【正文】 ........................................................................................ 39 3. 項目的組織管理 ................................................................................................. 40 4. 技術(shù)支持與售后服務(wù) ......................................................................................... 40 一、 概述 1． 項目背景 中國聯(lián)合通信有限公司（簡稱中國聯(lián)通）是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立的我國第二家擁有基本電信運營權(quán)的全國性國有大型電信企業(yè)。 于 1994 年 7 月成立。 中國聯(lián)通 130GSM 數(shù)字移動電話網(wǎng)和中國移動 全球通 移動通信網(wǎng)一樣，同是國家公用通信網(wǎng)的有機組成部分。目前，中國聯(lián)通是我國唯一家經(jīng)營以上所有綜合電信業(yè)務(wù)的國有電信企業(yè)。但是，隨著社會的發(fā)展和進步，聯(lián)通和其他各行各業(yè)一樣，也面臨著競爭的壓力。 互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和三網(wǎng)合一對 電信服務(wù)業(yè) 帶來的沖擊 。 隨著 通信業(yè)的競爭越來越激烈 ，促使聯(lián)通重新對市場思考。 但是，擁有一批好客戶還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 所以，我們現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是開拓新的增值業(yè)務(wù)，用來 滿足傳統(tǒng)業(yè)務(wù)所不能 滿足的需求。此階段重點為：推動中國 聯(lián)通 從以提供網(wǎng)絡(luò)平臺為主轉(zhuǎn)向以提供數(shù)據(jù)增值服務(wù)和應(yīng)用為主，讓企業(yè)滲透、融入到社會生活的方方面面，發(fā)揮不可替代的作用。提高聯(lián)通的手機增值服務(wù)， 增強市場競爭優(yōu)勢。 ? 網(wǎng)上資費查詢 提供網(wǎng)上話費查詢，話費明細(xì)查詢，手機短訊催費等功能。 ? 網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù) 建立一個手機、尋呼機的網(wǎng)上商城，提供手機、呼機的咨詢服務(wù)。并為以后的分布式擴展留有余地。整個系統(tǒng)由電子商務(wù)平臺、安全證書系統(tǒng)、及外部接入系統(tǒng)等三部分系統(tǒng)組成。 ? 系統(tǒng)應(yīng)具有高擴展性，包括可以支持不斷增多的業(yè)務(wù)服務(wù)種類，不斷增多的用戶數(shù)量，以及支持包括 WAP、 SMS、 3G 等多種接入方式的擴展。 ? 建立完整的網(wǎng)絡(luò)安全管理和監(jiān)控機制，保證系統(tǒng)間數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃浴１ＷC系統(tǒng)在 7 乘 24 小時的聯(lián)機交易處理中的正確性和數(shù)據(jù)一致性。 ? 建立完善的客戶信息系統(tǒng)（ CIF），包括客戶基本資料、權(quán)限信息，以及集團客 戶的組織結(jié)構(gòu)信息，為系統(tǒng)今后的在 CRM 等方面的業(yè)務(wù)功能擴展和個性化服務(wù)提供基礎(chǔ)。使用戶能夠方便快捷地檢索到所要的信息，提高服務(wù)質(zhì)量。 4． 