【正文】 配置通過中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務系統(tǒng)提供的產(chǎn)品配置功能，使向企業(yè)及其代理、分銷、供貨商的用戶能自動地提出所需產(chǎn)品的各種配置方案以供訂單系統(tǒng)使用。同時，由于建立名稱數(shù)據(jù)庫，使參加企業(yè)的電子商務系統(tǒng)的企業(yè)可以自由地進行選擇，在整個電子商務平臺上實現(xiàn)電子交易集市。n 訂單的管理通過訂單的自動生成、狀態(tài)跟蹤、訂單的查詢、維護、更新等功能，完成在中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務系統(tǒng)的基本交易過程，在整個訂單管理過程中實現(xiàn)自動化、電子化和網(wǎng)絡化。面向企業(yè)及伙伴的基于Web的服務、管理功能：Web Customern 庫存的管理庫存特別是企業(yè)的代理商、分析商的庫存信息，對其主體企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營有極為重要的要求，是加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務系統(tǒng)的企業(yè)中的基本要求之一，通過電子商務交易中心提供的庫存管理，可以及時、準確得到其代理商、分析商的目前庫存情況及歷史記錄。其他電子商務應用功能n 網(wǎng)上電子招標依托中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務系統(tǒng)的網(wǎng)上招標，是針對企業(yè)實施網(wǎng)上采購、銷售的電子商務運作方式，結合中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務系統(tǒng)基礎平臺，包括安全平臺、會員管理、支付平臺、新聞中心、電子商務智能等功能企業(yè)的電子商務。n 網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務系統(tǒng)的所有會員提供能進行網(wǎng)上議價、商務往來的虛擬場所。各個會員可以通過瀏覽器方式對其產(chǎn)品信息進行維護，并實時發(fā)布，同時提供產(chǎn)品信息托管服務，幫助沒有維護技術能力的企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品信息的維護功能。Requisite Technology的技術策略是建立電子化的開放的內(nèi)容服務器，通過各種各樣的技術如 Web方式、XML規(guī)范等產(chǎn)生統(tǒng)一的包括供應及共商品的電子名錄。中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務系統(tǒng)為入會企業(yè)實現(xiàn)安全管理，基于KPI的電子證書的管理，注冊管理，訪問控制，身份認證，加密等安全措施。會員管理包括：n 會員基本信息登記及其用戶信息登記；n 會員基本信息維護；n 設定配置文件（Profile）；n 允許會員設定本企業(yè)用戶的安全角色；n 會員企業(yè)內(nèi)部的角色和用戶進行維護；n 會員配置文件管理；n 允許非會員用戶采用系統(tǒng)提供的臨時注冊帳號，使用網(wǎng)上競標及其訂單管理。產(chǎn)品生產(chǎn)廠商定時檢查訂單區(qū)，取得用戶訂單信息，修改訂單狀態(tài)（Accepted, Rejected, Waiting）,完成銷售處理。如下圖所示為買方采購過程，1) 在線輸入采購請求或通過名錄提供采購請求2) 經(jīng)過工作流進行采購審批3) 供貨商通知并發(fā)貨4) 在線簽收Oracle的解決方案通過工作流、戰(zhàn)略資源管理、名錄管理及決策支持系統(tǒng)涵蓋交易的全過程，任何采購方可以使用Web游覽器通過對在線名錄查詢得到所需產(chǎn)品或服務并自助生成包括采購信息的采購請求，生成的采購請求通過公司管理組織的審批工作流自動對采購請求進行管理，審核，批準。