【正文】 ?你修改過目標(biāo)嗎 ?項目范圍是怎樣變化的 ? 方法 ? 哪些輸入，過程，及輸出的測量對理解過程的績效是關(guān)健的 ? ? 數(shù)據(jù)收集的計劃是什么 ?收集了多少數(shù)據(jù) ?你怎樣抽樣調(diào)查的 ?你考慮了什么影響因素 ?哪一些因素是相關(guān)的 ? ? 此項目當(dāng)前過程指標(biāo)的 SIGMA水平與目標(biāo)是什么 ?使用什么圖表工具來顯示過程的績效水平 ? 19 分 析 階 段 項目定義 ? 你對項目章程做過修改嗎 ?你修改過目標(biāo)嗎 ?項目范圍是怎樣變化的 ? 方法 ? 使用哪種分析根本原因的工具來幫助你分析潛在的根本原因 ? ? 什么是問題的根本原因 ?你怎樣得出這些結(jié)論的 ? 項目評估 ? 一旦完成你的分析，通過消除問題根源你能取得多少改進機會 ?什么是劣質(zhì)成本 ?對客戶滿意 , 保持 , 及忠誠度有什么影響 ?怎樣有助于營業(yè)額的增長 ? 怎樣有助于能力的增長 ? 這些改進如何幫助我們提高改善過程控制的能力 ? 20 改 進 階 段 項目定義 ? 在項目范圍以外的限制因素是什么嗎 ? 怎樣克服 ? 方法 ? 用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去評估潛在的改進方案 ?這些標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)戰(zhàn)略及項目目標(biāo)有何聯(lián)系 ?你推薦的方法是怎樣消除產(chǎn)生問題的根本原因 ? ? 告訴我如何進行成本 /利益分析 ?有什么樣的預(yù)設(shè)條件 ?你是否和財務(wù)專家一起確認(rèn)成本 /利益分析 ? 獲得組織支持 ? 你如何解釋須作出改進的迫切性 ?你怎樣將此解釋傳達(dá)給受影響的有關(guān)方面 ?這些措施如何反映在項目實施的溝通計劃中 ? ? 對受影響的人員需要什么樣的培訓(xùn)，使得他們將來以最低的挫折及最充分的準(zhǔn)備去支持新的過程設(shè)計 ? 21 控 制 階 段 方法 ? 請解釋你的實施計劃 ? 怎樣監(jiān)控實施計劃的以保證成功 ?誰的職責(zé) ? ? 已采納什么樣的控制手段以確保問題不再重復(fù)發(fā)生 ? ? 誰是過程的負(fù)責(zé)人 ?持續(xù)審核的職責(zé)是怎樣由改進小組轉(zhuǎn)移給過程負(fù)責(zé)人的 ?審核的頻次是怎樣的 ? 獲得組織支持 ? 在項目實施及同受項目影響的有關(guān)方面溝通的過程中，你覺得成功變革的障礙是什么 ?你計劃怎樣克服他們 ?你的這些措施如何反映在項目實施計劃中 ? 項目評估 ? 小組從項目中學(xué)到了什么 ?什么是最好的方式去分享小組的經(jīng)驗 ? 22 要 牢 記 ? 故事板的目的是傳達(dá)項目的現(xiàn)狀 . ? 每個故事板在 DMAIC項目的各相同階段和步驟會包含不同的工具和技巧。 ? 故事板所用圖表描述了項目的要素 . ? 故事板應(yīng)包含項目的思路及因果關(guān)系 (sowhat) ? 清晰地描述項目要素非常重要， 故事板不需要用精美的 powerpoint文件去匯報 . 23 客戶 供應(yīng)商 戰(zhàn)略 技術(shù) 規(guī)則 競爭對手 項目章程 時間 小組建立 機遇陳述 項目范圍與界限 項目影響 項目目標(biāo) 措施 Plan 什么是過程 ? 速嬴機遇? 小組專注于 關(guān)健滿意指標(biāo) 確認(rèn)焦點區(qū)域 我的客戶最關(guān)注哪些指標(biāo)差距? 我們需要什么關(guān)健變量去評估當(dāng)前的過程 ? 客戶意見 當(dāng)前成效 差距 期望的 SIGMA水平 關(guān)健過程變量 關(guān)健過程變量 關(guān)健輸出變量 關(guān)健輸入變量 輸入 過程 輸出 CCR 故事板結(jié)構(gòu) 關(guān)健客戶需求 明確機遇 驗證商機 25 驗證商機 目標(biāo) 驗證和 /或確定與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵性改良項目。 