【正文】 子就要貴一點(diǎn)。希望萬科的樓升值、公司升值、股東升值。王石：應(yīng)該是，我們更多的是做這個(gè)市場(chǎng)、給社會(huì)看的，當(dāng)然，股東的理解也很重要。萬科走到這一步，企業(yè)需要對(duì)品牌進(jìn)行整合，專業(yè)化整合、品牌整合?，F(xiàn)在必須更多的依靠外部專業(yè)公司。在不遠(yuǎn)的將來，我相信，更多的普通人能夠買得起萬科的房子。記者：萬科的品牌在南北的差異性有多大？比如在北京，和在深圳，萬科品牌的影響應(yīng)該是不一樣的。王石：確實(shí)存在南北差異，但主要因?yàn)檫M(jìn)入時(shí)間的長(zhǎng)短，北京有兩三年沒有開發(fā)。北京的市場(chǎng)非常大不充分開放。現(xiàn)在基本不說“萬科比同一地段同一品質(zhì)的樓盤貴1000元”，主要是我們的引導(dǎo)策略。陳一枬：品牌的價(jià)值在于消費(fèi)者的滿意度。比如金域藍(lán)灣，5年之后還好賣還好租，更多的是與消費(fèi)者長(zhǎng)期的關(guān)系。目前我們的土地儲(chǔ)備不成問題，地價(jià)不會(huì)比別人高，但我們的性能價(jià)格比更高。奧美、精信很有經(jīng)驗(yàn)。沈陽(yáng)電視臺(tái)：如何體現(xiàn)地產(chǎn)行業(yè)的關(guān)聯(lián)性？陳一枬：地產(chǎn)不僅僅是賣房子，而是一種生活。萬科已經(jīng)在地產(chǎn)行業(yè)有相當(dāng)?shù)闹?，所以我們的重點(diǎn)是推出萬科的理念。一個(gè)是在亞布力滑雪，滑完后王石告訴我說要飛傘，我趕緊把靴脫掉，出去一看，他已經(jīng)不見了……掛在樹上。這樣的精神是非?？少F的。深圳特區(qū)報(bào)：萬科的理念比整個(gè)中國(guó)地產(chǎn)界走前了5年。王石：人格的魅力，體驗(yàn)在團(tuán)隊(duì)上。附：萬科品牌之路消費(fèi)者成為品牌的主導(dǎo) 近20年來，人們對(duì)“品牌”的認(rèn)識(shí)有了很大提高。CIs的概念開始流行，主要的宣傳方式是命名廣告，媒體廣告宣傳成為品牌推廣的主導(dǎo)手段。 進(jìn)入21世紀(jì)，品牌的概念又上升了一層，因?yàn)槿藗儼l(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者根據(jù)品牌承諾購(gòu)買產(chǎn)品之后，品牌過程還沒有完成，而是要等消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和承諾有了切身的感受后，進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買或其它反饋行為，才算進(jìn)入另一輪品牌強(qiáng)化的過程。 同時(shí)，一個(gè)強(qiáng)而有力的品牌可以為企業(yè)帶來更高的消費(fèi)者忠誠(chéng)度，排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格下降或新品上市帶來的壓力，以此帶來更高的利潤(rùn)，支持產(chǎn)品延伸，同時(shí)使產(chǎn)品占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。房地產(chǎn)行業(yè)品牌時(shí)代的來臨 獨(dú)特的品牌個(gè)性，能使房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)品在同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，形成強(qiáng)而有力的品牌訴求點(diǎn)。 中國(guó)住宅市場(chǎng)經(jīng)歷了由福利分房、集體購(gòu)買到個(gè)人購(gòu)房的轉(zhuǎn)變過程。 在個(gè)人消費(fèi)品中，不動(dòng)產(chǎn)的地域性最強(qiáng)，價(jià)格最為昂貴，交易過程、使用過程和增值過程都比較長(zhǎng)，消費(fèi)者的不安全感隨之增加。 