【正文】 記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。　　　工作中的煩惱偷走了你的微笑。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。情景３今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒不倒霉。怎么辦？１． 安裝過濾器。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配?！保玻?運用幽默。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的?！? 你再也不用整天提心吊膽，擔心你的車會被人偷走　老板更改了工作計劃。３． 直接面對。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。２． 微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務。３．微笑可以增加創(chuàng)造力當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。練習——　　　　　　　　　像空姐一樣微笑１． 說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。３． 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。　　眼睛會說話，也會笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與身體的結合　微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的?！　【徛统恋恼Z氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”?！　∮驳?、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。”運用“ＦＡＢ”技巧引導顧客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。這樣才能很好地引導顧客?？梢詮墓镜漠a品、服務、供貨渠道、包裝等方面主將總結特點。演出效果的好壞與所有的人都有關系?！　　　　　　　∷?，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數量，不能太多。　　　　　　溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談　　　　　　　　　　　　　　　　20%當面推銷　　　　　　　　　　　　　　　　50%顧客參與談論　　　　　　　　　　　　　　　　70%　　　　　　　　　　三、太激進的危機　　　　　　　太過熱心可能令顧客反感?！　　　　∷?、在說明時出現意外　　　　　　　如果出現意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉?！　　　　　優(yōu)點：解釋特點　　　　　　　　優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調特點的。二、客戶已知的利益也應該說出來　　這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。三、用客戶聽得懂的語言說　　必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語。所以，對說出來的利益要有把握。”而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！∥?、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛　　一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客?！薄　　　∫驗轭櫩蜁J為：“有毛病的機器也賣給我？”　　　　應該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。”　　　　因為顧客會認為：“經常出問題，為什么不把它修好呢？”　　　　應該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！薄　　　∫驗轭櫩蜁J為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！闭f“我會…….”以表達服務意愿當你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。但當他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。當你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動?！　　　　∪绾问埂吧系邸卑l(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣?！　　∥以缇吞嵝堰^你了?！　　∧愀蓡岚l(fā)這么大的脾氣？我不知道。不是我的錯。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明：　　　“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經有過這樣的感受（Felt）, ”　　　說“你能……嗎？”以緩解緊張程度說“你能……嗎？”這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。當客戶聽到“你本來應該……”時，幾乎會不由自主地產生防范心理。保證對方清楚地知道你需要什么。遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告。當你原來的要求沒有得到滿足的時候。設想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。許多人的發(fā)現是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達同樣的意思。什么時候使用“你可以……”你會發(fā)現，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。１、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。３、 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。說明原因以節(jié)省時間１、 人們天生就愛刨根部底。２、 先講明原因會更快吸引人們的注