【正文】 配置通過中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)提供的產(chǎn)品配置功能，使向企業(yè)及其代理、分銷、供貨商的用戶能自動地提出所需產(chǎn)品的各種配置方案以供訂單系統(tǒng)使用。同時(shí)，由于建立名稱數(shù)據(jù)庫，使參加企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)可以自由地進(jìn)行選擇，在整個(gè)電子商務(wù)平臺上實(shí)現(xiàn)電子交易集市。n 訂單的管理通過訂單的自動生成、狀態(tài)跟蹤、訂單的查詢、維護(hù)、更新等功能，完成在中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本交易過程，在整個(gè)訂單管理過程中實(shí)現(xiàn)自動化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化。面向企業(yè)及伙伴的基于Web的服務(wù)、管理功能：Web Customern 庫存的管理庫存特別是企業(yè)的代理商、分析商的庫存信息，對其主體企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營有極為重要的要求，是加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)中的基本要求之一，通過電子商務(wù)交易中心提供的庫存管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確得到其代理商、分析商的目前庫存情況及歷史記錄。其他電子商務(wù)應(yīng)用功能n 網(wǎng)上電子招標(biāo)依托中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)上招標(biāo)，是針對企業(yè)實(shí)施網(wǎng)上采購、銷售的電子商務(wù)運(yùn)作方式，結(jié)合中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺，包括安全平臺、會員管理、支付平臺、新聞中心、電子商務(wù)智能等功能企業(yè)的電子商務(wù)。n 網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會員提供能進(jìn)行網(wǎng)上議價(jià)、商務(wù)往來的虛擬場所。各個(gè)會員可以通過瀏覽器方式對其產(chǎn)品信息進(jìn)行維護(hù)，并實(shí)時(shí)發(fā)布，同時(shí)提供產(chǎn)品信息托管服務(wù)，幫助沒有維護(hù)技術(shù)能力的企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息的維護(hù)功能。Requisite Technology的技術(shù)策略是建立電子化的開放的內(nèi)容服務(wù)器，通過各種各樣的技術(shù)如 Web方式、XML規(guī)范等產(chǎn)生統(tǒng)一的包括供應(yīng)及共商品的電子名錄。中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)為入會企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全管理，基于KPI的電子證書的管理，注冊管理，訪問控制，身份認(rèn)證，加密等安全措施。會員管理包括：n 會員基本信息登記及其用戶信息登記；n 會員基本信息維護(hù)；n 設(shè)定配置文件（Profile）；n 允許會員設(shè)定本企業(yè)用戶的安全角色；n 會員企業(yè)內(nèi)部的角色和用戶進(jìn)行維護(hù)；n 會員配置文件管理；n 允許非會員用戶采用系統(tǒng)提供的臨時(shí)注冊帳號，使用網(wǎng)上競標(biāo)及其訂單管理。產(chǎn)品生產(chǎn)廠商定時(shí)檢查訂單區(qū)，取得用戶訂單信息，修改訂單狀態(tài)（Accepted, Rejected, Waiting）,完成銷售處理。如下圖所示為買方采購過程，1) 在線輸入采購請求或通過名錄提供采購請求2) 經(jīng)過工作流進(jìn)行采購審批3) 供貨商通知并發(fā)貨4) 在線簽收Oracle的解決方案通過工作流、戰(zhàn)略資源管理、名錄管理及決策支持系統(tǒng)涵蓋交易的全過程，任何采購方可以使用Web游覽器通過對在線名錄查詢得到所需產(chǎn)品或服務(wù)并自助生成包括采購信息的采購請求，生成的采購請求通過公司管理組織的審批工作流自動對采購請求進(jìn)行管理，審核，批準(zhǔn)。訂單的狀態(tài)從請求到貨品接收各階段都可以跟蹤、查詢，一旦貨品或服務(wù)交付，其信息返回初始訂單項(xiàng)標(biāo)明貨品的質(zhì)量、數(shù)量及交接時(shí)間使訂單完整；同時(shí)，供貨商的商業(yè)信譽(yù)狀況等信息也將保留。訂單管理（Order Management）各個(gè)用戶可以對所提交的訂單進(jìn)行信息維護(hù)（修改、刪除）、狀態(tài)跟蹤和查詢。