【正文】 支持與服務(wù)的有效期n 確認客戶資料n 提供服務(wù)請求變化的審核記錄n 對每個服務(wù)請求分配問題和解決方案代碼n 以摘要或細節(jié)模式顯示每個服務(wù)請求，n 連接服務(wù)請求n 查找知識庫以解決和促進服務(wù)請求n 利用Oracle工作流程在組織間，工作人員和專家席之間分配服務(wù)請求途徑n 利用Oracle質(zhì)量收集與服務(wù)請求聯(lián)系起來的質(zhì)量控制信息n 記錄來自客戶的電話或打給客戶的電話，或來自雇員的電話，n 立即查看某服務(wù)請求的呼叫及注釋n 基于服務(wù)請求，制訂一個服務(wù)請求或服務(wù)請求活動的工作流程n 支持請求的記錄和跟蹤n 在線確認合同和保證書范圍n 工作流程使業(yè)務(wù)事務(wù)解決過程自動化n 可定義的支持請求的狀態(tài)，類型，性質(zhì)和緊急程度n 對服務(wù)請求活動次數(shù)無限制n 非支持請求的呼叫和注釋n 信息n 自學(xué)知識庫以便快速解決問題n 保單權(quán)利n 自我服務(wù)的Web應(yīng)用數(shù)據(jù)庫及相關(guān)解決方案數(shù)據(jù)庫要求電子商務(wù)平臺及其電子商務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫方案設(shè)計的要求應(yīng)為：n 采用目前成熟的技術(shù)，保證系統(tǒng)的高可靠性、可用性和可維護性。 此外，Call Center的商業(yè)智能能為Call Center的管理人員提供決策支持的績效距陣個系統(tǒng)數(shù)據(jù)。商業(yè)智能系統(tǒng)能持續(xù)監(jiān)控公司的績效目標并能在問題出現(xiàn)前報警。商業(yè)智能系統(tǒng)利用INTERNET技術(shù)和客戶化的定義改變了管理者傳統(tǒng)收集績效信息的方法，而且，商業(yè)智能系統(tǒng)的報告比傳統(tǒng)的決策支持能提供更多更詳細的重要績效分析。n 商業(yè)智能系統(tǒng) 商業(yè)智能系統(tǒng)是基于Oracle全面應(yīng)用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程之上，總結(jié)了應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)在的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯，預(yù)先定義，易于使用，是真正融業(yè)務(wù)智能與決策支持為一體的高級應(yīng)用系統(tǒng)。Oracle Call Center IntelligenceOracle Call Center Intelligence 是 Oracle 商業(yè)智能系統(tǒng)的其中一個組成部分。此方案組能獨立用于創(chuàng)建獨一無二的呼叫中心或與Oracle應(yīng)用軟件一起形成完全集成的前臺和后臺辦公方案。建立成功的客戶交互對成功是重要的，Oracle已開發(fā)出先進技術(shù)的Call Center：Oracle　Call Center及Telephony系列軟件（CCT）。最佳Call Center方案必須提供高度有效的工具，可以在大型Call Center中引導(dǎo)沒受過多少訓(xùn)練的座席人員。Call Center Applications利用Call Center技術(shù)及應(yīng)用軟件，通過確保企業(yè)公司在所需時能得到需要調(diào)用的系統(tǒng)信息，以滿足客戶，響應(yīng)客戶的問題或抱怨，使企業(yè)能夠與進行客戶高質(zhì)量的交互。n l 傳真收發(fā)、留言服務(wù)、電子郵件服務(wù)等。n l 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成。 Oracle的解決方案提供了與ACD/PBX和IVR即插即用式的連接，并且支持多種ACD平臺。通過OTM（Oracle Telephony Manager），Oracle呼叫中心解決方案能夠與多種ACD、IVR平臺集成，如下圖所示：Oracle是唯一一家能提供全面呼叫中心解決方案的供應(yīng)商，它支持呼進、呼出和混合呼叫、也支持基于CTI的應(yīng)用產(chǎn)品比如Customer Care 和Telesales、也支持針對呼叫中心的或整個企業(yè)級的商業(yè)智能、還支持與CRM或ERP之間即插即用式的集成等等。n Oracle Apps 數(shù)據(jù)庫：統(tǒng)一存放呼叫中心所需要的信息。n 傳真服務(wù)器：可用于呼叫中心的對外傳真業(yè)務(wù)。