隨著行業(yè)集約化程度的越來越高，地產(chǎn)行業(yè)也同樣存在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)。 與此同時(shí)，隨著房改政策的落實(shí)和生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)住宅的消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)都有了顯著的提高，對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品功能之上的附加值形成了新的追求。 出于對(duì)交易安全的保障、對(duì)物業(yè)保值增值的期望，消費(fèi)者發(fā)出對(duì)物業(yè)品牌乃至開發(fā)商品牌的呼聲，將成為必然。其他各項(xiàng)指標(biāo)也出現(xiàn)了良好的勢(shì)頭：開發(fā)投資增勢(shì)強(qiáng)勁，分物業(yè)投資全面增長(zhǎng)，到位資金增長(zhǎng)快于投資增長(zhǎng)，土地開發(fā)面積穩(wěn)步提升，施工面積繼續(xù)擴(kuò)大，商品房銷售價(jià)格增速逐漸平穩(wěn)，空置面積小幅回升……這些都清楚地表明，中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)正處在蓬勃發(fā)展的階段。規(guī)模、產(chǎn)品力的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，品牌的影響力日漸突顯。消費(fèi)者更加關(guān)注項(xiàng)目，因?yàn)樗麄兊幕揪幼⌒枨蠹霸诖嘶A(chǔ)上加以改善的需求尚未得到充分滿足。 另一方面，在消費(fèi)者頭腦中，發(fā)展商不存在明顯的品牌差異。除了少數(shù)幾個(gè)以公司品牌納入項(xiàng)目名稱的樓盤外，大多數(shù)消費(fèi)者目前還不能完全把樓盤名稱與其開發(fā)商相聯(lián)結(jié)起來。大多數(shù)房地產(chǎn)商只注重具體項(xiàng)目的宣傳，借助傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段名噪一時(shí)，卻難以維持長(zhǎng)期的品牌效應(yīng)和領(lǐng)先地位。 第三，房地產(chǎn)開發(fā)具有明顯的地域性特征，在不同的地區(qū)，從地理氣候、歷史風(fēng)俗到消費(fèi)心理、生活習(xí)慣、社會(huì)構(gòu)成都有相對(duì)明顯的區(qū)分。 順應(yīng)市場(chǎng)和行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，房地產(chǎn)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品力層面上升到形象力層面，將成為必然。無論是制度規(guī)范還是企業(yè)信譽(yù)，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，萬科在業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者心目中都具有良好的口碑。萬科在進(jìn)行異地?cái)U(kuò)張的過程中，逐漸體會(huì)到品牌的價(jià)值：通過品牌戰(zhàn)略，可以在地域性很強(qiáng)的房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)中，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，使跨地域開發(fā)成為優(yōu)勢(shì)。2001年5月，萬科委托華南國(guó)際公司對(duì)上海、北京、深圳三地的房地產(chǎn)開發(fā)商品牌狀況進(jìn)行了調(diào)研。雖然萬科一直以來偏重于項(xiàng)目品牌的建設(shè)，并以此帶動(dòng)萬科企業(yè)品牌的資產(chǎn)積累，但由于各地項(xiàng)目在檔次、形象上的不同，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)萬科企業(yè)品牌定位的理解也出現(xiàn)差異。 