【正文】 實(shí)施咨詢(xún)滿意度（2）客戶(hù)化修改滿意度（2）二次開(kāi)發(fā)滿意度（2）培訓(xùn)滿意度（2）運(yùn)行維護(hù)滿意度（2）安裝/調(diào)試/升級(jí)滿意度（2）電話服務(wù)滿意度（2）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度（2）上門(mén)服務(wù)滿意度（2）遠(yuǎn)程支持滿意度（2）系統(tǒng)集成滿意度（2）投訴處理滿意度（2）售后聯(lián)系經(jīng)常性滿意度（2）ISO9002認(rèn)證（2）是否通過(guò)（1）是：1 否：0通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)比重（1）權(quán)重*通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)比重服務(wù)體系設(shè)置完備性（10）服務(wù)項(xiàng)目體系設(shè)置完備性（2）專(zhuān)家評(píng)判服務(wù)支持體系設(shè)置完備性（2）專(zhuān)家評(píng)判服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)體系設(shè)置完備性（2）專(zhuān)家評(píng)判服務(wù)控制體系設(shè)置完備性（2）專(zhuān)家評(píng)判服務(wù)改進(jìn)體系設(shè)置完備性（2）專(zhuān)家評(píng)判(二) 研究方法管理軟件企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究采用用戶(hù)調(diào)查、廠商調(diào)查和專(zhuān)家評(píng)判三種研究方法。表 三類(lèi)調(diào)查方法權(quán)重指標(biāo)用戶(hù)調(diào)查廠商調(diào)查專(zhuān)家評(píng)判權(quán)重（%）582616數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07用戶(hù)調(diào)查方法（1）調(diào)查總體：全國(guó)范圍內(nèi)使用過(guò)管理軟件的企業(yè)用戶(hù)。（3）抽樣框:根據(jù)賽迪顧問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的資源，確定全國(guó)范圍的36個(gè)城市為抽樣框（賽迪顧問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)為賽迪顧問(wèn)歷年對(duì)軟件產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、監(jiān)測(cè)、分析以后，所積累的用戶(hù)信息、軟件產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售等有關(guān)資料，對(duì)把握和預(yù)測(cè)全國(guó)軟件產(chǎn)品市場(chǎng)狀況具有很強(qiáng)的代表性和權(quán)威性）。（4）樣本容量：620份樣本容量是在綜合衡量調(diào)查總體的性質(zhì)、研究的精確度、抽樣方法、問(wèn)卷回收的有效率、數(shù)據(jù)分析深度、市場(chǎng)細(xì)分的要求等因素基礎(chǔ)上確定的。樣本的區(qū)域分布為：一級(jí)城市占38%，二級(jí)城市占50%，其他城市共占12%。樣本區(qū)域分布和行業(yè)分布見(jiàn)表和表。2001年，這種變革趨勢(shì)表現(xiàn)的愈發(fā)明顯。即ERP可以最好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)前、后臺(tái)系統(tǒng)的無(wú)縫合成，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程流暢和事務(wù)處理工作自動(dòng)化。(2) 管理軟件實(shí)現(xiàn)技術(shù)多樣化趨勢(shì)愈發(fā)明顯傳統(tǒng)管理軟件實(shí)現(xiàn)技術(shù)是管理軟件廠商采取All in One的管理軟件套件方式，但這種實(shí)現(xiàn)技術(shù)方式帶來(lái)的困難是需要構(gòu)建或?qū)嵤┮粋€(gè)統(tǒng)一的、龐大的集成信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)構(gòu)架，實(shí)施時(shí)間和工程十分巨大。于是由Best of Breed構(gòu)成的組合型管理軟件實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，隨著中間件技術(shù)的日臻完善，一個(gè)以ERP為框架，集成Best－of－Breed 軟件的組合式管理軟件系統(tǒng)在2001年得到了更多的應(yīng)用。鑒于目標(biāo)市場(chǎng)的變化，即從大型企業(yè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向中型企業(yè)市場(chǎng)，以及市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，所有的管理軟件廠商都在和管理軟件系統(tǒng)的復(fù)雜性作斗爭(zhēng)。二是管理軟件實(shí)施時(shí)間的縮短和成本的降低。(4) 管理軟件的可擴(kuò)展性和靈活性大大增強(qiáng)分布式技術(shù)、BAPI接口技術(shù)和Internet的發(fā)展使得管理軟件可以靈活地混合和搭配來(lái)自多個(gè)供應(yīng)商的可互操作的軟件對(duì)象以及實(shí)現(xiàn)ERP軟件模塊與非ERP軟件的混合匹配使用；也可以根據(jù)需求單獨(dú)更新管理軟件的某一個(gè)模塊，而不需對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)，產(chǎn)品可擴(kuò)展性和靈活性大大增強(qiáng)。