【正文】 閉空間。 七、燃?xì)庥?jì)量表后燃?xì)庠O(shè)施產(chǎn)權(quán)屬用戶所有，由用戶自行負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)管理。 用戶開戶報(bào)裝手續(xù)辦理標(biāo)準(zhǔn)和要求 一、居民用戶： 已統(tǒng)一交納報(bào)裝 費(fèi)的：憑報(bào)裝費(fèi)發(fā)票（原件）和本人身份證（復(fù)印件）以及今后燃?xì)赓M(fèi)結(jié)算用的指定銀行卡到營業(yè)廳辦理。選擇銀行代扣繳費(fèi)方式的用戶須帶相關(guān)銀行卡及卡主的身份證復(fù)印件。由第三者代辦的附第三者身份證復(fù)印件一份。燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)發(fā)票上的姓名與報(bào)裝立戶使用人不符 的，應(yīng)先查明原因后按相關(guān)規(guī)定辦理過戶或立戶手續(xù)。 二、公建單位用戶： 參見公建用戶開戶要求與供氣管理制度。 用戶遷戶手續(xù)辦理標(biāo)準(zhǔn)與要求 為了保障公司報(bào)裝費(fèi)的收取，規(guī)范遷戶手續(xù)的辦理，特制定遷戶手續(xù)辦理標(biāo) 準(zhǔn)與要求如下： 一、辦理遷戶手續(xù)，用戶必須提供報(bào)裝費(fèi)發(fā)票原件、房屋產(chǎn)權(quán)有效證明原件與復(fù)印件、遷入地址的房屋產(chǎn)權(quán)有效證明原件與復(fù)印件、身份證原件與復(fù)印件，缺一不可辦理。 三、遷出方與遷入方戶名需一致，如不一致，用戶需提供證明為同一戶的有效證據(jù)（如：戶口簿、結(jié)婚證、房屋產(chǎn)權(quán)證等），報(bào)裝費(fèi)不得轉(zhuǎn)讓。 五、對已在 用的用戶，工作人員要到現(xiàn)場查看，填好遷戶手續(xù)辦理單，結(jié)清氣款，拆掉在用氣表和遷戶單移交到遷入地管轄的營業(yè)廳，收取用戶拆裝費(fèi) 30元，新裝地址的安裝按改裝的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取，并將信息反饋到抄表人員。 七、原特陶小區(qū)的用戶不予遷戶。 二、請用戶仔細(xì)閱讀用戶申請表上的注意事項(xiàng)，并請用戶完整填寫用戶申請表。 三、如用戶報(bào)裝費(fèi)發(fā)票遺失，要求用戶填寫 “報(bào)裝費(fèi)發(fā)票遺失聲明 ”。 五、要求用戶辦理氣費(fèi)委托銀行代扣手續(xù)（如果用戶已有代扣銀行卡或存折，就請用戶填寫委托書），確實(shí)不愿辦理的告之用戶自行到公司交納，盡量推廣 IC 卡智能表。 七、填寫用戶安裝（改裝）派發(fā)單（二聯(lián)），由營業(yè)員或營業(yè)廳負(fù)責(zé)人派發(fā)給安裝工，同時(shí)在裝表（改裝）記錄本上填寫相關(guān)內(nèi)容。 九、用戶用氣申請表和除發(fā)票以外的資料復(fù)印件，一周內(nèi) 匯總交檔案員登記入檔。氣費(fèi)押金按預(yù)計(jì)月用氣金額的 70%收取，一般不低于 50%，預(yù)計(jì)月用氣量小于 150方的可不收取押金。 二、用戶應(yīng)提供工商營業(yè)執(zhí)照與法人代表身份證（復(fù)印件）到公司工程部辦理開戶手續(xù)，營業(yè)執(zhí)照與法人身份證復(fù)印件在安裝開通前由工程部移 交到公建用戶管理員保存，建立一戶一檔，并將相關(guān)的信息錄入電腦客戶服務(wù)系統(tǒng)。（附表格） 工商營業(yè)執(zhí)照與法人代表身份證。（原件或復(fù)印件） 工程竣工驗(yàn)收合格單。 