調(diào)研結(jié)果告訴我們，萬科的目標(biāo)消費(fèi)者是這樣的人群：他們追求身心的平衡，生活在快速的社會(huì)里，每天工作繁忙，可是在下班之后，他們還是會(huì)找消遣，把自己放松出來，喜歡按照自己的理想來營(yíng)造一個(gè)屬于自己的生活，利用有限的財(cái)富去滿足自己的要求，懂得用不同的方式去平衡自己的身心。在充滿壓力與競(jìng)爭(zhēng)的世界里，他們渴望擁有一個(gè)屬于自己的凈土，在那里能完全地放松，享受情感與精神的交流。這一描述，與萬科所倡導(dǎo)的健康豐盛人生是不謀而合的。 可見，萬科的品牌塑造還存在不足之處：品牌定位不夠清晰明確，個(gè)性不夠鮮明，和消費(fèi)者之間的親和力不夠；而消費(fèi)者對(duì)萬科品牌的理解，仍停留在表面的產(chǎn)品、服務(wù)等功能層面。制訂和實(shí)施全國(guó)品牌管理策略 2001年5月，萬科與精信廣告有限公司簽訂品牌合作協(xié)議，正式啟動(dòng)品牌整合。調(diào)研過程持續(xù)了3個(gè)月的時(shí)間，在集團(tuán)內(nèi)通過內(nèi)部網(wǎng)對(duì)員工和管理層進(jìn)行了問卷調(diào)查，并進(jìn)行了兩次高層訪談。 通過調(diào)研，我們洞悉了消費(fèi)者的內(nèi)心需求：房子不僅是人性和溫情的組合，它還必須體現(xiàn)“我”和“我所追求的生活”——家的概念和內(nèi)涵都已經(jīng)延伸。 結(jié)合萬科在消費(fèi)者心目中的品牌形象和企業(yè)自身的特點(diǎn)，我們概括出萬科品牌的個(gè)性：有創(chuàng)見的、有文化內(nèi)涵的、關(guān)懷體貼的。 建立品牌識(shí)別系統(tǒng)（VI）、品牌管理體系、傳播策略及計(jì)劃后，我們現(xiàn)正踏入整合營(yíng)銷傳播階段。萬科注重進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查和研究，注重對(duì)城市文脈和地理環(huán)境的理解和尊重。萬科了解每個(gè)住戶的個(gè)性，從生活細(xì)節(jié)出發(fā)，在家居生活的建筑和管理上滿足他們的需要和追求。目前房地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)住宅功能方面的關(guān)注，還停留在比較表面的階段，比如人車分流、綠地率、動(dòng)靜分離、干濕分離等。例如窗戶，除了關(guān)注它應(yīng)該是塑鋼的還是鋁合金之外，還有氣密性、水密性、隔音能力、隔熱能力、型材類型等一系列硬性指標(biāo)，執(zhí)手、鉸鏈、密封膠條等一系列節(jié)點(diǎn)作法也值得開發(fā)商予以重視。在目前看來，多數(shù)開發(fā)商僅僅關(guān)注住宅的功能，而尚未對(duì)住宅性能給予足夠的重視。 萬科致力于營(yíng)造一種美好的生活過程，而不僅僅是住宅本身。因此，萬科所關(guān)注的內(nèi)容將超越建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)的范疇，而觸及美學(xué)、建筑學(xué)、城市及社區(qū)規(guī)劃、園藝、心理學(xué)、人體工程學(xué)甚至犯罪學(xué)等方面。萬科的產(chǎn)品不僅僅應(yīng)該是好用的、好看的、高質(zhì)量的，同時(shí)也應(yīng)該是舒適的、活躍的直至是文明的。從1991年開始，萬科在全國(guó)十三個(gè)城市投資房地產(chǎn)項(xiàng)目，并確定了以房地產(chǎn)為核心的發(fā)展方向，但開發(fā)品種涉及住宅、寫字樓、商鋪、酒店和保稅倉(cāng)等。1993年國(guó)家宏觀調(diào)控，各地項(xiàng)目相繼面臨資金和市場(chǎng)困境。 從1993年起，萬科走上了“減法”之路，投資重點(diǎn)集中至深圳、上海、北京、沈陽(yáng)和天津，投資品種集中于住宅開發(fā)。2000年萬科再度開始了穩(wěn)健而有步驟的新城市擴(kuò)張戰(zhàn)略。