【正文】 嚴格執(zhí)行公司各項服務流程，滿足客戶日常需求。采用客服中心—業(yè)主的一站式服務模式，解決客戶的咨詢及請修過程設立24小時值班電話，針對業(yè)主發(fā)生的一切問題全部由客服人員統(tǒng)一回復，為客戶提供方便首次/二次/多次置業(yè)比例房屋用途(自用/投資) 了解客戶的購房目的，及物業(yè)費的承受能力客戶清楚物業(yè)費的構成為客戶解釋物業(yè)費構成明細，方便客戶交費。管理費敏感性對管理費敏感客戶所占的比例讓對管理費敏感的客戶覺得享受到質(zhì)量價格相符的服務。項目管理的重點及難點分析從我司同類項目歷年來客戶滿意度調(diào)查調(diào)查結果及日常投訴統(tǒng)計分析來看，寫字樓客戶最不滿意如下：一、停車場的管理和服務。三、石材的清潔和保養(yǎng)四、與業(yè)主委員會的溝通五、保持玻璃幕墻的清潔六、能源控制針對以上難點我管理處將加強客戶溝通，車場要求嚴格按照公司服務標準及管理規(guī)范執(zhí)行，高標準要求相關專業(yè)外委公司物業(yè)管理服務，嚴格能源控制，以達到業(yè)主滿意，提高客戶滿意度。④管理處預算成本控制管理 項目關鍵成功因素1） 加強客戶關系的溝通。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。按照公司體系文件規(guī)范各項工作，采用獎懲制度，對于違規(guī)事件管理處嚴格按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，提高員工整體服務意識。 管理目標承諾 項目接管合同期內(nèi)，利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進行管理——達到“全國物業(yè)管理示范大廈”標準。所有客戶認可服務工作測定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分數(shù)/回收有效調(diào)查表總分數(shù)100％≥98％ 客戶有效投訴率公司內(nèi)控標準10%承諾指標10%測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/投訴總數(shù)100%≤10% 客戶有效投訴處理率國家標準99%公司內(nèi)控標準100%承諾指標100%測定依據(jù)處理完畢次數(shù)/有效投訴數(shù)100%1%≥99% 房屋建筑主體完好率國家標準98％承諾指標98％承諾標準房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設施及通道無隨意占用。 治安案件年發(fā)生率國家標準1‰承諾指標0發(fā)案承諾標準大廈內(nèi)無偷、盜、搶案件發(fā)生測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用單位總數(shù)1000‰=0 保潔達標率國家標準99％承諾指標99％承諾標準垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%≥98% 消防設施完好率國家標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好、基本完好消防設備設施數(shù)量/總消防設備設施數(shù)量100％≥98％承諾標準系統(tǒng)運作正常，反應靈敏，無事故隱患。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量≥95% 物業(yè)管理服務內(nèi)容設定根據(jù)上述的物業(yè)管理項目分析和標書要求，我們對[鑫銀大廈]的管理服務內(nèi)容確定如下（包括但不限于）：序號服務項目工 作 內(nèi) 容1客戶服務大堂前臺接待、咨詢及指引；客戶服務需求、查詢及投訴的受理和跟進；客戶的定期回訪及聯(lián)誼；客戶資料的建檔及管理；與采購單位的溝通協(xié)調(diào)。 服務總體定位和目標設定我們將在“商務服務、便捷辦公、集中監(jiān)管、提高效率”的新型辦公形象指導下，將[鑫銀大廈]服務形象總體定位為：金融商務寫字辦公大廈。 長城物業(yè)合作價值鏈 專業(yè)公司，共創(chuàng)價值電梯工程公司智能工程公司車場管理公司環(huán)境工程公司樓宇工程公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司共創(chuàng)價值遵循“與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值”的企業(yè)承諾，長城物業(yè)致力于打造一支“長期合作，互利互惠”的合作方隊伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務。. 治安管理我們將對[鑫銀大廈]實施分區(qū)分級安全管理，區(qū)域因各功能不同，因而有各自安全防范的側重點。 消防管理 實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。熟悉各疏散線路，在緊急情況下（恐怖襲擊、火災等）協(xié)助人群迅速脫離危險區(qū)域，并在條件允許的情況下，組織客戶一同參加應急處理演習，掌握必備應急知識。對入職職員進行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對客戶相關領導區(qū)域和涉及機密的服務區(qū)域，特別挑選專人負責，服務職員必須通過公司嚴格考察，誠實可靠，有較強的保密，安全意識，組織紀律強。