供氣合同。安全管理工作另建立臺帳。 四、抄表結(jié)算時(shí)間：一般是每月 25日 —31日為抄表時(shí)間，自抄表下月 7號以前必須結(jié)清上月氣款，逾期按每天 %收取滯納金，超過 15天的將中止對其供氣（特殊情況除外），停氣后如要恢復(fù)使用，用戶需在繳清氣費(fèi)及滯納金后，另交 100元至 200元開通費(fèi)。并將供氣合同存入原有的檔案中，同時(shí)在電腦客戶服務(wù)系統(tǒng)中錄入相關(guān)的信息和初始讀數(shù)。 七、做好公建用戶用氣量變化的監(jiān)測，尤其當(dāng)用氣量出現(xiàn)明顯降低時(shí)，應(yīng)分析查找原因，同時(shí)加強(qiáng)對燃?xì)獗淼臋z查，是否存在表不走、慢表及其它不正?，F(xiàn)象。 九、公建用戶每年分別在 “五、一 ”“十、一 ”及春節(jié)三個(gè)重大節(jié)日前安排專業(yè)安檢各一次。 1營業(yè)廳窗口接待（文明優(yōu)質(zhì)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、電話鈴響五聲前必須接聽，先說 “你好 ”再詢問，電話結(jié)束道 “再見 ”。 三、現(xiàn)金收取要 “唱票 ”，找錢提醒用戶要清點(diǎn)。不得說 “還不明白？ ”、 “就是這樣 ”、 “你自己搞清楚 ”這一類的用語。 六、嚴(yán)禁在辦公地點(diǎn)喧嘩吵鬧。 八、保持辦公場所整潔有序，桌面資料擺放整齊。 十、非用戶必須填寫的內(nèi)容應(yīng)盡量代用戶填寫。 有影響的投訴：用戶所反映的事件性質(zhì)較嚴(yán)重、不常見，如處理不當(dāng)可能對公司造成一定不利影響或用戶情緒激動，帶有明顯不滿，不能有效溝通。 有新聞媒介參與的投訴。 一般性投訴：由營業(yè)員或具體崗位工作人員先受理，處理完畢后向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 有影響的投訴：由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人或班組負(fù)責(zé)人直接受理。超出權(quán)限范圍的應(yīng)立即向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示，確實(shí)處理不了的轉(zhuǎn)交上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。處理完畢后向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。特別嚴(yán)重的由客戶部經(jīng)理直接受理。 三、投訴處理的原則精神 投訴處理應(yīng)本著客觀、真實(shí)、公平、公正的原則進(jìn)行，對用戶負(fù)責(zé)。本著協(xié)商的原則，在條件許可及不損害公司利益的前提下，應(yīng)盡量滿足用戶要求。 五、做好投訴處理記錄并存檔。讓相關(guān)崗位人員均了解每一次投訴的全過程，提高投訴應(yīng)對能力。 二、敲門或按門鈴時(shí)要文明有序，不可擊打、重錘或按住門鈴不放，用戶答應(yīng)后應(yīng)先說 “您好 ”，自報(bào)單位，見到用戶后應(yīng)主動出示工作牌，說明上門服務(wù)內(nèi)容。 四、工作期間要注意現(xiàn)場安全，凡有可能發(fā)生漏氣或存在有危險(xiǎn)程度的作業(yè)行為，應(yīng)禁止用戶在旁觀看或幫忙。 五、耐心 解釋回答用戶提出的問題，讓用戶明白滿意為止。該簽字的請用戶簽字。 八、換回鞋子，向用戶道 “再見 ”，關(guān)上房門，結(jié)束服務(wù)。 