發(fā)展商機的重要組元 “最終用戶” “ 合作伙伴” 機會 ? 新的或改進后的產(chǎn)品 /服務(wù) 用戶 ? 滿意的用戶 ? 忠誠度 ? 推薦 業(yè)務(wù) ? 競爭優(yōu)勢 ? 增長 ? 成本 /利益 ? 利潤 ? 分紅 ? 保有用戶 機會 ? 改進后的良好狀況 ? 改進后的產(chǎn)品 /服務(wù) 用戶 ? 忠誠 ? 用戶滿意 ? 提倡者 業(yè)務(wù) ? 能力 ? 成本 ? 效率 ? 效力 Customer first 27 舉例：商機 在貸款申請方面減少出錯怎樣影響用戶和業(yè)務(wù) 創(chuàng)造價值討論 ? 增長 ? 競爭優(yōu)勢 ? 忠誠 在此創(chuàng)造最高價值 ? 減少成本 機會 ? 在 貸 款 申 請 方 面 減少 出 錯 對用戶的影響 ? 減少貸款申請時間 ? 改進用戶滿意度 業(yè)務(wù)效果 ? 減少交易成本 ? 提高能力 ? 減少交易錯誤 ? 減少壞帳數(shù)目 ? 提高雇員滿意度 Example 28 項目章程要素 項目章程要素 ? 業(yè)務(wù)案例：目的 ? 機遇闡述：業(yè)務(wù)所受影響 ? 目標(biāo)闡述：成功標(biāo)準(zhǔn) ? 項目范圍：界限 ? 項目計劃：措施 ? 項目組員選定：誰和什么 Charter elements 項目章程 業(yè)務(wù) 案例 168。 我們正經(jīng)歷的 “ 痛 苦” 是什么？ 168。 我們需要改進的目標(biāo)是什 么？ 項目范圍 168。 我們正在致力于哪些程序？ 168。 我們怎樣做成？ 168。 成員是誰？ 168。業(yè)務(wù)案例致力于如下問題： – 該項目是否與其它業(yè)務(wù)措施協(xié)調(diào)？ – 對項目組來說，焦點是什么？ – 項目組工作應(yīng)從哪里開始，哪里結(jié)束？ – 這個項目對其它業(yè)務(wù)單位和雇員有何影響？ – 來自該項目的收益是什么？ – 這些收益的價值是否量化？ Business case 30 機遇闡述 目的 ? 機遇闡述標(biāo)明“為什么” 進行改良。目標(biāo)闡述致力于： – 項目組尋求完成的改進內(nèi)容是什么？ – 如何度量項目組是否成功？ – 可度量的具體參數(shù)是什么？ – 什么是可度量的成果 (如：降低成本、循環(huán)周期，等等 )？ – 什么是不可度量的成果？ – 什么是項目完成任務(wù)的時間表？ – 定義 Y= f(x)函數(shù) Defining the project 32 項目范圍 目的 – 項目范圍定義商機的范圍。 項目組選定 – 誰對誰應(yīng)負(fù)有責(zé)任？在什么方面？ – 誰是項目擔(dān)保人？他 /她在項目組的職責(zé)是什么？ – 項目組如何協(xié)調(diào)他們的工作？ – 誰是項目組領(lǐng)導(dǎo)？項目組領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是什么？ – 誰是項目組成員？ – 項目組何時及怎樣匯報？ – 需要什么樣類型的項目組成員？在什么階段需要他們？ Team members 34 項目章程評定 一旦完成項目章程草案，你必須評定其內(nèi)容，以便確保其有效性。 SMART S pecific具體的 ? 是否針對一個真正的業(yè)務(wù)問題？ M easurable 可度量的 ? 我們能否度量這個問題？建立基準(zhǔn)水平，并確立改進后的目標(biāo)？ A ttainable 可達(dá)到的 ? 目標(biāo)可否達(dá)到？項目完成日期是否現(xiàn)實 ? R elevant 相關(guān)的 ? 是否與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)？ T ime Bound 有時間限制的 ? 我們是否確定完成日期？ . 35 項目組程序和基本規(guī)則 6Sigma項目組必須制定行為規(guī)范，或一套基本規(guī)則，來反映項目組行為準(zhǔn)則。