994)員工士氣，缺勤率，離職率，生產(chǎn)力，專業(yè)人員吸引力，高級(jí)人力使用及營業(yè)成長率Stephen Robbins (1994)最大利潤，市場(chǎng)占有率，盈余穩(wěn)定度，員工缺離職率，研發(fā)費(fèi)用，員工滿意度等。 Beechler (1995)人力資源管理績效：員工士氣，員工平均年資，高階與其它主管的流動(dòng)率，員工升遷至高階主管與其它主管的比率。張世佳（1995）財(cái)務(wù)績效：純益率，投資報(bào)酬率。適應(yīng)性指標(biāo)：如新產(chǎn)品上市之成功性，新產(chǎn)品占銷售之比率。四、系統(tǒng)觀的組織績效標(biāo)準(zhǔn)本研究依據(jù)系統(tǒng)觀點(diǎn)，認(rèn)為組織績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合下列五項(xiàng)原則：(一) 組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以組織的目的與目標(biāo)為基礎(chǔ)。(三) 組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能協(xié)助組織各要素在不同的結(jié)構(gòu)中產(chǎn)生聯(lián)系。(五) 組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包含不同維度：質(zhì)性和量性、財(cái)務(wù)性和非財(cái)務(wù)性、內(nèi)在指針與外在指針。(二) 營運(yùn)績效指標(biāo)：企業(yè)之經(jīng)營能力或技術(shù)所表現(xiàn)出的結(jié)果。(四) 市場(chǎng)績效指標(biāo)：企業(yè)在市場(chǎng)上之成果表現(xiàn)指標(biāo)，或稱為效能性指標(biāo)。　肆、組織績效內(nèi)在指針與系統(tǒng)特性一、組織績效內(nèi)在指針建立李(1998)研究組織績效標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)，歷年來各學(xué)者所研究的績效標(biāo)準(zhǔn)均取微視角度，他認(rèn)為績效標(biāo)準(zhǔn)的主要體系，可歸納為「外在環(huán)境的績效標(biāo)準(zhǔn)」和「內(nèi)在環(huán)境的績效標(biāo)準(zhǔn)」。 組織績效外在指針，包含所有的財(cái)務(wù)績效指標(biāo)與多數(shù)的市場(chǎng)績效指標(biāo)，以及部分營運(yùn)績效指標(biāo)、人力資源指標(biāo)與適應(yīng)性指標(biāo)所形成的經(jīng)營結(jié)果之各種比率和數(shù)量，亦即于外在環(huán)境影響下的經(jīng)營結(jié)果。本研究根據(jù)表33之組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，篩除外在指標(biāo)、分析其特性后，發(fā)現(xiàn)組織績效之內(nèi)在指針依其特性可分類為營運(yùn)績效指標(biāo)、人力資源績效指標(biāo)、市場(chǎng)績效指標(biāo)和適應(yīng)性績效指標(biāo)等。人力資源績效指標(biāo)參與及權(quán)力賦，人力資源聲望，員工士氣，工作滿足感，相關(guān)人員認(rèn)同程度，吸引員工的能力，維持員工在組織內(nèi)的能力。適應(yīng)性績效指標(biāo)環(huán)境與策略，求生存的認(rèn)知，發(fā)展能力，創(chuàng)新能力，技術(shù)發(fā)展能力，整合能力，信息與溝通，穩(wěn)定性，適應(yīng)力，彈性，機(jī)動(dòng)性，環(huán)境控制能力，行為動(dòng)機(jī)，資源掌握能力，舒解壓力能力，面對(duì)沖突的凝聚力，創(chuàng)新能力，整合能力，對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變能力，組織目標(biāo)的內(nèi)化。2. 人力資源聲望含「公司聲譽(yù)」、「維持員工在組織內(nèi)的能力」。4. 資源掌握能力： 含「技術(shù)發(fā)展能力」，「發(fā)展能力」，「對(duì)供貨商的談判力」。6. 企業(yè)安全性包含「企業(yè)安全性」與「人員安全性」。8. 自我管理的能力部門、人員愿意持續(xù)改善行為，包含「行為動(dòng)機(jī)」。10. 對(duì)組織定位的認(rèn)知對(duì)企業(yè)所處環(huán)境的洞察力、對(duì)不確定性或風(fēng)險(xiǎn)性的承擔(dān)能力。11. 內(nèi)化的組織目標(biāo)「員工承諾」、「目標(biāo)共識(shí)程度」、「達(dá)成母公司要求目標(biāo)的程度」。14. 風(fēng)險(xiǎn)與壓力排除干擾，減輕壓力和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)能力，包括「舒解壓力能力」。