方案特點 中國聯(lián)通擁有雄厚的人力、物力和技術(shù)資源以及作為運營商的得天獨厚的一些條件，萬網(wǎng)捷訊將這些因素充分的利用和整合，再加入我們的創(chuàng)意和技術(shù)創(chuàng)新，形成了我們整個系統(tǒng)的獨有特色和優(yōu)勢。顧客在訪問電子交易 WEB 站點時，他們的最低期望便是能夠進行證券交易、瀏覽聯(lián)機產(chǎn)品目錄、向購物車添加產(chǎn)品、使用信用卡進行安全購買以及指定交付地址。顧客已經(jīng)非常了解因特網(wǎng)，他們的期望也在增長。同時企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)人員也希望隨時隨地與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)溝通，獲取更新信息。真正實現(xiàn)任何時間，任何地域，任何設(shè)備的全方位訪問。對于許多商家來說，電子交易已經(jīng)從試驗性項目變?yōu)樗麄兊暮诵牡纳虅?wù)的不可分割的一部分。萬網(wǎng)捷訊設(shè)計的聯(lián)通電子商務(wù)平臺迎合了客戶的這種需求， 突破了訪問設(shè)備的限制，使客戶可以使用任何設(shè)備 登陸站點，從而使企業(yè)的電子商務(wù)向更廣泛的對象開放，降低了用戶進入的門檻，有效的聚集了那些沒有上網(wǎng)設(shè)備的手機用戶，極大的擴展了客戶數(shù)量。 聯(lián)通電子商務(wù)平臺對移動電子商務(wù)的支持反映在以下幾個方面： ? 突破訪問設(shè)備的限制：無論是傳統(tǒng)的 PC， 臺式機，還是移動電話， PDA 都可以方便的接入訪問站點。 隨著未來的發(fā)展，我們使用因特網(wǎng)為客戶接入呼叫中心增加新的通道，如：、文本交談、 Web回叫等等，將呼叫中心融入電子商務(wù)平臺，來提高客戶自助服務(wù)的能力，減少 客戶服務(wù)人員，提高客戶滿意度，建立客戶經(jīng)驗。因為隨著 WTO 的臨近，國家對電信服務(wù)業(yè)將采取進一步開放的政策；各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場競爭中，意識到客戶服務(wù)的重要性，從而導(dǎo)致對呼叫中心的需求增加；企業(yè)越來越專注于自己的核心業(yè)務(wù)，希望將非核心業(yè)務(wù)外包出去。對于很多公司來講，可能會跨過自己建立呼叫中心這個階段， 并接受外包服務(wù)。 在后期，我們把客戶群體擴展到政府、企事業(yè)、服務(wù)業(yè)的等各行各業(yè)，將各類服務(wù)有機地融合，建設(shè)一個龐大的公眾服務(wù)信息中心，為全社會提供服務(wù)。 系統(tǒng)優(yōu)良的集成性與擴展性 一個全面先進的解決方案，在實現(xiàn)系統(tǒng)現(xiàn)有功能的同時，也必須充分考慮到系統(tǒng)的集成性與可擴展性。隨著今后業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展，所有新模塊/系統(tǒng)與原系統(tǒng)的集成應(yīng)該遵循同一的標(biāo)準(zhǔn)接口，而無需為應(yīng)用程 序的每次變化再專門開發(fā)客戶化的解決方案。 另一方面，聯(lián)通電子商務(wù)平臺不僅能和證券公司的交易系統(tǒng)連接，我們的規(guī)范化接口可以實現(xiàn)將來和政府、企業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)等其他客戶的良好互聯(lián)，能很好的適應(yīng)業(yè)務(wù)集成和功能擴展的要求。有利的推動銷售工作的開展，展示自己的服務(wù)，向大眾推銷自己，實現(xiàn)商品的宣傳、展示、銷售、促銷。 網(wǎng)上營業(yè)廳可以提供用戶訪問統(tǒng)計，用戶需求量，商品成交量，產(chǎn)品平均成交率，用戶對產(chǎn)品的建議及意見； 系統(tǒng)提供統(tǒng)計分析功能，自動形成報表，自動形成分析圖表，而且以上圖表是聯(lián)通定制的，即可指定相應(yīng)表格的生成。 電子雜志投遞，把湖北聯(lián)通的最新商品信息、服務(wù)信息定期或不定期的發(fā)送到用戶的電子郵箱里，主動的向用戶推銷自己。