【正文】 萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)管理中，為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨(dú)特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時(shí)每刻對(duì)他們的關(guān)愛(ài)，感受到社會(huì)文明與進(jìn)步給個(gè)人和家庭帶來(lái)的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。我司對(duì)合肥萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的管理目標(biāo)是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營(yíng)造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。2. 創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理。4. 通過(guò)對(duì)物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè)“安全、時(shí)尚、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。開(kāi)盤時(shí)間：入住時(shí)間： 2009年12月容 積 率： 4綠 化 率：48 %物 業(yè) 費(fèi)：物業(yè)公司：福建誠(chéng)信物業(yè)管理有限公司開(kāi) 發(fā) 商：合肥海祥房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司圣大國(guó)際物業(yè)類別： 高層住宅及公寓項(xiàng)目特色： 依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：入住時(shí)間：2007年8月31日容 積 率：月豪庭物業(yè)類別： 高層住宅、普通住宅項(xiàng)目特色： 建筑類別：框架剪力墻結(jié)構(gòu)日入住時(shí)間：2011年11月份容 積 率：綠 化 率： 40 %物 業(yè) 費(fèi)：（一）在小區(qū)全面導(dǎo)入ISO9001:2008國(guó)際質(zhì)量體系。最終全面導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系。（二）推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到客戶服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。物業(yè)接管后我們將住宅實(shí)行封閉式管理，借助原來(lái)已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。以人為核心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過(guò)超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營(yíng)造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂(lè)。2. 保證措施：1) 集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時(shí)更新。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進(jìn)行初驗(yàn)與終驗(yàn)。4) 接受業(yè)戶報(bào)修后20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動(dòng)幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。5) 按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。2) 顧客書(shū)面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開(kāi)啟業(yè)戶意見(jiàn)箱，對(duì)業(yè)戶的書(shū)面意見(jiàn)應(yīng)在七日內(nèi)予以書(shū)面回復(fù)或上門回訪。2) 加強(qiáng)對(duì)維修人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)流程的監(jiān)控。4) 建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時(shí)決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。2) 投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。4) 對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項(xiàng)，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行100%的溝通、處理與回訪。設(shè)立投訴電話、意見(jiàn)箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務(wù)中心三級(jí)監(jiān)控體系。2) 按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)的核準(zhǔn)工作，依法收?。ㄍ诉€）裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等，有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門規(guī)定進(jìn)行公示，管理處無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象。4) 公司行政部每月對(duì)管理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。1. 承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1設(shè)備設(shè)施運(yùn)行運(yùn)行率≥95%2設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率≥98%2. 保證措施1) 制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)規(guī)程，確定設(shè)備責(zé)任人，建立定期巡檢制度。3) 對(duì)產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機(jī)械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時(shí)間，并采取必要的警示與防護(hù)措施。1. 承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1垃圾處理分類率≥95%日產(chǎn)日清≥95%2管理固體物質(zhì)處理分類率≥99%3污水處理合格率100%4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率≥98%處置率≥98%6廢機(jī)油、潤(rùn)滑處理回收率≥98%處置率≥98%7對(duì)供方監(jiān)督及施加影響≥98%2. 保證措施1) 設(shè)置分類垃圾桶，每天定時(shí)清理垃圾。3) 定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。5) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。7) 通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、宣傳等多種形式對(duì)業(yè)戶施加影響。2) 每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動(dòng)列為調(diào)查項(xiàng)。 第四章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)（49人）二、客戶服務(wù)中心運(yùn)行方式及各部門職責(zé)1. 運(yùn)行方式概述：客戶服務(wù)中心的運(yùn)行將以管理處經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。（2） 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。（4） 定期召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議或各部門會(huì)議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項(xiàng)管理問(wèn)題。（6） 審批、簽發(fā)來(lái)往函件。（8） 出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會(huì)議。（10） 督促物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況款項(xiàng)。（12） 提升樓盤服務(wù)的策劃，確保完成業(yè)主滿意度指標(biāo)。（2） 處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見(jiàn)、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。（4） 負(fù)責(zé)制定客服部?jī)?nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對(duì)本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。（6） 負(fù)責(zé)整個(gè)清潔部的員工監(jiān)管工作。（8） 根據(jù)季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督計(jì)劃。3) 文員4) 客服助理：（1） 掌握小區(qū)、會(huì)所全面管理工作進(jìn)展情況，按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。（3） 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。（5） 做好各類文件、材料、檔案及往來(lái)公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。（7） 掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計(jì)工作。接待中熱情禮貌。5) 前臺(tái)接臺(tái)6) 收費(fèi)員：7) 安全主管：（1） 協(xié)助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護(hù)消防計(jì)劃。（3） 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。（4） 處理及調(diào)查秩序維護(hù)消防事故并向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)交通、人流控制提出意見(jiàn)予客戶服務(wù)中心經(jīng)理參考。（7） 定期聯(lián)絡(luò)客戶，對(duì)小區(qū)內(nèi)及會(huì)所內(nèi)秩序維護(hù)消防措施提意見(jiàn)。（9） 協(xié)助擬出每年秩序維護(hù)消防預(yù)算。（2） 明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評(píng)值班情況，做好值班記錄。（4） 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。（6） 護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。