【正文】 的內(nèi)涵 5 防止顧客流失的重要意義 53 超市顧客流失原因研究中調(diào)查方案的設(shè)計(jì) 5 超市顧客流失原因調(diào)查抽樣方案的設(shè)計(jì) 5 超市顧客流失原因研究預(yù)調(diào)查 6 超市顧客流失原因研究的問卷設(shè)計(jì) 64 超市顧客流失原因統(tǒng)計(jì)分析 7 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征分析 7 超市形象及購物環(huán)境方面的原因分析 8 商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類方面的原因分析 9 員工及超市服務(wù)方面的原因分析 10 超市的便利性方面原因分析 14 超市促銷方面的原因分析 155 規(guī)避超市顧客流失的策略 16 保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理定價(jià) 16 優(yōu)化超市形象及購物環(huán)境 16 強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí) 17 以方便顧客為原則開展經(jīng)營活動(dòng) 17 開展積極有效的促銷活動(dòng) 18 高度重視并妥善處理顧客抱怨 18 實(shí)施關(guān)系營銷助于提高顧客的忠誠度 18結(jié) 論 20致 謝 21參 考 文 獻(xiàn) 22附錄 2426 / 301 引言 選題背景從我國城市范圍來看，超市作為一種服務(wù)行業(yè)，其所面臨的競爭環(huán)境越來越嚴(yán)峻，尤其是從2004年底外國零售地域限制被取消，外國大型超市紛紛進(jìn)駐中國，超市之間展開激烈的競爭，在其交鋒中怎樣保留原有的客戶，減少客戶流失則成為超市發(fā)展面臨的一個(gè)非常重要的問題，并且企業(yè)發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的510倍。那么如何才能從顧客流失中尋找原因，使超市采取相應(yīng)有針對(duì)性的規(guī)避措施，這就需要通過調(diào)查分析，仔細(xì)研究顧客流失原因，采取有力的規(guī)避措施提高顧客忠誠度，成為我國超市行業(yè)實(shí)現(xiàn)其利潤增長的必然選擇。在理論考察中，主要提出了顧客流失研究的理論框架及顧客流失調(diào)查研究的一般性內(nèi)容。最后，本文在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上總結(jié)出鄭州市超市顧客流失存在的原因及對(duì)策，并據(jù)此提出了我國超市行業(yè)應(yīng)對(duì)顧客流失所采取的對(duì)策。通過本次論文的寫作，從影響超市顧客流失的原因著手，進(jìn)一步加深了對(duì)應(yīng)對(duì)顧客流失的相關(guān)理論的理解，并把理論運(yùn)用到解決實(shí)際問題當(dāng)中，為超市挽留顧客，進(jìn)一步改善經(jīng)營策略提供可以借鑒的思路，為我國超市行業(yè)的健康發(fā)展提供有益參考。國外學(xué)者的研究，即：價(jià)格、不方便、核心服務(wù)失誤、服務(wù)人員的失誤、對(duì)失誤的反應(yīng)、競爭、倫理道德、非自愿的流失。根據(jù)帕累托原則，通常是20%的顧客為企業(yè)創(chuàng)造了80%的利潤，因此顧客保持越久，企業(yè)從顧客那獲得的收入就越大，顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值就越大。德魯克曾提出，企業(yè)的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”，顧客流失是指本企業(yè)的顧客由于種種原因而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。當(dāng)新顧客的增長無法滿足企業(yè)發(fā)展之需時(shí)，企業(yè)才會(huì)意識(shí)到顧客流失對(duì)自身生存和發(fā)展的影響是多么巨大。