【正文】 ........... 62 五、常見可疑情況及處理方法 .................................................................. 69 第六章 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................ 71 服務(wù)應(yīng)答表 ..................................................................................................... 76 四川 ***物業(yè)服務(wù)有限公司 ******物業(yè) 用心服務(wù) 2 第一章 前言 四川 ****物業(yè)服務(wù)有限公司成立于 2020年 7 月，是一家集物業(yè)管理、房屋銷售代理、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等業(yè)務(wù)為一體，具備三級物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司 （二級資質(zhì)正在申報之中） 。企業(yè)注冊資本 100 萬元，由一批具有多年物業(yè)管理經(jīng)驗、對物業(yè)管理和房地產(chǎn)運作具有嫻熟經(jīng)驗的有志人士共同創(chuàng)建、經(jīng)營，現(xiàn)有員工 100余人。 四川 ***物業(yè)服務(wù)有限公司（簡稱：“ ***物業(yè)”）自成立以來，倡導(dǎo)“認(rèn)真做事，只能使事情做對；用心做事，才能使事情做好 ！”的工作作風(fēng)，在激烈的市場競爭中， 公司穩(wěn)步發(fā)展，聲譽日隆。形成一套獨特的、適合本地區(qū)的、科學(xué)的管理體系和高品質(zhì)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此指導(dǎo)和規(guī)范我們的每一項管理和服務(wù)工作的落實與推進。 公司還與周邊地區(qū)的物業(yè)管理公司建立了良好的關(guān)系 , 溝通交流、取長補短 ,以先進的物業(yè)管理理念和經(jīng)驗為指導(dǎo) ,不斷改進完善管理制度和管理方式 :員工定期接受培訓(xùn) ,并通過各種途徑努力提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平 ,為業(yè)主提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。我們承諾：“全心全意、以人為本，誠信服務(wù)、講求實效，團結(jié)拼搏、再展宏圖”，并嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方相關(guān)政策及法規(guī)。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在 *******營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活、休閑空間，并賦予其特有的四川 ***物業(yè)服務(wù)有限公司 ******物業(yè) 用心服務(wù) 4 人文景觀。 ◆ 科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理體制運作體系 我公司特地強調(diào)“三定五按”確保物業(yè)管理的各項工作規(guī)范、高效、有序。通過認(rèn)真試行、大力推廣，目前各部門、各管理處已經(jīng)做到崗位設(shè)置合理、定員準(zhǔn)確、職責(zé)分明，各種標(biāo)準(zhǔn)明確細(xì)化，流程規(guī)范清晰，各項工作在時間、地點上的分步控制合理適度。 ◆ 具有豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)勢 我公司具有豐富的多類型物業(yè)管理經(jīng)驗 。 我公司具有豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗 。 四川 ***物業(yè)服務(wù)有限公司 ******物業(yè) 用心服務(wù) 5 ◆ 精明強干的領(lǐng)導(dǎo)核心，團結(jié)進取的員工 隊伍 我公司 擁有一支團結(jié)拼搏的干部職工隊伍 和強有戰(zhàn)斗力的安管人員隊伍。我公司擁有一個素質(zhì)高，能力強，魄力大的領(lǐng)導(dǎo)核心。既有強有力的領(lǐng)導(dǎo)核心，又有團結(jié)拼搏的員工隊伍，我公司具備了在市場經(jīng)濟大潮中弄潮的實力，可以勝任任何物業(yè)管理工作，包括對 *********的接管。 作為提供公眾精神文化生活需要的場所 ， 其運營 都 緊緊圍繞著滿足公眾日益增長的精神文化生活需要而展開 。 面對多元化的客戶群體，廣泛的社會關(guān)系接觸，其物業(yè)管理必定需要規(guī)范服務(wù)，提高要求，嚴(yán)格管理。 四川 ***物業(yè)服務(wù)有限公司 ******物業(yè) 用心服務(wù) 6 “用心發(fā)現(xiàn)、用心服務(wù)”，是我們企業(yè)的 理念和服務(wù)追求。 用“心”去聽、去做，是指用新的觀念和新的思想去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實實在在做好每一項工作，做好每一項服務(wù)，不斷用心去提高服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。 我們以業(yè)主的實際需要為前提，用“心”設(shè)計出多元化、多層次的服務(wù)項目，制定出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并落實服務(wù)內(nèi)容的實施。 兩中心五館使用特點是：使用頻率低于其他一般物業(yè)，超長維護保養(yǎng)期，極短使用期，科學(xué)合理安排人力資源、有效控制人力資源成本是管理關(guān)注的一個重點。公司經(jīng)過多年的實際管理表明：無論是大型賽事還是商業(yè)演出活動 (即大型賽事、活動期 )，體育場館使用時需要的各類服務(wù)人員是平時日常 (非大型賽事、活動期 )管理操作、服務(wù)人員的 26 倍 ,因此，如何設(shè)置有效低成本的管理架構(gòu)、人員崗位，是實施專業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。