【正文】 注意問吃臺面的整潔美觀。服務員站于茶歇臺旁，身體距離桌沿20厘米以上，保持微笑，關(guān)注客人舉動。詢問飲品時則可采用推薦的方式：“咖啡？先生/小姐。按照客人的指示用食品夾取點心或水果放在食品碟內(nèi)，在食品碟右側(cè)放上餐叉或水果叉，取一張紙巾墊在食品碟底遞給客人。如果是咖啡或紅茶，征詢客人的意見后為其加放適量的糖和淡奶。服務員適時與客人溝通，以便了解客人對會議布置及現(xiàn)場服務的意見。茶歇時間過后，將茶歇臺收拾整齊。清潔工具要求有三濕一干抹布（一條濕布用來擦家具、臉盆、浴缸，一條濕布用來擦餐刀、餐叉、碟子、飲料罐口，一條濕布用來擦馬桶、地板，干布用來擦不銹鋼器具、鏡子、電器）、兩塊百潔布（一塊用來擦臉盆、一塊用來擦水箱、馬桶蓋及坐板）、兩雙手套（一雙用來清洗臉盆、浴缸，一雙用來清洗馬桶、地板）、浴缸掃（用來清洗浴缸及浴缸以上三格瓷磚）、馬桶掃（用來清洗馬桶內(nèi)壁）。客房衛(wèi)生操作程序和步驟（1）按：按門鈴3次，每次1下，按門鈴第一次報“Housekeeping”，每次相隔3秒。（2）開：開鎖后，輕輕推開門約5厘米時報“Housekeeping”，同時觀察是否掛有防盜鏈。（3）拉：拉開窗簾窗紗，關(guān)閉房間的燈光，開大空調(diào)（或?qū)⒋皯舸蜷_），使房間空氣流通。（5）撤：撤去房間用過的杯具、物品、床單、巾類，清理煙灰缸和垃圾等，將能利用的物品回收，并洗干凈雙手。（7）整：將床拉出，整理床墊、底墊，清除頭發(fā)和雜物，檢查床上用品，有污跡的及時更換。（9）抹：房間除塵干濕抹布分開，先從門框開始，按照從內(nèi)到外、先上后下、順時針方向的順序，對房間內(nèi)的家具、設備逐項擦拭，注意邊擦邊檢查設備，如有損壞及時報修。（10）補：檢查房間用品，如有缺少，依次補齊，并按標準將家具和物品復位。（12）擦：用清潔劑擦抹“三缸”及淋浴間，先擦臉盆、淋浴間玻璃及墻壁、浴缸，后擦水箱、馬桶（注意蓋內(nèi)和底座的衛(wèi)生）。沖洗浴缸及淋浴間時應使用噴淋頭，以便檢查出水情況，然后將噴淋頭水流調(diào)至密檔。（15）補：補充衛(wèi)生間欠缺物品，擺設標準、整齊。（16）檢：檢查整間房是否符合標準和要求，拉合窗簾，將空調(diào)調(diào)至規(guī)定位置。（18）報：打電話到服務中心報凈房。（20）記：在工作報表上記錄清掃時間、物品補給及房間狀況等情況。（2）擦拭家具浮塵（與住房程序相同）。（4）檢查房間擺設及設備運轉(zhuǎn)情況。（6）在工作報表上記錄清掃時間及酒水情況。返工大致上分為四類：（1）物品類返工。（2）衛(wèi)生類返工。（3）設備類返工。（4）細微服務類。員工應根據(jù)督導所列返工項目單，準備好所有物品，一次性返工，避免多次進入房間。勿擾房暫不返工，但對于影響客人起居的項目（如換電視天線），應添送《勿擾通知單》，在客人方便時補入。交夜班返工項目應以書面形式，并且事先將物品準備好，以免增加夜班工作量。督導隨即抽查返工情況，對未認真落實的員工進行口頭警告乃至違例處理。每月專項計劃衛(wèi)生按部門規(guī)定的項目（見附表）由樓層督導安排、檢查，部門每天進行抽查，月末進行評比。