【正文】 .....................................................................................................45第三節(jié) 整合營銷 .......................................................................................................................47第五節(jié) 宣傳資料要求 ................................................................................................................48第十章 SP 網(wǎng)絡(luò)管理 .................................................................................................................48第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)職責(zé)分工 ...............................................................................................................49第二節(jié) SP 網(wǎng)絡(luò)管理原則 ..........................................................................................................49第三節(jié) SP 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理流程 ..................................................................................................51第十一章 SP 服務(wù)管理原則 ...........................................................................................................524 / 69第一節(jié) 服務(wù)管理機(jī)構(gòu) ...............................................................................................................52第二節(jié) 服務(wù)管理原則 ...............................................................................................................52第三節(jié) 服務(wù)管理范圍 ...............................................................................................................52第四節(jié) 服務(wù)管理監(jiān)督 ..............................................................................................................52附件目錄 ..........................................................................................................................................535 / 69第一章 概述一、為維護(hù)移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)市場秩序、提高移 動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)質(zhì)量、促 進(jìn)移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)發(fā)展，中國移動通信有限公司廣東公司中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡稱廣東移動）特制定本辦法。二、本辦法是在《廣東移動夢網(wǎng) SP 合作管理辦法 ――總則》的原則指導(dǎo)下，對 夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)合作管理的細(xì)化與規(guī)范。