【正文】 服飾等。案例：氣度非凡的福特“生日”創(chuàng)建于1903年，4000名職工，第一年生產了1708輛?？啃侣劽浇橄蛉澜鐐鬟f信息，每個月至少一次發(fā)布會，并配有照片等資料寄給媒體。五、突發(fā)事件的處理意想不到的突然發(fā)生的事或問題，對組織不利的事件。2．破壞性：重大破壞。（二）處理：1．了解事件的全貌清醒、鎮(zhèn)定→查出真相，換位思考，讓公眾宣泄（例）2．采取行之有效的措施成立處理事件的專門機構→認真對待意見→召開記者招待會3．做好善后工作4．掌握新聞傳播的策略課堂小結：本章的內容在講解的同時結合了案例，對同學們的理解起到很大的幫助。第一節(jié) 公共關系主體（核心）公關主體是公關活動中形象塑造和信息傳播的需求者，是公關的構建者和承擔者，即社會組織。社會組織有大有小，功能不一，大到國家，小到一兩個人的個體企業(yè)。如：工廠只有計劃生產才可以生產出產品、政府、學校。生命在于運動，組織的生命在于運行。協調人力，目的不同就形成了不同的組織。3．變動性生存于社會環(huán)境之中，環(huán)境會發(fā)生變化，組織應適時調整目標、功能、機構、組織本身也變化。一方面組織應適應環(huán)境，另一方面組織應創(chuàng)造有利的環(huán)境以實現組織的目標。1． 生態(tài)環(huán)境（1）自然環(huán)境：土壤、氣候、位置、信念、習慣（2）文化環(huán)境：思想、觀念和認識方法2．政治環(huán)境政治制度、政治結構3．經濟環(huán)境特定的經濟實力，發(fā)展水平補充：聯系學生的實際，講解環(huán)境，中西方關于顏色的不同理解（黑白）；營銷活動中由于沒有考慮風俗而導致的失敗。三、社會的公眾，有不同的要求有必要對組織進行分類：（一）政府組織政府即國家行政機關，行使行政、立法、司法職能。政府工作具有權威性，不可更移性，強制性。案例：1．1982年，李瑞環(huán)調任天津市（1）組織座談，了解民意通過人民代表，政協委員收集信息，通過電視轉播，把什么事可以辦，哪些不能辦——說明，抽樣，調查。利用報紙開展公開性的評論。建房，外環(huán)線，民用氣化工程，鐵路樞紐改造工程。（二）企業(yè)組織公關中運用最多、最充分且受益最大的公關主體。（三）商業(yè)服務性組織商業(yè)組織以銷售物資滿足顧客需求，批發(fā)商、代理商、商店。特點：工作人員與顧客直接接觸1．優(yōu)質服務、顧客至上2．捕捉時機、大力對外宣傳3．重視員工關系，滿足員工需要（四）事業(yè)組織與社會團體事業(yè)組織，政府出資設立滿足某需要的專門機構、學校、圖書館。1．建立一種道德楷模形象2．自身形為影響輿論3．參與各種社會活動四、組織的功能、實現目標（安全感）案例：“水門事件”與尼克樺下臺，總結：這是公共關系的失策！“，堵住機密情報失密漏洞，9月3日小組闖進埃爾斯伯格的精神醫(yī)生的辦公室，從而破壞其個人名譽。被《華盛頓郵報》記者披于報端，國內嘩然，尼克松保持沉默（駝鳥政策），控制新聞界的消息來源。（國家安全）把有關水門事件的消息向外面?zhèn)鞑?，尼克松命令助手開一份記者和反政府人士中的“敵對分子名單”激化。1973年10月下令檢察長辭職，彈劾。成立危機應急中心，積極配合。（2）與媒體主動聯系，懇談會，致信媒體，理性，PPA信息。