二、安裝工憑派發(fā)單到安裝（改裝）現(xiàn)場定下安裝方案和材料。 四、安裝工在安裝（改裝）完成后要填寫用戶安裝單（改裝單），安裝完畢后請用戶確認(rèn)，并在安裝單（改裝單）上簽字。 五、安裝完畢后必須試壓，確保無泄漏，并用肥皂水查進(jìn)戶管，球閥和調(diào)壓器處是否有漏，然后用封表墊片封表。 六、裝表單材料、地址、姓名填寫必須完整無誤，安裝圖必須畫得清晰正確。 八、驗(yàn) 收不合格的，安裝工必須在驗(yàn)收后當(dāng)天予以整改，特殊情況的應(yīng)向驗(yàn)收人員請示說明。 十、在需要停氣作業(yè)前，必須事先請示營業(yè)廳負(fù)責(zé)人，并通知本單元管道用戶注意關(guān)閉爐灶和管道閥門。 十一、嚴(yán)禁帶氣作業(yè)。 二、到用戶家中憑安裝（改裝）驗(yàn)收表格與實(shí)物進(jìn)行仔細(xì)核對，根據(jù)安裝規(guī)范嚴(yán)格驗(yàn)收。 三、做氣密性試壓時(shí)，低壓進(jìn)戶供氣的管道系統(tǒng)采用 700毫米水柱試壓。中壓進(jìn)戶供氣的管道系統(tǒng)采用 700毫米水柱試壓，試壓時(shí)間不得少于十五分鐘，無壓降為合格。低壓進(jìn)戶的從表前球閥進(jìn)戶端接頭開始檢查該戶管外立管進(jìn)戶后的第一個(gè)接頭止。檢查無氣泡為合格。拍照時(shí)要包攬全貌，能清晰反映管道設(shè)施的正確安裝位置和狀況（不超過 3張 /戶）。 六、每天要做好驗(yàn)收、拍照記錄和登記表格。 八、每星期統(tǒng)計(jì) 1次裝表完成量（驗(yàn)收合格的），上報(bào)營業(yè)廳負(fù)責(zé)人。 九、每個(gè)月底匯總當(dāng)月安裝（改裝）完成量（驗(yàn)收合格的）， 作為工資發(fā)放依據(jù)。 十、在收到裝表單后，一般情況下應(yīng)在 48小時(shí)內(nèi)完成驗(yàn)收工作，特殊原因的最長不超過 10天。整改后 48小時(shí)內(nèi)完成二次驗(yàn)收，并根據(jù)規(guī)定對安裝工予以相應(yīng)處罰。 二、戶內(nèi)安裝的管道應(yīng)做到橫平、豎直，表位端正。 三、燃?xì)獗淼奈恢脩?yīng)便于拆裝、維修、看表，高位表距灶具水平距離應(yīng)＞ 30cm。 四、一般情況，戶內(nèi)管應(yīng)明裝，并采用鍍鋅管。立墻敷設(shè)時(shí)盡量做到橫平豎直，埋地時(shí)盡可能沿墻角敷設(shè)，不得任意穿越房間。 五、一般情況安裝燃?xì)夤艿罆r(shí)應(yīng)盡量做到與電器設(shè)備保持 30cm以上（配 電箱 30cm，不得交叉；明裝電線 25cm；暗埋或有套管電線 5cm）。當(dāng)水平管穿越臥室、浴室時(shí)，必須設(shè)置在套管中。 七、廚房間移位時(shí)，應(yīng)向用戶了解廚房改變后的功能，若改為臥室或浴室的，應(yīng)制止用戶，向其說明利弊，不聽勸說的，不予安裝通氣。 九、暗埋的管道不允許有接頭，凡接頭處必須暴露在外部，便于檢查和日后維修。 十一、燃具前尖嘴閥的位置要便于用戶操作，尖嘴閥與燃器具連接皮管長度＜ 2m，決不允許只貪安裝方便。 十二、一般情況鍍鋅管采用支架固定，日豐管采用塑料管卡固定，但可根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況靈活運(yùn)用。 十三、一般情況，燃?xì)獗韮深^需打支架，支架距表為 1015cm，直管段（明管）固定支架最大間距＜ 。 十五、對于表裝在戶外的新通氣樓棟應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人、驗(yàn)收人員、安裝工共同到現(xiàn)場確定安裝形式，做到統(tǒng)一、對稱、美觀。 