【正文】 因素。能否駕馭客觀因素，還是因為我們的態(tài)度，因為它根源于我們對待客觀因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧，而“技巧”已被證明屬于“態(tài)度”。食品公司員工的發(fā)展機會：其他更高職位總經(jīng)理 副總經(jīng)理廠長（經(jīng)理）副廠長（副經(jīng)理）車間主任車間副主任班長優(yōu)秀員工合格員工新員工 第一天下午培訓內容一、 營運服務究竟是什么？服務的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？“S”表示微笑待客；“E”就是精通業(yè)務上的工作；“R”就是對顧客的態(tài)度親切友善；“V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”；“T”就是要邀請每一位顧客下次再度光臨；“C”就是要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境；“E”則是要用眼神表達對顧客的關心。 所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。2. 言談； ⑴、 學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： ①、 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 ③、 不妨一開口就問對方是本地人或是外地人，以便找到某些對方熟悉的話題。 ⑵、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 ⑶、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。 ⑶、 不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事； ⑸、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。 4. 禮儀◆ 禮儀的含義：禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思：第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。第三， 禮儀的意義在于實現(xiàn)人際關系的和諧。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。所有人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。既要嚴于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法，但尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習慣做法保持一致。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。“禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。講禮儀可提高公司工作人員的素質，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。二、 賓客至上的服務意識：1. 來者是客。（定位）3. 客戶永遠都是對的，如果客戶錯了，請參照第一句?！?對微笑的認識：微笑和目光： ⑴、 微笑的含義： ①、 見到賓客很高興 ②、 賓客是受歡迎的 ③、 祝愿賓客有愉快的一天 ④、 我可以幫助你 ⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。(畫圖講解)2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑?！薄粑⑿Φ闹匾裕阂患椅逍羌壘频甑恼衅?，最后一關總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應聘者五秒內沒有微笑，他（她）將被淘汰。對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。對農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。對兒童：要有歡快、愛護的微笑。對無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑?！粑⑿Φ膬群海?；；。◆微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)?！粑⑿Φ摹捌邆€一樣”：；；；；；；?！舴目腿耍菏称沸袠I(yè)又是一個以顧客為中心的服務性企業(yè)，因而也要求業(yè)務員盡量滿足客人的正當合理的要求,同時可增加客人對服務的滿意程度。遵循“賓客至上“的服務原則，培植忠誠的消費者。1. 能在工作中正確認識，感覺到自己的錯誤。（認錯）3. 從內心認可，有深刻的體會，改正不再犯。“死要面子，活受罪“。（答應、承認、不要模凌兩可）3. 先接受，再溝通。（沒有任何借口，這是西點軍人的標準語句.）◆影響服從的六點：1. 本位主義。）2. 官僚主義。）3. 缺少訓練。）4. 目中無人，討價還價。（不尋求團隊的幫助）6. 沒大沒小（無管理倫常）應深知恭敬不如從命。只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。你對某些事情有所偏愛。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。采取實際行動，為價值獻身?！鹫J知水平1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現(xiàn)有的認知水平。例：“耶酥的故事”北歐一座教堂里，有一尊耶酥被釘在十字架上，大小和一般人差不多。幾乎可以用門庭若市來形容。有一天，他祈禱時，向耶酥表明這份心愿。但是，不論你看到什么，聽到什么，都不可以說一句話。于是耶酥下來，看門的先生上去，像耶酥被釘在十字架般的張開雙臂，本來神像雕刻得就和真人差不多，所以來膜拜的群眾不懷疑他，這位顯示也依照先前的約定，靜默不語，聆聽信友的心聲。但無論如何，他都強忍了下來而沒有說話，因為他必須遵守先前的承諾。他看在眼里，真想叫這位富商回來，但是，他憋著不能說，接著來了一位三餐不繼的窮人每他祈禱耶酥能幫助他度過生活的難關。窮人高興得不得了：耶酥真好，有求必應！萬分感謝地離去。但是，約定在先，他仍然憋著不能說。正當要離去時，富商沖進來，抓住年輕人的衣襟，要年輕人還錢，年輕人不明就里，兩人吵了起來。既然事情清楚了，富商便去找冒牌耶穌所形容的窮人，而年輕人則匆匆離去，生怕搭不上船?！笨撮T人說：“我把真相說出來，主持公道，難道不對嗎？””。例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭；如中國古代英雄殺人?！