我國(guó)智能客服行業(yè)設(shè)計(jì)研究報(bào)告-在線瀏覽
2025-06-27 05:37本頁(yè)面
【正文】 4. 智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5. 智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6. 智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及成長(zhǎng)邏輯分析7. 智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型8. 智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場(chǎng)情況分析9. 智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析 客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析積累技術(shù)，深耕行業(yè)，中游產(chǎn)品廠商向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸與大多企業(yè)信息化產(chǎn)業(yè)類似，客服軟件行業(yè)也呈現(xiàn)出從上游基礎(chǔ)設(shè)施廠商、到上中游技術(shù)廠商、中游產(chǎn)品服務(wù)廠商、再到中下游系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成。由上圖可見(jiàn)，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)主要由IaaS云計(jì)算廠商、電信運(yùn)營(yíng)商以及硬件設(shè)備廠商構(gòu)成。中上游技術(shù)提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語(yǔ)音技術(shù)公司。中游客服產(chǎn)品提供商包括云客服、客服機(jī)器人廠商，以及成立較早的傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件廠商，不過(guò)，后者的份額正在被云客服公司蠶食。中下游的IT軟件及系統(tǒng)集成商多存在于一些傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，產(chǎn)品公司要服務(wù)這些行業(yè)的大客戶一般很難繞開(kāi)集成商，或者需要與他們正面競(jìng)爭(zhēng)。 客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析智能客服公司做深產(chǎn)品和服務(wù)，傳統(tǒng)集成商將逐漸被邊緣化從當(dāng)前客服產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成情況來(lái)看，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)已經(jīng)發(fā)展成熟，少數(shù)巨頭壟斷市場(chǎng)。上中游AI技術(shù)提供商除了科大訊飛較為強(qiáng)勢(shì)，其他智能語(yǔ)音技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司由于所切產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)較小，且規(guī)模較小，因此地位較弱。中游客服產(chǎn)品提供商中，云客服廠商經(jīng)過(guò)幾年競(jìng)爭(zhēng)，頭部幾家已脫穎而出，但仍未長(zhǎng)出巨頭，競(jìng)爭(zhēng)依然激烈?？头C(jī)器人廠商由于直接提供產(chǎn)品/服務(wù)，因此在具備高壁壘的同時(shí)，也擁有比上中游AI技術(shù)公司更強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)，但相比提供全套產(chǎn)品的云客服公司，地位又相對(duì)較弱。傳統(tǒng)行業(yè)IT軟件及系統(tǒng)集成商雖然依靠穩(wěn)固的大客戶關(guān)系以及豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在產(chǎn)業(yè)鏈上具備較強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)，但如果不能積極擁抱新技術(shù)，提升服務(wù)，未來(lái)市場(chǎng)地位也岌岌可危，尤其是單純的集成商目前話語(yǔ)權(quán)已經(jīng)在逐漸減弱。不過(guò)，由于企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)整體節(jié)奏較慢，AI從技術(shù)到產(chǎn)品再到應(yīng)用價(jià)值的凸顯以及大范圍的市場(chǎng)認(rèn)可，還需要時(shí)間，因此，這一過(guò)程也不會(huì)太快。首先，將云客服企業(yè)所在的存量市場(chǎng)分成語(yǔ)音呼叫中心和在線客服兩塊來(lái)看。其次，在線客服領(lǐng)域，傳統(tǒng)軟件公司和SaaS公司各占10億左右規(guī)模，各類系統(tǒng)集成商占1020億規(guī)模，總計(jì)約4050億市場(chǎng)規(guī)模。目前看來(lái)，云客服廠商所占份額仍然較小。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)服務(wù)較淺，且大公司自研客服系統(tǒng)，中小企業(yè)付費(fèi)能力較弱，不足以將云客服廠商養(yǎng)成巨頭。 智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析AI將為智能客服廠商釋放500800億市場(chǎng)空間目光移到增量市場(chǎng)。