十六、鍍鋅管要涂好黃色標(biāo)志漆。戶內(nèi)管安裝圖必須用三角板畫，做到整潔、明了。 十八、安裝中遇到與規(guī)范相矛盾或不清楚 的問題，處理不了的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映處理，不得自作主張。 不合格現(xiàn)象： 一、表格： 圖紙不整潔。 內(nèi)容備注不全。 不端正、美觀。 無套管。 閥門位置不便于操作。 三、整改期限： 48小時(shí)內(nèi)完成整改予驗(yàn)收人員。 1點(diǎn)火流 程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 一、到用戶家通氣要事先與用戶聯(lián)系好時(shí)間，攜帶供氣合同、試壓工具、筆、查漏工具和一般維修用工具。該脫鞋的要脫鞋或換上鞋套。檢查是否有管道被損壞、私接、改動；閥門是否便于開關(guān)；電器設(shè)備是否與管道保持 30cm以上安全距離；裝潢后管道安裝位置是否規(guī)范；管道經(jīng)過處房間功能是否改變（管道經(jīng)過處不得做臥室、衛(wèi)生間）。 四、拆開燃?xì)獗斫宇^，拿出封堵墊片（一般在表 進(jìn)口端表接頭處），拆封前需檢查入戶總閥是否關(guān)嚴(yán)。關(guān)閉表前閥，從尖嘴閥處通過皮管吹入空氣。 六、查漏。低壓進(jìn)戶的管道從表前球閥第一個(gè)接頭至入戶處第一個(gè)接頭或立管三通處；中壓進(jìn)戶的管道要打開表前不銹鋼球閥，從調(diào)壓器前第一個(gè)銅接頭起至入戶處第一個(gè)接頭或立管三通處。 七、排空氣。在排氣時(shí)要告誡用戶嚴(yán)禁明火，遠(yuǎn)離廚房。 九、點(diǎn)火調(diào)試時(shí)檢查氣表狀況，是否有反表，表不走、卡殼現(xiàn)象，如有應(yīng)馬上匯報(bào)處理。如親屬代簽必須簽上代簽人姓名，并要得 到戶主的允許。 十一、填好應(yīng)急搶修電話，向用戶詳細(xì)說明燃?xì)夤艿廊绾问褂冒踩?，使用注意事?xiàng)，并示范閥門正確開關(guān)操作，告之用戶如何看氣表。將合同交電腦操作員錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)。 二、抄表員及時(shí)將私自用氣用戶的詳細(xì)地點(diǎn)及聯(lián)系電話登錄到營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理冊子上，并匯報(bào)抄表組長，以及作好處理結(jié)果跟蹤。 四、營業(yè)員根據(jù)用戶提供的資料在 “客戶服務(wù) ”程序上做好報(bào)裝登記，并在 “普通用戶報(bào)裝信息 ”備注上記上 “私自點(diǎn)火 ”。 六、氣費(fèi)繳清三天內(nèi)點(diǎn)火人員根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理冊上的信息上門為該用戶做戶內(nèi)點(diǎn)火驗(yàn)收，并簽訂點(diǎn)火協(xié)議。 1檢測表工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、應(yīng)用戶要求對燃?xì)獗硇阅茏鰴z測的，須要求用戶交檢測押金叁佰元。如果檢測不合格（表快或表慢）免收檢測費(fèi)和拆裝費(fèi)，并退還押金，免費(fèi)予以更換新表，同時(shí)退補(bǔ)最近 3個(gè)月的氣費(fèi)，通氣時(shí)間不足 3個(gè)月的按實(shí)計(jì)算。