表1 綜合組專項計劃期限名 稱期 限名 稱期 限空調(diào)進出風口清洗90天枕頭烘干處理90天床墊翻轉(zhuǎn)90天窗簾窗紗清洗120天房間地毯清洗90天噴殺蟲劑30天通道地毯清洗90天工作車細致衛(wèi)生90天洗塵機耙頭清潔30天防火門、工作車噴潤滑劑30天天花板裝飾線吸塵180天床上用品清洗90天表2 床墊翻轉(zhuǎn)標記規(guī)定季 度標 記季 度標 記第一季度床尾右側(cè)W字樣第二季度床尾左側(cè)M字樣第三季度床頭左側(cè)W字樣第四季度床頭右側(cè)M字樣表3 公共區(qū)域?qū)ｍ椥l(wèi)生計劃表日 期專 項 內(nèi) 容每月121日前后樓梯、工作間、物品間拖地板，整理物品間每月122日每月125日每月129日洗石米，石米槽擦銅，清洗煙灰筒內(nèi)垃圾槽，客梯間拖地板每月123日通道天花板抹塵、掃蜘蛛網(wǎng)，防火門起跡，消防器材抹塵每月124日熱水器、凈水器、蒸杯柜、消毒柜、制冰機清潔每月126日墻腳線、墻板線、墻紙起漬每月127日客梯門板、門框增亮，指示燈清潔每月128日通道各類燈具（包括壁燈、筒燈、吊燈、吸頂燈）清潔每月30日工作車、工作間全面衛(wèi)生穿插安排：通道地毯邊角位吸塵；前后樓梯、工作間、物品間地板刷洗；空調(diào)進出風口、過慮網(wǎng)清洗；通道木制地板面打蠟保養(yǎng)；通道窗簾、窗紗清潔，清除窗外蜘蛛網(wǎng)；房號牌、通道指示牌、花架腳擦銅。表4 日班專項衛(wèi)生計劃登記表專 項 衛(wèi) 生 項 目規(guī) 定 每月 次 數(shù)規(guī) 定 完成 天 數(shù)完 成日 期窗簾、窗紗吸塵及窗檐抹塵1次1天防滑墊刷洗1次1天電源插座、插孔及房門鎖孔、窺視鏡清潔1次1天洗臉盆下水管除塵及衣架、衣刷清潔1次1天家具起漬、上蠟保養(yǎng)及抽屜導軌清潔1次2天辦公椅、沙發(fā)夾縫清除雜物1次1天電話機清潔、消毒及吹風筒清潔1次1天燈頭、燈泡、燈罩清潔1次1天床底、床頭吸塵及地毯邊角刷毛1次2天電視機外殼（包括轉(zhuǎn)盤及柜內(nèi)）清潔1次2天（空調(diào)）進出風口百葉及過濾網(wǎng)清潔1次2天地漏灌洗、殺蟲及浴缸塞、臉盆塞清潔1次1天馬桶內(nèi)壁、底座清潔1次1天洗臉盆溢水口、去水口清潔及箱內(nèi)清洗1次1天冰箱內(nèi)外（包括冰箱柜內(nèi)）清潔1次2天垃圾桶內(nèi)外清潔、起漬1次1天衛(wèi)生間風機百葉及天花板請假1次1天玻璃（窗、淋浴間）清潔及鏡面保養(yǎng)1次3天不銹鋼器具保養(yǎng)1次2天衛(wèi)生間墻磚、云石臺、地板清潔1次3天床鋪細致衛(wèi)生1次每人每天1間備注：《日班專項衛(wèi)生計劃登記表》分高低樓層及單雙月執(zhí)行，共4份，其余3份略。，并起跡。（3）注意：，以免電話不通。垃圾桶內(nèi)外清潔（1）工具：牙刷、抹布、清潔水（2）方法：垃圾內(nèi)桶用水沖洗，較臟的用牙刷和清潔水刷洗，然后擦干；木質(zhì)垃圾外桶用濕布擦，較臟的刷洗，然后擦干；藤質(zhì)垃圾籃和桶蓋表面先清除雜物，然后起跡。，以免發(fā)霉。高樓層墻腳線先用牙刷、牙膏起跡，然后用濕布擦去污跡。衛(wèi)生間墻磚清潔（1）工具：牙刷、抹布、百潔布、威威（2）方法：、牙刷把墻磚縫隙刷干凈。，用抹布擦干。，空房要把物品先移開。，沖水。（3）注意：。地漏灌洗消毒（1）工具：牙刷、抹布、清潔水、殺蟲劑，開水（2）方法：、牙刷刷干凈。，噴殺蟲劑要適量。，用干布卷在手指上伸到出風口內(nèi)擦。（3）注意：吹風機管小心清潔，避免拉斷。，墊辦公椅撐高，把床底吸干凈?？