訂單的狀態(tài)從請求到貨品接收各階段都可以跟蹤、查詢，一旦貨品或服務交付，其信息返回初始訂單項標明貨品的質(zhì)量、數(shù)量及交接時間使訂單完整；同時，供貨商的商業(yè)信譽狀況等信息也將保留。訂單管理（Order Management）各個用戶可以對所提交的訂單進行信息維護（修改、刪除）、狀態(tài)跟蹤和查詢。具體的實現(xiàn)原理是：服務器根據(jù)WEB站點提供的信息（瀏覽器類型，操作系統(tǒng)平臺，頁面內(nèi)容和用戶登記信息），利用現(xiàn)有的廣告庫存情況，決定發(fā)往用戶頁面的廣告內(nèi)容。另外，通過設置參數(shù)，限制同一廣告在同一用戶頁面出現(xiàn)的次數(shù)。這些報告可以應客戶的要求實時生成，也可以定時通過運行后臺批處理程序生成，供管理和查詢。效果分析報告：廣告的總體印象，被點擊的次數(shù)，廣告的投入產(chǎn)出效果等。在線交易（Trading Online B2B Auction/Bidding）為進入企業(yè)網(wǎng)站的用戶（包括會員及非會員）提供商品交易的場所，通過在線商務活動進行買賣活動，而且是一種特殊的商品交易形式。在線交易活動應分為銷售、購買功能。2) 購買活動( Bidding )購買活動可以允許非會員進行，或會員身份進行，對于非會員應有如下要求：n 進行購買活動，要求進行用戶注冊，取得臨時會員資格，并在一定時間內(nèi)進行CA認證以保證購買活動僉有效；同時在認證期間有信用標明；n 警告會員用戶與非會員交易時注意信用等級，若在非會員進行認證期間，與其進行交易有欺詐危險性存在。同時提供訂單的在線接收、確認功能及訂單處理功能。Oracle Web Suppliers 擴展了供應鏈的管理，使供應商能安全、有效與其客戶的數(shù)據(jù)交換，提供供應商與客戶的管理渠道，如長期合作關系或貨品、服務的實施，改善供應商與客戶的關系。網(wǎng)上談判系統(tǒng)功能如下圖描述所示電子集市Oracle Exchange 是開放的、基于企業(yè)企業(yè)（ businesstobusiness）在線的集市解決方案。企業(yè)及其下屬子公司或與其他用戶利用Oracle Exchange解決方案建立的電子集市，使在其中的會員成為供應商，同時也是采購商，通過各種管理方法及交易手段實施電子商務的商品及服務交易、實施。同時提供如培訓等服務。結合客戶服務中心（Call Center），可以建立企業(yè)的在線服務中心，負責信息的查詢、業(yè)務處理、發(fā)布、用戶投訴反響等服務。可以看出，通過Oracle電子商務解決方案，可以實現(xiàn)真正的商務商務（businesstobusiness）基于Internet的新的業(yè)務驅(qū)動的商業(yè)運作模式。為客戶提供安全、有效的商業(yè)運作手段、交易，從而與客戶建立廣泛、深入、持久、密切的關系，拓展、改善客戶服務，提高客戶滿意度。 通過實施更多的自助式應用，提高效率、降底成本，同時改善客戶服務，為企業(yè)帶來更多的增值。Oracle Internet Procurement結構示意圖n 采購智能化( Comprehensive Purchasing Intelligence)從簡單的基于Web的報表到復雜的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的實施，幫助用戶分析、優(yōu)化過程，提高性能價格比，捕獲商機，降底成本；n 自助方式采購(Selfservice purchasing)對所有采購提供最優(yōu)方式，減少采購過程中的費用，提高執(zhí)行效率。n 100%過程自動化(100% Lifecycle automation)能夠?qū)崿F(xiàn)從訂單、審批、接受到支付等全過程的工作流程自動化，對整修業(yè)務流程實施管理與監(jiān)控。n 全球化解決方案(Global Solution)基于Oracle的電子商務解決方案，可以為任何規(guī)模的企業(yè)提供培訓、實施、支持等服務，并同時支持多語言及多幣種。由上圖可以看出，Oracle電子商務采購方案，是一種商務商務(businesstobusiness )的解決方案，使用企業(yè)、供應商間通過基于內(nèi)容的目錄管理，安全的交易。