涸诤商m、匈牙利、同性戀是合法的可以結婚。5. 記住一點：任何事都沒有好壞、對錯之分；而只有明智與不明智的選擇之分?！鸸芾韨惓?.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事；電視劇里，宰相劉羅鍋陪皇帝洗澡，兩個赤裸的人，無拘無束，劉羅鍋為皇帝搓背，直呼其乳名，暢敘往事，談笑風生，親同手足，毫無君臣之分。：軍官、士官、士兵俱樂部；3. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請你們離開。4. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達到他的目的而不是各位的?！鹱鹬兀?. 小時候，我常常充滿了愛、關心，帶著是非、對錯的觀點去評價父母、長輩的行為。小時侯，我認為父母大人不講道理，不辨是非。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學會服從?！艟芙^服從的前提：1. 違反國家、地方法律、法規(guī)的事；2. 有辱自己人格的事。*討論：1. 責任由誰承擔；2. 對誰應服從；3. 對和錯的角度不一樣，看法也不一樣；4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。*要求做到“先服從，后申訴。2. 上級有重大出賣和危害企業(yè)的行為。*凡服從意識不強的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰?！魣F隊：有共同目的、志趣的人所組成的集體。每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關，都應盡力給客人及同事提供幫助。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量?！币殉蔀槠髽I(yè)在招募員工時對其素質的重要衡量指標，團隊精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。團隊中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面子。李嘉誠講：“未學經(jīng)商先學做人”?！饒F隊中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的相處要表現(xiàn)謙遜；對后進的同仁，不吝提攜照顧。塵埃還有濾光作用，它濾去太陽的的紅、橙、黃等強顏色的光，留下來是較弱的藍光，天空變藍。人生沒有一勞永逸的選擇，但這個世界上也沒有一無適處的東西?！饘捜荩?；；。教士又把他領進另一間屋子，同樣的鍋，人們拿著同樣的湯勺卻吃得津津有味。教士說：“剛才那里是地獄，這里是天堂。2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。（不分職位、崗位、工作內容）4. 工作中要虛心，樂意接受意見。6. 工作中避免與同事爭吵。8. 多為同事著想，不要傷別人感情。（再大大不過公司，早晚被淘汰）○怎樣提升自己的團隊合作意識？1. 善于交流。3. 積極樂觀。5. 接受批評?！饒F隊精神的故事：1.“1001=0或者負數(shù)”的團隊公式。美國哥倫比亞航天飛機一個小小的故障，導致機毀人亡）。從一個團隊來講，一個環(huán)節(jié)沒做好，客人不會滿意，乃至投訴。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢——忠誠的人被誤解，被誤解的人傷透了心，不再堅持。工作中每個人應該明白對別人最好的時候，就是對自己最好的時候。往往我們忘了“第六倫”：路人、他人、陌生人。4. 日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事：注：從小的團隊素質教育對日本人的民族的團隊精神有很大的幫助。都說：“這廟怎么荒廢了？”甲和尚說：“必是和尚不虔誠，所以菩薩不靈?！?；丙和尚說：“必是和尚不敬，香客才不多。 于是甲和尚禮佛念經(jīng)，乙和尚整理廟務，丙和尚化緣講經(jīng)，果然香火漸勝，舊廟換了新顏?！奔缀蜕姓f；“都因我勤加管理，所以廟務周全?！北蜕姓f。 三人日夜爭執(zhí)不休，廟里的盛況又逐漸消失了，荒廢如前了，他們得出結論：廟的荒廢，既不是和尚不虔誠，也不是和尚不勤快，更不是和尚不敬，而是不和和尚之間的不團結是導致和尚廟荒廢的原因。6. 洪水中蟻球的故事：98年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團，漂浮于水面上，最終得以生存。7. 一群野牛與獅子的故事：野牛群叫到：“快來加入我們的團隊吧！”，獨自逃跑的一只：“我自己逃命重要，為什么要加入你們？”被獅子捉住，野牛感嘆到：“這么多只牛，為什么就追我？真乃命也！”獅子笑：我真希望每只野牛都這樣想。二、忠誠乃做人之本：在一項對世界著名企業(yè)家調查中，當問到“您認為員工應具備的品質是什么”時，他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠”。只有所有的員工對企業(yè)忠誠，才能發(fā)揮團隊力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推動企業(yè)走向成功。如果你能忠誠地對待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機會，并委以重任，在這樣一步一步前進的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭取到成功的砝碼。所以，很多老板在用人時不僅僅看重個人能力，更看重個人品德，而品德最為關鍵的是忠誠。既忠誠又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。忠誠于公司、忠誠于老板，實際上就是忠誠于自己。◆ 忠誠首先需要我們懂得感恩飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎。對師長心存感恩：因為他們給予了你知識和生命的智慧。對愛人心存感恩：因為他（她）創(chuàng)造了你生命中的奇跡。感激絆倒你的人：因為他強勁了你的雙眼。感激遺棄你的人：因為他教會了你的獨立。感激失?。核刮覀兠靼咨瓉碛泻芏嗟那邸２灰裨鼓銚碛械牟粔蚨?，其實，人生最大的擁有就是感恩——一個懂得感恩的人是最富足的。老板是泥土：他必須為企業(yè)提供養(yǎng)分，否則企業(yè)將不在存在。老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。反正，沒有一點像人！老板是背篼：付出多，收獲少，費力不討好是家常便飯。老板是車夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車拉向目的地。2. 成熟的一種解釋：知道而不說。第二天下午培訓內容一、 敬業(yè)精神