【正文】 潔、綠化部七個專業(yè)職能部門，七個專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司為該七個專業(yè)職能部門提供品質(zhì)、人力資源、財(cái)務(wù)、后勤等支援。 （二）有效性管理的原則 做正確的事比把事做正確更重要，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。 （四）成本控制的原則 不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。 （五）持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，虛心接受業(yè)戶的合理化建議。見下表：崗位設(shè)置人員配置合計(jì)施工銷售階段(一期)業(yè)主入伙后物業(yè)駐場項(xiàng)目經(jīng)理1物業(yè)客服主管1物業(yè)秩序維護(hù)主管1會計(jì)/出納/倉庫管理3物業(yè)文員1工程人員3采購/預(yù)算員1安管人員13保潔人員7綠化人員1銷售大廳樣板房客服9食堂 4輪休崗 4合計(jì)49 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/01五、配備原則 基于項(xiàng)目的實(shí)際情況，在物業(yè)服務(wù)人員配備上我們將遵循以下原則： （一）服務(wù)意識強(qiáng)物業(yè)服務(wù)是一個服務(wù)性行業(yè)，為開發(fā)商、業(yè)主提供一個安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)服務(wù)人的職責(zé)。 （二）精干高效為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上 采用垂直架構(gòu)，根據(jù)該項(xiàng)小區(qū)的功能需要和客戶需求；在服務(wù)中心各個部門， 即綜合服務(wù)部、安管事務(wù)部、工程部和保潔、綠化部，由服務(wù)中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。 （三）重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。 （四）重視員工來源和個人素質(zhì)的考察 該項(xiàng)目是一個在建的高品位的商住物業(yè)，因此對員工的個人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。（一）入職及崗前培訓(xùn)內(nèi)容： 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/01公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)、員工手冊、員工守則、禮儀行為規(guī)范、物業(yè)管理制度、物業(yè)管理模式、安全防范意識、客戶服務(wù)體系、物業(yè)管理知識、職業(yè)道德教育、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)等。（三）培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。下設(shè)綜合服務(wù)部、安管事務(wù)部、工程維修部、財(cái)務(wù)部、商業(yè)管理部、保潔、綠化部七個專業(yè)職能部門，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與管理處的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。工程維修部負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。保潔綠化部負(fù)責(zé)小區(qū)紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管理。以制度管理人，以制度約束人。年度計(jì)劃的完成由經(jīng)理對各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評。 激勵機(jī)制員工激勵機(jī)制，一是行政促動力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇班長，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開展。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。招聘選拔體系招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進(jìn)行招聘和選拔。競聘上崗：通過崗位競聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。公正原則：招聘中對所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢， 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/01堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格人才。 服務(wù)中心人員配備，要堅(jiān)持“精干高效、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。要根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)服務(wù)人員將按照崗位、時間、區(qū)域等原則劃分，對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行分級管理。（五）客戶服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督控制 公司每年進(jìn)行一次的客戶意見調(diào)查，對服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，對客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并將調(diào)查結(jié)果公布。第四章 各項(xiàng)指標(biāo)承諾及完成承諾指標(biāo)的措施一、 質(zhì)理管理目標(biāo)綠化完好率：90％；清潔、保潔率：95％；公共設(shè)施、停車位及建筑物品等完好率：95%以上；消防設(shè)施完好率：100％；火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生率：‰；治安案件發(fā)生率：%； 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/01有效投訴少于：2%；處理率98％；服務(wù)滿意率：96％以上；管理服務(wù)人員持證上崗率，專業(yè)培訓(xùn)合格率：100％；二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施（一）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。將為物業(yè)項(xiàng)目設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。（二）實(shí)施物業(yè)整體形象工程 主體形象：杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。環(huán)境維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、和排污管制。 