n IVR(Interactive Voice Response) 交互語音應(yīng)答機：是交互式語音應(yīng)答服務(wù)器，實現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。而作為廣大的商家，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)，呼叫中心則都是與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的新媒介，是沒有磚瓦的營業(yè)廳。Oracle的客戶服務(wù)中心呼叫中心是通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)相結(jié)合，通過電話聲訊的形式接觸客戶，并向用戶提供服務(wù)的新途徑。同時，商務(wù)智能也是Oracle電子商務(wù)解決的重要組成部份。通過商務(wù)智能管理，企業(yè)可以對在電子采購、銷售、運輸、庫存管理、財務(wù)等所有經(jīng)營活動中的數(shù)據(jù)進行科學(xué)地統(tǒng)計、匯總、分析及預(yù)測。n 基于Web的客戶服務(wù)通過Oracle Web Customer，企業(yè)及其商業(yè)伙伴可能將產(chǎn)品、服務(wù)、支持等放入網(wǎng)上，客戶可以對所提供的基于知識庫( Knowledge Base )的產(chǎn)品、服務(wù)進行選擇并享受服務(wù)，對產(chǎn)品、服務(wù)請求等查詢，自動響應(yīng)。其中包括Web店面( Web Store )，客戶化管理，特別是與Oracle Call Center集成，自助式用戶管理等功能模塊。通過Oracle Web Customer，企業(yè)的商業(yè)伙伴可能直接對企業(yè)下單，產(chǎn)品查詢，及對產(chǎn)品配置等，在企業(yè)營銷過程及各環(huán)節(jié)中實現(xiàn)自助式服務(wù)，提高效率，降低成本，優(yōu)化價值鏈。與Oracle其他電子商務(wù)應(yīng)用結(jié)合為客戶提供易用，可以客戶化的、服務(wù)請求自動處理、訂單查詢處理及與客戶服務(wù)中心( Call Center )集成等功能。Oracle CRM模塊Oracle CRM滿足了企業(yè)對于企業(yè)營銷、客戶服務(wù)、 基于Web等方式進行的客戶支持功能，通過商務(wù)智能、渠道管理及基于Internet的應(yīng)用體系及強大的后端ERP集成支持，使企業(yè)減少營銷的環(huán)節(jié)，提高效率，擴展市場。該模型是將應(yīng)用都放在標準的集中的服務(wù)上，因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護和升級更加容易，同時還能使用戶通過 標準的瀏覽器基于Web方式訪問應(yīng)用系統(tǒng)。n 渠道管理Oracle對渠道的管理，使用企業(yè)能利用Oracle CRM模塊跨多部門、多渠道協(xié)同工作，如一個別Web上的用戶可以通過Oracle的知識庫( Knowledge Base )訪問技術(shù)支持中心的信息，并把其信息、請求自動發(fā)放到其他應(yīng)用中；或使企業(yè)對其各種渠道的庫存、服務(wù)信息加以管理。n 客戶智能客戶智能指跨多個別Oracle應(yīng)用模塊以及跨各行業(yè)進行的客戶信息的分析，聯(lián)結(jié)各種市場營銷活動的能力，如按預(yù)定的財務(wù)結(jié)果執(zhí)行一個市場營銷行為的能力，使企業(yè)能夠改進其市場營銷行動的有效性。Oracle CRM描述Oracle有著成熟、完整的CRM解決方案，目前已經(jīng)有200客戶實施或正在實施，包括American Electric Power, British Tele, American Management Association, TRM及ShopHome等。n 采購過程自動化企業(yè)與供應(yīng)商實施自動交易，減少采購過程的時間、費用，在采購、訂單、支付等過程中全面實現(xiàn)交易自動化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化。Oracle Internet Procurement工作模式基于Oracle的采購方案，在企業(yè)實施的電子采購過程中，可以幫助實現(xiàn)企業(yè)：n 戰(zhàn)略資源管理規(guī)劃企業(yè)在采購過程中的總費用，捕獲企業(yè)采購渠道上的購買行為及費用，對供應(yīng)商的全面評估，通過Web方式與供應(yīng)商信息交流，優(yōu)化采購流程。n 全部商品及服務(wù)(All Products and Services)Oracle電子商務(wù)解決可以管理包括企業(yè)產(chǎn)品、過程管理、MRO、企業(yè)資產(chǎn)等所有企業(yè)所含的任何商品及提供服務(wù)。