課堂小結：本節(jié)的內容理論性較強，聽起來會有些乏味，應盡量聯系實例講解。在現有的公關機構中，主要分為三類：1．社會組織內部設立的公共關系部2．專門承接公關委托業(yè)務，代理其他組織公關業(yè)務的服務性機構、公關公司，公關事務所。一、公共關系部組織內部設立的專門處理公關事務的部門。八九十年代，中國陸續(xù)成立。公關部負責搜集信息，發(fā)揮耳目的作用，（報告）決策參謀部，“智囊團”的作用宣傳團、外交部，“喉舌”和“外交官”的作用，（編印報刊）（一）公關部的隸屬關系1．歸組織最高領導負責（CEO）2．由專管廣告銷售等方面的副總來分管3．隸屬于某個二級職能部門、銷售部、市場部第一種較為理想，保證公關的協調，應變作用對公關重視不是孤立的，與其他部門協調（二）公關部的規(guī)模根據組織的性質、規(guī)模、范圍、公眾分布情況等確定1．年產值超過10億美元的巨型企業(yè)，由十多人組成2．大中型企業(yè)平均十人左右3．4．小型公司不必報公關部，可任命專職公關人員或聘請顧問（三）公關部的組織機構模式1．按工作手段設置（技術型、職能型）2．按工作對象設置（內部+外部） 3．按工作區(qū)域設置（國內+國外）（四）公關部的優(yōu)缺點1．優(yōu)勢：（1）熟悉本組織內、外部情況，因地制宜（2）速度及時，經濟實用（3）工作具有連續(xù)性，穩(wěn)定性（談價格、談判）2．劣勢：（1）受組織內部隊事關系的制約，不客觀、不公正（2）閱歷有限，與外界交往有一定程度的限制（3）缺乏專業(yè)訓練（非專業(yè)人員）二、公共關系公司公關咨詢公司，顧問公司、獨立于組織之外由具備不同專業(yè)知識，能力、經驗的公關專家組成，專門為客戶提供公關咨詢和服務，代客戶進行公關活動的經營性機構。1986年在北京成立了首家公關企業(yè)——中國環(huán)球公關公司1987年在北京成立第一家民營公關企業(yè)——恩波公關事務所（一）職能1．公關咨詢：提供各種情報、分析資料、診斷問題2．傳播信息寫新聞稿3．組織專題活動4．人員培訓（二）類型1．按業(yè)務內容分類：專項業(yè)務公司：為特定行業(yè)提供服務，綜合性公關2．按經營方式分類：獨立型、合作型（三）優(yōu)缺點1．優(yōu)勢：（1）擺脫當事人局限，客觀評價（2）具有明顯的專業(yè)和智力優(yōu)勢（3）往往同政府媒介有良好的關系，有完善的信息網絡和來源（4）水平高，且成本長期也相對低一些。三、公共關系社團社會上自發(fā)組織起來的，非盈利性的群眾團體，從事公關理論研究和實務活動公關協會，學會、研究會、俱樂部、聯誼會等。作業(yè)：寫一個組建公關部的方案書。（三）心理素質1．較為完備的人格2．較強的角度互換和換位思考能力3．外松內緊的心理訪衛(wèi)圈4．富有同情心和使命感5．良好的氣質和迷人性格（四）品德素質1．正直2．謙遜禮貌3．寬容大度4．真誠二、能力結構1．良好的社會交際能力2．較強的組織協調能力3．準確的表達能力4．靈活的應變能力5．大膽的開拓創(chuàng)新能力6．穩(wěn)健的自控能力三、職業(yè)準則四、公關人員的培養(yǎng)（一）培養(yǎng)途徑1．院校教育2．社會教育（二）培訓內容：基礎理論、公關實務、禮儀知識（三）考評1．考試的內容：德、胡、勤、績2．