【正文】 的商家進(jìn)入，或是雙方協(xié)商一定的利潤(rùn)分配比例，共同進(jìn)入。五、工程支持（1）、四維公司對(duì)大工程或形象工程實(shí)行多方支持和幫助，一旦備案，銷(xiāo)售部或各市場(chǎng)就應(yīng)全力配合經(jīng)銷(xiāo)商作好投標(biāo)書(shū)或報(bào)價(jià)書(shū)及相關(guān)技術(shù)資料，并且為此保密。（2）、如工程方需與公司簽約，公司可直接簽約，但貨款要先匯入公司再發(fā)貨，價(jià)差部份全額屬經(jīng)銷(xiāo)商，在今后的提貨時(shí)一次性全部抵扣。但如果經(jīng)銷(xiāo)商用虛假合同騙取工程價(jià)，一旦查出不但要追回全部?jī)?yōu)惠部份的金額，而且一個(gè)月內(nèi)該經(jīng)銷(xiāo)商的結(jié)算價(jià)上浮5%。但在合同簽訂前應(yīng)通過(guò)銷(xiāo)售部和公司評(píng)審后，認(rèn)為可行方能簽訂合同。七、工程樣品四維公司對(duì)于三星級(jí)以上的酒店工程、省級(jí)標(biāo)志性工程或大型綜合小區(qū)工程可以提供樣板間樣品支持，樣品申請(qǐng)政策同專賣(mài)店樣品申請(qǐng)程序。九、工程獎(jiǎng)勵(lì)a) 重點(diǎn)工程的范圍三星級(jí)及三星級(jí)以上賓館、機(jī)場(chǎng)賓館、各省市國(guó)賓館、政府賓館(相當(dāng)于三星級(jí)及以上賓館標(biāo)準(zhǔn))、省市級(jí)形象工程。b) 獎(jiǎng)勵(lì)比例①、五星級(jí)賓館和省市國(guó)賓館的工程產(chǎn)品按供貨總額的5%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；②、進(jìn)入四星級(jí)的賓館或相當(dāng)于四星級(jí)的工程產(chǎn)品，按供貨總額的4%進(jìn)行獎(jiǎng) 勵(lì)；③、進(jìn)入三星級(jí)賓館、機(jī)場(chǎng)賓館、機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生間或相當(dāng)于三星級(jí)的工程，產(chǎn)品按供貨額的3%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。享受了公司特價(jià)支持的工程不予獎(jiǎng)勵(lì)。②、該工程的介紹資料。若星級(jí)賓館應(yīng)有國(guó)家旅游局授牌的照片。獎(jiǎng)勵(lì)金額在其提貨時(shí)按30%折扣處理。建材超市這一新興的零售模式，實(shí)行集中采購(gòu)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一定價(jià)、統(tǒng)一銷(xiāo)售、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算、連鎖經(jīng)營(yíng)等先進(jìn)的管理方式，很好地適應(yīng)了市場(chǎng)的環(huán)境，必將成為未來(lái)大城市建材銷(xiāo)售的主流形式。為適應(yīng)這一形勢(shì)，公司已經(jīng)與OBI、百安居、好美家、東方家園、家福特等全國(guó)性建材連鎖超市簽定了框架性合作協(xié)議。地區(qū)性超市由經(jīng)銷(xiāo)商自行決定是否進(jìn)入。經(jīng)銷(xiāo)商準(zhǔn)備進(jìn)入連鎖超市前，要先向公司提出申請(qǐng)，公司給予授權(quán)，獲得授權(quán)資格的經(jīng)銷(xiāo)商才能與當(dāng)?shù)爻蟹值杲忧ⅰＲ呀?jīng)進(jìn)入超市經(jīng)營(yíng)的經(jīng)銷(xiāo)商，要嚴(yán)格遵守四維公司與超市簽定的合作協(xié)議，切實(shí)履行相關(guān)權(quán)利與義務(wù)，如違反協(xié)議規(guī)定造成損失，經(jīng)銷(xiāo)商需承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。要經(jīng)常與超市溝通，做好促銷(xiāo)人員的培訓(xùn)工作，如遇到超市店慶促銷(xiāo)等活動(dòng)時(shí)，要積極爭(zhēng)取。公司保留在當(dāng)?shù)亓硗獍l(fā)展超市經(jīng)銷(xiāo)商或者公司自己直接進(jìn)入的權(quán)力。否則引起的相應(yīng)后果，由經(jīng)銷(xiāo)商自己承擔(dān)。 附：超市月報(bào)表超市月報(bào)表 市場(chǎng)部： 填表日期：超市名稱本月銷(xiāo)量下月預(yù)計(jì)銷(xiāo)售量下月促銷(xiāo)方案本月總結(jié)分析三、對(duì)進(jìn)入超市經(jīng)銷(xiāo)商的政策支持費(fèi)用補(bǔ)貼。