【正文】 王建四觀點是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購是怎么做的1當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了[錯誤應(yīng)對1]只剩這一個了，您不要我就沒辦法啦。[錯誤應(yīng)對3]如果有新的，我一定給您，確實沒有了[錯誤應(yīng)對4]這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。來，我給您包上吧。王建四觀點危機就是危險中的機會，處理掉危險就是成交機會。[錯誤應(yīng)對2]又不是您的朋友買，自己喜歡最重要[錯誤應(yīng)對3]別到時候再買了，喜歡就今天買吧。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風(fēng)格上還是顏色上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為我們這款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。不太合乎我的口味[錯誤應(yīng)對1]不難看呀，怎么怪怪的呢[錯誤應(yīng)對2]]挺好看的呀，哪里難看啦[錯誤應(yīng)對3]現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣[錯誤應(yīng)對4]每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢模板演練導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是……？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……（與顧客溝通）導(dǎo)購：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是因為這樣才經(jīng)常過來，其實不是東西怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的產(chǎn)品，請問，您今天來是想看……還是……王建四觀點沒有什么不可以改變，除非你不愿意1顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問[錯誤應(yīng)對1]不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況[錯誤應(yīng)對2]這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題[錯誤應(yīng)對3]您用的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況[錯誤應(yīng)對4]您用的時候注意以下幾點……（詳細介紹保養(yǎng)知識）模板演練導(dǎo)購：先生，您對買燈具還挺在行的，每個問題都問到點子上了。您真的要擔(dān)心的是這款燈具是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您家里的室內(nèi)風(fēng)格是……（進一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗我們的產(chǎn)品）導(dǎo)購：（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意……先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍候。再說，我賣這個品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有XX個了。您現(xiàn)在其實真正要考慮的是自已是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大浪費，您說是嗎……（當(dāng)對方有點頭或默認狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗或者通過提問顧客需求來控制他的思維）小姐，請問，您家的客廳光線如何？/房間多大面積？/房間裝修風(fēng)格？（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品）導(dǎo)購：（如果顧客看過幾次后決定購買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好性能，像這種高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您在使用的進修應(yīng)注意……（當(dāng)顧客決定購買后再簡潔語言強調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項）王建四觀點揚長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩1這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎[錯誤應(yīng)對1]是嗎，我們店開了好幾年了，[錯誤應(yīng)對2]是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的[錯誤應(yīng)對3]我們正在很多媒體上做廣告[錯誤應(yīng)對4]我們確實是新牌子，剛進市場導(dǎo)購：哦，真是可惜，這都是我們的錯，不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們的產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧……（簡單自信地介紹產(chǎn)品的賣點）小姐，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動，并且也賣得非常火，您可以先了解一下，來，這邊請……（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品上）導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。來，小姐，這邊請……（引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品特點）導(dǎo)購：呵呵，小姐您對燈具行業(yè)真是了解，我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入這個地區(qū)，所以以后還需要您多多棒場、多多照顧呀，我們品牌的主要風(fēng)格是……我們有幾個款式特別適合小姐您的需求，我相信您一不定會喜歡的，小姐，請跟我來這邊……（轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品）導(dǎo)購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們……（轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）先生，請問您家里的裝修做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？王建四觀點承認自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購能將缺點變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點1賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費引導(dǎo)。導(dǎo)購：您真是內(nèi)行，一眼看出來它是去年的款，不過正因為它是去年的款，所以現(xiàn)在買才更劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點是……（將顧客焦慮點轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您可以特親自感覺一下。您真是好眼力，一眼看出來了，咱先不管它是不是去年的貨。導(dǎo)購：哇，您對我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算，我分析給您聽聽，首先這燈具的風(fēng)格款式一點也沒有過時，非常適合您的需求；其次該貨品工藝與做工都很好，質(zhì)量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動，這么好的東西可從來沒賣過這個價格，現(xiàn)在不買真的可惜！