具體的實(shí)現(xiàn)原理是：服務(wù)器根據(jù)WEB站點(diǎn)提供的信息（瀏覽器類型，操作系統(tǒng)平臺，頁面內(nèi)容和用戶登記信息），利用現(xiàn)有的廣告庫存情況，決定發(fā)往用戶頁面的廣告內(nèi)容。另外，通過設(shè)置參數(shù)，限制同一廣告在同一用戶頁面出現(xiàn)的次數(shù)。這些報(bào)告可以應(yīng)客戶的要求實(shí)時(shí)生成，也可以定時(shí)通過運(yùn)行后臺批處理程序生成，供管理和查詢。效果分析報(bào)告：廣告的總體印象，被點(diǎn)擊的次數(shù)，廣告的投入產(chǎn)出效果等。在線交易（Trading Online B2B Auction/Bidding）為進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站的用戶（包括會員及非會員）提供商品交易的場所，通過在線商務(wù)活動進(jìn)行買賣活動，而且是一種特殊的商品交易形式。在線交易活動應(yīng)分為銷售、購買功能。2) 購買活動( Bidding )購買活動可以允許非會員進(jìn)行，或會員身份進(jìn)行，對于非會員應(yīng)有如下要求：n 進(jìn)行購買活動，要求進(jìn)行用戶注冊，取得臨時(shí)會員資格，并在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行CA認(rèn)證以保證購買活動僉有效；同時(shí)在認(rèn)證期間有信用標(biāo)明；n 警告會員用戶與非會員交易時(shí)注意信用等級，若在非會員進(jìn)行認(rèn)證期間，與其進(jìn)行交易有欺詐危險(xiǎn)性存在。同時(shí)提供訂單的在線接收、確認(rèn)功能及訂單處理功能。Oracle Web Suppliers 擴(kuò)展了供應(yīng)鏈的管理，使供應(yīng)商能安全、有效與其客戶的數(shù)據(jù)交換，提供供應(yīng)商與客戶的管理渠道，如長期合作關(guān)系或貨品、服務(wù)的實(shí)施，改善供應(yīng)商與客戶的關(guān)系。網(wǎng)上談判系統(tǒng)功能如下圖描述所示電子集市Oracle Exchange 是開放的、基于企業(yè)企業(yè)（ businesstobusiness）在線的集市解決方案。企業(yè)及其下屬子公司或與其他用戶利用Oracle Exchange解決方案建立的電子集市，使在其中的會員成為供應(yīng)商，同時(shí)也是采購商，通過各種管理方法及交易手段實(shí)施電子商務(wù)的商品及服務(wù)交易、實(shí)施。同時(shí)提供如培訓(xùn)等服務(wù)。結(jié)合客戶服務(wù)中心（Call Center），可以建立企業(yè)的在線服務(wù)中心，負(fù)責(zé)信息的查詢、業(yè)務(wù)處理、發(fā)布、用戶投訴反響等服務(wù)。可以看出，通過Oracle電子商務(wù)解決方案，可以實(shí)現(xiàn)真正的商務(wù)商務(wù)（businesstobusiness）基于Internet的新的業(yè)務(wù)驅(qū)動的商業(yè)運(yùn)作模式。為客戶提供安全、有效的商業(yè)運(yùn)作手段、交易，從而與客戶建立廣泛、深入、持久、密切的關(guān)系，拓展、改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。 通過實(shí)施更多的自助式應(yīng)用，提高效率、降底成本，同時(shí)改善客戶服務(wù)，為企業(yè)帶來更多的增值。Oracle Internet Procurement結(jié)構(gòu)示意圖n 采購智能化( Comprehensive Purchasing Intelligence)從簡單的基于Web的報(bào)表到復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的實(shí)施，幫助用戶分析、優(yōu)化過程，提高性能價(jià)格比，捕獲商機(jī)，降底成本；n 自助方式采購(Selfservice purchasing)對所有采購提供最優(yōu)方式，減少采購過程中的費(fèi)用，提高執(zhí)行效率。n 100%過程自動化(100% Lifecycle automation)能夠?qū)崿F(xiàn)從訂單、審批、接受到支付等全過程的工作流程自動化，對整修業(yè)務(wù)流程實(shí)施管理與監(jiān)控。n 全球化解決方案(Global Solution)基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，可以為任何規(guī)模的企業(yè)提供培訓(xùn)、實(shí)施、支持等服務(wù)，并同時(shí)支持多語言及多幣種。由上圖可以看出，Oracle電子商務(wù)采購方案，是一種商務(wù)商務(wù)(businesstobusiness )的解決方案，使用企業(yè)、供應(yīng)商間通過基于內(nèi)容的目錄管理，安全的交易。n 自助服務(wù)采購商務(wù)過程與企業(yè)管理的信息同步，合同、產(chǎn)品目錄等的自我導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)管理，提高效率。