考評方法：量表、考試、工作標準法第四章 公共關系的公眾第一節(jié) 公眾及其分類計劃：4課時教學目的：1． 了解公眾的含義及特征2． 了解公眾的九種心理3． 了解公眾選擇的意義4． 掌握公眾的分類及各類公眾的對策5． 掌握公眾選擇的原則及方法教學重點：1． 公眾的分類及各類公眾的公關對策2． 公眾的心理分析教學難點：1． 公眾選擇的方法2． 公眾的心理分析教學方法：詳略得當、重點突出、結合實例講解第一節(jié) 公眾及其分類一、公眾及其特征（一）公眾的概念指與特定的公關主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和，公關工作對象的總稱。公眾由組織確認，組織的性質、規(guī)模和目標決定公眾的范圍與數量。因此，組織應準確地劃定自己的公眾對象。應從整體出發(fā)，把公眾看作一個整體，平衡協調2．共同性具有某種內在共同性（共同利益，共同目的，需求、興趣、問題、背景、意向等），構成相同或相似的態(tài)度、行為。3． 多樣性（復雜性）公眾由不同的個人、群體、組織構成，從事的職業(yè)、性格、愛好均不相同，公眾形式多樣性決定了溝通方式和媒介的多樣性。補充：以學院為例：這是一個補充，校對一下放的位置是否正確。4． 變動性：開放型（1） 當面臨的問題解決后公眾也隨之解體（2） 公眾的范圍也在不斷擴大或縮小（3） 性質發(fā)生變化，協作→競爭 友好→敵對5． 相關性組織與公眾之間存在在相互作用、相互制約的關系（1）公眾意見、觀點、態(tài)度、行為對組織具有影響力和制約力（成?。?）組織的決策，行為對公眾也有影響（利益，需求）二、公眾的分類復雜，應區(qū)別不同的公眾從而制定不同的方針、政策，從而減少公關的盲目性。對首要公眾應予以重視，投入大量人力、物力與時間，滿足他們各種合理需求，經常溝通，避免誤會。由于資源有限，應合理配置，在集中全力在首要公眾的同時，不應忽視次要公眾。保證首要公眾，兼顧次要公眾。是財富，應加強聯系，通過其擴大影響，提高組織形象。深入調查分析，找到原因（利益、誤解），采取具體措施，轉化工作（順），最起碼成為邊緣公眾。做好溝通工作，進一步了解組織，轉為順意公眾，防止轉化為逆意公眾（艱巨）案例：“一個紐扣連著紐約城”“美爾雅”公司采取了公關策略，把逆意公眾變成了順意公眾。自愿的捐贈者、投資者、贊助者、正面的記者。公眾一方主動，但交往結果對組織不利，應予以回避，必要時可用行政、輿論、法律的武器與之斗爭。組織單方面有熱情，難于建立關系，需制定特殊的傳播策略，避免功利色彩，講究交往藝術。2．外部公眾外部溝通的對象群體，顧客、政府、新媒、社區(qū)居民等。組織應劃分出非公眾，將他們排除在公關之外，避免浪費2．潛在公眾由于潛在公關問題而形成 的潛伏或未來公眾。比如商店銷售了一批有質量問題的商品工作應遲早著手，引導，加強預測，分析結果制定方案3．知曉公眾已意識到問題存在，需進一步了解信息，但沒有采取行動，組織不應回避，及時開展公關活動、溝通、傳播。冷靜對待，迅速補救，變被動為主動，不利為有利。分析公眾心理→把握→采取相應策略，使溝通工作更具有針對性，否則效果不好下列是常見的公眾心理現象：（一）知覺：大腦對直接作用于它的客觀事物的整體反映。構成了溝通障礙，針對性，有效性心理定勢，定向思維認知、思維的慣性，傾向性（做題） 既有積極的定向作用，也有消極的妨礙和誤導作用。