您先可以看看我們這款貨品……王建四觀點任何事情都具有兩面性導(dǎo)購要努力尋找自己的亮點而不是老看著自己的弱點1隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢[錯誤應(yīng)對1]這很難說的，都還不錯[錯誤應(yīng)對2]各有特色，看個人喜好。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實就是適不適合您自已的問題。您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設(shè)計風(fēng)格，因為這幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請問您一般在選擇的時候是比較注重材質(zhì)還是……（引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好）導(dǎo)購：如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調(diào)的是……我們的特點是……小姐，東西一定要自己親自體驗才可以知道，來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗就知道了，小姐，這邊請！王建四觀點競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助與贏得顧客信任1客戶對產(chǎn)品細細觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀[錯誤應(yīng)對1]先生，這種小問題任何品牌都是難免的[錯誤應(yīng)對2]現(xiàn)在的東西都這樣，處理一下就好[錯誤應(yīng)對3]噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。我現(xiàn)在就幫您換一臺吧，來這邊請……（引導(dǎo)客戶體驗其他貨品）導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是謝謝您啦。但是我們確實是與韓國公司合資的品牌，所以不管是在款式設(shè)計上，還是在品牌理念、經(jīng)營理上都受到了該韓國品牌的影響，這一點您只要仔細感受一下我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計風(fēng)格及門店服務(wù)知道了，我們的品牌的特點是……導(dǎo)購：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您會這樣問，是這樣的，我們確實與韓國品牌合作，尤其是這兩年因為合作關(guān)系，我們在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實實在在有了很大的提升。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有……（闡述差異性利益點）小姐，光我說好也不行，來您體驗一下就知道了導(dǎo)購：是的，因為我們兩個品牌在風(fēng)格上以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題，其實從風(fēng)格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點的差異。[錯誤應(yīng)對2]不好意思，我們這里都不講價[錯誤應(yīng)對3]我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價模板演練導(dǎo)購：小姐，每個公司采取的價格策略都不一樣，我們這兒制定的價格都是實實在在、非常公道的，所以這個價格要再低就確實為難我了。不過雖然我們在價上不能再給您優(yōu)惠了，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會竭盡全力地讓您用得放心。其實我也真的希望把這款燈按您說的價格賣給您，一方面這款燈具真的非常適合您，另外也算完成了我的當(dāng)月任務(wù)，所以。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我從事品牌的特點是……（強調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢）導(dǎo)購：是的，您真的是很細心，觀察得這么仔細，您說的那家店有些款采用的材質(zhì)確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在設(shè)計上，款式設(shè)計得好不好，顧客用起來的感受也會相差很多。先生。您先（觸摸或操作）看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。不過還是要感謝您對我們的善意提醒。張小姐您看這產(chǎn)品，做工及質(zhì)量都很好，您也很喜歡，買回去可以用很長時間，其實這樣的產(chǎn)品算起來還更便宜呢，來張小姐，我?guī)湍虬?。[錯誤應(yīng)對2]這個在我們這理只能算很一般的[錯誤應(yīng)對3]您到那邊去吧，那邊全是特價品模板演練導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，這個產(chǎn)品質(zhì)量確實非常不錯，不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的是非常劃算，而且您看……（加上商品的賣點）導(dǎo)購：沒關(guān)系，其實除了這款枕頭之外還有幾款類似的燈具，性價比非常高，賣得也非常好，并且我認為也一樣很適合您，來，這邊請王建四觀點顧客的要求其實并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重2別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的?？湍銈円稽c優(yōu)惠都沒有嗎[錯誤應(yīng)對1]不好意思，我們這兒新老顧客都一個價[錯誤應(yīng)對2]沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格[錯誤應(yīng)對3]如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定[錯誤應(yīng)對4]我們都是公司統(tǒng)一定價，如果能低我早就給您了模板演練導(dǎo)購：王小姐，我知道您確實經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長期以來對我工作的支持！但確實非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給您低價，這一點請您一定要包涵，因為在價格上我公司采用的是實實在在的統(tǒng)一定價，不定期，請您放心，我公司最近在搞老客戶積分活動，現(xiàn)在就將您的積分累計進放您的個人賬號，這樣您每次積分累計到一定金額就可以享受到我們的優(yōu)惠方案1王小姐，請問您的手機是……（轉(zhuǎn)移到顧客資料上收集上）導(dǎo)購：李小姐，真的很謝謝您這么長時間以來對本店的一貫厚愛與支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直都是實實在在的，并且我們的做工精細，售后服務(wù)完善，其實這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因！因為我們更希望對老顧客負責(zé)，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等其他接受性的行為就迅速建廣議成交）導(dǎo)購：謝謝顧客的支持，強調(diào)我公司貨品的優(yōu)點以及可以為顧客提升利益點。導(dǎo)購：呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，我們老總還以為是我們對他的朋友招待不周呢，其實我們老總因為朋友比較多，所以早就交代過了，只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個名導(dǎo)購：呵呵，其實我們老總之前也特地關(guān)照我們，因為他怕太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友。[錯誤應(yīng)對2]對不起，我們的東西從來不打折[錯誤應(yīng)對3]不好意思，我們這兒不講價模板演練導(dǎo)購：我承認這款產(chǎn)品價格上確實要稍微貴一點，只是我想向您說明的是我們價格稍微高一點原因，是因為我們的……（設(shè)計、材料、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證，再說買東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己其實才是更重要的，您說是嗎？如果東西很便宜但不適合自己，