在新一輪的擴(kuò)張中，萬科已形成了全國(guó)性思維模式，優(yōu)勢(shì)突顯，集團(tuán)與開發(fā)城市之間已形成互動(dòng)的資源網(wǎng)絡(luò)，項(xiàng)目之間遙相呼應(yīng)，理念、資金、人才的流動(dòng)與共享，品牌效應(yīng)呼之欲出。 在各地項(xiàng)目中，我們遵循以大規(guī)模開發(fā)為主的原則，提供完善的配套和無微不至的物業(yè)管理服務(wù)，營(yíng)造富有活力和魅力的社區(qū)文化。不同系列的產(chǎn)品各具特色，但始終保持清新、活潑、溫馨、體貼的一致風(fēng)格。南北的差異，城市發(fā)展的差異，地理環(huán)境的差異，歷史文脈的差異、地區(qū)需求的差異，消費(fèi)習(xí)慣的差異……決定了房地產(chǎn)開發(fā)必然是一個(gè)本地化運(yùn)作的行業(yè)。 因此，萬科提倡“與環(huán)境共生”，根據(jù)樓盤所處的城市、環(huán)境、市場(chǎng)細(xì)分，在戶型設(shè)計(jì)、建材使用、采暖技術(shù)、社區(qū)配套等細(xì)節(jié)上加以變化。但北京城花采用德國(guó)民居的建筑風(fēng)格，坡屋頂，紅磚墻，整個(gè)建筑群與周圍自然環(huán)境和諧統(tǒng)一；天津城花由中高層公寓和花園洋房組成，擁有大面積花園綠地；深圳景田城花引入圍合式規(guī)劃設(shè)計(jì)概念，重彩勾畫景觀環(huán)境；桂苑城花以鮮艷清麗的色彩、高低錯(cuò)落的建筑和獨(dú)到的萬科人文，組成了圍合式景觀社區(qū)。為了更好地了解和利用當(dāng)?shù)刭Y源，我們一直嘗試實(shí)行“管理人員本地化”，而上海萬科和沈陽(yáng)萬科均取得了顯著的成效。創(chuàng)新領(lǐng)先的產(chǎn)品開發(fā) 萬科進(jìn)入房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)，是以市場(chǎng)環(huán)境為背景的，因此決定了萬科的產(chǎn)品必須走市場(chǎng)化道路。 隨著對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)了解的加深，萬科逐漸認(rèn)識(shí)到，開發(fā)商不等于設(shè)計(jì)單位，因?yàn)殚_發(fā)商提供的不僅僅是房子本身，還是一種生活方式。萬創(chuàng)一方面作為開發(fā)商與設(shè)計(jì)單位之間的橋梁，另一方面成為萬科規(guī)劃設(shè)計(jì)人才的寶庫(kù)。1994年北京萬科城市花園的德國(guó)式低層高密度設(shè)計(jì)，和上海萬科城市花園的新加坡式設(shè)計(jì)，是萬科在城郊結(jié)合部進(jìn)行大規(guī)模開發(fā)的成功嘗試。深圳萬科城市花園獲得國(guó)家建設(shè)部?jī)?yōu)秀工程設(shè)計(jì)一等獎(jiǎng)，為萬科奠定了在住宅規(guī)劃設(shè)計(jì)方面的領(lǐng)先地位，同時(shí)標(biāo)志著萬科開始將規(guī)劃設(shè)計(jì)擺在重要位置，住宅產(chǎn)品的綜合品質(zhì)得到了進(jìn)一步提高。萬科的注意力，開始集中于消費(fèi)者的細(xì)節(jié)需求以及住宅產(chǎn)品本身。這期間萬科推出的樓盤充分表現(xiàn)了融環(huán)境、土地、住宅和人于一體的風(fēng)格。 深圳萬科四季花城的新市鎮(zhèn)開發(fā)模式，標(biāo)志著萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)入了規(guī)模化發(fā)展階段，也引領(lǐng)萬科進(jìn)一步探索住宅規(guī)劃設(shè)計(jì)與人的日常生活之間的關(guān)系。 到目前為止，以多層住宅為主的大規(guī)模項(xiàng)目占萬科總開發(fā)規(guī)模的80%左右。涵蓋住宅的合理功能、性能、可持續(xù)發(fā)展等方面的《萬科住宅標(biāo)準(zhǔn)》即將出臺(tái)，與《室外工程、環(huán)境工程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)體系》、《規(guī)劃設(shè)計(jì)、配套系統(tǒng)、物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)體系》一起，構(gòu)成萬科設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化體系。