n 自助服務采購商務過程與企業(yè)管理的信息同步，合同、產(chǎn)品目錄等的自我導向，實現(xiàn)最優(yōu)管理，提高效率。Oracle Internet采購解決方案( Procurement )Oracle的基于CRM的電子商務Oracle的CRMCRM( Customer Relationship Management )是使電子商務過程自動化并改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程，其目標是縮短銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場及渠道以及提高客戶價值、滿意度、贏利性和忠實度。Oracle公司能成功實施CRM電子商務，是由于其客戶智能、渠道管理、基于Internet的技術應用體系。Oracle CRM智能管理，可提供報告、分析和商業(yè)智能功能，使經(jīng)營者能針對所有客戶活動加以統(tǒng)計、分析、預測。n 基于Internet技術的應用體系結構Oracle深刻理解企業(yè)實施和維護一個Client/Server需付出的高昂費用和難處，因此，Oracle對其應用軟件的體系結構進行了重新設計并使其符合Internet的計算模型。Oracle CRM結構Oracle CRM是由銷售、市場營銷、服務、電子商務等組成。Oracle Web CustomerWeb Customer是Oracle CRM中重要的電子商務模塊，其是提供基于Web方式的渠道管理及自助式銷售的Business Business的產(chǎn)品。n 優(yōu)化價值鏈Oracle Web Customer緊密地與Oracle其他電子商務應用集成，減少管理費用、制造及實施等的費用。n 自助式電子商務模式Oracle Web Customer提供自助式電子商務模式，使企業(yè)能自動地在營銷、信息管理等方面實現(xiàn)自動化、電子化，完成企業(yè)與其伙伴間的電子商務過程。n Web配置：Web ConfiguratorOracle Web Configurator是為客戶提供自動訂單配置功能，通過Internet進行產(chǎn)品的訂購配置并把此產(chǎn)品配置接入訂單自動處理系統(tǒng)。Oracle商務智能管理( Business Intelligence )任何形式的商業(yè)活動，都離不開對交易、經(jīng)營進行的統(tǒng)計、分析及預測等商務智能功能，電子商務更是需要商務智能管理。全面掌握、管理經(jīng)營的商務活動。Oracle商務智能結構示意基于Oracle電子商務解決方案的商務智能系統(tǒng)包括：Oracle Discoverer產(chǎn)品和Oracle Express系統(tǒng)產(chǎn)品。它是伴隨國外服務業(yè)的發(fā)展和服務水平提高而發(fā)展起來的一種新興朝陽產(chǎn)業(yè)。隨著業(yè)務規(guī)模的擴大，客戶日益增多，目前企業(yè)面臨著越來越多的客戶服務的請求和潛在請求，因此企業(yè)應建立一個全國集中式的、完善的、大型的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持公司的業(yè)務運作，使企業(yè)的呼叫中心有能力成為：1) 作為資訊中心：n 對已有和潛在用戶提供產(chǎn)品信息咨詢、訂單資料查詢、遠程信息資料送達及統(tǒng)計分析；n 對總公司業(yè)務部門及企業(yè)下屬子公司、供應站等各業(yè)務部門提供資訊、公司信息、客戶資源等在線幫助和支持；n 對公司內(nèi)勤及相關部門和管理階層提供信息資訊參考和決策依據(jù)；2) 作為售后服務中心n 在電子采購處理方面提供服務；n 在營銷方面實現(xiàn)售后回訪、跟蹤調(diào)查、統(tǒng)計分析功能；n 滿足售后附加價值服務的需求，如：用戶申請、特約企業(yè)查詢、轉(zhuǎn)介、急難援助之咨詢，轉(zhuǎn)介道路、行政支援、救援等；3) 作為監(jiān)控中心n 