營銷服務禮儀技能特訓-在線瀏覽
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【正文】 2022/5/27 43 用途 1. 認定需求 2. 澄清事實 3. 打破沉默 4. 建立聯(lián)系 開放式探問法 2022/5/27 44 法引導顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點 優(yōu)點 B 利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的冰箱省電 。 如果購買我們的冰箱 ， 您將節(jié)省大量的電費 ， 從而節(jié)省家庭開支 。即你的產品和服務能給顧客帶來什么實實在在的益處。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。 2022/5/27 46 – 產品介紹 語型 ? Ｆ〆特色 → 因為 …… ? Ａ〆優(yōu)點 → 這會使得 …… ? Ｂ〆利益 → 那也就是 …… ? Ｅ〆見證 → 你可以了解到 …… 2022/5/27 47 ? 舉例〆 ? 因為（Ｆ）我們王啟君老師是輔導經驗豐富的臺籍老師，不僅輔導與服務超過 五 百家企業(yè)々而且他以互動、小組討論以及激發(fā)心理的ＧＡＭＥ的上課方式達到課程的最大效益。 2022/5/27 49 導出利益時應注意〆 記得提到相關的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。 有建設性，有把握。?而不是說〆?恐怕不能成功。 嫌貨才是買貨人 !! 異議產生的原因 ? 2022/5/27 52 客戶提出異議是營銷活動過程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象 客戶提出異議是營銷的障礙， 但也為成交創(chuàng)造了機會 異議產生的原因 2022/5/27 53 原因在于客戶 拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 無法滿足客戶的需要 預算不足 想貨比三家后再定 2022/5/27 54 原因在于營銷人員本身 業(yè)務人員給客戶第一印象不好 做了夸大不實的陳述 使用過多的專業(yè)術語 不符合需求的介紹 缺少提問客戶，認為不關心自己 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮 2022/5/27 55 原因在于產品本身 產品的質量本身不能滿足客戶的需求 產品價格策略不妥當 品牌 信譽不佳 2022/5/27 56 處理異議的原則 ? 事前做好準備 ? 選擇恰當?shù)臅r機 ? 爭辨是銷售的第一大忌 ? 營銷人員要給客戶留?面子? 2022/5/27 57 追女十訣 :(閩諺 )銷售 關鍵 2022/5/27 58 詢問法的優(yōu)點 把握住客戶真正的異議點 如果詢問法運用得好，必然帶有主有教的含義，可以保持良好的氣氛 在客戶思考之余，也為你提供從容不迫思考下一個應對策略的機會 使你從被動地詢問客戶申訴異議轉為主動地提出問題與客戶共同探討 2022/5/27 59 ? 是的，如果、? 在表達不同意見時，?是的，如果、?的句法，避免?是的，但是、?句法在轉折時強烈否定的意思 2022/5/27 60 是的如果 …… 法 案例〆顧客說〆?你這個金額太大了，不是我們馬上能夠支付的。這就是?如果 …… 是的法?的方法。 。 。 。 。 推動購買成交 塑造優(yōu)秀服務團隊 最大化滿足顧客需求〈 2022/5/27 67 第三單元 樹立顧客服務的品質 2022/5/27 68 1〃如何觀察顧客 —— 看的技巧 2〃如何拉近與顧客的關系 —— 聽的技巧 3〃如何讓顧客暢所欲言 —— 問的技巧 4〃如何讓顧客更喜歡 —— 說的技巧 5〃如何貼近顧客的心 —— 笑的技巧 6〃如何運用身體語言 —— 動的技巧 第七講 服務人員專業(yè)化服務技巧練習 2022/5/27 69 如何觀察顧客 —— 看的技巧 2022/5/27 70 練習〆以下是五種普通的服務情景，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么〇 花 了很長時間等候服務 〆 〆 〆 ，顧客就排隊等候 〆 ，顧客在東張西望 〆 2022/5/27 71 頭部姿勢傳遞的含義 身體直立，頭部端正 表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度。 頭部向前 表示傾聽、期望或同情、關心。 點頭 表示答應、同意、理解和贊許。 2022/5/27 72 臉色和眉毛 臉泛紅暈 一般是羞澀或激動的表示 臉色發(fā)青、發(fā)白 是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示 皺眉 表示不同意、煩惱，甚至是盛怒 揚眉 表示興奮、莊重等多種情感 2022/5/27 73 眼神 眼睛正視表示莊重 仰視表示思索 斜視表示輕蔑 俯視表示羞澀 2022/5/27 74 嘴不出聲也會 ? 說話 ? 嘴唇閉攏 表示和諧寧靜、端莊自然 嘴唇半開 表示疑問、奇怪、有點驚訝， 如果全開就表示驚駭 嘴角向上 表示善意、禮貌、喜悅 嘴角向下 表示痛苦悲傷、無可奈何 嘴唇撅著 表示生氣、不滿意 嘴唇緊繃 表示憤怒、對抗或決心已定 2022/5/27 75 手勢 1 手心向上 坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 手心向下 否定、抑制、貶低、反對、輕視 抬手 請對方注意，自己要講話了 招手 打招呼、歡迎你、或請過來 推手 對抗、矛盾、抗拒或觀點對立 單手揮動 告別、再會 2022/5/27 76 手勢 2 伸手 想要什么東西 藏手 不想交出某種東西 拍手 表示歡迎 擺手 不同意、不歡迎、或快走 兩手疊加 互相配合、互相依賴、團結一致 兩手分開 分離、失散、消極 2022/5/27 77 手勢 3 緊握拳頭 挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 挑起拇指 稱贊、夸耀 伸出小指 輕視、挖苦 食指伸出 指明方向、訓示或命令 多指并用 列舉事物種類、說明先后次序 2022/5/27 78 觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 討論一下觀察顧客可以從那些角度進行 〇 2022/5/27 79 年齡 交通工具 服飾 通訊工具 語言
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