并嚴格執(zhí)行有關保密規(guī)定，防止涉密信息。們將做深入細致的調(diào)研工作，制定周密計劃，確保措施的可行性。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準確、清晰。 節(jié)能降耗現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進的科技來達到更準確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。冬季取低值，夏季取高值。 照明與設備節(jié)能（1）適當降低照明度，充分利用日光照明（2）根據(jù)外界光線變化，自動調(diào)節(jié)照度變化（3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進行照明度的合理分區(qū)（4）自動控制公共區(qū)域和廣場外立面照明的開啟和關閉 預防污染在[鑫銀大廈]，我們將通過ISO14001環(huán)境管理體系的要求，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。企業(yè)不僅是經(jīng)濟活動中的經(jīng)營主體，在社會活動中同樣扮演著重要角色。 遵守法律法規(guī) 遵守國家和地方的相關法律法規(guī)，承擔社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責任。 改善勞動保護 我們將在服務過程中按照法律法規(guī)的相關要求，切實保障勞動者安全與健康。 “效率”理念的推行 質(zhì)量成本雙否決的運作機制在[鑫銀大廈]的物業(yè)管理中,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務。在服務形式上，我們擬在[鑫銀大廈]建立特色服務與客戶服務中心的雙運作體系，客戶服務中心是管理處的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。 辦公自動化在辦公自動化方面，我們通過引進基于NOTES的OA系統(tǒng)，并集成財務管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關系管理等網(wǎng)絡版的專業(yè)軟件，實現(xiàn)與外部應用系統(tǒng)的自動化連接，確?？偛俊^(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導讓客戶第一次就滿意。第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。就我們以往的交接經(jīng)驗，注重對原單位工程和職員的接收尤為重要，我們將成立[鑫銀大廈] “物業(yè)管理接管小組”，準備妥當交接前的各項工作。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗，我們將積極主動地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。 因地制宜，科學管養(yǎng) 技術力量配備。 制度保證。 建立和完善共用部位、共用設施設備的維修檔案。 考核上崗 我們將組織接收職員的考核，注重于對績效的評估和企業(yè)理念的認識，將符合條件的職員安排上崗。管理處辦公場所以及職員生活場所裝修，保障職員的生活與辦公的良好條件。第二部分 管理方式和工作計劃我公司擬成立鑫銀大廈管理處以有效保證對鑫銀大廈的物業(yè)管理服務工作。管理處簽訂經(jīng)營管理目標責任書，獨立核算。 各部門職能描述 客戶服務中心1）負責大堂及營業(yè)大廳的前臺接待、咨詢及指引；2）負責各類服務需求及投訴的受理及跟進；3）負責大堂值班及查詢；4）負責客戶的定期回訪及聯(lián)誼5）客戶資料的建檔及管理；6）負責與客戶的溝通協(xié)調(diào)；7）負責協(xié)助領導、外賓到訪及重大會議、活動的接待及禮儀服務 綜合事務部1）負責鑫銀大廈管理處職員的招聘、調(diào)配、評估、薪資核算、社會保險等工作；2）負責鑫銀大廈管理處職員培訓的策劃、組織、評估及改進；3）負責鑫銀大廈管理處辦公用品、物料的采購/辦公設備的維護及管理；4）負責鑫銀大廈管理處的財務及收款；5）負責鑫銀大廈管理處的行政事務；6）負責鑫銀大廈管理處的檔案管理；7）負責鑫銀大廈管理處后勤工作的安排。 秩序維護部1）負責機動車輛出入及停放的指揮和疏導；2）負責對鑫銀大廈進出人員進行登記、驗證及傳達/對租戶的搬遷、物品的進出進行驗證和放行/對可疑人員進行盤問及監(jiān)控；3）負責對鑫銀大廈重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患；4）負責對鑫銀大廈公共設施的完好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；5）負責監(jiān)控系統(tǒng)的24小時值班；6）負責鑫銀大廈的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作；7）負責緊急情況的應急處理；8）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的公共關系。 運作流程流程的運作將按照以ISO9001標準為基礎，將IS0900IS01400OHSAS18001等標準有機地結合在一起，從而使運作流程全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點?？