【正文】 ，請分析和澄清問題所在，提出不同解決方案，然后選擇你認(rèn)為最好的答案，說明你的決策理由及如何實施。 “PETREL”最早由深圳某四星級酒店抽調(diào)各部門經(jīng)理來此管理，由于經(jīng)營管理不善，用人不當(dāng)?shù)确N種原因，造成酒店虧損，一年以后集團決定撤回深圳全部管理人員，將“PETREL”酒店承包給許明經(jīng)營，承包期5年，第一年上交利潤400萬，以后每年逐年遞增20%。 許明先生就任“PETREL”酒店總經(jīng)理后，服務(wù)質(zhì)量已明顯下降，客人抱怨越來越多，而且老顧客續(xù)訂率日趨下降。 第一個月，許明先生走遍了酒店各部門，了解抱怨情況，盡量同員工接觸交談，他發(fā)現(xiàn)一些重大問題。員工食堂極差，食堂燈光暗淡，且不衛(wèi)生，餐廳員工宿舍臥具無人洗換，墻壁油漆嚴(yán)重剝落，總之員工所有工作區(qū)域都雜亂無章，許明經(jīng)理心中在想：“酒店是員工的家，員工工作區(qū)域都這樣那么前臺的秩序又能好到哪去呢！”果不其然，前臺服務(wù)質(zhì)量的各項指標(biāo)都遠遠達不到星級標(biāo)準(zhǔn)，許經(jīng)理驚異的發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員不懂禮貌，不懂外語，體型好，形象好，素質(zhì)好的人反而得不到重用，他立即召見了人事部經(jīng)理，經(jīng)了解得知，所聘員工只需一張招工表，并交200元制服押金就可以上崗，而且從未有過崗前培訓(xùn)，僅僅讓老員工教他們怎么做最好，如何去做，而且從未有過工作評估，而且重用的人員都是XX大學(xué)家屬。就在這時，前廳部盧經(jīng)理前來訴苦，盧經(jīng)理上任僅十天，他認(rèn)為所有員工都不配合他的工作，前廳部盧經(jīng)理的員工有： A、 劉小姐——接待員畢業(yè)于XX大學(xué)酒店管理系，有豐富工作經(jīng)驗，自由成性，愛發(fā)牢騷，常缺勤，人們指責(zé)她在前廳部內(nèi)部制造不全，但工作相當(dāng)?shù)昧?。C、 李先生——收銀員，沉默寡言，辦事按部就班。許明經(jīng)理平靜的對盧經(jīng)理說：“調(diào)動員工的積極性是非常重要的，我一直在考慮，怎么樣去做呢？讓我們共同探討，共同改進吧！許明先生面臨的任務(wù)是十分艱巨的，他應(yīng)該如何使整個酒店正常運轉(zhuǎn)起來呢？思考題： 許明先生應(yīng)解決的主要問題有哪些？ 對每一問題采用哪些方案。 若想提高服務(wù)質(zhì)量，員工培訓(xùn)計劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 許明先生應(yīng)如何調(diào)動員工積極性，從何入手？你有發(fā)的建議嗎？ 對盧經(jīng)理下屬四名員工，應(yīng)采用何種領(lǐng)導(dǎo)方式，并從下列選出至少三種激勵手段?？萍纪顿Y多元化資源配制科技復(fù)化、網(wǎng)絡(luò)化科技技術(shù)資本化新經(jīng)濟變述： 成本的變異 項目選擇的差異性 產(chǎn)品市場的集中點 適應(yīng)發(fā)展需要的超越性二、酒店管理工作要素及領(lǐng)導(dǎo)原則確保酒店領(lǐng)導(dǎo)原則的暢通。飯店在提高領(lǐng)導(dǎo)水平的同時，提高各級管理人員的素質(zhì)是突破口。包含要素：一、明確的計劃和目標(biāo)積極的自我形象+目標(biāo)（清晰）=成功消極的自我形象+目標(biāo)（模糊）=失敗提高自信心的十大技巧：開會往前坐勇于發(fā)言練習(xí)正眼看人抬頭走路練習(xí)把步伐加快起來笑口常開衣服穿好及時理發(fā)從不言失敗目測正前方，永不氣餒二、善用時間三、有效的溝通四、有效的領(lǐng)導(dǎo)方式五、會用人六、有效的扶持*專家用人觀點:有能力沒有態(tài)度的人—走人高能力高態(tài)度的人—重用高態(tài)度低能力的人—培訓(xùn)、調(diào)用無能力無態(tài)度的人—走人知識和能力不一定成正比成功的秘訣：正確的領(lǐng)導(dǎo)方式。了解下屬會激勵。有效的溝通。心理承受能力較強。態(tài)度積極、責(zé)任感強。1善用人，會授權(quán)。1恩威并重。1善用時間。第二講 對管理者的工作要求接受任務(wù)時不應(yīng)該問上司如何做，應(yīng)該說我這么做行不行？拿出兩種以上方案來。匯報工作時，不能說“估計”大概、可能、差不多……要用數(shù)據(jù)和事實說明。安排工作不能只顧眼前，應(yīng)有一定的前瞻性、計劃性。遇到困難不能推給上級，自己應(yīng)盡最大努力去解決。工作不能憑經(jīng)驗，應(yīng)用心去做。