地區(qū)性超市補(bǔ)貼2000－5000元，實(shí)行一次性提貨沖抵。樣品支持。信譽(yù)額度。超市銷(xiāo)售返利。以上政策性支持需報(bào)經(jīng)四維銷(xiāo)售部審批同意后執(zhí)行。SWELL六、產(chǎn)品退貨控制制度產(chǎn)品退貨控制制度1. 目的明確產(chǎn)品退貨的處理權(quán)限和職責(zé)，提高處理效率，規(guī)范處理流程，提高顧客滿意度。湖南四維和精美公司可參照?qǐng)?zhí)行。本程序不適用于對(duì)出口產(chǎn)品和超市產(chǎn)品的管理。（2）.公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)用戶或經(jīng)銷(xiāo)商要求退貨的投訴進(jìn)行處理和回復(fù)，對(duì)上報(bào)退回公司庫(kù)房的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量判定，并批準(zhǔn)因質(zhì)量原因的退貨。（4）.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)退回總公司的產(chǎn)品、投訴處理時(shí)確定的相關(guān)費(fèi)用、經(jīng)銷(xiāo)商及物流站的報(bào)損產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)算。再由經(jīng)銷(xiāo)商和市場(chǎng)代表向公司銷(xiāo)售部報(bào)告，經(jīng)三方簽字后現(xiàn)場(chǎng)敲碎問(wèn)題產(chǎn)品，全程要拍照存檔。（2）.在工程現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品，須書(shū)面報(bào)告銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售部組織討論決定處理方式。當(dāng)雙方有爭(zhēng)議時(shí)，可由市場(chǎng)代表、經(jīng)銷(xiāo)商和用戶共同確認(rèn)，認(rèn)定為質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)單獨(dú)保存，待質(zhì)量管理部安排報(bào)損時(shí)進(jìn)行處理。（4）.經(jīng)銷(xiāo)商在物流站退貨時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)代表簽字銷(xiāo)售部審批的《客戶投訴回復(fù)單》，可以給予退換同型號(hào)的產(chǎn)品。（5）、質(zhì)量管理部定期派人到各物流站檢查因質(zhì)量問(wèn)題需要報(bào)損的退貨，根據(jù)《顧客投訴回復(fù)單》檢查對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品并作出認(rèn)定。（6）、各物流站之間自由調(diào)貨，自行管理產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量。：非公司質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。7．附錄.《顧客投訴回復(fù)單》(FSW34).《產(chǎn)品退貨單》(FSW83)重慶四維瓷業(yè)(集團(tuán))股份有限公司顧客投訴回復(fù)單 　　　　　　　　　　　　　　　 (FSW34)收件單位：投訴登記號(hào)投訴人電話或傳真地　址投訴內(nèi)容：處理意見(jiàn)：年 月 日注：： 02347882693/02361088233(傳真)。 產(chǎn)品退貨單 (FSW83)退貨單位： 　　　　　　　　　　 退貨原因： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　退貨日期：序號(hào)產(chǎn)品代號(hào)顏色退貨產(chǎn)品原狀態(tài)檢驗(yàn)判定結(jié)果備注等級(jí)包裝方式數(shù)量判定等級(jí)數(shù)量判定等級(jí)數(shù)量判定等級(jí)數(shù)量說(shuō)明：制單： 　　　　 　　 質(zhì)檢： 批準(zhǔn)： 注：1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退貨由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題(如發(fā)錯(cuò)貨) 退貨由銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)；物流站調(diào)貨回公司由物流部經(jīng)理批準(zhǔn)。