蛻舴罩行氖泅毋y大廈管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責在第一時間內(nèi)分類處理；而鑫銀大廈管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該客戶服務中心反饋到客戶。 鑫銀大廈管理處與行業(yè)主管部門及客戶關系運作流程圖：鑫銀大廈管理處的外部監(jiān)督機構主體包括政府主管部門和采購單位。 鑫銀大廈管理處外部公共關系網(wǎng)絡小區(qū)辦市政公安消防街道工商稅務物價鑫銀大廈管理處專業(yè)公司社會服務機構供貨商人防醫(yī)療園林電信環(huán)衛(wèi)供氣供水供電秩序管理部在業(yè)務上必須接受天津市公安局市直機關保衛(wèi)處的指導，突發(fā)事件的應急預案和措施必須報公安局市直機關保衛(wèi)處審批；工程管理部設施設備的運行維護必須滿足國家有關的強制性規(guī)范，接受業(yè)務上的專業(yè)指導和指令； 管理處將不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，達到招標書的要求。 保證實現(xiàn)管理目標的運作機制 質(zhì)量成本雙否決的運作機制緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。上述三級評估考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。對鑫銀大廈管理處的職員，鑫銀大廈管理處將每月開展評比“服務明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質(zhì)量。 專業(yè)化分工機制遵循“與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值”的企業(yè)承諾，我公司致力于打造一支“長期合作，互利互惠”的合作方隊伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務。 信息反饋及處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。通過建立和實施績效考核體系，管理處每月對各部門實施考核，考核結果用以調(diào)整報酬。根據(jù)管理體系文件的標準，各部門經(jīng)理是該部門的品質(zhì)責任人，對所負責范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結果和整改情況調(diào)整職員報酬，達到激勵作用。流 程流程環(huán)節(jié)責任人客戶服務中心客戶需求識別管理處各部門形成工作措施管理處各部門納入月績效目標管理處各部門實施工作計劃效果檢驗管理處總經(jīng)理不滿意綜合事務部不滿意形成工作報告不滿意管理處總經(jīng)理提交采購單位審議客戶服務中心公告欄公布報告通過 各項管理維護服務項目和環(huán)節(jié)所需要的長遠計劃和短期安排我們將根據(jù)采購單位的要求和鑫銀大廈的實際情況，制定鑫銀大廈的工作計劃，包括移交接管、入伙、正常管理期的工作計劃。2成立鑫銀大廈移交接管小組A、確定人員,進駐現(xiàn)場；B、與原物管單位對接,明確雙方各專業(yè)交接人員。保證平穩(wěn)過渡B、檔案/資料的接收。N、遺留問題的解決及善后處理。Q、與派出所、居委會、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境；； 正常管理期物業(yè)管理工作計劃 管理 策劃內(nèi)容描述備 注導入長城管理模式導入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，建立核心管理系統(tǒng)；導入各項管理規(guī)章制度；導入公司物業(yè)管理理念以及運作模式和物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；培訓計劃全面實施；管理體系完善定期內(nèi)部評審ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保鑫銀大廈管理服務體系處于公司的督導之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術資料、工作指令、適時培訓、績效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實現(xiàn)遠程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設計單位思源公司合作，結合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構想及實踐更具有實用性；完善各類現(xiàn)場文件，VI識別系統(tǒng)；建立客戶自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；建立采購單位與管理處之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。管理處每季度末每季度一份采購單位《管理處年度工作計劃》管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《管理處工作報告》管理處季度末每季一份采購單位《維修基金年度使用計劃》 管理處本年底提交下一年度