【正文】 舉止所發(fā)出的語言信息比起口頭語言具有含蓄、模糊的作用，給人們以朦朧美的感官享受。 ◎站姿自然 站姿是人的一種本能。站姿是靜力造型動作，顯現(xiàn)的是靜態(tài)美。 （一）規(guī)范的站姿 頭正。 肩平。 臂垂。 軀挺。 腿并。 這種規(guī)范的禮儀站姿，同部隊(duì)?wèi)?zhàn)士的立正是有區(qū)別的。 （二）服務(wù)崗位中的幾種站姿 １．規(guī)范站姿（如前文介紹）。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過２０厘米。 這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。 ３．背手站姿：即雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。分開時(shí)，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成６０度挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。 這種站姿，男士多用，顯得大方自然、灑脫。 要掌握這些站姿，必須經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，長期堅(jiān)持，形成習(xí)慣。 ◎走姿穩(wěn)健 走姿是一種動態(tài)美。 （一）規(guī)范的走姿 頭正。 肩平。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在３０～４０度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長度為宜，不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。 （二）變向走姿 變向走姿是指在行走中，需轉(zhuǎn)身改變方向時(shí)，采用合理的方法，體現(xiàn)出規(guī)范和優(yōu)美的步態(tài)。 ２．引導(dǎo)步 引導(dǎo)步是用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。 ３．前行轉(zhuǎn)身步 在前行中要拐彎時(shí)，要在距所轉(zhuǎn)方向遠(yuǎn)側(cè)的一腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。 舉止禮儀的標(biāo)準(zhǔn)(2)（三）穿不同鞋子的走姿 穿平底鞋走路比較自然、隨便，要腳跟先落地，前行力度要均勻，走起路顯得輕松、大方。 穿高跟鞋的走姿 由于穿上高跟鞋后，腳跟提高了，身體重心就自然地前移，為了保持身體平衡，膝關(guān)節(jié)要繃直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰。 穿高跟鞋走路，步幅要小，腳跟先著地，兩腳落地腳跟要落在一條直線上，像一枝柳條上的柳葉一樣，這就是所謂的“柳葉步”。有這種毛病的人，要訓(xùn)練自己，注意在行進(jìn)時(shí)一定保持踝、膝、髖關(guān)節(jié)的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿態(tài)。在日常工作和生活中，離不開這種舉止。端莊優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。如果穿的是裙裝，在落座時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出皺折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露過多。 兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。 ３．前交叉式 在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。 ５．后點(diǎn)式 兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。注意大腿小腿要成９０度，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。 ８．重疊式 重疊式也叫“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”等。