對于一個 大容納量的 館場， 保潔面廣、工作量大 ， 工作任務(wù)集中 ， 且在賽事、活動期間 ， 要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序 ， 事前制定保潔標(biāo)準(zhǔn)、程序是確保大型賽事活動順利進行的必要條件。在大型賽事、活動期間 ， 體育場館人口密度會急劇增大。這就要求保安人員必須具備訓(xùn)練有素的專業(yè)安全管理技能 ， 加強設(shè)備設(shè)施的安全、觀眾的安全、工作人員的安全、車輛的管理及活動中各種突發(fā)事件的處理技能 ， 同時要與地方對口管理機構(gòu)保持密切有效聯(lián)絡(luò) ， 有力保證大 型賽事、活動期間的安全。 二、管理服務(wù) 理念及措施 四川 ***物業(yè)服務(wù)有限公司 ******物業(yè) 用心服務(wù) 8 （一）高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施 ：本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，主供使命休閑、娛樂、學(xué)習(xí)，其基礎(chǔ)設(shè)施完善，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè) 的硬性條件 。 ：安全、舒適、文明、環(huán)保。 按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為廣大業(yè) 主營造溫馨的生活環(huán)境。提供優(yōu)良的園林綠化保潔服務(wù)，運用各種監(jiān)督機制，創(chuàng)造出一個環(huán)保、優(yōu)雅的居住環(huán)境。為此我公司在這里鄭重承諾： 1. 因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為導(dǎo)致管理中心損失，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （三）建立快捷服務(wù)系統(tǒng) 我公司始終堅持“ 以客為尊、以人為本、以誠為源 、以質(zhì)為先 ”的企業(yè)宗旨，把滿意率作為工作業(yè)績評價的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足需求。根據(jù)需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立信息檔案，高效反饋、處理意見及需求。 （四）建立 全方位的服務(wù)意識 1. 提供便利服務(wù) 從廣大業(yè)主的需求出發(fā)，為廣大業(yè)主做實事。 2. 24 小時治安防范服務(wù) 利用我公司所服務(wù)的大社區(qū)的帶動作用，充分發(fā)揮安全管理工作多年無事故的優(yōu)勢，做好 兩中心五館的 治安防范工作。 3. 營造綠色環(huán)保小區(qū) 四川 ***物業(yè)服務(wù)有限公司 ******物業(yè) 用心服務(wù) 10 養(yǎng)護好本物業(yè)內(nèi)的園林綠化，植物長勢良好，喬木無枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，綠籬修剪平整，草坪四季常綠平整。 （五） 掌握應(yīng)用 管理學(xué) 的 前沿理論 管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。 現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強調(diào)人的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。 物業(yè)管理給的產(chǎn)品就是服務(wù)，不僅要滿足廣大業(yè)主的需求，而且要維護、增進社會的利益，為人類社會做出貢獻。我公司自從事物業(yè)管理以來，始終發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，倡導(dǎo)以“實現(xiàn)自我、服務(wù)客戶”為自身動力，激勵員工的群體意識；以企業(yè)文化為目的，提高團隊合作精神，從而為我公司的長遠發(fā)展提供了強大動力。 在管理過程中，采取管理中心自律和物業(yè)管理相結(jié)合的辦法，使綜合一體化管理收到更好的效果。 （ 2）崗位激勵。 （ 3）獎金激 勵。 （三）監(jiān)督機制 四川 ***物業(yè)服務(wù)有限公司 ******物業(yè) 用心服務(wù) 12 管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)開展工作，定期報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，并制訂日常工作計劃，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)進行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過部門返查，公司內(nèi)部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運行，具體作法是： 公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱及網(wǎng)上電子投訴郵箱， 24小時受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。 管理處每月對員工進行考核。 （四）自我約束機制 管理處在實施物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。 公司每年對員工進行年終考核，實行 3%末位淘汰制。 第三章 機構(gòu)設(shè)置和人員配備 一、組織機構(gòu)設(shè)置 二、崗位職責(zé) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)主持和領(lǐng)導(dǎo)本管理處的全面工作。 負(fù)責(zé)起草、制定公司各項規(guī)章制度在本管理處的實施細(xì)則，擬訂和 上報本管理處的年度、季度、月度工作計劃，并負(fù)責(zé)落實、檢查和監(jiān)督執(zhí)行。 