有效的管理方法：選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式與他人溝通建立良好的人際關(guān)系。激勵的作用：吸引人才。可以激發(fā)員工的創(chuàng)造性。有效的激勵方式：目標(biāo)獎罰領(lǐng)導(dǎo)的行為和榜樣關(guān)心與支持慷慨地贊賞用人示范參與管理競賽與評比合理授權(quán)伙伴關(guān)系1時間管理時間管理的技巧：做計劃，每天都要有計劃。學(xué)會授權(quán)，下屬能做的培訓(xùn)，安排下屬去做，非你做的你必須去做。（2）責(zé)任心問題是動力問題。（4）培訓(xùn)不到位。（6）體制問題。對飯店的飲食出品不滿意。入店和退房的速度太慢。入住時房間未準(zhǔn)備好。不能滿足客人的住房要求。沒有預(yù)訂記錄?！队行?zhí)行》專題講座第一講 導(dǎo)言部分什么叫執(zhí)行？執(zhí)行是一套非常具體的行為和技術(shù)，它能幫助公司在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者一般都具有以下六個特征：對自己的業(yè)務(wù)有足夠的了解。會經(jīng)常給自己下屬，提供指導(dǎo)和培訓(xùn)。他們了解并勇于接受現(xiàn)實，他們不會帶領(lǐng)公司向毫無勝算的方向發(fā)展。沒有掌握執(zhí)行學(xué)問的領(lǐng)導(dǎo)層是不完整的，而且是沒有效力的。執(zhí)行是領(lǐng)導(dǎo)者親力，親為的系統(tǒng)工程。要讓戰(zhàn)士會打仗。領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力，是通過運營機制的設(shè)計要學(xué)會“拐大彎”、要學(xué)會“擰螺絲”。第二講 不為人知的鴻溝一、執(zhí)行是一門學(xué)問：二、執(zhí)行是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的工作：善于執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)，非常注意細節(jié)性工作。深入第一線的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道，應(yīng)聽什么？該知道什么？好的溝通，是領(lǐng)導(dǎo)者以身作則的教育自己的員工。執(zhí)行必須滲透到企業(yè)文化當(dāng)中：執(zhí)行，必須滲透到企業(yè)回報當(dāng)中。執(zhí)行的習(xí)慣，應(yīng)該首先從高層領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)。為什么人們沒有意識到執(zhí)行的重要性：實際上輕視執(zhí)行的重要性，根本上就是錯誤的。不能執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)是不完整，也是不合格的，如果不能執(zhí)行的話，那么領(lǐng)導(dǎo)的所有工作都將是一紙空文，一場空談。執(zhí)行文化可以借鑒的技巧。應(yīng)向執(zhí)行人員提出更多的實操過程中遇到的問題，并在開展工作之前找到答案。應(yīng)建立一些應(yīng)急計劃來應(yīng)對特殊情況。領(lǐng)導(dǎo)者要充分和清醒地認(rèn)識到目標(biāo)和能力，避免在以后的工作中失控。量才適用，讓適當(dāng)?shù)娜藦氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ?。熟練掌握目前提到的一些技巧，結(jié)合本職工作，拓展思維。確定明確的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的先后順序 一名領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會為自己設(shè)定清晰，比較現(xiàn)實的目標(biāo)。跟進 施行跟進，首先要處理解決好部門之間的矛盾和沖突，掃清實現(xiàn)目標(biāo)的障礙。對執(zhí)行者進行獎勵 一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該做到獎罰分明。提高員工的能力和素質(zhì) 把知識傳給下一代，這正是你成功和引以為榮的資本。 優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者，將與每次與員工的會面，看成是指導(dǎo)的機會。 每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該成為一名導(dǎo)師。