要注意上邊的腿向里收，貼住另一腿，腳尖向下。 二郎腿一般被認(rèn)為是一種帶有不嚴(yán)肅，不莊重的坐姿，尤其是女子不宜采用。 （二）男子六種優(yōu)美坐姿 １．標(biāo)準(zhǔn)式 上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落于地面，兩腳自然分開成４５度。 ３．前交叉式 小腿前伸，兩腳踝部交叉。 ５．斜身交叉式 兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 （三）不同坐姿的心態(tài) 坐的動作和姿勢多種多樣。坐姿應(yīng)當(dāng)從人的生理因素、心理因素、社交因素等多方面出發(fā)，作出大致的判斷。一般地說： 同自己熟悉要好的親友會面時(shí)，性格開朗的人，落座時(shí)動作幅度大，速度快；同初次交往的人相會，會見尊長時(shí)，個(gè)性文靜的人，落座時(shí)動作小而輕緩。 以上落座形式，只是指一般情況而言。所以觀察對方落座動作，分析對方的心境、性格時(shí)，要考慮多種因素。 ２．深坐與淺坐 與人交談時(shí)，坐得靠后——深坐或坐得靠前——淺坐，可以反映不同的心理狀態(tài)和待人態(tài)度。 舉止禮儀的標(biāo)準(zhǔn)(3)３．張腿坐與并腿坐 男子張開雙腿而坐，表示個(gè)性奔放坦率，胸懷開闊，且有較強(qiáng)的自信和支配欲。 男子并腿坐，表示出嚴(yán)肅、鄭重和認(rèn)真。 ４．其它坐姿 有的人，在同要好的親友交談時(shí)，倒坐椅子，兩臂扒在椅子背上，顯得親切、真摯、坦誠。 有的人喜歡把腳架放在桌子上，這種姿勢是一個(gè)人放蕩不羈，傲慢無禮的表現(xiàn)，令人望而生厭。在人體語言中，人的軀干、四肢、手勢、面部五官各具特點(diǎn)，都可以作為表情的工具，顯示出不同的心態(tài)。 ◎蹲姿得體 蹲姿不像站姿、走姿、坐姿那樣使用頻繁，因而往往被人所忽視。但這種姿勢會使臀部后撅，上身前倒，顯得非常不雅。這里介紹一種優(yōu)美的蹲姿。以左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。 ◎手勢優(yōu)雅 手勢是人們常用的一種肢體語言，在服務(wù)過程中有著重要的作用，它可以加重語氣，增強(qiáng)感染力。 （一）規(guī)范的手勢 規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，常心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以１４０176。 在出手勢時(shí)，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時(shí)配合眼神、表情和其它姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。作法是，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。時(shí)停止。 ２．前擺式 如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客做向右“請”的手勢時(shí)，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方擺去，擺到距身體１５厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止。 ３．雙臂橫擺式 當(dāng)來賓較多時(shí)，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。 ４．斜擺式 請客人落座時(shí)，手勢應(yīng)擺向座位的地方。 ５．直臂式 需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。 表情禮儀的表達(dá)方式(1)禮儀的情感表達(dá)是說人們在講究禮節(jié)時(shí)，內(nèi)心情感在面部上的表現(xiàn)，即表情。 美國心理學(xué)家艾伯特 ◎心靈的語言——目光 在社交禮儀中，目光是受感情制約的，人的眼睛的表現(xiàn)力極為豐富、極為微妙，很難規(guī)定出一定的模式。因此，只有把握好自己的內(nèi)心感情，目光才會很好地發(fā)揮作用。