規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施，隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車，亂停亂放，防范失竊，維護(hù)業(yè)戶財(cái)產(chǎn)的安全。在物業(yè)服務(wù)介入期間，從物業(yè)管理角度向 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/01開發(fā)商提供建議，協(xié)助開發(fā)商組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少開發(fā)商對物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。（三）、在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)服務(wù)單位，確保物業(yè)服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其它方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。（二）、執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡。 （三）、高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為項(xiàng)目制定并實(shí)施有效的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營成本。第五章 管理規(guī)章制度和房屋檔案的建立與管理 有效利用信息資源已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的運(yùn)作基本方法，在服務(wù)中心的檔案建立與管理中，我們將運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式對檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，充分發(fā)揮檔案靜態(tài)和動態(tài)的作用，為順利開展物業(yè)管理工作提供及時、準(zhǔn)確、詳實(shí)的信息資源。組織客服人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)基礎(chǔ)知識、地方性物業(yè)法規(guī)、物業(yè)服務(wù)理念、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)。 5，物業(yè)及其配套的驗(yàn)收協(xié)助參與政府對房及主體、土建、供暖、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調(diào)、綠化、停車場的分項(xiàng)驗(yàn)收。服務(wù)中心將從規(guī)范化操作方面為業(yè)主提供方便和車輛安全保障，：合理制定車輛流向根據(jù)車輛流向，規(guī)定車輛按統(tǒng)一的路線行駛。交通管理的原則 a）依法辦事的原則交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準(zhǔn)繩，只有嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，維護(hù)良好的交通秋序，才能保障交通安全與道路暢通。c)文明服務(wù)的原則安全執(zhí)勤人員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必須以禮待人，文明服務(wù)。d)時效性原則當(dāng)值安全員在接到交通事故求助時，按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的時效原則進(jìn)行。②車輛行駛和停放管理a)監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛不超過lOkm/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/01駛，停放在指定的停車位里，以便于車輛停放整齊。c)巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主。f)嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。 在糾正司機(jī)亂停亂放時，應(yīng)有禮貌的要求司機(jī)將車輛停放道指定的停車位置。i)對轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理：N單車、摩托車必須統(tǒng)一在自行車庫內(nèi)停放；N小車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放；N其它任何未畫線路段和消防門前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。 b)安管部主管對班組長報(bào)告的交通標(biāo)識的損壞進(jìn)行核實(shí)，并按《報(bào)修管理規(guī)程》處理。d)安管部主管應(yīng)對整個轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性做出評價，報(bào)中心經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。N檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出，并在《車輛停放登記表》上作詳細(xì)記錄。N設(shè)置《車位使用牌》于車位明顯處。d)巡視N車輛當(dāng)值車管員每小時至少詳細(xì)檢查車輛的車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油，未上鎖現(xiàn)象及時通知車主，并在值班記錄本上做好記錄，同時報(bào)告班組長處理；N發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員和可疑人員到車場時要及時勸其離開，N協(xié)助清潔工維護(hù)好車場衛(wèi)生。良好的綠化養(yǎng)護(hù)管理可增添生機(jī)，營造出一種情意盎然的氛圍。 b)根據(jù)不同的植物制定相對應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施。綠化養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容（1）澆水：根據(jù)氣候條件決定澆水量；根據(jù)植物品種或生長期決定澆水是量； （2）施肥：注意植物各階段所用的肥料品種； （3）整修：整修是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段；（4）除草、松土：、清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發(fā)生機(jī)會；松土可以增加土壤的透氣性，達(dá)到保水、透氣、增溫的效果；（5）治病蟲害：防治病蟲害主要堅(jiān)持預(yù)防為主，并加強(qiáng)綜合治理。管養(yǎng)工作包括草坪生長勢、修剪、灌溉、施肥、除雜草、填平坑洼、補(bǔ)植及病蟲害防治。1%以下。（3）喬木的管養(yǎng)喬木的管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是生長旺盛，枝葉健壯，樹型美觀。（4）園路管理 園路管理標(biāo)準(zhǔn)是路面保持清潔、美觀、完好無損，要求及時清除路面垃圾雜物，修補(bǔ)破損并保持完好；路