n 供應(yīng)商的協(xié)作(Supplier Collaboration)供應(yīng)商通過基于Web的電子商務(wù)應(yīng)用，快速獲得從業(yè)務(wù)交易到統(tǒng)計結(jié)果等的相關(guān)信息，幫助最終用戶高效完成全面采購過程。n 自助向?qū)夸?SelfGuiding Catalog)使用戶能通過便捷的、基于Web方式、內(nèi)容管理的目錄結(jié)構(gòu)，快速、準確查詢到相關(guān)信息。如圖所示為Oracle對于基于Web方式的采購的結(jié)構(gòu)描述。提高企業(yè)運營效率。通過對現(xiàn)有及潛在的客戶提供更多、更深入的電子商務(wù)服務(wù)，為企業(yè)擴展海內(nèi)、外市場，增強企業(yè)品牌效應(yīng)，挖掘客戶，擴展新的市場機會?？蛻舴?wù)中心（Call Center）隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，客戶日益增多，電子商務(wù)平臺面臨著越來越多的客戶服務(wù)的請求和潛在請求，因此希望能建立一個集中式的、完善的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作，使電子商務(wù)平臺的呼叫中心有能力成為：咨詢中心、服務(wù)中心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心。加入電子商務(wù)交易中心的企業(yè)可以通過電子商務(wù)平臺，對其客戶的信息加以有效的管理，使企業(yè)的營銷人員及時掌握其用戶信息，通過Web方式進行的服務(wù)，建立知識庫，客戶關(guān)懷服務(wù)，促銷活動等電子商務(wù)。支持與服務(wù)使企業(yè)對其下屬子公司或?qū)ψ罱K用戶，進行服務(wù)、支持，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)/支持產(chǎn)品、維修等的項目的記錄保存、維護、查詢。其可以使任何采購商利用任何采購手段采購在集市中的任何商品。網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會員提供能進行網(wǎng)上議價、商務(wù)往來的虛擬場所。此外，供貨商的產(chǎn)品名錄將由供貨商經(jīng)常、自助式維護。供應(yīng)商管理Oracle Web Suppliers, 作為Oracle Internet Procurement解決方案的一部分, 讓經(jīng)過系統(tǒng)認證的供貨商使用標準的Web游覽器執(zhí)行如訂單履行狀態(tài)的監(jiān)控、貨品接收的情況、采購方的信息、采購過程的決策分析等業(yè)務(wù)功能。1) 銷售模塊( Auction )通過此功能實現(xiàn)會員商品的銷售，通過發(fā)布銷售需求進行。其中應(yīng)有如下限制：n 參加銷售活動的用戶應(yīng)限制為會員；n 采購用戶可以為會員，也允許非會員進行購買活動，但信用等級下降；n 銷售、購買活動均為需求活動，最終交易過程、行為應(yīng)在自助式采購過程中完成，并其訂單在Order management管理。計費報告：根據(jù)計費表,被訪問情況，統(tǒng)計單個廣告或企業(yè)的費用并產(chǎn)生報表。報告主要包括：廣告訪問報告：訪問次數(shù)，訪問者所屬群體，訪問時間范圍和各種頻度。n 廣告統(tǒng)計、分析根據(jù)廣告服務(wù)器的統(tǒng)計，生成各種類型的系統(tǒng)分析報告。n 廣告管理設(shè)定廣告系統(tǒng)的各種管理信息，包括廣告播出的內(nèi)容、次數(shù)、間隔時間以及位置等參數(shù)，避免在同一網(wǎng)頁出現(xiàn)相互競爭企業(yè)的廣告和不合適的廣告尺寸。1:1廣告服務(wù)（Ad Serving）根據(jù)不同用戶的興趣有針對性的發(fā)送各種類型的廣告。 所有交易數(shù)據(jù)將保留在 Oracle數(shù)據(jù)倉庫中用來供作統(tǒng)計、分析、比較等決策支持系統(tǒng)使用。采購的訂單自動匯總并傳送至供貨商進行處理。Oracle的電子采購方案（Internet Procurement ）可以使用企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的買方通過自助式采購、自動處理過程、采購智能化及戰(zhàn)略資源管理以最好的服務(wù)，最低的成本，最優(yōu)的采購周期獲得最好的產(chǎn)品和服務(wù)?；赪eb采購管理（Supply Chain Management ）n 自助式采購（SelfService Purchasing）每個訪問者可以根據(jù)游覽或查詢到的產(chǎn)品和企業(yè)名稱，產(chǎn)生購買訂單，并根據(jù)用戶的類型按以下方式處理。