（4）恒常性：排除外界干攏，保持一貫認識，戀舊心理對新產品推廣不利假冒偽劣產品（可乘之機）（二）心理定勢1．首因效應：第一印象2．近因效應：最后的信息3．暈輪效應：以偏概念4．移情效應：名人效應、愛屋及烏（三）逆反心理：→逆反行為、抵觸行為由于組織宣傳過度，以至公眾在心理上造成情緒和情感的對抗。（四）輿論心理輿論是公眾對某一共同關心的問題所表達的意見。具有煸動性和破壞性A．不利的流言，利用一切手段，公布事實真相B．反宣傳C．如實講明，諒解二、公眾的選擇（一）意義1．明確公眾工作對象，確保工作實效2．有利于公關工作針對性3．節(jié)約費用，減少開支（二）原則1．有重點原則2．應急原則3．動態(tài)原則4．不擴散原則（三）方法：1．分類法2．觀察法在自然狀態(tài)下，觀察公眾正常的工作、生活，從而了解不同的態(tài)度，開展不同公關活動。作業(yè)：案例分析42第五章 公關的傳播計劃：4課時教學目的：1．了解傳播的概念及內涵2．了解大眾傳播方式的含義、特點及社會功能3．了解組織傳播、人際傳播的含義4．了解傳播效果的測定5．了解其他傳播媒介的各種特點6．掌握傳播過程示意圖7．掌握組織傳播的形式（縱向+橫向）8．掌握人際傳播的障礙9．掌握影響傳播效果的因素10．掌握并理解四大傳播媒介教學重點：1．人際傳播的障礙2．影響傳播效果的因素3．四大媒介的優(yōu)缺點教學難點：1．傳播效果的測定及影響因素教學方法：聯系日常生活進行講解、重點突出、詳略得當。（一）概念1．信息人類社會依存于三個基礎之上：物質、能源和信息信息不能獨立，必須依附于某袋子上載體方能顯示，即傳播媒介，凡載有信息的任何物體都可視為傳播媒介。內涵：A傳遞信息：.傳播者→（方式）接受者 ←（反饋）：溝通后對某件事或觀念達到共識（二）過程組織信息新信息反饋傳播效果傳遞媒介產生外界干擾公眾傳遞組織將樹立形象和信譽的信息→（媒介）公眾，可能接受到其他渠道的信息，產生新信息，通過各種途徑反饋回組織，組織修正，調整自己的行動。補充：“桃李不言，下自成蹊”桃李憑借自身魅力，盡管不說話，但欣賞它們的人仍很多。競爭激烈，企業(yè)必須運用各種手段，宣傳自己，提高知名度和美譽度。（一）大眾傳播信息量大，迅速，向數量多的人傳遞，外部公眾1．含義：專業(yè)傳播者運用媒介將大量復制的信息廣泛迅速地傳播給量眾多，龐大的公眾的過程。2．特點：（1）傳播者是專業(yè)的嚴謹組織（2）愛眾對象不確定（3）傳播者與受眾的非直接性注意：存在信息流失或改變，應盡量減少。組織利用它引起關注，輿論導向，改變觀念，提升形象。1．含義：組織內部成員之間，組織與成員之產、及組織與組織之間的信息交流活動。2．基本形式：（內部）（1）縱向傳播具有等級差別的成員間的傳播溝通。內容：工作指示、關于工作程序的資料、組織的發(fā)展動態(tài)。上級可了解下屬的情況，反饋。 B領導主動組織座談會或下基層了解情況。實際中，應上下傳播相匹配，增強溝通，減少流失，提高成員的積極性，管理更加有效。直接性、非正式性、語言傳播。人不以獨立，必須交流才有更好的生存空間，公關活動依靠人際關系，可使工作順利開展。2．特點：（1）對象明確（2）人數有限：越少越有效（3）反饋迅速：傳受者互換位置（4）傳遞直接：信息流失少3．障礙：（1）人際關系障礙人際關系是人際傳播的基礎。（2）語言障礙語言最直接、最重要① 雙方對語言