如果沒有情感強底，就不可能誠實地面對自己。 一個能夠長期成為領(lǐng)導(dǎo)者的人，一般都有自己的論理標(biāo)準(zhǔn)。感情強度的四個核心物質(zhì)： 真誠：率直坦白而不虛偽，言行一致，真正表里如一。 一個不了解自己短處的人，很難發(fā)揮自己的長處。 謙虛：謙虛的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠承認(rèn)錯誤并從中吸取教訓(xùn)。一、 工作就意味著責(zé)任△ 任何時候責(zé)任感對自己、對國家、對社會都不可缺欠。△　世界上最愚蠢的事情，就是推卸眼前的責(zé)任?！?千萬不要自以為是，而忘記了自己的責(zé)任。△ 千萬不要利用自己的功績或手中的權(quán)利來掩飾錯誤，從而忘記自己承擔(dān)的責(zé)任。正確的做法是：承認(rèn)它們、解釋它們、并為它們道歉。二、負責(zé)任的人是成熟的人△ 負責(zé)任、盡義務(wù)是成熟的標(biāo)志。三、責(zé)任─榮譽─企業(yè)△ 將責(zé)任和榮譽視為企業(yè)員工的職業(yè)道德，那將是每一個企業(yè)所期望的。如果在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成為優(yōu)秀的員工。五、我心目中的優(yōu)秀員工 不忘初衷而虛心學(xué)習(xí)的員工。 自動、自發(fā)沒有任何借口的員工。 不自私而能為團體著想的員工。 不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的員工。 有自主經(jīng)營能力的員工。1 有氣概擔(dān)當(dāng)企業(yè)經(jīng)營重任的員工?！?不論你過去對工作的態(tài)度究竟如何，都并不重要，畢竟那是已經(jīng)過去的事，重要的是，從現(xiàn)在起，你未來的態(tài)度如何？七、全力以赴△ 不要只知道抱怨老板，卻不反省自己?！?只要你把自己的工作做得比別人更完美、更迅速、更正確、更專注，調(diào)動自己全部的智力、全力以赴，才會有發(fā)揮本領(lǐng)的機會?！?你工作的質(zhì)量往往決定你生活的質(zhì)量。一、工作是我們要用生命去做的事△ 工作不是為了謀生才做的事，而是要用生命去做的事?！?對待工作，最重要的是能保持一種積極的心態(tài)，即使是辛苦枯燥的工作，也能從中感受價值，在你完成使命的同時，會發(fā)現(xiàn)成功之芽正在萌發(fā)。△ 一個人的工作是他親手制成的雕像，是美是丑，是可愛是可憎，都是他一手造成的?！?不論做何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功與失敗。二、 忠誠是無價之寶△ 在世界上，并不缺乏有能力的人，那種既有能力又忠誠的人才是每個企業(yè)祈求的最理想的人才?！鳌≈艺\是人類的美德。三、 懷抱一顆感恩的心△ 感恩不但是美德，也是一個人之所以為人的基本條件?！?羔羊跪乳，烏鴉反哺，動物尚且感恩，何況人呢？四、 帶著熱忱去工作△ 熱情，就是一個保持高度自覺，就是把全身每一個細胞都調(diào)動起來，完成他內(nèi)心渴望的工作。五、 榮譽感─團隊的靈魂△ 如果一個員工對自己的工作，有足夠的榮譽感?！?一個沒有榮譽感的員工不會成為優(yōu)秀員工?！?事實上，只要你盡職盡責(zé)，努力工作，工作會賦予你榮譽?！?成功取決于態(tài)度，成功也是長期努力積累的過程?！?對工作努力的人，工作會給予他意想不到的獎賞。一、視服從為美德△ 服從，是一種美德，各位員工都必須服從上級安排。對上司已決定的事情，就堅決服從，決不表現(xiàn)自己的小聰明。三、 紀(jì)律─敬業(yè)的基礎(chǔ)△ 一個積極主動、忠誠敬業(yè)的員工，也必定是一個具有強烈紀(jì)律觀念的員工?！?一個領(lǐng)導(dǎo)者不要做強硬的命令者。四、 對立情緒要不得△ 謀求個人利益、實現(xiàn)自我與忠誠、敬業(yè)不是對立的，是相輔相成的，缺一不可的?！?當(dāng)你精熟了某項工作，不要陶醉于一時的成就，趕快想一想你的未來?！?一個將企業(yè)視為已有，并盡心盡職完成工作的人，他會得到工作給他的最高獎賞。人們必須具備一種鍥而不舍的精神，一種堅持到底的信念，一種腳踏實地的務(wù)實態(tài)度，一種自動自發(fā)的責(zé)任心。既然你選擇了這個職業(yè)，選擇了這個崗位，就必須接受他的全部。課后作業(yè)：學(xué)完之后，你是如何理解“服從，是行動的第一步”？你本身做的怎樣？以下是暫時未講的課程：第四講　　千萬別找借口教學(xué)目的：通過對借口五種表現(xiàn)形式的具體闡述和分析，使全體管理人員和員工認(rèn)清借口的實質(zhì)和危害，改變對借口的態(tài)度，把時間和精力都用到努力工作中來。