SWELL七、售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度一、 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)： 衛(wèi)生陶瓷執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T6952－1999； 水箱配件執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：JC/T7071997； 座廁蓋板執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：JC/T7642001 玻璃纖維增強(qiáng)塑料浴缸執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：JC/T799－2000； 陶瓷片密封水嘴執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T18145－2000； 秞面磚執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：GB/－1999； ?；u執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：GB/； 衛(wèi)浴電器執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：QB/T350014441995； 浴室掛件執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：QB/T10125；若出現(xiàn)質(zhì)量糾紛或分歧時(shí)，以上述標(biāo)準(zhǔn)作裁定。三、 產(chǎn)品質(zhì)量的界定： 零售產(chǎn)品外觀質(zhì)量，以客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品檢查驗(yàn)收作界定線； 產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的界定按國(guó)家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；四、 產(chǎn)品有效保修期的條件： 產(chǎn)品按安裝使用說(shuō)明書(shū)的方式進(jìn)行安裝； 產(chǎn)品用于常規(guī)使用的地方； 產(chǎn)品處于正常的使用狀態(tài)；五、 服務(wù)承諾： 免費(fèi)服務(wù)：①.制作工程投標(biāo)書(shū)及工程樣間的設(shè)計(jì)； ②.指導(dǎo)工程和顧客產(chǎn)品的安裝；③.提供產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)；④.售后服務(wù)咨詢與產(chǎn)品投訴受理；⑤.產(chǎn)品保修期內(nèi)因產(chǎn)品品質(zhì)引起的維修服務(wù)； 收費(fèi)服務(wù)：超過(guò)產(chǎn)品保修期提供的服務(wù)或在保修期限內(nèi)，人為損害引起的服務(wù)。六、 顧客投訴 顧客投訴由公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)受理，投訴電話：02347882693； 處理原則：誰(shuí)銷(xiāo)售、誰(shuí)做服務(wù)。 投訴形式：電話、書(shū)信、郵件、上門(mén)陳述； 投訴處理時(shí)效：24小時(shí)以內(nèi)提供服務(wù)或與顧客約定時(shí)間服務(wù)； 服務(wù)方式：電話咨詢服務(wù)，上門(mén)咨詢服務(wù)，上門(mén)維修服務(wù)，其它特殊服務(wù)。②、 接訴單位必須準(zhǔn)確地調(diào)查了解，落實(shí)顧客投訴的具體事項(xiàng)，需要得到幫助和服務(wù)。③、 各單位接到投訴或轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息后，須立即對(duì)投訴信息進(jìn)行具體的分析研究，并與顧客溝通，落實(shí)具體服務(wù)。⑥ 、回復(fù)形式：電話回復(fù)、郵件回復(fù)、書(shū)信回復(fù)、上門(mén)回復(fù)。出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門(mén)調(diào)查、核實(shí)、鑒定、確認(rèn)。⑧ 、四維經(jīng)銷(xiāo)商以四維的名義銷(xiāo)售其它產(chǎn)品，受到顧客投訴，其責(zé)任由該經(jīng)銷(xiāo)商全部負(fù)責(zé)，并承擔(dān)由此給四維公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失。服務(wù)人員不準(zhǔn)在顧客家中吸煙、吃飯、住宿，未經(jīng)許可不得在室內(nèi)隨意就座。服務(wù)中，不得將維修工具放在顧客的家俱等貴重物品上，以便損害、受到投訴、賠償。