【正文】 人員的配備 億嘉廣場 物業(yè)服務(wù)整體方案確定后，服務(wù)團(tuán)隊的人員配備和素質(zhì)就成了服務(wù)好物業(yè)的決定性因素。我們將在億嘉廣場 物業(yè)管理處 配備如下管理人員： 序號 崗位 編制 /人 備注 1 管理處主任 1 負(fù)責(zé)全面的日常管理工作 2 水電工 2 負(fù)責(zé)機(jī)電維修管理工作 3 秩序員 10 負(fù)責(zé)辦公樓以及宿舍區(qū)的治安防范工作 物業(yè)管理處 業(yè)主委員會 新成海物業(yè)公司 文昌市主管部門 小區(qū)業(yè)主 轄區(qū)派出所 房管 秩序 綜合事務(wù)部 房屋管理 機(jī)電管理 環(huán)境美化管理 治安管理 消防管理 交通車輛管理 社區(qū)文化服務(wù) 綜合服務(wù)管理 工程 4 保潔員 5 負(fù)責(zé)辦公區(qū)、宿舍區(qū)的保潔 5 綠化工 1 負(fù)責(zé)空中花園綠化養(yǎng)護(hù)工作 小計 19 骨干人員的素質(zhì)要求 崗位 職責(zé) 現(xiàn)具備條件（擬招聘條件） 備注 管理處 主任 全面負(fù)責(zé) 億嘉廣場 的物業(yè)管理工作。 秩序員 負(fù)責(zé) 小 區(qū)治安秩序、車輛交通、車場管理工作、消防應(yīng)急處理。 熟悉保潔作業(yè)體系、綠化作業(yè)體系。 熟悉多項清潔作業(yè)操作使用，具有 2年以上相關(guān)物業(yè)保潔經(jīng)驗。 具有 3 年以上水電設(shè)備管理經(jīng)驗 二、管理處組織管理要求 負(fù)責(zé)對 億嘉廣場 實(shí)施各類專項管理活動，業(yè)務(wù)方面接受海南新海物業(yè)綜合管理有限公司總體指導(dǎo)和監(jiān)督。 完成與公司總部簽訂的年度服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 負(fù)責(zé)擬定 億嘉廣場 各種管理項目的月工作計劃。 積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)考評工作，提高服務(wù)水平。各崗位業(yè)務(wù)的大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。 培訓(xùn)績效評估 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計劃 組織實(shí)施 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)考核 三、培訓(xùn)原則 因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 五、培訓(xùn)內(nèi)容 觀念培訓(xùn)（針對管理管理中心全體員工） 服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及新海企業(yè)文化。 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層） 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 年度培訓(xùn)計劃 新海物業(yè)公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn) 考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。 年度培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 學(xué)時 基礎(chǔ)培訓(xùn) 管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn) 新員工 授課 4 公司概況、理念、組織機(jī)構(gòu) 新員工 講座 4 管理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責(zé) 全體員工 自學(xué) 4 現(xiàn)場勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務(wù)觀念及溝通 技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學(xué) 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄像 3 系統(tǒng)培訓(xùn) ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理費(fèi)收支核算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 計算機(jī)應(yīng)用 全體員工 