其次，管理軟件廠商努力開(kāi)拓CRM、APS、SCM、電子購(gòu)物，電子市場(chǎng)以及其它一些B to B電子商務(wù)應(yīng)用軟件等新興市場(chǎng)領(lǐng)域。例如，大多數(shù)管理軟件廠商已經(jīng)或多或少地改變了原來(lái)普遍采取的直銷(xiāo)模式，開(kāi)始建立起增值代理商和系統(tǒng)集成商等銷(xiāo)售渠道。廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出技術(shù)的范圍，變成了包括技術(shù)在內(nèi)的由功能、產(chǎn)品、服務(wù)伙伴以及對(duì)主要市場(chǎng)和行業(yè)的非常特定的需求提供非常專(zhuān)業(yè)之解決方案的承諾所組成的綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。2001年，管理軟件的專(zhuān)業(yè)化傾向更加明顯，即針對(duì)具體的用戶(hù)市場(chǎng)對(duì)軟件預(yù)先“剪裁”推出針對(duì)特殊市場(chǎng)的軟件產(chǎn)品。(4) 購(gòu)并、結(jié)盟成為國(guó)際管理軟件產(chǎn)業(yè)的主旋律之一。2001年，一個(gè)引人注目的現(xiàn)象是傳統(tǒng)只依靠自身力量發(fā)展的SAP也開(kāi)始借助外力，另一個(gè)引人注目的現(xiàn)象是，財(cái)務(wù)管理軟件廠商已經(jīng)面臨不與其它功能集成就可能被市場(chǎng)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)性，因此，2001年國(guó)際財(cái)務(wù)管理軟件廠商紛紛進(jìn)行整合以避免被市場(chǎng)淘汰。因此，賽迪顧問(wèn)預(yù)測(cè)，未來(lái)幾年，國(guó)際管理軟件產(chǎn)業(yè)將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，產(chǎn)業(yè)前景十分光明。同時(shí)，政府正在大力推動(dòng)企業(yè)信息化工程。為此，政府部門(mén)采取了多種措施積極推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè)。在稅收優(yōu)惠方面，政府將在“十五”期間對(duì)利用高新技術(shù)改造傳統(tǒng)企業(yè)的項(xiàng)目給予財(cái)政貼息和指定稅收抵免的優(yōu)惠政策。中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)是以“應(yīng)用”作為發(fā)展戰(zhàn)略的重心，而“應(yīng)用”的主體就是企業(yè)。市場(chǎng)環(huán)境中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各界也越來(lái)越重視軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。投融資環(huán)境（1）WTO的大環(huán)境賽迪顧問(wèn)認(rèn)為，2001年中國(guó)加入WTO將給中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。中國(guó)加入WTO將在以下三方面推動(dòng)管理軟件市場(chǎng)的發(fā)展：一是有利于培育市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模；二是將加深國(guó)內(nèi)管理軟件廠商對(duì)管理軟件的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加快產(chǎn)品升級(jí)；三是將促進(jìn)國(guó)內(nèi)管理軟件廠商的規(guī)范化管理。中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)的高成長(zhǎng)和高收益對(duì)國(guó)外的風(fēng)險(xiǎn)資本是很有吸引力的，國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)投資將會(huì)在中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中起到重要作用。國(guó)內(nèi)其它管理軟件廠商也試圖能夠通過(guò)上市或其它渠道得到更多的資金支持，以迎接管理軟件市場(chǎng)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。二、中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析(一) 中國(guó)管理軟件市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析19992002年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售總額與增長(zhǎng)速度，％，并已經(jīng)成為中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)持續(xù)良性發(fā)展的重要支撐。％，增長(zhǎng)速度明顯放緩；，％，市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)速度已經(jīng)突破了原有的上升軌跡，顯示出2001年中國(guó)ERP軟件市場(chǎng)的勃勃生機(jī)；CRM軟件市場(chǎng)從2000年開(kāi)始啟動(dòng)，%，顯示出中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)巨大的發(fā)展?jié)摿?。? 1999－2001年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售總額與增長(zhǎng)率年度1999年2000年2001年管理軟件銷(xiāo)售總額(億元)管理軟件銷(xiāo)售增長(zhǎng)率——%%數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07圖1 1999－2001年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售總額情況數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07，繼續(xù)顯示了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。