印度詩人泰戈?duì)栒f：“一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。一雙炯炯有神的眼睛，給人以感情充沛、生機(jī)勃發(fā)的感覺；目光呆滯麻木，則使人產(chǎn)生疲憊厭倦的印象。信息的交流要以目光的交流為起點(diǎn)。交流結(jié)束時(shí)，也要用目光作一個(gè)圓滿的結(jié)尾。 不同場合與不同情況，應(yīng)運(yùn)用不同的目光。對初見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。 在與人交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。長時(shí)間回避對方目光而左顧右盼，是不感興趣的表示。交談時(shí)正確的目光應(yīng)當(dāng)是自始至終地都在注視，但注視并非緊盯。交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，作出及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆从场?交談和會見結(jié)束時(shí)，目光要抬起，表示談話的結(jié)束。 在掌握并正確運(yùn)用自己目光語言的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)學(xué)會“閱讀”對方目光語言的方法。隨著交談內(nèi)容的變化，目光和表情和諧地統(tǒng)一，表示很感興趣，思想專注，談興正濃。交談中，目光乜斜，表示鄙夷；目光緊盯，表示疑慮；偷眼相覷，表示窘迫；瞪大眼睛，表示吃驚，等等。學(xué)會閱讀分析目光語言，對于正確處理社交活動的進(jìn)行和發(fā)展有著重要意義。 人的感情是非常復(fù)雜的，表現(xiàn)在面部有“喜、怒、哀、樂”等多種形式，其中，“笑”在人際交往中，有著突出重要的作用，面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠，是處理好人際關(guān)系的一種重要手段。希爾頓５０多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅館視察，視察中他總是經(jīng)常問下級的一句話是：“你今天對客人微笑了沒有？” 微笑的功能是巨大的，但要笑得恰到好處，也是不容易的，所以微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)。 要防止生硬、虛偽、笑不由衷?？梢宰约簩χR子練習(xí)，一方面觀察自己的笑的表現(xiàn)形式，更要注意進(jìn)行心理調(diào)整，想象對方是自己的兄弟姐妹，是自己多年不見的朋友。 ◎親密的伙伴——肢體語言 肢體語言是人際交往中常用的一種交流形式。好的肢體語言不僅可以很好地表情達(dá)意，而且可以以優(yōu)雅動人的體態(tài)，給人的視覺以美好的感覺，產(chǎn)生“此時(shí)無聲勝有聲”的作用。久而久之，某個(gè)手勢便會成為一種定式，什么手勢表現(xiàn)什么意思，大家心領(lǐng)神會、不言自明。寓義為：“好！”、“第一！”等。而在希臘，蹺大拇指卻是讓對方“滾蛋”的意思。 ２．指點(diǎn)手勢 在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。 ３．捻指手勢 捻指就是用手的拇指與食指彈出“叭叭”的聲響。 在陌生的場合或不熟悉的人面前，輕易地捻指，會使人覺得沒有教養(yǎng)，碰到熟人打招呼時(shí)也來上一聲捻指，也會使人覺得不舒服。 （二）體態(tài)語 體態(tài)語指憑借身體的動作或表情來表達(dá)某種意思、情緒的無聲語言。在比較莊重的場合，可用鞠躬來表示謝意。表示感謝還可用雙手握住對方的手，或者再上下晃幾下，晃的程度越大，感謝的程度越重。在中國廣東，人們用右手中指輕輕點(diǎn)擊桌面，來表示感謝。在正式場合男士樂不可支時(shí)會仰身大笑，女士常常掩口而笑，因?yàn)榕總円浴靶Σ宦洱X”為美。歐美人高興至激動時(shí)會雙手握拳，向上用力的揮起。撫摩頭頂?shù)姆绞皆趪庖粜漠?dāng)?shù)氐牧?xí)俗，泰國把撫摩頭頂視為巨大的侮辱。對可愛而又調(diào)皮的孩子表達(dá)親昵感情時(shí)，會在孩子的鼻子上刮一下；若是上級對下級表示親近時(shí)，會拍拍對方的肩頭。 ６．安靜 在人多的場合若需安靜，往往手掌伸開，掌心向下，由上向下慢慢揮動。也可以用右手食指垂直貼進(jìn)嘴唇，輕輕發(fā)出噓聲來示意大家保持安靜。