用戶分為會員和非會員，會員又可分為集團公司會員和普通會員。 會員管理（Membership Management）任何的基于中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用，均通過統(tǒng)一的會員安全管理，客戶化信息的維護，安全角色的認定、分配。訪問用戶可以通過訪問導(dǎo)航目錄和系統(tǒng)提供的檢索功能快速地取得想要的產(chǎn)品信息。業(yè)務(wù)功能Oracle 為企業(yè)提供的電子商務(wù)解決方案，具體描述如下功能：名錄管理（ECatalog）企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)所擁有的企業(yè)及其產(chǎn)品信息，是建立在基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)電子名錄( Contentbased catalog )之上的，該電子名錄是該項目的基礎(chǔ)信息之一，通過搜索引擎查詢或按照行業(yè)和產(chǎn)品分類游覽，可以方便地找到相應(yīng)企業(yè)的信息及其相應(yīng)產(chǎn)品（價格、數(shù)量、質(zhì)量等）的詳細信息。n 電子招標需求的自動處理對網(wǎng)上實施電子招標過程實施自動化處理，主要包括電子招標需求的生成，電子標書的自動發(fā)布，電子標箱的安全管理，電子標書的維護，收取過程，基于安全用戶角色的審批過程，開標過程，招標合同的自動維護及詢價處理等過程。n 企業(yè)對其客戶的信息管理及Web方式的服務(wù)加入電子商務(wù)交易中心的企業(yè)可以通過電子商務(wù)平臺，對其客戶的信息加以有效的管理，使企業(yè)的營銷人員及時掌握其用戶信息，通過Web方式進行有效的服務(wù)，建立知識庫，客戶關(guān)懷服務(wù)，促銷活動等電子商務(wù)。n 合同的管理和訂單管理一樣，合同管理也是電子交易系統(tǒng)重要的功能，通過對合同的生成、維護、查詢及時掌握交易過程的狀態(tài)。n 自助式的采購不論是通過中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)進行買賣還是基于Internet的采購及對企業(yè)客戶提供的服務(wù)，都可以實現(xiàn)過程的自動化、電子化，提高效率，降低成本，優(yōu)化整個價值鏈。面向企業(yè)實施基于Internet自動采購：SelfService Purchasingn 產(chǎn)品/企業(yè)的基于內(nèi)容的名錄管理所有加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)及其產(chǎn)品，建立基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)電子名錄( Contentbased catalog )，通過查詢可以得到相應(yīng)企業(yè)及相應(yīng)產(chǎn)品（價格、數(shù)量、質(zhì)量等）的詳細信息；并且產(chǎn)品/企業(yè)名錄可以由電子交易中心、電子商務(wù)平臺或企業(yè)進行維護。面向企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)企業(yè)銷售、市場環(huán)節(jié)的CRM功能(Customer Relationship Management )1) 個性化用戶設(shè)置加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)可以針對本企業(yè)不同的產(chǎn)品，企業(yè)特點等進行客戶化的設(shè)置。n 電子商務(wù)平臺的商務(wù)智能管理通過中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)進行的交易數(shù)據(jù)的挖掘、統(tǒng)計、分析，有效地對商務(wù)平臺的經(jīng)營方式，市場進行統(tǒng)計、預(yù)測，實施電子商務(wù)智能化。n 搜索引擎基于整個中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容查詢，全文檢索方式以及對多媒體數(shù)據(jù)的查詢。n 新聞中心進行行業(yè)動態(tài)信息發(fā)布，企業(yè)信息宣傳，使中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)成為行業(yè)電子商務(wù)信息中心?；A(chǔ)電子商務(wù)平臺 – 企業(yè)門戶n 會員管理任何的基于中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)