照{(diào)進出風口百葉及過濾網(wǎng)清潔（1）工具：牙刷、抹布、螺絲刀（2）方法：，用溫水刷洗過濾網(wǎng)雙面，甩水晾感，用抹布將過濾網(wǎng)鋁片擦干凈，然后安裝好。（3）注意：、裝要小心，以免松脫砸到客人。，以便通風。，然后用棉花棒伸進去把鏡片擦干凈。（3）注意：。1電源線、電話線清潔（1）工具：抹布、玻璃水（2）方法：用濕布將電源線、電話線一邊拉直一邊擦干凈，臟的地方使用玻璃水起跡。，小心觸電。，燈罩內(nèi)塑料層用濕布擦。（3）注意：、燈泡時小心觸電。、窗簾、窗紗較臟地方起跡。，臟的地方用牙刷、威威起跡。1家具上蠟保養(yǎng)（1）工具：抹布、家具蠟（2）方法：把家具蠟噴在抹布上，將房門、通道天花板、家具、墻腳線等凡是木制品的地方先細擦一遍。1不銹鋼器、銅具保養(yǎng)（1）工具：牙刷、抹布、牙膏/威威、不銹鋼油、銅油、家具蠟（2）方法：，過水，擦干。、牙刷把銅具涂抹均勻后用干布擦亮。（3）注意：、茶幾腳銅飾件時要墊報紙，以免弄臟地毯。1天花板（氣孔）清潔（1）工具：抹布、威威（2）方法：把威威噴在抹布上，擦干凈天花板。1云石臺下掃灰塵、蛛網(wǎng)（1）工具：抹布、雞毛撣、殺蟲劑（2）方法：，檢查有無蟲類。1抽風機外殼清潔（1）工具：牙刷、抹布、清潔水（2）方法：盡量將抽風機外殼拆下來，用牙刷、清潔水刷去油污，用抹布擦干再掛回去。1噴淋頭去除水垢（1）工具：牙刷、抹布、清潔水（2）方法：用牙刷、清潔水將噴淋頭縫隙的水垢刷干凈，過水并擦干。拆洗馬桶蓋螺絲位（1）工具：牙刷、抹布、螺絲刀、威威（2）方法：將馬桶蓋拆下來，用牙刷、威威把兩顆螺絲、馬桶蓋螺絲孔、馬桶座螺絲孔刷洗干凈，過水，擦干，復原。2電視機轉(zhuǎn)盤衛(wèi)生（1）工具：抹布（2）方法：，把轉(zhuǎn)盤擦干凈。如果是電視柜則需將轉(zhuǎn)盤盡量拉出，把柜內(nèi)擦干凈。2內(nèi)窗玻璃及各鏡面、玻璃（1）工具：抹布、玻璃水（2）方法：把玻璃水噴在化妝鏡、衛(wèi)生間鏡、試衣鏡、吧柜鏡、辦公桌鏡、吧臺玻璃、茶幾玻璃、內(nèi)窗玻璃上，用干布擦，注意邊角位置。（3）注意：浴缸塞取出及放回時應小心操作，放對位置，以免影響使用。、頂部、側(cè)面、電線擦干凈，有污跡的地方用牙刷和清潔水去除。，將飲料罐口和罐底擦干凈，逐一擺回原位。更換車上的墊杯毛巾和布草袋，等車體干了以后再將物品放回車上。2刷洗防滑墊（1）工具：牙刷、抹布、珠滴粉、威威（2）方法：，用威威和牙刷將正、反面特別是小吸盤和有紋路的地方刷干凈。，清除夾縫中的毛發(fā)。，把吊燈飾片螺絲擰松，取下吊燈飾片。（3）注意：先關(guān)燈再境界，攀高要注意安全。（3）注意：避免銅油殘存于房號數(shù)字中，如不慎弄臟房門，可用干凈抹布蘸銅油去除黑跡。制冰機全面清潔衛(wèi)生（1）工具：新抹布、玻璃水（2）方法：斷掉電源，取出冰塊，把制冰機內(nèi)右側(cè)的橡皮塞拔出，用水舀盛排出的污水，待污水排盡后將橡皮塞放好。客梯間門板、門框增亮（1）工具：餐巾抹布、液體不銹鋼油（2）方法：用抹布、液體不銹鋼油將門板、門框污跡無除，再用另一條抹布擦至光亮。防火門起跡（1）工具：牙刷、抹布、威威（2）方法：用牙刷和威威將防火門污跡一一去除，再用濕布將防火門整體擦一遍。（3）注意：小心燈泡燙手，能摘掉的壁燈罩要摘下來清潔。（3）注意：檢查是否有人動過消防器材或在消防栓內(nèi)藏物品。（3）注意：康潔如直接倒在地板上，要立即刷均勻，保證地板顏色深淺一致。