行為準(zhǔn)則也寫明需避免的行為，尤其在“風(fēng)暴”階段有用。項目組成員和黑帶分擔(dān)職責(zé)，確保項目組堅持行為準(zhǔn)則。 Code of Conduct 36 有效的會議 良好計劃下的項目組會議促進項目持續(xù)發(fā)展。 – 準(zhǔn)備議程和材料，供給參會者和確定預(yù)期目標(biāo)。 ? 獲得項目組成員意見 ? 回顧行動內(nèi)容和職責(zé) 進行良好的項目組會議激發(fā)成就感。 過 程 分 析 明 確 客 戶 要 求 組 織 高 效 團 隊 45 核 心 過 程 與 啟 動 過 程 核 心 過 程 核 心 過 程 被 定 義 為 一 系 列 的 活 動 ， 該 活 動 打 破 職 能 邊 界 ， 生 產(chǎn) 最 終 產(chǎn) 品 或 提供服 務(wù) 給 我 們 的 外 部 客 戶 。因 此 ， 啟 動 過 程 的 客 戶 是 業(yè) 務(wù) 過 程 。 訓(xùn) 培 術(shù) 技 息 信 薪 金 法 律 行 政 管 理 47 過 程 元 素 所 有 過 程 的 共 同 元 素 供 應(yīng) 商 : 輸 入 指標(biāo) : 開 始 邊 界 ____________ 輸 出 指標(biāo) : 客 戶 : 結(jié) 束 邊 界 ____________ 過 程 共 同 的 過 程 元 素 48 繪 制 過 程 流 程 圖 的 技 巧 本 章 節(jié) 中 介 紹 了 兩 種 流 程 圖 和 分 析 技 巧 : 過 程 分 解 流 程 圖 和 職 能 分 布 流 程 圖 。 第 一 級 著 重 在 過 程 的 主 要 步 驟 ， 第 二 級 列 出 每 一 個 主 要 步 驟 下 的 子 過 程 。 – 2. 從 頭 至 尾 確定 4 到 8 個 主 要 步 驟 或 階 段 來 描 述 此 過 程 。 – 3. 將 每 一 個 主 要 步 驟 分 解 成 3到 7 個 次 要 步 驟 。 – 4. 檢 查 流 程 圖 ，作 必 要 的 修 改 。 細(xì) 節(jié) 的 等 級 51 職 能 分 布 流 程 圖 同 過 程 分 解 流 程 圖 一 樣 ， 職 能 分 布 過 程 按 照 順 序 描 述 了 該 過 程。 特 性 ? 圖 標(biāo) ， 如 下 頁 所 示 ， 用 來 標(biāo) 注 過 程 流 程 ， 決 策 點 ， 和 實 施 的 活 動 。繪制 它 們 需 要 從 熟 悉 此 過 程 的 每 一 個 區(qū) 域 的 人 那 里 得 到 所需 的 信 息 。 圖 標(biāo) 不是 是 起點和終點 確定過程邊界 活動 描述過程中必要的和不必要的活動。同樣適用于接受、據(jù)收、批準(zhǔn)，等等。 輸入或輸出 標(biāo)示重要的輸入或輸出數(shù)據(jù)，但沒有具體描述 過程連接點 與其它頁或過程連接。 2. 按 順 序 列 出 過 程 的 每 一 個 步 驟 。 描 述 個 體 (工 作 頭 銜 / 職 位 )、 具 體 位 置 、 或 工 作 職 能。 5. 列 出 組 成 過 程 的 步 驟 、 活 動 、 和 決 策 。 6. 明 確 實 際 執(zhí) 行 過 程 中 這 些 步 驟 的 順 序 。 7. 當(dāng) 需 要 進 行 下 列 解 釋 時 可 以 用 箭 頭 來 表 示 方 向 ： ? 過 程 中 的 某 一 時 間 段 由 誰 來 作 哪 些 工 作 ? 每 一 個 步 驟 在 哪 里 進 行 實 施 ? 兩 個 步 驟 之 間 必 須 經(jīng) 過 的 距 離 ? 指 出 過 程 中 那 里 會 離 開此 過 程 、 在 那 里 返 回 ? 事 件 的 順 序 8. 構(gòu) 建 職 能 分 布 流 程 圖 建 立 一 個 過 程 流 程 圖 54 幫 助 提 示 ? 保 持 簡 潔 。 ? 如 果 工 作 超 出 并 返 回 此 過 程 ： 另 用 一 欄 單 獨 標(biāo) 出 它 的 “外 部 活 動” ， 或 者 在 流 程 圖 中 超 出 的 地 方 建 立 一 欄 表 示