由營業(yè)廳設(shè) 12個(gè)專用替代表（該臨時(shí)表由拆表工作人員到倉庫臨時(shí)借用，用后退回倉庫），并填寫檢測表協(xié)議書，收取押金和費(fèi)用，檢測期間該表所用燃?xì)舛葦?shù)在換上檢測表后和用戶當(dāng)場結(jié) 算清楚。 四、在拆換表時(shí)，也應(yīng)做試壓，并用肥皂水測漏，排盡空氣，打開爐灶點(diǎn)火一次。 六、填寫檢測表記錄，做好臺帳登記。 二、工作人員填寫領(lǐng)料單到倉庫員處領(lǐng)取新表。 四、拆換表后須填寫拆 換表記錄，注明新表和原表的型號、表號、度數(shù)、拆表原因、時(shí)間、拆換人姓名，以及用戶簽名。 六、拆換表記錄單交電腦管理員輸入電腦客戶服務(wù)系統(tǒng)，普通表要在抄表卡里做好登記。 七、因燃?xì)獗碜陨碣|(zhì)量原因造成的表漏、表快或表停將予以免費(fèi)更換新表。同時(shí)，在換表前應(yīng)事先向用戶說明相關(guān)費(fèi)用和氣費(fèi)結(jié)算辦法。結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)，在拆換表記錄單上注明燃?xì)獗須w誰保管并請用戶簽字。 2封表工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、所有新裝表（改裝）必須封表（表前加密封墊片），等用戶要求通氣時(shí)再予以拆封。 三、抄表員匯報(bào)或用戶來電要求封表的（無特殊情況）須在二十四小時(shí)內(nèi)予以封表。 五、封表須填寫封表記錄單，注明燃?xì)獗硇吞柶放?、?guī)格、表號，度數(shù)、封表地址、封表人姓名和用戶簽名（新裝表和改裝就在改裝單上注明）。 六、封表記錄單交營業(yè)員錄入 “客戶服務(wù)系統(tǒng) ”，并在抄表卡里做好記錄，由檔案員整理入用戶檔案袋保存。 二、每月 120日為固定抄表時(shí)間，月底最后一天到公司領(lǐng)取抄表卡和本月新點(diǎn)火抄表卡，以及上月氣費(fèi)銀行代扣對帳單、欠費(fèi)清單和欠費(fèi)催收通知單，欠費(fèi)催收通知單在每月 5日之前分發(fā)給各欠費(fèi)用戶。 四、應(yīng)按固定順序?qū)^(qū)域內(nèi)的用戶安排抄表工作（如：每月幾號看該樓幢下月還是幾號看），不要隨便變動，以免用戶反映用氣不均衡等問題。 五、抄表時(shí)要認(rèn)真仔 細(xì)，杜絕錯(cuò)看，嚴(yán)禁估抄，嚴(yán)禁按門鈴或打電話要求用戶報(bào)讀數(shù)，嚴(yán)格按 “抄表卡填寫規(guī)范 ”和 “票據(jù)填開要求 ”當(dāng)場填寫抄表卡、交費(fèi)通知單等。經(jīng)手現(xiàn)金要鑒定真?zhèn)危沤^假鈔。 七、每隔四個(gè)月要求用戶核對讀數(shù)后在抄表卡上簽名，長期停用的每四個(gè)月入戶抄度檢查一次并簽名。交現(xiàn)金的和上月欠費(fèi)的資金回收率應(yīng)達(dá)到 98%以上。 十、發(fā)現(xiàn)房屋主人變更的用戶應(yīng)及時(shí)通知用戶來公司辦理有關(guān)過戶手續(xù)，并登記有效的聯(lián)系電話號碼。 十二、發(fā)現(xiàn)擅自開通使用管道氣的用戶按照 “私自點(diǎn)火處理程序與要求 ”進(jìn)行辦理。 十四、原則上不上門收取現(xiàn) 金或燃?xì)馄?，對孤寡老人與特殊的用戶需上門收費(fèi)的必須開具收款收據(jù)。用戶有要求開正式氣費(fèi)發(fā)票，可開正式發(fā)票。 十六、對兩次扣款不成功的用戶應(yīng)進(jìn)行卡號核對，查明原因，發(fā)現(xiàn)用戶變更銀行卡的應(yīng)及時(shí)通知用戶到營業(yè)廳辦理相關(guān)的變更手續(xù)，是余額不足的要再次上門催收。