、 適用范圍本辦法適用于 SP 向客戶提供的、基于移動夢網(wǎng)短信平臺上的代計(jì)、代收信息費(fèi)服務(wù)。、 內(nèi)容概要本管理辦法包括概述、業(yè)務(wù)描述和分類、商 務(wù)合作層級、 SP 合作流程、SP 考核管理、計(jì)費(fèi)結(jié)算管理、客戶服務(wù)管理、營銷推廣管理、SP 網(wǎng)絡(luò)管理以及 SP 投訴處理等部分。6 / 697 / 69第二章 業(yè)務(wù)描述和分類、 業(yè)務(wù)定義“移動夢網(wǎng)短信 業(yè)務(wù)” 是移 動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的重要組成部分，是廣東移動與 SP合作向移動客戶提供的基于移動夢網(wǎng)短信平臺的信息增值服務(wù)的總稱。夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)只有本地業(yè)務(wù)，按 SP 接入方式不同可劃分為本地接入和異地接入。、 本地接入指 SP 在中國移動的一個(gè)省公司開展本地接入，提供本地夢網(wǎng)短信的信息增值服務(wù)。服務(wù)范圍：提供本地業(yè)務(wù)的 SP 不得向其他省市客戶發(fā)送短信。當(dāng)?shù)厥」?為移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的合作申請和計(jì)費(fèi)結(jié)算點(diǎn)。企業(yè)代碼分配原則：采用此方式接入的 SP 只有一個(gè)當(dāng)?shù)厥」痉峙涞钠髽I(yè)代碼。進(jìn)行本地接入的省稱為“ 接入省”，未進(jìn)行本地的省稱為“ 服務(wù)省” 。服務(wù)范圍：按照計(jì)費(fèi)客戶的歸屬地來劃分。此種接入方式下的主接入省可允許 SP 向服務(wù)省客戶發(fā)送短信，但計(jì)費(fèi)客戶需為本歸屬地客戶。合作申請和計(jì)費(fèi)結(jié)算點(diǎn)：此種方式接入的 SP 需向有限公司提出主接入點(diǎn)的合作申請，其他接入點(diǎn)的申 請分別由各接入省受理。各接入省公司負(fù)責(zé)與 SP進(jìn)行服務(wù)省和本省不均衡通信費(fèi)及本省信息費(fèi)的結(jié)算；各服務(wù)省公司只負(fù)責(zé)與 SP進(jìn)行本省信息費(fèi)的結(jié)算。企業(yè)代碼分配原則：采用此種方式接入的 SP 需向各“ 接入省”公司分別申請企業(yè)代碼。進(jìn)行接入的省稱為“主接入省 ”，未進(jìn)行接入的省稱為“服務(wù)省”。主接入省公司負(fù)責(zé)與 SP進(jìn)行全網(wǎng)不均衡通信費(fèi)結(jié)算和本歸屬地客戶不均衡通信費(fèi)及信息費(fèi)的結(jié)算；各服務(wù)省公司只負(fù)責(zé)與 SP進(jìn)行本歸屬地客戶信息費(fèi)的結(jié)算。企業(yè)代碼分配原則：采用此方式接入的 SP 只有一個(gè)主接入省公司分配的企業(yè)代碼。、 點(diǎn)播類業(yè)務(wù)申請時(shí)可以提供手機(jī)點(diǎn)播方式或者網(wǎng)站點(diǎn)播方式，或者兩種方式都提供。提供網(wǎng)站點(diǎn)播方式客戶必須點(diǎn)播 SP 才可下發(fā)信息，點(diǎn)播方式是客戶從 SP網(wǎng)站上或是移動公司門戶網(wǎng)站上，只允許按條計(jì)費(fèi)，不允許包月；因?yàn)辄c(diǎn)播操作是在網(wǎng)站上交互進(jìn)行，所以 業(yè)務(wù)申請時(shí)不需要提交點(diǎn)播指令。、 定制類業(yè)務(wù)申請時(shí)可以提供手機(jī)定制方式或者網(wǎng)站定制方式，或者兩種定制方式都提供。提供網(wǎng)站定制方式客戶必須訂購，訂購方式是在 SP 網(wǎng)站或者是移動公司門戶網(wǎng)站上，允許包月、按條兩種計(jì)費(fèi)方式（按條計(jì)費(fèi) 的定制類業(yè)務(wù)規(guī)范詳見第四章業(yè)務(wù)內(nèi)容管理）；因?yàn)槭窃诰W(wǎng)站上進(jìn)行交互方式訂購，所以業(yè)務(wù)申請時(shí)不需要提交訂購指令和退訂指令。、 STK 點(diǎn)播類客戶必須點(diǎn)播，SP 才可下發(fā)信息，點(diǎn)播方式是客 戶是使用裝有 STK 卡的手機(jī)，選擇 STK 的相關(guān)菜單，只允 許按條計(jì)費(fèi)，不允 許包月。業(yè)務(wù)代碼由 SP 自已設(shè)定，一般為 10 位以內(nèi)的大寫英文字母，業(yè)務(wù)代碼前以“+”號開頭。業(yè)務(wù)申請時(shí)需要提交訂購指令和退訂指令，此指令已固化在 STK 卡中。、 幫助信息類此類業(yè)務(wù)必須免費(fèi)提供，供 SP 向客戶下發(fā)業(yè)務(wù)使用幫助信息，此類業(yè)務(wù)需要嚴(yán)格控制，每個(gè) SP 只能申 請一個(gè)， 對于幫助類業(yè)務(wù) 均免收合作服務(wù)費(fèi)。