免費(fèi)維修：維修人員在維修時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)和常見(jiàn)故障的排除方法；向顧客說(shuō)明此次維修的內(nèi)容、性質(zhì)（免費(fèi)服務(wù)或收費(fèi)服務(wù)）和原因。收費(fèi)維修：產(chǎn)品在保修期外或不符合保修期需收費(fèi)的。維修人員未經(jīng)用戶同意，不得將舊配件帶走。若服務(wù)卡不填寫(xiě)清楚或有空項(xiàng)，此卡予以作廢，售后服務(wù)補(bǔ)貼不予領(lǐng)取。八、售后服務(wù)回訪及跟蹤：回訪跟蹤：服務(wù)單位回訪率50%，公司銷(xiāo)售部回訪率10%。回訪依據(jù)：售后服務(wù)卡。②、維修完畢使用是否正常。④、收費(fèi)時(shí)是否出具維修單位的收據(jù)和發(fā)票。在回訪時(shí)，若顧客投訴，對(duì)已實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量不滿意，態(tài)度不好，服務(wù)不及時(shí)等，每發(fā)現(xiàn)一次則扣除當(dāng)季度的售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)100200元。九、售后服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)貼：費(fèi)用的支付原則：誰(shuí)提供售后服務(wù)，誰(shuí)領(lǐng)取售后服務(wù)費(fèi)用的補(bǔ)貼。補(bǔ)貼結(jié)算時(shí)間：每季度結(jié)算領(lǐng)取一次。費(fèi)用領(lǐng)?。壕S修服務(wù)單位每月將售后服務(wù)卡匯總，并做好售后服務(wù)月報(bào)分析表，報(bào)給四維產(chǎn)品銷(xiāo)售部，經(jīng)銷(xiāo)售部售后服務(wù)組回訪核實(shí)后，填好售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用申領(lǐng)表，交財(cái)務(wù)部復(fù)核，報(bào)公司銷(xiāo)售主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由物流部執(zhí)行，經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)補(bǔ)貼在銷(xiāo)售貨款中抵扣。熱情周到，態(tài)度誠(chéng)懇。高度的敬業(yè)精神與責(zé)任感。在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。精通各類產(chǎn)品的安裝、配套、使用和維修保養(yǎng)方法。十一、附錄：《售后服務(wù)卡》《產(chǎn)品保修卡》《售后服務(wù)月報(bào)分析表》《售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用申領(lǐng)表》附表一：尊敬的用戶您好！感謝您使用四維產(chǎn)品！對(duì)于貴處出現(xiàn)的使用不便，我們深表歉意，但愿我們的服務(wù)會(huì)讓您滿意！　　　　　　　　　　　　　售　后　服　務(wù)　卡 (FSW76)用戶姓名用戶地址投訴時(shí)間購(gòu)買(mǎi)時(shí)間聯(lián)系電話投訴內(nèi)容維 修服 務(wù)結(jié) 果 年 月 日收費(fèi)項(xiàng)目請(qǐng)用戶按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)合計(jì)收費(fèi)金額：用戶意見(jiàn)滿意　　　　　　□一般　　　　　　□不滿意　　　　　□收費(fèi)是否合理　　□請(qǐng)用戶確認(rèn)以上內(nèi)容并留下你的聯(lián)系電話：用戶簽名： 年 月 日服務(wù)單位服務(wù)人簽名負(fù)責(zé)人簽名附表二：　重慶四維瓷業(yè)(集團(tuán))股份有限公司產(chǎn)品包修卡（存根聯(lián)）　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日　　　　　　　　　　N0：(FSW55)用戶名稱聯(lián)系電話用戶地址郵編產(chǎn)品代號(hào)合計(jì)購(gòu)貨金額數(shù)量單價(jià)安裝單位聯(lián)系電話服務(wù)記錄－－－－此處蓋售貨單位章－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 重慶四維瓷業(yè)(集團(tuán))股份有限公司產(chǎn)品包修卡（用戶聯(lián)）　用戶名稱：　　　　　　　　　　年　　月　　日　　　　　　　　　　　N0(FSW55)銷(xiāo)售單位聯(lián)系電話安裝單位聯(lián)系電話