16. 信息與溝通對(duì)內(nèi)、外消息的掌握、傳遞、解釋，以及轉(zhuǎn)化在組織內(nèi)應(yīng)用的能力。17. 控制能力組織內(nèi)的「控制能力」和「環(huán)境控制能力」。包含「應(yīng)變能力」與「適應(yīng)力」。二、系統(tǒng)特性與組織現(xiàn)象本研究根據(jù)表3系統(tǒng)特性之主要內(nèi)容對(duì)應(yīng)比較系統(tǒng)特性的重要特征，與系統(tǒng)特性下所反映出的組織現(xiàn)象后編制成表7如下：表7 各系統(tǒng)特性內(nèi)容與系統(tǒng)特性的組織現(xiàn)象系統(tǒng)特性系統(tǒng)特性之主要內(nèi)容系統(tǒng)特性之主要特征系統(tǒng)特性的組織現(xiàn)象整體性216。 相互制約216。 新功能的產(chǎn)生具有新功能的有機(jī)整體或統(tǒng)一體，整體的性質(zhì)和功能大于各要素的總和，且各要素相互制約、相互影響層次性216。 層級(jí)間的對(duì)立與聯(lián)結(jié)216。 層次間的異質(zhì)性不同系統(tǒng)具有地位與作用、結(jié)構(gòu)與功能上質(zhì)的差異性，多層次的系統(tǒng)間亦會(huì)產(chǎn)生協(xié)同作用、而形成各層次的獨(dú)立性與等級(jí)秩序性，以及各部分內(nèi)在相互作用的結(jié)合。 新陳代謝216。 反饋機(jī)制216。 系統(tǒng)的優(yōu)化系統(tǒng)向外界環(huán)境開放，以保持活力，進(jìn)而得以演化、優(yōu)化。、新觀念或新技術(shù)的程度。 系統(tǒng)內(nèi)的約束力216。 偵察環(huán)境的能力216。 決定本身發(fā)展方向216。突變性216。 漸變、劇變216。 臨界點(diǎn)216。 量變引起的質(zhì)變組織受到干擾，系統(tǒng)的穩(wěn)定性發(fā)生變化，通過失穩(wěn)狀態(tài)進(jìn)入另一種狀態(tài)，發(fā)生系統(tǒng)的質(zhì)變。 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。 適應(yīng)外在環(huán)境216。 排除干擾216。、部門、功能、人事安排安定程度自組織性216。 內(nèi)部關(guān)系之重組216。 內(nèi)部趨向新有序態(tài)216。自組織過程要從上一層次系統(tǒng)，亦即從系統(tǒng)「歷史」的角度去把握。 結(jié)構(gòu)之同構(gòu)同態(tài)216。 存在方式之同構(gòu)同態(tài)216。系統(tǒng)的相似性涉及相似程度的大小，例如同一類的系統(tǒng)間 其相似程度較大。三、動(dòng)態(tài)環(huán)境下的系統(tǒng)特性與組織績效內(nèi)在指針組織為一群人為達(dá)成某項(xiàng)共同的目標(biāo)或?yàn)榻鉀Q共同問題所組成的復(fù)合體，是一個(gè)實(shí)體的開放系統(tǒng)。組織在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中為維持系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)平衡，一方面需維持內(nèi)部環(huán)境之穩(wěn)定，另一方面需培養(yǎng)對(duì)外部環(huán)境之適應(yīng)力。反之，若組織只追求創(chuàng)新卻疏于維護(hù)內(nèi)部的安全與穩(wěn)定，將使組織陷入非必要的混亂，造成資源之不當(dāng)配置或浪費(fèi)。開放系統(tǒng)的組織中相互作用的安定力、調(diào)節(jié)力、開創(chuàng)力和整合力，益于維系組織動(dòng)態(tài)穩(wěn)定，亦必表現(xiàn)于系統(tǒng)的八項(xiàng)特性中，構(gòu)成開放系統(tǒng)的基本構(gòu)面。此二種特性將有助于形成穩(wěn)定組織內(nèi)部的安定作用力。此四作用力的概念，及其與系統(tǒng)特性的關(guān)系如下：(一) 組織安定力：由系統(tǒng)的穩(wěn)定性與層次性構(gòu)成，有益組織內(nèi)部的安全與穩(wěn)定。(三) 組織開創(chuàng)力：突變性和開放性代表組織面臨新局的挑戰(zhàn)，須對(duì)環(huán)境作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，才能跳脫困境，所以需要有能洞察機(jī)先，承擔(dān)適度風(fēng)險(xiǎn)的開創(chuàng)力。組織是否具備整合能力來貫通各項(xiàng)組織績效內(nèi)在指針、整合組織內(nèi)的安定力、調(diào)適力和開創(chuàng)力也是組織績效的指針。約束與協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，適應(yīng)環(huán)境的自我表現(xiàn)。