商業(yè)實務(wù)禮ppt課件-在線瀏覽
2025-06-23 18:18本頁面
【正文】 ? ②入座時，應(yīng)先走至座位前再穩(wěn)穩(wěn)坐下，坐時要坐滿椅子的 1／ 2～ 2／ 3，上半身依然保持站姿時的挺立，手要自然置于雙膝之上，雙目平視，始終注視客人，面帶微笑。多人行走時，不要排成一排并行，以免影響客人行走。行走中過道上路遇客人一般應(yīng)停下側(cè)身讓客人先過。 ⑤不應(yīng)有帶污辱性的體態(tài)信號，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不禮貌的舉動，不能在工作場所隨地吐痰、丟廢物、吸煙，盡量不要帶病上服務(wù)崗位，這樣于己身體不利，于客人也有忌諱，即使感冒了打噴嚏也要用手帕擋住，不可面對顧客。 ? 常見賓館禮貌用語有：歡迎您到我們賓館來 ！ 請這邊走 ， 這是您的房間。 請好好休息！再見 ！您的帳單算好了 。 二、營業(yè)員基本禮儀 ? 營業(yè)員的禮儀規(guī)范主要體現(xiàn)在營業(yè)員的精神風(fēng)范和言行舉止上。如站柜臺要做到三人一線站、二人兩邊站、一人站中間；接待顧客要主動打招呼，主動展示商品，耐心介紹商品，照碼實價，不以次充好、短斤缺兩，要維護(hù)顧客利益。在顧客尚未到來之前，應(yīng)努力創(chuàng)設(shè)一個良好的購物環(huán)境，首先要做到個人儀表整潔、柜臺整潔、商店內(nèi)外整潔，然后精神飽滿地走上崗位，所以說踏著鈴聲來上班的營業(yè)員一定是不敬業(yè)的員工；其次，商品陳列要美觀，分類合理，擺設(shè)整齊，照碼標(biāo)價，書寫文字規(guī)范、準(zhǔn)確。以歡迎、尊重為主題，近幾年來出現(xiàn)的許多商店每天由總經(jīng)理帶領(lǐng)員工或禮儀小姐站立門口歡迎第一批顧客進(jìn)門的儀式就充分體現(xiàn)了這一點，營業(yè)員在顧客進(jìn)店走近柜臺時，應(yīng)端正站立，微笑歡迎，視線轉(zhuǎn)過去注視顧客且目光親切，主動招呼，切忌幾個營業(yè)員聚在一起閑聊，對顧客視而不見、不理不睬。應(yīng)以熱情、周到、禮貌、諒解、誠懇為主題，眼睛注視顧客，表情面帶微笑，配合顧客挑選商品，及時應(yīng)答顧客的問詢，顧客多、業(yè)務(wù)忙時，要做到“接一待二照顧三”，不冷落所有顧客。顧客買禮品，要熟悉有關(guān)風(fēng)俗禮儀，協(xié)助挑選并為之包扎，收找款時應(yīng)主動。 ④送客階段。日本商店營業(yè)員平均每天要說 500多次 “ 謝謝 ” 。②在交易中顧客有過錯，營業(yè)員也要得理處亦饒人，包涵下來，不予斤斤計較，應(yīng)主動讓步。 三、飯店服務(wù)基本禮儀 ? 1．門衛(wèi)服務(wù)禮儀 門衛(wèi)是飯店服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，決定著客人對飯店的第一印象，門衛(wèi)的形象在某種意義上說代表著全體員工的精神面貌。 ? 門衛(wèi)在崗時著裝要穿制服，整潔筆挺，站立端正挺直，走路自然、穩(wěn)重、雄健，儀表堂堂，目光炯炯?？腿诉M(jìn)門時應(yīng)主動為其開啟大門并行禮：“歡迎光臨 XX飯店”或“請往里走”，客人有詢問應(yīng)認(rèn)真應(yīng)答。 2．總臺服務(wù)禮儀 ? ? 總服務(wù)臺是飯店的神經(jīng)中樞、參謀部，是客人各種反饋信息的指揮中心，客人對飯店的最初和最后印象都在這里。 要業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。服務(wù)時必須全神貫注，認(rèn)真負(fù)責(zé)，說話實事求是，樂于助人，以獲得客人的信任。 ? 要謹(jǐn)慎小心處理疑難問題，耐心傾聽客人意見，掌握自己的感情。當(dāng)客人辦完手續(xù)后要致謝：“謝謝光臨”、“祝您旅途平安”。 牢記一點，“客人總是有理的”，哪怕客人提的意見 l％ 對，也要認(rèn)真對待，接受改正，以提高服務(wù)質(zhì)量。因此，客房服務(wù)員要準(zhǔn)確掌握客人的國籍、民族、姓名、性別、身份、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活特點、健康狀況以及接待標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)工作周到、妥貼、有禮貌。態(tài)度要熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到“賓至如歸”。 ②客人進(jìn)入房間時，應(yīng)將走廊、衛(wèi)生間的電燈打開，以示介紹。在為客人指路時注意手勢要符合禮儀。注意保持環(huán)境安靜，開關(guān)門窗要輕柔，不要高聲談笑、唱歌喧嘩。上午一般在客人用餐或外出時，中午在客人用餐時，晚間在客人用餐后的 7— 8點鐘之間整理為宜?？腿说男偶?、電函要及時轉(zhuǎn)送。進(jìn)入房間時不可將門關(guān)嚴(yán)，而宜半掩。 ? ⑦對客房內(nèi)的物品、家具要經(jīng)常檢查，以防事故發(fā)生。 ⑧凡客人贈送禮物、紀(jì)念品、食物或除了正常服務(wù)外的邀請，均應(yīng)婉言謝絕，自尊自愛，如有不能拒絕的禮品，接受后應(yīng)立即上交。服務(wù)態(tài)度熱情誠懇、周到細(xì)致、面帶笑容。服務(wù)員要熟悉各種菜肴及飲食風(fēng)俗習(xí)慣，客人問詢時應(yīng)實事求是地給以簡明扼要的回答。 ②餐具要清潔，要事先擦洗干凈，不可在客人面前擦拭。要從第一主人右側(cè)主賓先倒．然后給主人倒，順時針方向。 ④凡是花式冷盤以及整魚整鴨等頭部要朝主賓位。賓主講話時，不宜走動，要退下站好各自的位置。 ⑦隨時撤下臺上用完的餐具，撤換時要從客人的右邊操作，遵循“左首上右首下”的原則。 ? ⑨在崗時，不可與同事交頭接耳或說笑，不得跑步，任何時候不可用餐廳的食物，不說粗話、不道德語言或暗語。 第三節(jié) 商業(yè)洽談禮儀 ? 商業(yè)洽談又稱商業(yè)談判，是指貿(mào)易雙方為了促進(jìn)貿(mào)易，或為了解決雙方的矛盾爭端，并取得或維護(hù)各自的經(jīng)濟(jì)利益進(jìn)行的一種雙邊信息傳播的行為。 一、準(zhǔn)備階段禮儀 ? 首先，要組成一個精干的洽談班子，班子中必須要有能拍板的人、專業(yè)技術(shù)人員和有談判經(jīng)驗的人。 b自我介紹得體，介紹時應(yīng)姓、名并提，并簡短說明自己單位、職務(wù)等。 ? 其次，要盡量掌
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