通過對公司業(yè)務的統(tǒng)計分析，實現(xiàn)對企業(yè)營銷、采購、財務，咨詢等部門及人員工作量KPI指標的監(jiān)控考核；n 通過電話回訪、電話監(jiān)聽和錄音來實現(xiàn)對“一線”營銷、采購、運輸及咨詢座席等隊伍運作流程、工作質(zhì)量、客戶滿意度的監(jiān)控、考核；n 通過工作流跟蹤來實現(xiàn)對內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時效、質(zhì)量等指標的動態(tài)監(jiān)控和考核；4) 作為反應中心n 對企業(yè)營銷、采購、財務，咨詢等部門即時資訊的需求，提供后臺支持；n 對客戶即時需求，包括報案、急難援助等提供多部門、快速及時準確的整合反應和處理；n 對于突發(fā)性政策風險、災難事件提供及時的反應；5) 作為投訴中心n 滿足時時錄音，快速記錄、同步轉(zhuǎn)移、標準語言及案例提示等輔助功效；n 滿足歸類存檔（文字，錄音）、統(tǒng)計分析之功效；n 滿足快速提取，集成建檔備案、網(wǎng)上培訓教導之需；6) 作為人性化的電子商務中心n 滿足對客戶信息資料的統(tǒng)計分析，將市場及客戶群進行歸類細化，提供電子行銷渠道和對營銷市場的分析和決策之功效；n 針對特定市場和特定客戶群，滿足電話行銷、網(wǎng)路行銷和人工行銷的后援支持；n 提供自助式，協(xié)助式（后臺座席支持）的電子商務服務；7) 作為市場調(diào)研中心n 通過電話回訪、市場調(diào)查、典型案例等對反饋信息分析研究，提供產(chǎn)品條款、精算、營銷、保全等“客戶呼聲”；n 根據(jù)市場調(diào)查結果提供“市場運營檢討”和“市場前景預測”的依據(jù)，供相關部門和決策層做出“修正”和“策劃”；8) 作為業(yè)務輔助管理和激勵中心n 及時反映“一線”呼聲，拉近客戶與公司業(yè)務人員與公司高層的距離；n 及時通過短消息、圖文傳真、Email等通報業(yè)營銷動態(tài)、業(yè)績戰(zhàn)報、傭金查詢等，成為營銷部、營業(yè)區(qū)的“助理”； 總體解決方案結構總體解決方案結構圖如下： Oracle 呼叫中心解決方案的網(wǎng)絡結構說明：n ACD( Automatic Caller Distribution)自動排隊機：在Call Center中作為交換接入設備。n 座席：完成電話的人工受理，它和交換機通過語音信令鏈路相連；并與系統(tǒng)服務器連接實現(xiàn)話務員業(yè)務操作。n CRM系統(tǒng)服務器：集中管理系統(tǒng)服務信息，負責處理座席和自動流程提交的交易，實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全和安全管理。為座席提供必要的數(shù)據(jù)信息。另外Oracle技術在呼叫中心解決方案中得到了充分的發(fā)揮，使這種呼叫中心解決方案基于因特網(wǎng)的應用、具有Web回叫功能以及一個強大的CTI平臺。 Call Center在企業(yè)的業(yè)務功能介紹歸納起來，我們認為企業(yè)的呼叫中心應具備以下功能：n l 信息咨詢（語音、傳真、人工）n l 集成的客戶交流渠道（Web/Call Center/Mobile）。n l 產(chǎn)品/服務銷售。n l 統(tǒng)計、監(jiān)控和分析n l 與企業(yè)的CRM和電子商務解決方案集成?；谄髽I(yè)需要的Call Center的特點是有很多機構處理呼進呼叫（查詢保單、核保請求等），呼出呼叫（遠程銷售/遠程營銷）或?qū)烧叨继幚?。同時，Call Center方案必須顯示充分的靈活性，允許訓練有素的座席人員自由進出系統(tǒng)。CCT解決方案提供Oracle及其合作伙伴技術及應用軟件，以便實際運行一個呼叫中心。呼進CCT組件包括：n Oracle　Telephony Managern CCT企業(yè)路線分配n CCT分析器n 中間接口 CTI Middelware該方案支持呼進、呼出及混合型的Call Center環(huán)境，無論這些環(huán)境是分布式的還是集中的。利用績效指標，商業(yè)活動和圖表，呼叫中心的運作和業(yè)務的結果能被更好地管理。用戶在一個預定義的網(wǎng)