2002年3月18日，國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局受理了萬科“戶戶帶花園或露臺(tái)的住宅”設(shè)計(jì)的實(shí)用新型專利申請(qǐng)，標(biāo)志著萬科住宅標(biāo)準(zhǔn)化與產(chǎn)品創(chuàng)新的成功結(jié)合。萬科曾獲得許多獎(jiǎng)項(xiàng)：深圳荔景大廈：中國(guó)建筑工程魯班獎(jiǎng)（國(guó)家優(yōu)質(zhì)工程） 深圳萬科俊園：中國(guó)建筑工程魯班獎(jiǎng)（國(guó)家優(yōu)質(zhì)工程） 上海萬科城市花園：中國(guó)建筑工程魯班獎(jiǎng)（國(guó)家優(yōu)質(zhì)工程） 北京萬科星園：2000年全國(guó)長(zhǎng)城杯建筑結(jié)構(gòu)金獎(jiǎng) 天津萬科城市花園：國(guó)家工程建設(shè)質(zhì)量銀質(zhì)獎(jiǎng) 深圳威登別墅：廣東省優(yōu)質(zhì)樣板工程獎(jiǎng) 上海優(yōu)詩(shī)美地：上海白玉蘭獎(jiǎng)（市優(yōu)質(zhì)工程） …… 這些獎(jiǎng)項(xiàng)充分說明，萬科在產(chǎn)品品質(zhì)方面一直獲得權(quán)威機(jī)構(gòu)的肯定。 作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的開發(fā)商，萬科從2001年開始啟動(dòng)“合金計(jì)劃”，把各地公司各個(gè)階段比較優(yōu)秀的開發(fā)操作經(jīng)驗(yàn)熔合在一起，煅取出一套性能穩(wěn)定、廣泛覆蓋的執(zhí)行規(guī)范，提出“要做沒有質(zhì)量問題的房子”的目標(biāo)。 萬科擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的工程管理隊(duì)伍，并通過戰(zhàn)略聯(lián)盟、招投標(biāo)等形式，在工程發(fā)包和監(jiān)理發(fā)包環(huán)節(jié)，與具有一流資質(zhì)的施工、監(jiān)理單位建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，以保證工程質(zhì)量。一直以來，萬科在物資采購(gòu)方式上進(jìn)行了各項(xiàng)改革，努力在流通環(huán)節(jié)保證住宅部品的品質(zhì)和信譽(yù)。 當(dāng)住宅標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)使大批量采購(gòu)成為可能，萬科對(duì)住宅部品的嚴(yán)格要求有了更強(qiáng)的“議價(jià)力”。這些著名品牌，因此也成為萬科品牌的有機(jī)組成部分。提供領(lǐng)先產(chǎn)品的同時(shí)，提供領(lǐng)先的服務(wù) 截止至2001年9月，萬科物業(yè)管理公司轄下的39個(gè)住宅（辦公）小區(qū)中，獲得全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)稱號(hào)的有13個(gè)，獲得“省優(yōu)”稱號(hào)的7個(gè)，“市優(yōu)”稱號(hào)的17個(gè)?！暗孛鏇]有紙屑煙頭”、“游泳池的水可以喝”、“陳之平為住戶提水”……萬科物業(yè)為業(yè)主提供無微不至服務(wù)的故事，一直流傳了十多年。 1994年，萬科為高檔精品住宅量身定造了又一嶄新管理模式，在深圳荔景導(dǎo)入“酒店式服務(wù)”；1997年，萬科順應(yīng)業(yè)主對(duì)個(gè)人空間的需求，在深圳景田萬科城市花園開創(chuàng)“無人化服務(wù)”，利用先進(jìn)的保安監(jiān)控系統(tǒng)，為住戶提供一個(gè)既安全又寬松的居住環(huán)境；1999年，隨著住戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求逐漸提高，萬科進(jìn)一步提升物業(yè)管理服務(wù)的層次，在深圳俊園推行“個(gè)性化”服務(wù)方式。