授課、實(shí)操 20 應(yīng)急事件處理 全體員工 授課 10 秩序員專業(yè)技能 秩序員 授課、演練 6 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 10 資質(zhì)培訓(xùn) 物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書） 管理人員 外送培訓(xùn) 20 六、培訓(xùn)方式 培訓(xùn)方式 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 外送專 業(yè)培訓(xùn) 在職自學(xué)培訓(xùn) 入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實(shí)操演練等。 七、培訓(xùn)效果： 通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果，培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進(jìn)行跟蹤評估。在公司里， 經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡 的崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫戎氐?。 二、 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識、創(chuàng)新性管理等尤為重要。有效管理的 關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項管理目標(biāo)。通過綜合考評，實(shí)行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是 要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團(tuán)隊合力。十六年來，我公司凝聚了一批熱愛物業(yè)服務(wù)、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為新海的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。 對防護(hù)區(qū)域內(nèi)設(shè)施及物品的安全進(jìn)行巡視、檢查。 （二）消防安全管理范圍： 預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生。 消防設(shè)施設(shè)備的監(jiān)控、維護(hù)、檢查。 臺風(fēng)及內(nèi)澇水浸的防范措施。 車輛安全防范管理。 小 區(qū)重大活動的交通車輛管理。同時要做好安全應(yīng)急預(yù)案，對于萬一出現(xiàn)的安全事故，要根據(jù)具體情況，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一組織，并采取一切有效的手段和措施，進(jìn)行處理，力爭將事故控制在萌芽狀態(tài)或最低限度減少損 失。物業(yè)公司將大力進(jìn)行安全的宣傳教育，組織學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，制訂各項安全制度、崗位責(zé)任制和操作規(guī)程。 （二）組織落實(shí) 物業(yè)公司由主管領(lǐng)導(dǎo)掛帥，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)安全管理工作，同時建立具體的安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)具體領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)，建立有效的管理機(jī)制，時刻監(jiān)控和掌握 小區(qū)內(nèi)治安安全管理動 態(tài)，維護(hù)小區(qū)正常的治安秩序。安全保衛(wèi)人員必須經(jīng)過專業(yè)的崗位培訓(xùn)，具有較高的政治素質(zhì)、體能素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德。 （四）制度落實(shí) 物業(yè)公司要根據(jù)國家的有關(guān)政策法規(guī)、規(guī)定和要求，結(jié)合億嘉廣場的特點(diǎn)和多方需求，共同制定切實(shí)可行的安全管理制度和辦法，并堅決貫徹實(shí)施。形成人防、物防、技防的立體治安防范體系。對人員及物質(zhì)采取辦理出入證管理，對他們的活動范圍進(jìn)行一定限制；經(jīng)常配合派出所做好周邊治安整治工作。對不符合進(jìn)出小區(qū)手 續(xù)的物質(zhì)、車輛不予以放行，并詳細(xì)做值班記錄。 