從市場(chǎng)份額來(lái)看，%，%的市場(chǎng)份額。盡管財(cái)務(wù)管理軟件依然是中國(guó)管理軟件的主流產(chǎn)品，財(cái)務(wù)管理軟件行業(yè)依然是中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)中規(guī)模最為龐大的細(xì)分行業(yè)，但集成了供應(yīng)鏈、進(jìn)銷(xiāo)存、客戶(hù)關(guān)系管理等模塊的ERP軟件代表著市場(chǎng)的未來(lái)。表2 2001年各類(lèi)管理軟件產(chǎn)品銷(xiāo)售額及所占份額管理軟件財(cái)務(wù)軟件ERP軟件CRM軟件商務(wù)管理軟件其它通用管理軟件合計(jì)銷(xiāo)售額(億元)所占份額%%%%%100%數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07圖2 2001年各類(lèi)管理軟件產(chǎn)品所占市場(chǎng)份額數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，072002年上半年，各類(lèi)管理軟件產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售額和所占份額見(jiàn)表3和圖3。通用管理軟件的的目標(biāo)市場(chǎng)主要集中于大型企業(yè)、中小型企業(yè)以及政府四類(lèi)，教育行業(yè)也有很小的份額。表4 2001年各垂直市場(chǎng)管理軟件的銷(xiāo)售額垂直市場(chǎng)小型企業(yè)中型企業(yè)大型企業(yè)政府教育合計(jì)銷(xiāo)售額(億元)數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07圖4 2001年各垂直市場(chǎng)管理軟件的銷(xiāo)售額所占有的比例數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，072002年上半年，各類(lèi)市場(chǎng)中的管理軟件銷(xiāo)售額見(jiàn)表5和圖5。2001年各類(lèi)行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)管理軟件的銷(xiāo)售額與所占比例見(jiàn)表6和圖6。管理軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售的區(qū)域分布主要與地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、企業(yè)數(shù)量、科技水平等因素相關(guān)。其它區(qū)域的市場(chǎng)份額較小，但是與去年相比東北地區(qū)的市場(chǎng)份額有所提高，達(dá)到10％以上。表7 2001年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售額的區(qū)域分布區(qū)域華北東北華東華中華南西南西北合計(jì)銷(xiāo)售額(億元)數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07圖7 2001年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售額的區(qū)域分布比例數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07（4）品牌市場(chǎng)在通用性管理軟件市場(chǎng)中，用友、金蝶仍然居于領(lǐng)先地位，浪潮通軟、新中大和安易三大由財(cái)務(wù)管理軟件轉(zhuǎn)型來(lái)的廠商的銷(xiāo)售額也初次超過(guò)SAP，五大財(cái)務(wù)管理軟件廠商占據(jù)管理軟件市場(chǎng)的二分之一以上。(一) 品牌競(jìng)爭(zhēng)力研究此次研究表明，用友和金蝶兩家管理軟件的領(lǐng)先廠商在知名度和美譽(yù)度上遙遙領(lǐng)先。而安易、浪潮通軟和新中大以較小的差距位居第三、第四和第五位。而安易、新中大和浪潮通軟以較小的差距位居第三、第四和第五位。從此次調(diào)查情況看，財(cái)務(wù)軟件廠商正加速向管理軟件廠商的轉(zhuǎn)型，管理軟件廠商力推分行業(yè)的解決方案。采購(gòu)管理子系統(tǒng)的主要設(shè)計(jì)功能是依據(jù)物料需求計(jì)劃，根據(jù)物料的采購(gòu)提前期、采購(gòu)批量未選擇供應(yīng)商，從而制訂采購(gòu)訂單；采購(gòu)訂單來(lái)料后根據(jù)訂單進(jìn)行驗(yàn)收、收貨，再送檢驗(yàn)，合格后分配庫(kù)存貨位，登記入庫(kù)單。表 采購(gòu)管理模塊覆蓋率品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07庫(kù)存業(yè)務(wù)包括物料出入庫(kù)、移動(dòng)管理、庫(kù)存物料定期盤(pán)點(diǎn)，庫(kù)存物料管理信息分析等。表 庫(kù)存管理模塊的覆蓋率品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07企業(yè)的銷(xiāo)售管理工作主要由企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)完成，銷(xiāo)售部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)和倉(cāng)庫(kù)部門(mén)有著密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。