全方位服務(wù)——“前期介入、過程監(jiān)控”：早在萬科假日風(fēng)景立項(xiàng)之際，萬科物業(yè)就已經(jīng)介入項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)，站在業(yè)主的立場(chǎng)，從物業(yè)管理的角度提出意見和要求。 同時(shí)，萬科繼續(xù)提升物業(yè)管理服務(wù)的層次。 技術(shù)領(lǐng)先是持續(xù)超越的根本 “建筑無限生活”，需要無限的建筑技術(shù)和管理技術(shù)。 投資4000萬元的萬科建筑研究中心大樓，于2002年1月落成。至今，中心已經(jīng)就復(fù)合式廚房、住宅衛(wèi)生間設(shè)計(jì)、滲水地磚研究、室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等課題進(jìn)行了詳細(xì)的探討，部分研究成果已經(jīng)或即將應(yīng)用于深圳大梅沙項(xiàng)目、武漢四季花城、沈陽(yáng)四季花城、南京金色家園等項(xiàng)目。美國(guó)麻省理工大學(xué)為深圳萬科四季花城進(jìn)行了節(jié)能設(shè)計(jì)；瑞士聯(lián)邦高等工科大學(xué)的低能耗住宅概念在萬科廣泛流傳；日中建筑住宅產(chǎn)業(yè)協(xié)議會(huì)向萬科介紹了日本建材生產(chǎn)廠商情況和住宅產(chǎn)業(yè)化研究成果；東京筑波技術(shù)短期大學(xué)對(duì)老年住宅的研究令萬科受益匪淺；針對(duì)深圳金域藍(lán)灣項(xiàng)目，研究中心專門請(qǐng)教了香港建筑署對(duì)濕地環(huán)境設(shè)計(jì)的見解……以較低的成本，把外國(guó)的成熟技術(shù)引進(jìn)到中國(guó)的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目中來，以領(lǐng)先的技術(shù)持續(xù)滿足和超越客戶不斷提高的需求，是萬科的研究方向。2000－2005年，萬科的發(fā)展規(guī)模將以年均30－40％的速度增長(zhǎng)，到2005年發(fā)展成為大型藍(lán)籌上市公司，在15－25個(gè)城市發(fā)展業(yè)務(wù)。通過品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的密切溝通，并與消費(fèi)者建立起長(zhǎng)期的、雙向的、維系不散的關(guān)系，是萬科對(duì)本次品牌整合所寄予的希望。萬科品牌的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，與企業(yè)的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略是吻合且互動(dòng)的。新的品牌戰(zhàn)略將提高廣大員工的使命感和凝聚力，有力地推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)，從而提高企業(yè)的整體服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)客戶，這意味著萬科了解你的生活，創(chuàng)造一個(gè)展現(xiàn)自我的理想空間；對(duì)投資者，這意味著萬科了解你的期望，回報(bào)一份令人滿意的理想收益；對(duì)員工，這意味著公司了解你的追求，提供一個(gè)成就自我的理想平臺(tái)；對(duì)社會(huì)，這意味著萬科了解時(shí)代需要，樹立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的理想形象。這一價(jià)值觀，意味著我們將持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶驕傲；意