個(gè)案企業(yè)之經(jīng)理人將依其認(rèn)知的重要性依次給予3…的評(píng)量，最多可選擇20項(xiàng)組織績效內(nèi)在指針。 (一) 個(gè)案公司—B商業(yè)銀行個(gè)案公司基本資料：產(chǎn)業(yè)別金融服務(wù)業(yè)營業(yè)凈額(2001年)創(chuàng)立日期1948年員工人數(shù)(2001年)2,100人資本額新臺(tái)幣180億元員工每人平均獲利額122 萬/人主要營銷市場(chǎng)本國產(chǎn)品名稱金融理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品企業(yè)特色國內(nèi)、外營業(yè)據(jù)點(diǎn)多第一家在港澳地區(qū)設(shè)立分行的國內(nèi)金融業(yè)由合會(huì)到商業(yè)銀行，有企業(yè)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)。，目前只著重于內(nèi)部層次性的企業(yè)安全性指標(biāo)。，該企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為企業(yè)應(yīng)先補(bǔ)強(qiáng)組織的目的性與突變性所代表的組織績效內(nèi)在指針，其它如穩(wěn)定性、開放性、自織組性等皆不在考慮之列。（二）個(gè)案公司— K工業(yè)股份有限公司個(gè)案公司基本資料：產(chǎn)業(yè)別電子科技周邊產(chǎn)品附配件制造廠營業(yè)凈額(2001年)創(chuàng)立日期1986年員工人數(shù)(2001年)臺(tái)灣140人、大陸80人資本額新臺(tái)幣5,000萬元員工每人平均獲利額主要營銷市場(chǎng)臺(tái)灣、大陸OEM大廠本國產(chǎn)品名稱Notebook,IA產(chǎn)品機(jī)構(gòu)件和外殼上下蓋企業(yè)特色機(jī)動(dòng)權(quán)變K工業(yè)股份有限公司個(gè)案評(píng)析：，首重財(cái)務(wù)指標(biāo)的報(bào)酬和成長率、周轉(zhuǎn)率，其次則重代營運(yùn)績效的產(chǎn)品價(jià)值。其次亦著重內(nèi)部的目的性、開放性與整體性的發(fā)展。整體性、層次性，及代表穩(wěn)定性的人力資源聲望，亦是應(yīng)考慮的組織績效內(nèi)在指針。5. K工業(yè)股份有限公司所使用的組織績效指針雖然不多，但兼顧外在指標(biāo)與內(nèi)在指標(biāo)的穩(wěn)定性、目的性、整體性及開放性，但缺乏且未意識(shí)到的是突變性與自組織性，以該公司的產(chǎn)業(yè)特性而言，應(yīng)強(qiáng)化此兩種特性。，企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為最要者為強(qiáng)化組織的目的性和自組織性。，可以看出該企業(yè)以外在組織績效指針為主軸，同時(shí)希望先發(fā)展組織的穩(wěn)定性、層次性、目的性和開放性。，企業(yè)目前最缺乏且未意識(shí)到的是自組織性，但仍為五家個(gè)案公司中，發(fā)展系統(tǒng)特性最為完整者。（四）個(gè)案公司— A航空貨運(yùn)承攬股份有限公司個(gè)案公司基本資料：產(chǎn)業(yè)別運(yùn)輸服務(wù)業(yè)營業(yè)凈額(2001年)4,500萬元?jiǎng)?chuàng)立日期1987年員工人數(shù)(2001年)17人資本額新臺(tái)幣1,200萬元員工每人平均獲利額265萬/人主要營銷市場(chǎng)歐洲、美國、東南亞產(chǎn)品名稱代理運(yùn)送貨品企業(yè)特色市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、與國外代理互動(dòng)重要A航空貨運(yùn)公司個(gè)案評(píng)析：，內(nèi)部指標(biāo)部份則最注重穩(wěn)定性。，該企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為最要者為企業(yè)安全、次為目的性與開放性，及整體性，頗能符合航空貨運(yùn)的產(chǎn)業(yè)需求。較缺乏突變性，而自組織性則并未在重要組織指針選擇之列。以下就前述三項(xiàng)問題以受訪談的四家企業(yè)公司訪談內(nèi)容綜合整理如表9，10和11：表9 目前個(gè)案公司使用的指標(biāo)系統(tǒng)特性組織績效指針B個(gè)案—金融服務(wù)K個(gè)案電子零件制造L個(gè)案—房屋建筑A個(gè)案—航空貨運(yùn)系統(tǒng)特性組織績效指針B個(gè)案—金融服務(wù)K個(gè)案電子零件制造L個(gè)案—房屋建筑A個(gè)案—航空貨運(yùn)報(bào)酬率2241自組織性內(nèi)部的人際關(guān)系成長率1535自我管理能力生產(chǎn)力3156面對(duì)沖突的凝聚力周轉(zhuǎn)率752目的性認(rèn)知的組織定位