Oracle Internet采購解決方案( Procurement )Oracle的基于CRM的電子商務(wù)Oracle的CRMCRM( Customer Relationship Management )是使電子商務(wù)過程自動化并改善銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程，其目標(biāo)是縮短銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場及渠道以及提高客戶價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。Oracle公司能成功實(shí)施CRM電子商務(wù)，是由于其客戶智能、渠道管理、基于Internet的技術(shù)應(yīng)用體系。Oracle CRM智能管理，可提供報(bào)告、分析和商業(yè)智能功能，使經(jīng)營者能針對所有客戶活動加以統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測。n 基于Internet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)Oracle深刻理解企業(yè)實(shí)施和維護(hù)一個(gè)Client/Server需付出的高昂費(fèi)用和難處，因此，Oracle對其應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)并使其符合Internet的計(jì)算模型。Oracle CRM結(jié)構(gòu)Oracle CRM是由銷售、市場營銷、服務(wù)、電子商務(wù)等組成。Oracle Web CustomerWeb Customer是Oracle CRM中重要的電子商務(wù)模塊，其是提供基于Web方式的渠道管理及自助式銷售的Business Business的產(chǎn)品。n 優(yōu)化價(jià)值鏈Oracle Web Customer緊密地與Oracle其他電子商務(wù)應(yīng)用集成，減少管理費(fèi)用、制造及實(shí)施等的費(fèi)用。n 自助式電子商務(wù)模式Oracle Web Customer提供自助式電子商務(wù)模式，使企業(yè)能自動地在營銷、信息管理等方面實(shí)現(xiàn)自動化、電子化，完成企業(yè)與其伙伴間的電子商務(wù)過程。n Web配置：Web ConfiguratorOracle Web Configurator是為客戶提供自動訂單配置功能，通過Internet進(jìn)行產(chǎn)品的訂購配置并把此產(chǎn)品配置接入訂單自動處理系統(tǒng)。Oracle商務(wù)智能管理( Business Intelligence )任何形式的商業(yè)活動，都離不開對交易、經(jīng)營進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測等商務(wù)智能功能，電子商務(wù)更是需要商務(wù)智能管理。全面掌握、管理經(jīng)營的商務(wù)活動。Oracle商務(wù)智能結(jié)構(gòu)示意基于Oracle電子商務(wù)解決方案的商務(wù)智能系統(tǒng)包括：Oracle Discoverer產(chǎn)品和Oracle Express系統(tǒng)產(chǎn)品。它是伴隨國外服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來的一種新興朝陽產(chǎn)業(yè)。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶日益增多，目前企業(yè)面臨著越來越多的客戶服務(wù)的請求和潛在請求，因此企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)全國集中式的、完善的、大型的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使企業(yè)的呼叫中心有能力成為：1) 作為資訊中心：n 對已有和潛在用戶提供產(chǎn)品信息咨詢、訂單資料查詢、遠(yuǎn)程信息資料送達(dá)及統(tǒng)計(jì)分析；n 對總公司業(yè)務(wù)部門及企業(yè)下屬子公司、供應(yīng)站等各業(yè)務(wù)部門提供資訊、公司信息、客戶資源等在線幫助和支持；n 對公司內(nèi)勤及相關(guān)部門和管理階層提供信息資訊參考和決策依據(jù)；2) 作為售后服務(wù)中心n 在電子采購處理方面提供服務(wù)；n 在營銷方面實(shí)現(xiàn)售后回訪、跟蹤調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析功能；n 滿足售后附加價(jià)值服務(wù)的需求，如：用戶申請、特約企業(yè)查詢、轉(zhuǎn)介、急難援助之咨詢，轉(zhuǎn)介道路、行政支援、救援等；3) 作為監(jiān)控中心n 通過對公司業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)營銷、采購、財(cái)務(wù)，咨詢等部門及人員工作量KPI指標(biāo)的監(jiān)控考核；n 通過電話回訪、電話監(jiān)聽和錄音來實(shí)現(xiàn)對“一線”營銷、采購、運(yùn)輸及咨詢座席等隊(duì)伍運(yùn)作流程、工作質(zhì)量、客戶滿意度的監(jiān)控、考核；n 