業(yè)務(wù)代碼指定為 FREE，業(yè)務(wù)代碼前無任何符號。 （詳見附件 1）按提供信息的種類不同，短信業(yè)務(wù)可以分為信息類、通信類、 娛樂類、商務(wù)類和特殊服務(wù)類五大類。（2）、對于用戶通過網(wǎng)站方式訂購，必 須在頁面明顯位置明確業(yè)務(wù)的提示信息，為防止客戶手機(jī)號碼被他人盜用，必須首先通過發(fā) 送隨機(jī)密碼的方式確認(rèn)客戶身份，客戶在網(wǎng)站上輸入確 認(rèn)密碼，并提醒客 戶妥善保管客戶密碼，客 戶接收密碼免信息費(fèi)。對于納入 DSMP(數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺)管理的網(wǎng)站定制業(yè)務(wù)需進(jìn)行 SSO 接口驗(yàn)證。（二）、定制類業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)管理（1）、定制類業(yè)務(wù)有一種計(jì)費(fèi)方式，包月、按條。（3）、定制類業(yè)務(wù)原則上不能按條計(jì)費(fèi)，申 請按條計(jì)費(fèi)需滿足發(fā)送頻率不固定、發(fā)送 時(shí)間不固定、客戶點(diǎn)播確系不方便、且 發(fā)送條數(shù) 較少等條件（如“交通違章通知”、 “飛機(jī)航班延誤提醒”等業(yè)務(wù)）。業(yè)務(wù)開通后 SP 要嚴(yán)格限定信息內(nèi)容的范圍，不得將無關(guān)信息“ 打包”在業(yè)務(wù)中增加下發(fā)條數(shù)。（4）、對于兩種計(jì)費(fèi)方式的定制類業(yè)務(wù)， 為確保客戶利益和扣費(fèi)的合理性，必須滿足以下要求： SP 向客戶提供任何服務(wù)（包括付費(fèi)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)），必須確保征得客戶同意，嚴(yán)禁在客戶不知情的情況下向客戶提供服務(wù)，同時(shí)要保證客戶充分知悉業(yè)務(wù)的信息，包括價(jià)格、業(yè)務(wù)形式、發(fā)送頻次、使用方法、主要內(nèi)容、取消方式、客服電話、收 費(fèi)方式等。計(jì)費(fèi)邏輯參見第六章第一節(jié)。還沒有納入DSMP 平臺管理的 SP 必須每 1 個(gè)月（即每隔 1 個(gè)月）重新確認(rèn)沉默客戶的訂購關(guān)系。沉默用戶是指該用戶產(chǎn)生了某 SP 某業(yè)務(wù)的包月信息費(fèi)，但是在產(chǎn)生信息費(fèi)的當(dāng)月，用 戶收到該業(yè)務(wù)代碼對應(yīng)的任何下行 MT 信息該業(yè)務(wù)在當(dāng)月小于或者等于 3 條，則該用戶當(dāng)月對于這個(gè)業(yè)務(wù)處于“ 沉默” ，稱該用戶當(dāng)月對于這個(gè)業(yè)務(wù)就是沉默用戶。本條免費(fèi)”。（2）、對于還沒有納入 DSMP 平臺管理的 SP，須對免費(fèi)試用期結(jié)束后的業(yè)務(wù)重新確認(rèn)訂購關(guān)系，在免費(fèi)試 用期結(jié)束的前三天向客戶發(fā)送收費(fèi)確認(rèn)短信，格式為：“您定制的公司 業(yè)務(wù) 免費(fèi)試用期即將結(jié)束，回復(fù) Y繼續(xù)定制， 資費(fèi) ，條/日，客服，若不回復(fù) 則視為 退訂，本條免 費(fèi)”，待客戶回復(fù)相應(yīng)短信后，方可繼續(xù)訂購。SP 需每月向付費(fèi)客戶下發(fā)確認(rèn)短信；格式為：“ 您為 XXX 客戶贈送的公司 業(yè)務(wù)，資費(fèi)，條/日，回復(fù) Y繼續(xù)贈送，客服，不回復(fù)則視為退訂，本條免費(fèi)”，待客 戶回復(fù)相應(yīng)短信后，方可繼續(xù)訂購。對用戶申請訂制包月類、訂閱類 移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的訂制關(guān)系應(yīng)妥善予以保存，直至用戶取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，再至少保存六個(gè)月。 （2）、對于用戶通過網(wǎng)站方式點(diǎn)播，必須在頁面明顯位置明確業(yè)務(wù)的提示信息，為防止客戶手機(jī)號碼被他人盜用，必須首先通過發(fā) 送隨機(jī)密碼的方式確認(rèn)客戶身份，客戶在網(wǎng)站上輸入確 認(rèn)密碼，并提醒客 戶妥善保管客戶密碼，客 戶接收密碼免信息費(fèi)。對于納入 DSMP(數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺)理的網(wǎng)站點(diǎn)播業(yè)務(wù)需進(jìn)行 SSO 接口驗(yàn)證。