【正文】 執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)流程，滿足客戶日常需求。采用客服中心—業(yè)主的一站式服務(wù)模式，解決客戶的咨詢及請(qǐng)修過(guò)程設(shè)立24小時(shí)值班電話，針對(duì)業(yè)主發(fā)生的一切問(wèn)題全部由客服人員統(tǒng)一回復(fù)，為客戶提供方便首次/二次/多次置業(yè)比例房屋用途(自用/投資) 了解客戶的購(gòu)房目的，及物業(yè)費(fèi)的承受能力客戶清楚物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成為客戶解釋物業(yè)費(fèi)構(gòu)成明細(xì)，方便客戶交費(fèi)。管理費(fèi)敏感性對(duì)管理費(fèi)敏感客戶所占的比例讓對(duì)管理費(fèi)敏感的客戶覺(jué)得享受到質(zhì)量?jī)r(jià)格相符的服務(wù)。項(xiàng)目管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析從我司同類項(xiàng)目歷年來(lái)客戶滿意度調(diào)查調(diào)查結(jié)果及日常投訴統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看，寫字樓客戶最不滿意如下：一、停車場(chǎng)的管理和服務(wù)。三、石材的清潔和保養(yǎng)四、與業(yè)主委員會(huì)的溝通五、保持玻璃幕墻的清潔六、能源控制針對(duì)以上難點(diǎn)我管理處將加強(qiáng)客戶溝通，車場(chǎng)要求嚴(yán)格按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范執(zhí)行，高標(biāo)準(zhǔn)要求相關(guān)專業(yè)外委公司物業(yè)管理服務(wù)，嚴(yán)格能源控制，以達(dá)到業(yè)主滿意，提高客戶滿意度。④管理處預(yù)算成本控制管理 項(xiàng)目關(guān)鍵成功因素1） 加強(qiáng)客戶關(guān)系的溝通。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。按照公司體系文件規(guī)范各項(xiàng)工作，采用獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違規(guī)事件管理處嚴(yán)格按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，提高員工整體服務(wù)意識(shí)。 管理目標(biāo)承諾 項(xiàng)目接管合同期內(nèi)，利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理——達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。所有客戶認(rèn)可服務(wù)工作測(cè)定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)100％≥98％ 客戶有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)10%承諾指標(biāo)10%測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/投訴總數(shù)100%≤10% 客戶有效投訴處理率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99%公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)處理完畢次數(shù)/有效投訴數(shù)100%1%≥99% 房屋建筑主體完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無(wú)破壞，立面整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)私搭亂建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。 治安案件年發(fā)生率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1‰承諾指標(biāo)0發(fā)案承諾標(biāo)準(zhǔn)大廈內(nèi)無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用單位總數(shù)1000‰=0 保潔達(dá)標(biāo)率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%≥98% 消防設(shè)施完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量100％≥98％承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量≥95% 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容設(shè)定根據(jù)上述的物業(yè)管理項(xiàng)目分析和標(biāo)書要求，我們對(duì)[鑫銀大廈]的管理服務(wù)內(nèi)容確定如下（包括但不限于）：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目工 作 內(nèi) 容1客戶服務(wù)大堂前臺(tái)接待、咨詢及指引；客戶服務(wù)需求、查詢及投訴的受理和跟進(jìn)；客戶的定期回訪及聯(lián)誼；客戶資料的建檔及管理；與采購(gòu)單位的溝通協(xié)調(diào)。 服務(wù)總體定位和目標(biāo)設(shè)定我們將在“商務(wù)服務(wù)、便捷辦公、集中監(jiān)管、提高效率”的新型辦公形象指導(dǎo)下，將[鑫銀大廈]服務(wù)形象總體定位為：金融商務(wù)寫字辦公大廈。 長(zhǎng)城物業(yè)合作價(jià)值鏈 專業(yè)公司，共創(chuàng)價(jià)值電梯工程公司智能工程公司車場(chǎng)管理公司環(huán)境工程公司樓宇工程公司深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司共創(chuàng)價(jià)值遵循“與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)承諾，長(zhǎng)城物業(yè)致力于打造一支“長(zhǎng)期合作，互利互惠”的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。. 治安管理我們將對(duì)[鑫銀大廈]實(shí)施分區(qū)分級(jí)安全管理，區(qū)域因各功能不同，因而有各自安全防范的側(cè)重點(diǎn)。 消防管理 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。熟悉各疏散線路，在緊急情況下（恐怖襲擊、火災(zāi)等）協(xié)助人群迅速脫離危險(xiǎn)區(qū)域，并在條件允許的情況下，組織客戶一同參加應(yīng)急處理演習(xí)，掌握必備應(yīng)急知識(shí)。