國內(nèi)學(xué)者的研究（1）譚蓓從顧客價(jià)值分析的角度分析了顧客流失的的原因有產(chǎn)品因素：由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的產(chǎn)品價(jià)值是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購產(chǎn)品的首要因素；價(jià)格因素：顧客在購買商品時(shí)往往有一個(gè)參考價(jià)格，參考價(jià)格可以是某種標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，可以是顧客自我認(rèn)知的價(jià)格，也可以是競爭對(duì)手的價(jià)格，顧客可能因商品實(shí)際價(jià)格高于自己的參考價(jià)格而轉(zhuǎn)換商家。（2）姜曙光指出對(duì)顧客維系應(yīng)從以下幾方面著手：視質(zhì)量為生命；努力提高服務(wù)的可靠性；妥善處理顧客的抱怨和投訴；合理定價(jià)；以方便顧客為原則開展經(jīng)營活動(dòng)；以競爭為導(dǎo)向以創(chuàng)新求發(fā)展；實(shí)施關(guān)系營銷；提高顧客的忠誠度；增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，開展社會(huì)市場(chǎng)營銷（姜曙光，2002）。（4）竇鳳英指出，培養(yǎng)顧客忠誠的措施有：準(zhǔn)確定位，突出特色；聯(lián)系顧客，有效溝通；用心經(jīng)營，提升服務(wù)；與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新（竇鳳英，2005）。對(duì)策有顧客滿意策略，價(jià)值創(chuàng)造策略（霍映寶，2008）。應(yīng)對(duì)的措施有：找準(zhǔn)適當(dāng)顧客、創(chuàng)造優(yōu)異價(jià)值；突出差異服務(wù)、提升顧客價(jià)值；實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救、贏得顧客忠誠；精心挑選雇員，贏得雇員忠誠（吳鳴、蔣波，2008）。降低服務(wù)性企業(yè)的客戶流失策略：傳遞高的客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，降低客戶流失；建立客戶流失的壁壘，控制客戶流失（鄭燦雷，2006）。并提出識(shí)別顧客流失的指標(biāo)：顧客指標(biāo)；市場(chǎng)指標(biāo)；收入利潤指標(biāo)；競爭力指標(biāo)。解決措施有：應(yīng)急措施（道歉，復(fù)述，移情，補(bǔ)償，跟蹤）；永久性措施 （理念觀。即提供令顧客滿意的產(chǎn)品；服務(wù)觀 。即充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性；形象觀。即通過加強(qiáng)內(nèi)部自身管理和外部顧客管理，來贏得更多的顧客與市場(chǎng)；創(chuàng)新觀。（9）張波指出顧客流失的原因：價(jià)格流失；產(chǎn)品流失；服務(wù)流失；市場(chǎng)流失；促銷流失；技術(shù)流失；政治流失。分析顧客流失應(yīng)注意的問題:完全避免顧客流失是不切實(shí)際的；企業(yè)要做的是確保合適的顧客流失率；只有流失的是對(duì)企業(yè)有利的顧客才需要考慮采取相應(yīng)措施（張波，2003）。（11）王祥翠在前人對(duì)客戶流失因素分析的基礎(chǔ)上，細(xì)化了影響客戶流失的人為因素，利用層次分析法構(gòu)建商業(yè)零售業(yè)客戶流失度分析模型，分析影響客戶流失的主要指標(biāo)以及影響各指標(biāo)的因素的權(quán)重大小，提出大致估算客戶流失度的公式(王祥翠,2008)。而隨著交易時(shí)間的延長，顧客從穩(wěn)定的交易關(guān)系中能夠獲得越來越多的便利，節(jié)省了轉(zhuǎn)移成本，顧客也越來越趨于穩(wěn)定，容易維持原有的交易關(guān)系,這時(shí)的顧客不容易流失（夏永林，張斯博，2007）。并在實(shí)證分析的過程中加入一定的數(shù)據(jù)模型，定量分析和定性分析相互使用，使研究結(jié)果更有說服力。本文的研究內(nèi)容: 通過對(duì)鄭州市超市顧客流失原因的具體的調(diào)查分析，得出鄭州市超市顧客流失的原因，提出鄭州市超市在應(yīng)對(duì)顧客流失時(shí)所應(yīng)采取的措施。