審查批準(zhǔn)各部門的工作計劃，并負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督執(zhí)行和考核。 根據(jù)公司的會議制度，定期主持如開管理處的例會，及時對工作進行總結(jié)，解決工作中的疑難問題，安排下一步的工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、小區(qū)業(yè)主委員會、交警部門、城管部門、轄區(qū)街道辦各部門、派出所、社區(qū)居民委員會等單位的關(guān)系，爭取他們對管理處各項工作的指導(dǎo)和支持。 1在工作中要以身作則，起好模范帶頭作用，要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，增強自身的法律政策水平和組織協(xié)調(diào)及管理能力，自覺并帶頭遵守、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。 物管員崗位職責(zé) 在物業(yè)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體執(zhí)行管理 .監(jiān)督 .協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。 全面掌握社區(qū)物業(yè)公共設(shè)施 .設(shè)備的使用過程。 參與經(jīng)理主持的部門例會，總結(jié)當(dāng)月工作，制定下月計劃。 收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司業(yè)務(wù)管理工作的發(fā)展出謀劃策。 會計員崗位職責(zé) 在財務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司（管理處）經(jīng)濟核算和各種費用的收支工作，并對財務(wù)負(fù)責(zé)，其職責(zé)如下： １、 忠于職守，以身作則，遵守國家財經(jīng)政策和財會制度等法令和規(guī)四川 ***物業(yè)服務(wù)有限公司 ******物業(yè) 用心服務(wù) 16 定，一絲不茍地嚴(yán)格執(zhí)行會計制度。 熟悉掌握記賬原則和方法，建立健全各種臺帳，做到賬目清晰，手續(xù)齊全，帳帳相符，帳表相符，日清月結(jié)，準(zhǔn)確無誤。 負(fù)責(zé)登記實物帳、卡，做好公司的財產(chǎn)、 用具的保管和登記工作，保證公司財產(chǎn)不流失。 審查并做好員工工資、獎金和勞保福利的發(fā)放。 熟悉住宅單位戶數(shù)和面積，以及管理費、水電費等收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，并協(xié)助收費工作。 出納員崗位職責(zé) 四川 ***物業(yè)服務(wù)有限公司 ******物業(yè) 用心服務(wù) 17 在財務(wù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司規(guī)程、財務(wù)制度具體進行財會工作。嚴(yán)禁挪用或私自借支公款。 嚴(yán)格執(zhí)行財經(jīng)制度。對于不合法、不真實、不完整的原始憑證、不予辦理或退回補充更正。 掌握電腦的操作方法和物業(yè)管理電腦操作出規(guī)定程序，建 立、健全電腦財務(wù)檔案，熟練掌握電腦收費操作。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的單元戶數(shù)和面積，以及管理費、水電費等收費標(biāo)準(zhǔn)及計算方法，收繳各種管理費并開具收據(jù)，做好收費的統(tǒng)計、核算工作。 人事管理員崗位職責(zé) 行政部人事管理員在行政部人事主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司及管理處行政管理的具體工作，其職責(zé)如下： 嚴(yán)格按公司內(nèi)部質(zhì)量體系的要求，落實各項工作。 根據(jù) 工作需要，協(xié)同各部門辦理員工招聘申報的具體工作。 協(xié)助開展社區(qū)文化活動，協(xié)助樹立文明的小區(qū)形象。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)工程圖紙、住戶資料和公司文件資料統(tǒng)一管理工作。負(fù)責(zé)所有資料分類管理。 住戶資料：房產(chǎn)證明資料、住戶情況登記表、裝修申請資料、房屋維修資料、驗房登記表及其它與住戶有關(guān)的資料。 公司資料：管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制度、國家有關(guān)法令制度和文件、人事資料、小區(qū)基本情況總匯、技術(shù)書籍等。 負(fù)責(zé)公司打字、復(fù)印、傳真等工作，并負(fù)責(zé)文件的報送、收取和公司 的報刊、信件發(fā)放。 1承辦公司各類會議的會務(wù)工作，會議通知、議程安排、會場布置、會場服務(wù)以及做好會議記錄，整理會議紀(jì)要。 1完成上級交待的其他任務(wù)。 四川 ***物業(yè)服務(wù)有限公司 ******物業(yè) 用心服務(wù) 20 經(jīng)常巡視小區(qū)，掌握公用設(shè)施的運行和完好狀況，如發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或其它不正常的情況，應(yīng)及時組織人員搶修，以確保公共設(shè)施完好，設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。 土建維修工在維修樓地面時，必須首先準(zhǔn)確地找到漏、滲水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。 負(fù)責(zé)水電表查核、抄表、維修更換，配合管理員、出納員等做好水電費的收繳工作，向住戶提供免費或有償服務(wù)。 設(shè)備維護員崗位職責(zé) 在工程部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對小區(qū)各設(shè)施、設(shè)備進行維修養(yǎng)護工作。