在欣賞文體節(jié)目時(shí)，也可鼓掌喝彩。坐著叫好會拍大腿或膝蓋。男人常搓下巴或撫弄胡須。英美等國人，常會兩臂下垂，兩手相握，揚(yáng)起頭，目視上方。在正式的場合，或進(jìn)行表決時(shí)，則要舉手表示。英美等國表示“贊同”時(shí)，往往會向上蹺起拇指。兩手搓摩大腿，或兩手搓摩屁股，兩臂前屈雙手握拳，抖動幾下也表示這個(gè)意思。美國人走在路上打招呼，常常要拿起自己頭頂?shù)拿弊颖硎局乱?，現(xiàn)在已簡化為抬一下帽沿。如今人們告別大多采用握手告別，揮手告別，搖手告別，及點(diǎn)頭告別。向上級告別時(shí)常微微欠身。 歐美人常以“擁抱”“親吻”來表示告別之情。法蘭西人卻豎向揮手。 １３．道歉 如果是禮節(jié)性的道歉可以點(diǎn)點(diǎn)頭、欠欠身、或招招手。向師長道歉時(shí)，要鄭重地點(diǎn)點(diǎn)頭，用欠身或鞠躬來表示。當(dāng)急躁的時(shí)候會拍大腿、拍桌子或捶頭。在英美等國，人憤怒急躁到難以忍耐的程度時(shí)，常以兩臂在身體兩側(cè)張開，雙手握拳，怒目而視。因恐懼而求饒，常是抱頭。 １６．無可奈何 當(dāng)無可奈何的時(shí)候，一般會輕輕地?fù)u頭嘆息。歐美人表示無可奈何時(shí)常聳肩，或同時(shí)抬起雙手前臂翻開手掌，有時(shí)還要搖搖頭。 稱謂的禮儀稱謂，也叫稱呼，屬于道德范疇。我們的祖先使用稱謂十分講究，不同的身份、不同的場合、不同的情況，在使用稱謂時(shí)無不入幽探微，絲毫必辨。 人際交往，禮貌當(dāng)先；與人交談，稱謂當(dāng)先。恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q謂，是社交活動中的一種基本禮貌。正確地掌握和運(yùn)用稱謂，是人際交往中不可缺少的禮儀因素。姓名稱謂是使用比較普遍的一種稱呼形式。如：“李大偉”、“劉建華“等。一般地說，在人們的日常交往中，指名道姓地稱呼對方是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)摹?姓氏加修飾稱謂，即在姓之前加一修飾字。一般用于在一起工作、勞動和生活中相互比較熟悉的同志之間。這是相沿已久的一種古風(fēng)。平輩之間用字稱呼既尊重又文雅，為了尊敬不甚相熟的對方，一般宜以號相稱。如祖父、父親、母親、胞兄、胞妹等。 稱別人的親屬時(shí)，加“令”或“尊”。 對別人稱自己的親屬時(shí)，前面加“家”，如家父、家母、家叔、家兄、家妹等。如敝兄、敝弟，或舍弟、舍侄，小兒、小婿等。 隨著社會的進(jìn)步，人與人的關(guān)系發(fā)生了巨大變化，原有的親屬、家庭觀念也發(fā)生了很大的改變。現(xiàn)在我們在日常生活中，使用親屬稱謂時(shí)，一般都是稱自己與親屬的關(guān)系，十分簡潔明了，如爸爸、媽媽、哥哥、弟弟、姐姐、妹妹等。 稱別人的親屬時(shí)和對別人稱自己的親屬時(shí)也不那么講究了，如：您爹、您媽、我哥、我弟等。 ◎職務(wù)稱謂 職務(wù)稱謂就是用所擔(dān)任的職務(wù)作稱呼。現(xiàn)在人們用職務(wù)稱謂的現(xiàn)象已相當(dāng)普遍，目的也是為了表示對對方的尊敬和禮貌。 用專業(yè)技術(shù)職務(wù)稱呼，如“李教授”、“張工程師”、“劉醫(yī)師”。 職業(yè)尊稱，即用其從事的職業(yè)工作當(dāng)作稱謂，如“李老師”、“趙大夫”、“劉會計(jì)”，不少行業(yè)可以用“師傅”相稱。在社會活動中，人們之間互相接觸，稱謂問題必然頻繁地出現(xiàn)。如到機(jī)關(guān)聯(lián)系工作，應(yīng)稱“同志”，單位內(nèi)部除稱“同志”外，習(xí)慣上也可用“小張”、“小王”之類稱謂。鄰居按輩數(shù)稱呼，如對長輩可稱“大爺”、“叔叔”、“老伯”等。 當(dāng)前，使用稱謂應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 一是不能把剝削階級道德觀念當(dāng)成社會新潮流，如稱“掌柜的”、財(cái)主”、“馬夫”、“少爺”等。而這些稱呼在家庭中或親朋好友之間使用，反會產(chǎn)生親昵的效果；三是青年人稱呼人要慎用或不用“哥兒們”、“姐兒們”之類的稱謂，以免給人以“團(tuán)伙”之嫌。要防止封建主義和其它腐朽思想的侵蝕，努力造成一個(gè)良好的社會主義的稱謂新風(fēng)。在人際關(guān)系中的“禮尚往來”中有著十分突出