根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)，客服機(jī)器人正在以4050%的比例替代人工客服工作。按照4050%的替代比例，并排除場(chǎng)地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會(huì)有200300億規(guī)模留給智能客服公司。隨著智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)的普及，各種設(shè)備也將成為企業(yè)服務(wù)客戶的入口和新興場(chǎng)景，智能客服公司、尤其是AI公司有機(jī)會(huì)在千億智能設(shè)備交互市場(chǎng)中分得200300億規(guī)模。雖然前景廣闊，但由于企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)整體節(jié)奏較慢，無(wú)論是對(duì)存量市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，還是增量市場(chǎng)的開(kāi)拓，都需要較長(zhǎng)時(shí)間。 智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析，客服機(jī)器人為創(chuàng)投熱點(diǎn)方向截止2018年5月28日，國(guó)內(nèi)包括智能云客服以及客服機(jī)器人在內(nèi)的公司共計(jì)69家。B輪到D輪公司共計(jì)8家，分別為小能科技、環(huán)信、智齒科技、Udesk、追一科技、逸創(chuàng)云客服、意能通、V5智能客服。而在69家公司中，過(guò)去一年獲得過(guò)新一輪融資的公司有16家，分別為智齒科技、小i機(jī)器人、意能通、中金智匯、墨子AI、浙江一芯、百可錄、八爪魚(yú)智能、S先生、融合通信、追一科技、進(jìn)化者機(jī)器人、小丁智能、云問(wèn)科技、愛(ài)因互動(dòng)、快遞哥。2010年之前成立的公司則是一些傳統(tǒng)客服軟件和傳統(tǒng)客服機(jī)器人公司。此外，快遞、招聘、電商、小程序等領(lǐng)域也出現(xiàn)了一些垂直客服機(jī)器人公司，更有新成立的公司在探索虛擬影像客服機(jī)器人。前者由云客服廠商引領(lǐng)，通過(guò)SaaS模式降低企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本。隨著B(niǎo)端對(duì)AI需求的爆發(fā)，云客服公司也紛紛自研AI技術(shù)，推出客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢等智能化產(chǎn)品，與客服機(jī)器人廠商共同競(jìng)爭(zhēng)智能客服市場(chǎng)。從PaaS云通訊延伸到SaaS客服的公司相較其他競(jìng)品而言，具備較強(qiáng)的PaaS層云通訊能力，在服務(wù)大客戶時(shí)更具優(yōu)勢(shì)，其中最典型的代表是環(huán)信和容聯(lián)七陌。容聯(lián)七陌是容聯(lián)云通訊的子公司，能夠得到來(lái)自集團(tuán)云通訊能力的支持，呼叫中心業(yè)務(wù)較強(qiáng)，目前也已推出語(yǔ)音客服機(jī)器人。網(wǎng)易七魚(yú)在云客服領(lǐng)域發(fā)展多年，目前已服務(wù)超過(guò)15萬(wàn)家企業(yè)客戶。騰訊企點(diǎn)是依托騰訊云的SaaS客服產(chǎn)品，包括客服、營(yíng)銷、協(xié)作三大功能，通過(guò)直銷和經(jīng)銷商獲客，同樣面向中小型企業(yè)。Udesk最早對(duì)標(biāo)美國(guó)做工單起家的Zendesk，而后補(bǔ)足其他產(chǎn)品，目前也在搭建AI團(tuán)隊(duì)，發(fā)展語(yǔ)音客服機(jī)器人?？头C(jī)器人公司中既有成立較早的小i機(jī)器人、云問(wèn)等，也有在新一波AI浪潮下成長(zhǎng)起來(lái)的NLP公司追一、三角獸、助理來(lái)也等公司，從B端或C端轉(zhuǎn)型切入企業(yè)智能服務(wù)市場(chǎng)。從近兩年行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，各家公司的重心幾乎都轉(zhuǎn)移到大客戶市場(chǎng)。但從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，小客戶客單價(jià)低，死亡率高，同時(shí)面臨巨頭免費(fèi)產(chǎn)品的沖擊，如何大量獲客實(shí)現(xiàn)規(guī)?；请y題。由于特點(diǎn)不同，大客戶市場(chǎng)需要分成兩塊來(lái)看，一類是規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，一類是傳統(tǒng)行業(yè)大公司。而傳統(tǒng)行業(yè)大公司則出于數(shù)據(jù)安全性、和定制要求，傾向于選擇本地部署，尤其是傳統(tǒng)金融、國(guó)企等領(lǐng)域客戶，本地部署模式會(huì)使企業(yè)業(yè)務(wù)模式變重，規(guī)?；l(fā)展放緩。因此各家都希望通過(guò)轉(zhuǎn)向大客戶，靠高客單價(jià)、高毛利拉動(dòng)營(yíng)收和利潤(rùn)。不過(guò)，服務(wù)大客戶和服務(wù)小客戶無(wú)論是在產(chǎn)品邏輯，還是在服務(wù)深度上來(lái)看，都存在較大差別，前者需要深度服務(wù)，后者要求標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品大規(guī)模復(fù)制。從美國(guó)
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