對產(chǎn)品與服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)性能做出專業(yè)的評價，為用戶提供指導(dǎo)性的建議。 費用的說明，功能的介紹。 尋呼 查詢：查詢 尋呼 內(nèi)容 ，把尋呼信息保存在數(shù)據(jù)庫， 歸檔備份，以后無論是發(fā)呼人還是接受人都可以進入數(shù)據(jù)庫，查找尋呼內(nèi)容。 郵件通知：提供各類 POP3 個人信箱的郵件到達(dá)通知 ，并將郵件頭信息作為尋呼發(fā)送到用戶呼機。 165 卡專區(qū)： 165 卡的 展示、使用說明、網(wǎng)上購買、網(wǎng)上開戶、網(wǎng)上續(xù)費、網(wǎng)上費 用查詢、網(wǎng)上明細(xì)查詢?？蔀槠? 業(yè)帶來如下好處： 1. 增加企業(yè)的銷售營業(yè)額 2. 節(jié)約企業(yè)的銷售費用 3. 方便聯(lián)通和用戶 165 卡網(wǎng)上購買邏輯圖： 銀行 應(yīng)用服務(wù)器 客戶 INTERNET 銀行名稱 銀行帳號 帳號密碼 轉(zhuǎn)帳金額 Web服務(wù)器 ssl解密 Web瀏覽器 ssl加密 申請?zhí)峤? 轉(zhuǎn)帳成功 轉(zhuǎn)帳失敗 應(yīng)用服務(wù)器 聯(lián) 通 數(shù)據(jù)庫 165 卡 帳號 帳號 密碼 成功 失敗 出錯信息 帳號 密碼 165 卡購買流程圖： 應(yīng)用程序接受轉(zhuǎn)帳信息 用戶登錄 WEB 界面 湖北省聯(lián)通 銀行 選擇銀行 銀行帳號 帳號密碼 轉(zhuǎn)帳金額 成功 失敗 湖北省聯(lián)通 165 卡 帳號 帳號密碼 成功 失敗信息 失敗 郵件 短信 呼機 功能 ： 功能介紹 按照客戶的要求對 165 卡進行購買、使用、續(xù)費全面的介紹。 在線支付系統(tǒng)： 用銀行提供的網(wǎng)上銀行支付系統(tǒng)進行在線支付，提供與銀行之間聯(lián)系的接口。管理界面與用戶瀏覽界面大致相同，但是對于 165 卡的資料有添加、刪除、修改的功能。其核心以 165 卡的銷售推廣為主。 短訊查詢：查詢最近網(wǎng)上短訊內(nèi)容 ，把短信保存在數(shù)據(jù)庫， 建立統(tǒng)計功能，自動形成統(tǒng)計報表。 郵件 處理 ： 在接受到郵件頭信息以后，可 以使用手機的短信功能對郵件做轉(zhuǎn)發(fā)、刪除、轉(zhuǎn)成傳真等等處理。 客戶服務(wù)中心 話費查詢 ： 話費 統(tǒng)計 ： 網(wǎng)上實時的當(dāng)前實際產(chǎn)生話費金額查詢。 短信繳費提醒：把當(dāng)月話費總金額以短信的方式發(fā)送給手機用戶，提醒并催交話費。 可以根 據(jù)日期范圍進行當(dāng)月 通話明細(xì) 查詢， 已 交話費明細(xì)查詢， 儲值余額 查詢，歷史 通話明細(xì) 查詢。大篇幅的通話明細(xì)、繳費清單則可以讓用戶在網(wǎng)站上瀏覽，或者以電子雜志的方式投遞到用戶指定的郵件箱里。用戶可以選擇自己開戶的銀行，然后確定金額，把款轉(zhuǎn)帳到聯(lián)通指定的銀行帳戶。 網(wǎng)上轉(zhuǎn)帳功能的開通，對于出差人員，或者一時無法繳納話費的非惡意的拖欠話費有了本質(zhì)的改觀。這也為客戶免去了停機之苦，車馬勞頓。 湖北 聯(lián)通可以利用電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)揮自己的通訊優(yōu)勢，利用短信息來隨時隨地的把客戶的手機話費和服務(wù)情況通知客戶，與客戶做交互式的溝通。這樣的個人信息點播服務(wù)是對每一個客戶都有針對性的、個性化的服務(wù)，讓客戶更好的掌握第一手資訊。 網(wǎng)上繳費流程圖： 應(yīng)用程序接受轉(zhuǎn)帳信息 用戶登錄 WEB 界面 湖北省聯(lián)通 銀行 選擇銀行 銀行帳號 帳號密碼 轉(zhuǎn)帳金額 成功 失敗 湖北省聯(lián)通 成功 失敗 郵件 短信 呼機 用戶 3．