通過工作流跟蹤來實(shí)現(xiàn)對內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時(shí)效、質(zhì)量等指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控和考核；4) 作為反應(yīng)中心n 對企業(yè)營銷、采購、財(cái)務(wù)，咨詢等部門即時(shí)資訊的需求，提供后臺支持；n 對客戶即時(shí)需求，包括報(bào)案、急難援助等提供多部門、快速及時(shí)準(zhǔn)確的整合反應(yīng)和處理；n 對于突發(fā)性政策風(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)難事件提供及時(shí)的反應(yīng)；5) 作為投訴中心n 滿足時(shí)時(shí)錄音，快速記錄、同步轉(zhuǎn)移、標(biāo)準(zhǔn)語言及案例提示等輔助功效；n 滿足歸類存檔（文字，錄音）、統(tǒng)計(jì)分析之功效；n 滿足快速提取，集成建檔備案、網(wǎng)上培訓(xùn)教導(dǎo)之需；6) 作為人性化的電子商務(wù)中心n 滿足對客戶信息資料的統(tǒng)計(jì)分析，將市場及客戶群進(jìn)行歸類細(xì)化，提供電子行銷渠道和對營銷市場的分析和決策之功效；n 針對特定市場和特定客戶群，滿足電話行銷、網(wǎng)路行銷和人工行銷的后援支持；n 提供自助式，協(xié)助式（后臺座席支持）的電子商務(wù)服務(wù)；7) 作為市場調(diào)研中心n 通過電話回訪、市場調(diào)查、典型案例等對反饋信息分析研究，提供產(chǎn)品條款、精算、營銷、保全等“客戶呼聲”；n 根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果提供“市場運(yùn)營檢討”和“市場前景預(yù)測”的依據(jù)，供相關(guān)部門和決策層做出“修正”和“策劃”；8) 作為業(yè)務(wù)輔助管理和激勵中心n 及時(shí)反映“一線”呼聲，拉近客戶與公司業(yè)務(wù)人員與公司高層的距離；n 及時(shí)通過短消息、圖文傳真、Email等通報(bào)業(yè)營銷動態(tài)、業(yè)績戰(zhàn)報(bào)、傭金查詢等，成為營銷部、營業(yè)區(qū)的“助理”； 總體解決方案結(jié)構(gòu)總體解決方案結(jié)構(gòu)圖如下： Oracle 呼叫中心解決方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)說明：n ACD( Automatic Caller Distribution)自動排隊(duì)機(jī)：在Call Center中作為交換接入設(shè)備。n 座席：完成電話的人工受理，它和交換機(jī)通過語音信令鏈路相連；并與系統(tǒng)服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)話務(wù)員業(yè)務(wù)操作。n CRM系統(tǒng)服務(wù)器：集中管理系統(tǒng)服務(wù)信息，負(fù)責(zé)處理座席和自動流程提交的交易，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全和安全管理。為座席提供必要的數(shù)據(jù)信息。另外Oracle技術(shù)在呼叫中心解決方案中得到了充分的發(fā)揮，使這種呼叫中心解決方案基于因特網(wǎng)的應(yīng)用、具有Web回叫功能以及一個(gè)強(qiáng)大的CTI平臺。 Call Center在企業(yè)的業(yè)務(wù)功能介紹歸納起來，我們認(rèn)為企業(yè)的呼叫中心應(yīng)具備以下功能：n l 信息咨詢（語音、傳真、人工）n l 集成的客戶交流渠道（Web/Call Center/Mobile）。n l 產(chǎn)品/服務(wù)銷售。n l 統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和分析n l 與企業(yè)的CRM和電子商務(wù)解決方案集成?；谄髽I(yè)需要的Call Center的特點(diǎn)是有很多機(jī)構(gòu)處理呼進(jìn)呼叫（查詢保單、核保請求等），呼出呼叫（遠(yuǎn)程銷售/遠(yuǎn)程營銷）或?qū)烧叨继幚?。同時(shí)，Call Center方案必須顯示充分的靈活性，允許訓(xùn)練有素的座席人員自由進(jìn)出系統(tǒng)。CCT解決方案提供Oracle及其合作伙伴技術(shù)及應(yīng)用軟件，以便實(shí)際運(yùn)行一個(gè)呼叫中心。呼進(jìn)CCT組件包括：n Oracle　Telephony Managern CCT企業(yè)路線分配n CCT分析器n 中間接口 CTI Middelware該方案支持呼進(jìn)、呼出及混合型的Call Center環(huán)境，無論這些環(huán)境是分布式的還是集中的。利用績效指標(biāo)，商業(yè)活動和圖表，呼叫中心的運(yùn)作和業(yè)務(wù)的結(jié)果能被更好地管理。用戶在一個(gè)預(yù)定義的網(wǎng)