二、 借口的五種具體表現(xiàn)形式。一、 沒有任何借口。三、 借口的實質(zhì)是推卸責(zé)任。五、 不要讓借口成為習(xí)慣。俞世維教授專題講座第一講 拒絕承擔(dān)個人責(zé)任引言有效的管理者，為事情結(jié)果負責(zé)努力地表現(xiàn)與不停的辯解。我們是鋼鐵大國，但不是鋼鐵強國。要努力的表現(xiàn)，不要不停的辯解。第二講 未能啟發(fā)工作人員離開辦公室一天，不會引起混亂。未能自己訓(xùn)練員工，提升其績效。調(diào)職退休，死之也不應(yīng)該使公司癱瘓。第三講 只重結(jié)果，忽視思想1引言 成功者與不成功者之間的差別 思想在啟發(fā)，不在教條。接電話的人或被詢問的人，就是要解決問題的人。XY、Z理論與Fidler的權(quán)變觀點。管理的主要目的。忌：主管每天都在開會第七講 只見問題，不看目標(biāo)只注意小處或問題，會喪失創(chuàng)造力。第八講 不當(dāng)老板，只做哥們好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在。跟手下在一起就是專業(yè)，就是公事。何謂“標(biāo)準(zhǔn)”。認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對團體有欠公平。別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對他人只會壓制自己叫做“怕”只會糾正自己叫做“亂”只會節(jié)省自己叫做“賤”第十一講 眼中只有超級巨星中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級巨星。快馬告死，寶刀先鈍，良木先伐 莊子質(zhì)量、服務(wù)和意識隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，在改革開放中發(fā)展起來的旅游飯店業(yè)將面臨著優(yōu)勝劣汰的局面，把賓館、飯店推向市場經(jīng)濟競爭日益激烈的浪潮中，機遇和挑戰(zhàn)并存，從一定意義上講，誰贏得服務(wù)質(zhì)量誰就贏得了客源，企業(yè)能否在競爭中取勝，關(guān)鍵取決于企業(yè)的競爭能力，而飯店競爭能力又主要取決于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。（96是中國度假休閑旅游年；97中國旅游年；98華夏城鄉(xiāng)游；99生態(tài)環(huán)境游）隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展和改革開放的深入，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)正在占據(jù)和發(fā)揮著越來越重要的社會地位和作用，五大洲的朋友可以通過飯店業(yè)的窗口了解中國的經(jīng)濟建設(shè)，風(fēng)土人情從而提高中國的國際地位。所謂飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是在推行TQC全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，飯店各部門全體員工同心同德，綜合運用的科學(xué)的理論，專業(yè)的技能，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足被服務(wù)者的需求的管理活動。因此，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響到飯店的精神文明、物質(zhì)文明建設(shè)和飯店的管理水平，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒有高質(zhì)量的工作水準(zhǔn)，就沒有酒店生存的后勁。因此，沒有質(zhì)量，就沒有市場、就沒有客源、就沒有生存余地、就沒有效益，質(zhì)量是興館之本。二、 當(dāng)前世界和全國質(zhì)量的特點和發(fā)展趨勢?！斑M入第三次世界大戰(zhàn)，不是武器，而是市場競爭的質(zhì)量。美國：三講三不講1 只講規(guī)章，不講人情2 只講物質(zhì)享受，不講精神鼓勵3 只講個人奮斗，不講團體主義日本：三大管理特點1 公司領(lǐng)導(dǎo)信賴并與職工對話，如松下公司能使員工都信賴公司，并從工人職員中提拔經(jīng)理。3 企業(yè)極重視副利，無論任何一家公司，都十分關(guān)心，重視職工的住房、醫(yī)療、交通、文體娛樂活動等，使員工感到公司就是他的“家”。1． 生產(chǎn)要高效率2． 要選拔