證券天地： 聯(lián)通建立的網(wǎng)上證券交易平臺，將以手機為中心，并為各券商建立起一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，提供股民與各券商之間的通用、安全、 及時 、 穩(wěn)定的行情資訊及交易服務(wù) 給股民提供全方位的服務(wù)。 ２、 股票查詢： 可以 由用戶主動的發(fā)股票查詢短信，按用戶要求及時的把相應(yīng)信息反饋到用戶。 手機點播信息流程如下圖： ３、手機查詢反饋發(fā)布： 股市行情信息的即時查詢，當(dāng)用戶通過手機短訊、 CallCenter 等手段發(fā)出行情查詢請求后，系統(tǒng)立即對用戶的請求作出回應(yīng)，將行情信息及時、準(zhǔn)確地反饋給用戶。 ５、到價提醒： 利用手機短訊，尋呼機為用戶提供到價提醒功能，用戶可以用手機或在網(wǎng)站上對自己的信息進行注冊，填寫自己所擁有的通訊手段，如手機、尋呼機 的機型，號碼，在注冊后，在網(wǎng)站上填寫自己所要查詢的股票代碼，并設(shè)定所期望的最高、最低價位，系統(tǒng)將在股票價格到達(dá)用戶設(shè)定的價位時，系統(tǒng)將自動發(fā)出相應(yīng)的手機短訊或?qū)ず粜畔ⅰ? ７、新股申購提醒： 用戶可以設(shè)定想要申購的新股的代碼，在新股上市發(fā)行進行申購的第一天，系統(tǒng)將申購信息通過手機短訊、尋呼機發(fā)送給用戶，包括認(rèn)購價，申購時間等信息。 股市信息： 用戶可以通過網(wǎng)站實現(xiàn)對各種股市信息的瀏覽與訂閱。 系統(tǒng)能夠提供公司概況、股本結(jié)構(gòu)，提供上市公司的最新股本構(gòu)成等信息。 ５、公司大事紀(jì)要：提供公司投資情況及投資計劃等。 ７、投資建議：給股民提供的投資建議。 股票交易： １、帳戶查詢： 用戶利用手機的短信功能實現(xiàn)個人帳戶各項信息的查詢，能夠清楚地了解到個人帳戶中資金余額，各項成交明細(xì)等，以及個人所擁有的股票的數(shù)量及種類。 手機交易流程如下圖： ３、網(wǎng)上交易：通過 WAP 手機上網(wǎng)、 PC 機上網(wǎng)，用戶可以更加清晰快捷地實現(xiàn)各種證券交易活動，即通過網(wǎng)站實現(xiàn)股票的買賣過程。當(dāng)委托一旦成交后，有戶可以立刻收到成交成功的反饋信息。另 外，系統(tǒng)還將向股民定期推薦最具投資價值的股票。并可以通過論壇解決炒股中的一些實際問題。用戶在討論區(qū)中，通過了解別人的經(jīng)驗與教訓(xùn)，分析別人的問題，提高自己資金使用的有效性，提升股票的操作技巧。用 戶可以定制新聞短訊，定制后的每天用戶將收到系統(tǒng)定時發(fā)出的重要新聞的內(nèi)容提要。 ３、經(jīng)新聞的具體內(nèi)容包括 與 證券有關(guān)的國內(nèi)財經(jīng)新聞、上市公司動態(tài)以及證券市場的各項報導(dǎo)。這部分的作用是構(gòu)成聯(lián)通電子商務(wù)服務(wù)平臺（以下簡稱 聯(lián)通 ECSN， Electronic Commerce Service Network）的統(tǒng)一出口，并提供整個安全系統(tǒng)的第一道防護。利用防火墻系統(tǒng)的各種機制對電子商務(wù)系統(tǒng)提供進一步的保護 第二部分：由位于內(nèi)外兩層防火墻之間的 Web 服務(wù)器、安全代理服務(wù)器組成。 第三部分：由位于內(nèi)層防火墻之內(nèi)的中心應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（即應(yīng)用服務(wù)器 /后端服務(wù)器）、CA 服務(wù)器、 RA、 RA 管理工作站、 LDAP 目錄服務(wù)器 、內(nèi)容管理服務(wù)器、 ISS 安全監(jiān)控掃描工作站、系統(tǒng)管理工作站、應(yīng)用管理工作站構(gòu)成?？紤]到聯(lián)通 ECSN 正處在大力發(fā)展時期，我們充分考慮了系統(tǒng)的擴展性，在聯(lián)通業(yè)務(wù)迅速增長的情況下，可以采用搭“積木”的形式組建“集群“ (CLUSTER)，滿足業(yè)