1石米槽內(nèi)壁清潔（1）工具：毛巾抹布、銅油（2）方法：先用濕布擦去石米槽內(nèi)壁煙灰，再用干布蘸銅油擦去內(nèi)壁污垢，然后換另一條干布擦至光亮。1擦鞋機墊清潔（1）工具：牙刷、康潔、熱水（2）方法：將擦些機墊放入拖地桶，用康潔、熱水浸泡半小時，撈出后用牙刷逐個圓圈擦干凈，過水，晾干。（3）注意：拆、裝要小心操作，以免損壞，如過濾網(wǎng)較臟需用溫水清洗。（3）注意：凈水器清潔后，飲用水要過半小時方可使用。，用百潔布/刷子刷洗熱水器內(nèi)壁。，讓自來水灌滿熱水器。（3）注意：待熱水器冷卻后方可操作，灌滿水后方可接通電源。，用左手拇指按住水管左出口，將水管右端迅速放入消毒柜內(nèi)的水里，同時將左手拇指松開，讓柜內(nèi)的水順著水管流出。，放滿水。（3）注意：待消毒柜及柜內(nèi)水冷卻后方可操作，灌滿水后方可接通電源。清理植物枯葉，清理煙筒和垃圾箱內(nèi)雜物。粘補、清潔通道墻紙。通道、員工電梯口地毯吸塵和起跡。工作間、衛(wèi)生間清潔。（2）撤出底墊等床上用品但無法補入的房間做好記錄，以便第二天及時補入。（2）底墊皮筋斷的應縫補。（4）檢查備用毛毯（棉被）、腰枕是否有污跡，并撿去頭發(fā)。（2）雙床房做床鋪細致時，即使一張床客人無使用，也必須拆開來檢查，輪到空房也一樣。（4）班組督導每天將房號交當值主管登記（與專項衛(wèi)生寫在一起）。檢查評估（1）日班當值主管每天抽查各班組一間床鋪日常衛(wèi)生，與房間衛(wèi)生分算在一起。（九）客房日常清掃檢查標準臥室（1）房門房門口燈光照明是否正常；門外懸掛綠色植物有無枯黃現(xiàn)象；門鈴聲是否清楚，勿打擾、打掃燈、稍候燈的功能和亮度是否正常；門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，能否反鎖，指示燈顯示是否正常，鎖孔是否清潔；開門時是否有噪音，門板有無變形，門框是否清潔完好，隔音膠帶有無松弛現(xiàn)象；閉門器、門吸、門底封條是否正常；房號牌是否無退色、無銅銹、無水痕；虧蝕鏡、防盜鏈是否完好；“請勿打擾”及“請即打掃”牌是否齊全無折皺；“安全通道指示圖”是否清楚，所顯示房間位置是否正確。（3）吧柜 杯具是否光亮、無積塵、無殘缺；酒水架是否干凈，洋酒有無揮發(fā)現(xiàn)象，擺放是否規(guī)范；電熱壺、冰壺是否把手朝右、外殼光亮；餐巾折疊是否規(guī)范，餐刀、餐叉是否光亮；茶葉、酒水單、吸管、牙簽等是否齊全，擺放是否規(guī)范。（5）墻壁墻紙和墻腳線是否有灰塵和發(fā)霉、破裂現(xiàn)象；壁畫及鏡子位置是否端正，表面是否清潔。（7）電視機、燈具電視機（遙控器）、燈具等操作是否正常；電視機圖像、音質(zhì)是否正常，是否調(diào)在第一頻道，開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)而非待機狀態(tài)，長住房則按客人習慣設置；燈泡有無積塵，瓦數(shù)是否規(guī)范；燈罩是否清潔，接縫處是否朝內(nèi)。（9）辦公桌、電視柜、四斗柜 辦公桌、電視柜、四斗柜是否無破損、無污跡；柜門、抽屜開關(guān)是否自如，把手是否牢固；綠色植物或藝術(shù)花卉是否完好；雜志、文具等物品是否齊全，布置是否規(guī)范。（11）窗簾、窗紗 窗簾、窗紗是否無積塵、無污跡、無破損；窗簾鉤有無脫落，位置是否對稱；窗簾繩/桿是否操作自如；窗簾有無漏光現(xiàn)象；夏季有無執(zhí)行節(jié)能措施。（13）床頭