車流控制 —— 針對億嘉廣場的實(shí)際情況，合理規(guī)劃小區(qū)車輛行駛路線，實(shí)現(xiàn)人車分流、出入分流。 保安巡邏“三速”推進(jìn)，即徒步、單車、機(jī)動車三速巡邏，統(tǒng)籌安排“三速”巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)對“三速”巡邏進(jìn)行績效監(jiān)控； 機(jī)動增援進(jìn)行“三級”調(diào)度，即實(shí)施快速推進(jìn)體系。此外，我們將進(jìn)一步密切與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合管理力度。 保持門口通道的暢通，有車輛出入時，應(yīng)快速打開伸縮門后站在門外車輛拐彎的外側(cè)，勸阻過往行人注意安全，暫停避讓，保證領(lǐng) 導(dǎo)車輛順利通行，并實(shí)施禮儀。當(dāng)與秩序員相距一至二米時，請其止步出示證件，待來訪遞過證件后，秩序員應(yīng)仔細(xì)查驗：先看證件封面，再翻看內(nèi)側(cè)姓名、單位，對照片與其相貌是否相符，鋼印上的單位與簽發(fā)證件單位是否相符，有效日期是否已過時。 （四）保安巡邏防范措施 小區(qū)保安措施 （ 1）實(shí)行 24 小時（分為三或四個班）監(jiān)視和巡查，防止不安全事件的發(fā)生。 （ 3）對巡查的責(zé)任區(qū)域、小區(qū)周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)一切可疑人、事要禮貌查詢或做好控制。 （ 5）制止外來人員在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，以免影響小區(qū)辦公、生產(chǎn)秩序，尤其是糾正流動吸煙及違規(guī)行為的制止。 （ 7）監(jiān)管好小區(qū)范圍內(nèi)的車輛，防止撬、盜車事件的發(fā)生，及交通事故的出現(xiàn)。 （ 9）監(jiān)管消防設(shè)備設(shè)施，及時對火險存在隱患問題，要立即報告上級，并采取適當(dāng)措施。 巡邏保安要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務(wù)。 所謂定線巡防，是指巡防秩序員在一定時間內(nèi)，按指定的路線，有規(guī)律的巡回警戒、檢查。所謂不定點(diǎn)巡邏，是指巡防人員在其負(fù)責(zé)巡邏區(qū)域內(nèi)，根據(jù)巡邏任務(wù)的需要，自由選定巡邏路線，往返曲折地進(jìn)行巡邏。 定線與不定點(diǎn)相結(jié)合巡邏，按定線巡邏與不定點(diǎn)巡防交叉進(jìn)行。 （ 2）采取點(diǎn)與線結(jié)合的巡防力度： 所謂點(diǎn)，就是在巡邏范圍內(nèi)的重點(diǎn)，要害部位或容易出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)，確定專門力量警戒、保 護(hù)，或在小范圍內(nèi)采取巡回的方法，有重點(diǎn)地巡查、警戒。 （ 3）保安巡邏應(yīng)注意的事項： 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，結(jié)合高層住宅區(qū)管理經(jīng)驗，為提高保安巡邏的效果和質(zhì)量，應(yīng)注意以下幾個問題： ① 時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理。 ② 要經(jīng) 常結(jié)合敵情和治安方面的新動向，研究一個時期巡邏應(yīng)注意和加強(qiáng)的方面，并及時調(diào)整力量和巡邏方法。 第二節(jié) 消防安全管理措施 億嘉廣場 的防火工作，主要是保證消防設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行正常。我們的做法是，首先熟悉和掌握本區(qū)域的地形地貌，物業(yè)和消防設(shè)施平面布置，加強(qiáng)和貫徹國家及海南省消防部門的消防法規(guī)，加強(qiáng)與 億嘉廣場 轄區(qū)派出所的工作聯(lián)系，落實(shí)消防檢查管理制度，確保臨警狀態(tài)下能及時發(fā)揮作用，確保小區(qū)住戶公共財產(chǎn)和生命財產(chǎn)安全，從而達(dá)到良好的公共秩序的安全維護(hù)。配合相關(guān)部門做好消防知識普及宣傳工作。 消防設(shè)備故障及時報告并配合工程管理部門跟蹤落實(shí)維護(hù)處理。 ■每月對火災(zāi)報警控制柜進(jìn)行清掃除塵，對聯(lián)接線路進(jìn)行檢查，松動的應(yīng)予緊固，保證運(yùn)行正常。 ■小區(qū)內(nèi)建筑設(shè)置的滅火器每年檢查一次滅火器的功效，過期失效的應(yīng)及時更換。 ■ 制訂消防的防范措施，保證小區(qū)內(nèi)消防安全： 確保疏散樓梯和通道有明顯標(biāo)志，道口暢通，不堆放雜物和貨物，一旦發(fā)現(xiàn)立即清除。 嚴(yán)禁亂拉亂接臨時用電線路。 臨警狀態(tài)時做好人員疏散工作。 二、小區(qū)消防應(yīng)急方案 為使小區(qū)內(nèi)在出現(xiàn)火災(zāi)報告時，做到“忙而不亂”有效控制在最小范圍內(nèi)，將火災(zāi)控制在萌芽狀 態(tài)，制定以下應(yīng)急規(guī)程： 值班中心接到消防報警信號 （ 1） 利用對講機(jī)通知轄區(qū)秩序員立刻前往火警現(xiàn)場，并及時向主管部門報告； （ 2） 火警誤報時通知消除警報信號； （ 3） 火警證實(shí)情況嚴(yán)重，通知處啟動報警設(shè)施（原則上出現(xiàn)火警時，不可啟動廣播，以免引起騷亂）。 （ 6） 消防值班員應(yīng)密切關(guān)注滅火動態(tài)，保持現(xiàn)場的聯(lián)絡(luò)暢通，及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （ 2） 講清起火部位、燃燒物品、火勢大小、火場面積； ■ 燃燒物質(zhì)可分為：油、化學(xué)物質(zhì)、一般物質(zhì)。 ■ 講清報警人的姓名，聯(lián)系電話號碼，以便隨時聯(lián)系； ■ 如需安排消防車要講清接車地點(diǎn)，地點(diǎn)應(yīng)在起火附近易找的地方。 ■二級檢查由管理處組織實(shí)施，管理處每月或半月組織秩序部及工程人員對其部門消防管理范圍、消防設(shè)備物資進(jìn)行一次檢查，消除火災(zāi)隱患及落實(shí)整改，每月向公司總部匯報一次消防安全情況。 消防應(yīng)急處理程序 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，值班領(lǐng)導(dǎo)任臨時指揮，負(fù)責(zé)滅火的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、指揮、組織實(shí)施等工作；治安門崗位值 班人員負(fù)責(zé)人員疏散疏導(dǎo)、警戒工作；義務(wù)消防人員負(fù)責(zé)滅火工作，水電維修人員負(fù)責(zé)對水電的控制和應(yīng)急使用，其他工種人員負(fù)責(zé)救火滅火及救援任務(wù)；值班人員負(fù)責(zé)與各方面的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，并用對講機(jī)與公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系調(diào)動周邊區(qū)域的公司治安人員協(xié)助，確保將火災(zāi)消滅于萌芽狀態(tài)。 三、動火管理措施 根據(jù)小區(qū)消防管理要求，對涉及動火作業(yè)及電焊的要求應(yīng)先堅持先辦手續(xù)后施工的原則： 根據(jù)消防有關(guān)規(guī)定，禁止所有施工人員在未經(jīng)批準(zhǔn)的防火區(qū)內(nèi)實(shí)施電焊、氧焊及火爐作業(yè)。 清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任，并向有關(guān)部門匯報 監(jiān)測火災(zāi)情況，堅守消防中心崗位 接到報警 判斷地點(diǎn)，用對講機(jī)報告火情地點(diǎn) 災(zāi)情輕：通知秩序人員自行處理 災(zāi)情嚴(yán)重：打火警 119，通知消防主管，公司主管領(lǐng)導(dǎo) 誤報：查明原因記錄在案 組織人員疏散，進(jìn)行安全保護(hù) 組織秩序人員趕到現(xiàn)場滅火 檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時強(qiáng)行啟動其他消防設(shè)施 動火現(xiàn)場必須采取有效的安全措施和配備相應(yīng)的滅火器具，由管理處指定專門安全員或其它熟悉業(yè)務(wù)的人 員監(jiān)護(hù)，保證動火作業(yè)的順利進(jìn)行。動火人員和監(jiān)護(hù)人員必須對臨時動火區(qū)的防火安全負(fù)責(zé)。 四、臺風(fēng)及洪澇災(zāi)害控制措施 針對本區(qū)域臺風(fēng)影響情況，由管理處成立的義務(wù)消防隊組織預(yù)防臺風(fēng)及洪澇災(zāi)害的預(yù)防控制任務(wù)，配備必要的防風(fēng)、防洪物資，如抽水泵、砂袋、手推車、鋤頭、鐵鏟、雨具、擴(kuò)音器、宣傳欄等。日常管理過程中，在小區(qū)內(nèi)儲存足夠的防洪砂堆和編織袋，以備應(yīng)急防火、防洪使用。 第三節(jié) 交通車輛管理措施 一、車輛管理措施 為了搞好 億嘉廣場 物業(yè)管理處的日