本文將依據(jù)對(duì)鄭州市超市的顧客流失原因的調(diào)查結(jié)果，對(duì)鄭州市超市顧客流失進(jìn)行分析，并提出具體建議，并據(jù)此提出我國超市有效應(yīng)對(duì)顧客流失的策略。 超市顧客流失的內(nèi)涵超市顧客流失是由于超市自身的原因或者是顧客的原因致使不在該超市購物或減少購物的頻率及數(shù)量，導(dǎo)致超市銷售額下降，利潤減少。以超市為例，一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購物100元，一年5O周就是5000元，假定他在該區(qū)域居住10年，就是5萬元；按10％的利潤計(jì)算就是5000元利潤。如一公司有5000個(gè)客戶，假定因劣質(zhì)服務(wù)，一年流失5％的客戶，即250戶，若平均對(duì)每位客戶的銷售收入是8000元，則收入損失200萬元，利潤為10％ 的話，利潤損失20萬元。然而市場(chǎng)調(diào)查顯示，一個(gè)企業(yè)平均每年約有10％30％的顧客在流失。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。3 超市顧客流失原因研究中調(diào)查方案的設(shè)計(jì) 超市顧客流失原因調(diào)查抽樣方案的設(shè)計(jì) 調(diào)查背景超市顧客流失原因調(diào)查是本文研究的基礎(chǔ)，為了了解超市顧客流失的原因，從超市形象及購物環(huán)境；商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類；員工及超市服務(wù)；超市的便利性；超市促銷等方面進(jìn)行調(diào)查，在此基礎(chǔ)上提煉出超市顧客流失的一般原因，并做出超市規(guī)避顧客流失的策略，我們進(jìn)行了此次調(diào)查。（2）抽樣方法：本次調(diào)查使用隨機(jī)訪問形式，街頭攔截訪問、社區(qū)訪問。（4）調(diào)查對(duì)象：1570歲的消費(fèi)者為調(diào)查單位，其中包括不同性別、職業(yè)、婚姻狀況等的消費(fèi)者。 超市顧客流失原因預(yù)調(diào)查方法 在超市顧客流失原因的預(yù)調(diào)查中，經(jīng)常采用的方法有小組座談、深度訪問和投射技術(shù)，本次調(diào)查采用的是小組座談。按照超市形象及購物環(huán)境；商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類；員工及超市服務(wù)；超市的便利性；超市促銷等五個(gè)方面展開。問卷調(diào)查主要包括問卷設(shè)計(jì)、抽樣設(shè)計(jì)、實(shí)地訪問、資料處理、編寫報(bào)告。 超市顧客流失原因研究問卷的基本結(jié)構(gòu) 一個(gè)問卷有五個(gè)部分所構(gòu)成，即卷首語，訪問員記錄，甄別問卷，正式問卷，背景材料。（2）商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類方面的原因調(diào)查內(nèi)容包括：超市商品質(zhì)量的保證性、商品的總體價(jià)格、超市現(xiàn)有商品的種類。（4）超市的便利性方面的原因調(diào)查內(nèi)容包括：超市離家的距離、便利的停車場(chǎng)、結(jié)賬排隊(duì)等候時(shí)間、非現(xiàn)金結(jié)算、營業(yè)時(shí)間等。4 超市顧客流失原因統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)調(diào)查所提供的資料只是顧客流失原因的個(gè)體反映，對(duì)顧客流失原因的規(guī)律的認(rèn)識(shí)，還有賴于對(duì)這些資料的整理與分析。 超市形象及購物環(huán)境方面的原因分析，是因?yàn)榈昝鎯?nèi)外的裝修不精致表1 店面裝修不精致導(dǎo)致顧客流失 完全不同意不太同意一般同意非常同意810244212由此可見：同意是因?yàn)榈昝鎯?nèi)外的裝修不精致而放棄在某家超市購物的人數(shù)占大多數(shù)，可見超市應(yīng)設(shè)法使超市的設(shè)計(jì)裝修精致，盡可能趕時(shí)尚