對(duì)入職職員進(jìn)行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對(duì)客戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域和涉及機(jī)密的服務(wù)區(qū)域，特別挑選專人負(fù)責(zé)，服務(wù)職員必須通過(guò)公司嚴(yán)格考察，誠(chéng)實(shí)可靠，有較強(qiáng)的保密，安全意識(shí)，組織紀(jì)律強(qiáng)。并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，防止涉密信息。們將做深入細(xì)致的調(diào)研工作，制定周密計(jì)劃，確保措施的可行性。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰。 節(jié)能降耗現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進(jìn)的科技來(lái)達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。冬季取低值，夏季取高值。 照明與設(shè)備節(jié)能（1）適當(dāng)降低照明度，充分利用日光照明（2）根據(jù)外界光線變化，自動(dòng)調(diào)節(jié)照度變化（3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進(jìn)行照明度的合理分區(qū)（4）自動(dòng)控制公共區(qū)域和廣場(chǎng)外立面照明的開(kāi)啟和關(guān)閉 預(yù)防污染在[鑫銀大廈]，我們將通過(guò)ISO14001環(huán)境管理體系的要求，對(duì)大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。企業(yè)不僅是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)主體，在社會(huì)活動(dòng)中同樣扮演著重要角色。 遵守法律法規(guī) 遵守國(guó)家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會(huì)發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。 改善勞動(dòng)保護(hù) 我們將在服務(wù)過(guò)程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實(shí)保障勞動(dòng)者安全與健康。 “效率”理念的推行 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制在[鑫銀大廈]的物業(yè)管理中,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。在服務(wù)形式上，我們擬在[鑫銀大廈]建立特色服務(wù)與客戶服務(wù)中心的雙運(yùn)作體系，客戶服務(wù)中心是管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。 辦公自動(dòng)化在辦公自動(dòng)化方面，我們通過(guò)引進(jìn)基于NOTES的OA系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確?？偛俊^(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書處理的電子化和自動(dòng)化。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。就我們以往的交接經(jīng)驗(yàn)，注重對(duì)原單位工程和職員的接收尤為重要，我們將成立[鑫銀大廈] “物業(yè)管理接管小組”，準(zhǔn)備妥當(dāng)交接前的各項(xiàng)工作。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗(yàn)，我們將積極主動(dòng)地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問(wèn)題的處理界面，以及處理的流程和時(shí)效要求。 因地制宜，科學(xué)管養(yǎng) 技術(shù)力量配備。 制度保證。 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。 考核上崗 我們將組織接收職員的考核，注重于對(duì)績(jī)效的評(píng)估和企業(yè)理念的認(rèn)識(shí)，將符合條件的職員安排上崗。管理處辦公場(chǎng)所以及職員生活場(chǎng)所裝修，保障職員的生活與辦公的良好條件。B. 第二部分 管理方式和工作計(jì)劃我公司擬成立鑫銀大廈管理處以有效保證對(duì)鑫銀大廈的物業(yè)管理服務(wù)工作。管理處簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。 各部門職能描述 客戶服務(wù)中心1）負(fù)責(zé)大堂及營(yíng)業(yè)大廳的前臺(tái)接待、咨詢及指引；2）負(fù)責(zé)各類服務(wù)需求及投訴的受理及跟進(jìn)；3）負(fù)責(zé)大堂值班及查詢；4）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼5）客戶資料的建檔及管理；6）負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)；7）負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、外賓到訪及重大會(huì)議、活動(dòng)的接待及禮儀服務(wù) 綜合事務(wù)部1）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作；2）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)；3）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處辦公用品、物料的采購(gòu)/辦公設(shè)備的維護(hù)及管理；4）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的財(cái)務(wù)及收款；5）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的行政事務(wù)；6）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的檔案管理；7）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處后勤工作的安排。 秩序維護(hù)部1）負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)對(duì)鑫銀大廈進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá)/對(duì)租戶的搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行/對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)及監(jiān)控；3）負(fù)責(zé)對(duì)鑫銀大廈重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患；4）負(fù)責(zé)對(duì)鑫銀大廈公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；5）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的24小時(shí)值班；6）負(fù)責(zé)鑫銀大廈的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；7）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；8）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的公共關(guān)系。 