（二）點(diǎn)播類業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)管理（1）、點(diǎn)播類業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)方式為按條。對于超出 15 元部分的信息費(fèi)將啟用高額點(diǎn)播信息費(fèi)稽核管理措施，即不給予計(jì)費(fèi)和結(jié)算。其中收費(fèi)方式指對于除通道類合作方式，SP 需告知客戶該業(yè)務(wù)的費(fèi)用由當(dāng)?shù)匾苿庸敬鸀槭杖　?6 / 69如業(yè)務(wù)的發(fā)送代碼需要通過對服務(wù)代碼擴(kuò)展位方式實(shí)現(xiàn)的，必須采用精確匹配的形式。禁止定制/點(diǎn)播指令與發(fā)送代碼均為模糊匹配。（二）、退定指令要求納入 DSMPBOSS 平臺管理的 SP業(yè)務(wù)由 DSMPBOSS實(shí)現(xiàn)分項(xiàng)取消查詢、退訂服務(wù)指令 0000 和一步退訂制令 00000。（1）、SP必須我公司確保向客戶提供分項(xiàng)取消查詢、退訂服務(wù)指令0000：即客戶編輯短信0000發(fā)送到SP服務(wù)代碼10086，SP我公司收到后，SP下發(fā)包含該客戶所訂購的SP所有的短信服務(wù)列表，并必須在第一項(xiàng)提供“ 取消所有服務(wù)”的選項(xiàng)，客戶可根據(jù)選項(xiàng)選擇取消其定制的所有服務(wù)或某項(xiàng)服務(wù)，此條指令不收取信息費(fèi)。并可根據(jù)SP需要，利用本條短信的剩余空間介紹本SP推薦服務(wù)說明一項(xiàng)（應(yīng)包含使用方法和資費(fèi)）。17 / 69客戶輸入 QX0時(shí)，回復(fù)：“您已取消由 XXX（應(yīng)明確公司名）公司提供的所有服務(wù)，客服 XXXX”。（2）、SP必須確保向客戶提供一步退訂指令00000：即客戶編輯短信00000發(fā)送到SP服務(wù)代碼，即可取消該 客戶定制的所有業(yè)務(wù)，此條指令不收取信息費(fèi)。（三）、其他指令管理為方便客戶查詢客服電話等信息，SP還應(yīng)提供以下短信指令：（1）、客服幫助指令：即客戶發(fā)送SP服務(wù)代碼到SP服務(wù)代碼，SP必須返回客戶服務(wù)等幫助信息，具體格式 為：“XX公司，客服電話：XXXX；網(wǎng)址XXXX；查詢推薦業(yè)務(wù)列表請回復(fù)手機(jī)號；退訂短信服務(wù)回復(fù)0000”，此條指令不得收取信息費(fèi)。SP應(yīng) 返回業(yè)務(wù)推薦信息 應(yīng)包括業(yè)務(wù)介紹、 資費(fèi)、客服電話等信息。（3）、統(tǒng)一業(yè)務(wù)測試指令：CMCCTEST? MO 上行業(yè)務(wù)代碼（或指令）：CMCCTEST（大小寫均可），MT 下行業(yè)務(wù)代碼為：CMCCTEST。? 資費(fèi)：MO 上行通信 費(fèi)正常收取，MT 的信息 費(fèi)設(shè)置為 元/條，由此引起的下行不均衡通行費(fèi)照常收取，合作服務(wù)費(fèi)正常收取。SP應(yīng)完全符合中華人民共和國國務(wù)院令（第 292 號）《互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容/應(yīng)用服務(wù)管理辦法》的要求，自行 負(fù)責(zé)其所提供信息的采編、審查及制作，并保 證提供的信息內(nèi)容不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，及不 損害社會公共利益，嚴(yán)禁制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有或用挑逗性語言散布國家明令禁止的信息內(nèi)容，信息準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到 95%以上；SP 必須對其提供的信息內(nèi)容（包括短信群發(fā)客戶端軟件、網(wǎng)上自寫短消息等）進(jìn)行實(shí)時(shí)過濾，尤其是政治敏感性詞匯，并防止他人利用非法詞匯的諧音、 變音達(dá)到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生，確保流向廣東移動網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康。SP 必須具有運(yùn)營相應(yīng)業(yè)務(wù)的特殊授權(quán)或許可證明，如對于提供圖片、 鈴聲下載等業(yè)務(wù)必須得到相關(guān)內(nèi)容版權(quán)證明，為維護(hù)國歌、國旗、國徽的尊 嚴(yán)，SP19 / 69不