（8） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（10） 對(duì)本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。9) 商管員：10) 消防監(jiān)控員：（1） 在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。（3） 非值班人員或其他無(wú)關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。（5） 保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。接班時(shí)要主動(dòng)檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。（7） 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。（9） 靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問(wèn)題。11) 門崗（1） 負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。（3） 負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品進(jìn)出手續(xù)。（5） 保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。（7） 負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。（9） 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防情況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。（11） 做好巡邏情況的各項(xiàng)記錄。（2） 對(duì)工程部所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。（3） 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。（5） 制定工程部預(yù)算。同時(shí)做好各種運(yùn)行記錄。b) 審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)修正。13) 維修工（1） 遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。（3） 做好設(shè)備記錄，及時(shí)分析掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。（5） 需輪值工作。物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。二、培訓(xùn)的內(nèi)容與形式依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，我公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開(kāi)發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。2. 參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)園區(qū)出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫(kù)預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議已獲采納。通過(guò)上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開(kāi)發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。5. 參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的面積提出要求。7. 參與建筑外立面的討論，從管理維護(hù)和安全管理的角度提出有關(guān)建議。二、 施工圖設(shè)計(jì)階段(一) 參與人員前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。2. 配套1) 室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響；2) 各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響；3) 各種設(shè)備總控制開(kāi)關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)；4) 各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗；5) 室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響；6) 智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。(二) 主要關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議1. 地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入1) 供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)；2) 公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。二、 工作內(nèi)容(一) 按照公司《崗位任職資格》要求，招聘項(xiàng)目部各崗位員工，確保于2009年10月1日前到崗。(三) 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊(cè)，明確各類工作流程。(五) 提交物業(yè)管理用房裝修方案，籌備各類物資。(二) 接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作，包括接管驗(yàn)收培訓(xùn)、準(zhǔn)備相關(guān)記錄表單、檢測(cè)工具儀器等。(四) 房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收，包括驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收內(nèi)容與驗(yàn)收記錄。 分系統(tǒng)對(duì)主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實(shí)物上表明線向。 各責(zé)任區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)制作，各崗制度、規(guī)程上墻。 準(zhǔn)備各崗巡查記錄、運(yùn)行記錄等。 收集各設(shè)備作業(yè)說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)等，有組織地補(bǔ)充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和操作手冊(cè)，必要時(shí)在相關(guān)崗位上墻。 特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機(jī)、實(shí)操。 編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查計(jì)劃。 記錄設(shè)備安裝與試運(yùn)行數(shù)據(jù)。(六) 接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理，在整改期限內(nèi)跟蹤整改過(guò)程，檢查整改結(jié)果。第四節(jié) 業(yè)主入住管理方案入伙的重點(diǎn)是明確與項(xiàng)目公司營(yíng)銷部、管理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個(gè)入伙過(guò)程的順利實(shí)施。一、 入住準(zhǔn)備：(一) 根據(jù)小區(qū)管理需要，編寫(xiě)《業(yè)主手冊(cè)》、《裝飾裝修協(xié)議書(shū)》、《安全責(zé)任書(shū)》、《停車場(chǎng)管理協(xié)議書(shū)》及業(yè)主入住時(shí)需要填寫(xiě)的《業(yè)主基本情況登記表》、《居住人口情況登記表》等表格。(三) 為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。(四) 由保潔公司集中人力對(duì)房屋進(jìn)行清掃。(五) 工程方面：抓緊配合、督促施工維保單位對(duì)需整改項(xiàng)目進(jìn)行維修。二、 人員準(zhǔn)備計(jì)劃分為4個(gè)組為業(yè)主辦理入住手續(xù)：(一) 財(cái)務(wù)收款組：2人。(三) 驗(yàn)房組：10人。三、 入住現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備辦理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室，另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。(二) 在入口處顯要標(biāo)明入住現(xiàn)場(chǎng)的地址和辦理時(shí)間。(四) 室內(nèi)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃、盆景等，裝點(diǎn)美化環(huán)境，給業(yè)主以隆重、喜慶的感覺(jué)。(二) 在入住現(xiàn)場(chǎng)門口安排迎賓員，做到一個(gè)迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。將會(huì)議室開(kāi)辟專門的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出的各種問(wèn)題。五、 入住辦理流程：(一) 物業(yè)費(fèi)結(jié)算：業(yè)主憑《房屋交割通知單》交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。簽訂《安全責(zé)任書(shū)》、《停車管理協(xié)議書(shū)》。發(fā)放鑰匙。對(duì)驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目由維保單位與業(yè)主確定修復(fù)時(shí)間。六、 入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，我們準(zhǔn)備為業(yè)主提供一系列的溫馨服務(wù)(一) 在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗(yàn)，提醒業(yè)主督促裝修公司做好下水管密封，避免施工過(guò)程中下水管堵塞，物業(yè)公司實(shí)施例行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并告知業(yè)主。(三) 為了減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，使業(yè)主能夠享受輕松、愜意的生活，在業(yè)主裝修結(jié)束后，協(xié)助業(yè)主尋找專業(yè)的家政公司提供有償開(kāi)荒保潔服務(wù)，主要包括門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。第五節(jié) 二次裝修管理方案及違章處理措施隨著社會(huì)的發(fā)展，追求個(gè)性意識(shí)、超前意識(shí)及現(xiàn)代科技意識(shí)已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。于是便會(huì)有拆除承重墻等嚴(yán)重影響房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。一、 二次裝修管理方案(一) 制定裝修管理及報(bào)批審核制度。(三) 對(duì)與裝修管理相關(guān)的管理人員和安管人