各廠商銷(xiāo)售管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表 銷(xiāo)售管理模塊覆蓋率品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07制造業(yè)企業(yè)的制造標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)技術(shù)文件，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)部門(mén)設(shè)計(jì)后由生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)技術(shù)文件，制造產(chǎn)品清單、產(chǎn)品制造工藝、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、生產(chǎn)線配置、制造用工裝與夾具，同時(shí)對(duì)生產(chǎn)能力/車(chē)間等進(jìn)行規(guī)劃。各廠商制造標(biāo)準(zhǔn)管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表 制造標(biāo)準(zhǔn)管理模塊覆蓋率品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07企業(yè)接受訂單或做出銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃后，形成銷(xiāo)售計(jì)劃，然后根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃進(jìn)行主生產(chǎn)計(jì)劃的制訂，并同時(shí)進(jìn)行粗能力需求計(jì)劃運(yùn)算，由主生產(chǎn)計(jì)劃推動(dòng)運(yùn)算物料需求計(jì)劃，再生成能力需求計(jì)劃等。各廠商計(jì)劃管理模塊的覆蓋率得分情況如下表。大部分廠商的產(chǎn)品都包含了車(chē)間管理模塊。各廠商JIT管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表 JIT管理模塊覆蓋率得分情況品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07ERP的質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在集成化的優(yōu)勢(shì)上，對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的整個(gè)過(guò)程提供集成。但每個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)處理也有其本身的特點(diǎn)，這樣財(cái)務(wù)管理模塊的開(kāi)發(fā)要考慮各個(gè)企業(yè)不同的特點(diǎn)，具有較好的適應(yīng)性。其日常的主要工作是進(jìn)行設(shè)備與儀器的維護(hù)、保養(yǎng)，同時(shí)還必須對(duì)儀器進(jìn)行校對(duì)。人力資源管理模塊是未來(lái)的熱點(diǎn)所在。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)也是未來(lái)的市場(chǎng)熱點(diǎn)之一。表 供應(yīng)鏈管理模塊覆蓋率品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07伴隨著供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生與發(fā)展，供應(yīng)鏈的不斷延伸，對(duì)最終客戶(hù)的管理要求越來(lái)越細(xì)化，愈來(lái)愈重要，這就直接催化產(chǎn)生了又一個(gè)管理信息系統(tǒng)的分支：即客戶(hù)關(guān)系管理。各廠商客戶(hù)關(guān)系管理模塊的覆蓋率得分情況如下表。這是管理軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的表現(xiàn)。但有一點(diǎn)值得我們注意，即管理軟件不僅是一種產(chǎn)品，更是一種管理思想在實(shí)際中的應(yīng)用。所以，盡管在模塊覆蓋率上，各大廠商都可以獲得高分，但從下面的功能滿意度來(lái)看，管理軟件產(chǎn)品距離真正的用戶(hù)滿意，在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等各個(gè)方面都還有很長(zhǎng)的一段路要走。表 模塊覆蓋率綜合得分品牌分值用友金蝶4新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07 功能模塊滿意度表 采購(gòu)管理模塊滿意度得分情況品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07各廠商庫(kù)存管理模塊的滿意度得分情況如下表：表 庫(kù)存管理模塊滿意度品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07各廠商銷(xiāo)售管理模塊的滿意度得分情況如下表：表 銷(xiāo)售管理模塊滿意度品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07各廠商制造標(biāo)準(zhǔn)管理模塊的滿意度得分情況如下表：表 制造標(biāo)準(zhǔn)管理模塊滿意度品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07各廠商計(jì)劃管理模塊的滿意度得分情況如下表：表 計(jì)劃管理模塊滿意度品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07各廠商車(chē)間管理模塊的滿意度得分情況如下表：表 車(chē)間管理模塊滿意度品牌分值用