運(yùn)作流程流程的運(yùn)作將按照以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS0900IS01400OHSAS18001等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起，從而使運(yùn)作流程全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)?？蛻舴?wù)中心是鑫銀大廈管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理；而鑫銀大廈管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。 鑫銀大廈管理處與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運(yùn)作流程圖：鑫銀大廈管理處的外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門和采購(gòu)單位。 鑫銀大廈管理處外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)小區(qū)辦市政公安消防街道工商稅務(wù)物價(jià)鑫銀大廈管理處專業(yè)公司社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)供貨商人防醫(yī)療園林電信環(huán)衛(wèi)供氣供水供電秩序管理部在業(yè)務(wù)上必須接受天津市公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處的指導(dǎo)，突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施必須報(bào)公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處審批；工程管理部設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)必須滿足國(guó)家有關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)范，接受業(yè)務(wù)上的專業(yè)指導(dǎo)和指令； 管理處將不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，達(dá)到招標(biāo)書的要求。 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。上述三級(jí)評(píng)估考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。對(duì)鑫銀大廈管理處的職員，鑫銀大廈管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 專業(yè)化分工機(jī)制遵循“與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)承諾，我公司致力于打造一支“長(zhǎng)期合作，互利互惠”的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 信息反饋及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。通過(guò)建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，管理處每月對(duì)各部門實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整報(bào)酬。根據(jù)管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門經(jīng)理是該部門的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。流 程流程環(huán)節(jié)責(zé)任人客戶服務(wù)中心客戶需求識(shí)別管理處各部門形成工作措施管理處各部門納入月績(jī)效目標(biāo)管理處各部門實(shí)施工作計(jì)劃效果檢驗(yàn)管理處總經(jīng)理不滿意綜合事務(wù)部不滿意形成工作報(bào)告不滿意管理處總經(jīng)理提交采購(gòu)單位審議客戶服務(wù)中心公告欄公布報(bào)告通過(guò) 各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排我們將根據(jù)采購(gòu)單位的要求和鑫銀大廈的實(shí)際情況，制定鑫銀大廈的工作計(jì)劃，包括移交接管、入伙、正常管理期的工作計(jì)劃。2成立鑫銀大廈移交接管小組A、確定人員,進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)；B、與原物管單位對(duì)接,明確雙方各專業(yè)交接人員。保證平穩(wěn)過(guò)渡B、檔案/資料的接收。N、遺留問(wèn)題的解決及善后處理。Q、與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開(kāi)展處于良好的環(huán)境；； 正常管理期物業(yè)管理工作計(jì)劃 管理 策劃內(nèi)容描述備 注導(dǎo)入長(zhǎng)城管理模式導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，建立核心管理系統(tǒng)；導(dǎo)入各項(xiàng)管理規(guī)章制度；導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式和物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施；管理體系完善定期內(nèi)部評(píng)審ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保鑫銀大廈管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位思源公司合作，結(jié)合客戶、開(kāi)發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性；完善各類現(xiàn)場(chǎng)文件，VI識(shí)別系統(tǒng)；建立客戶自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；建立采購(gòu)單位與管理處之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。管理處每季度末每季度一份采購(gòu)單位《管理處年度工作計(jì)劃》管理處本年底提交下一年度每年一份采購(gòu)單位《管理處工作報(bào)告》管理處季度末每季一份采購(gòu)單位《維修基金年度使用計(jì)劃》 管理處本年底提交下一年度