【正文】 化工程，加強(qiáng)對(duì)社內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸，使每個(gè)住戶都自覺熱愛小區(qū)內(nèi)的環(huán)境； 2．垃圾分類收集，實(shí)行可回收與不可回收分類建箱，建立分類回收系統(tǒng)； 3．開展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學(xué)管理，小區(qū)必將能通過ISO14000環(huán)保認(rèn)證，成為一個(gè)綠色環(huán)保小區(qū)。據(jù)我們調(diào)查了解，地下兩層停車庫能滿足小區(qū)業(yè)主的停車之需，所有小車和摩托車可集中停放地面或地下專用停車場(chǎng)。我們將在車輛主要出入口和停車場(chǎng)出入口，車管員現(xiàn)場(chǎng)指揮，加強(qiáng)對(duì)住戶停車的引導(dǎo)。對(duì)于亂停亂放的問題，我們將盡力向車主勸說，促其改正，以維護(hù)園區(qū)的停車秩序。 在”首座”物業(yè)管理工作中，我們將充分發(fā)揮XXX物管的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)秩序管理、綠化、機(jī)電維修等各專業(yè)聯(lián)動(dòng)管理，統(tǒng)一調(diào)度，全方位降低管理成本，力爭(zhēng)為住戶提供更多的無償服務(wù)，充分體現(xiàn)XXX“以住戶為中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)”的經(jīng)營方針，讓業(yè)主真正受益。 “一手抓服務(wù)和經(jīng)營、一手抓精神文明建設(shè)”是我們成功管理XXXXXX并取得快速擴(kuò)張的一條重要法則。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等五個(gè)方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高居民素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚小區(qū)無形資產(chǎn)，創(chuàng)造貴州名牌。針對(duì)業(yè)主的需求，我們將實(shí)行全方位的服務(wù)，我們將在貫徹ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，同時(shí)超前挖掘住戶的潛在需求，滿足住戶深層次的物質(zhì)和精神需要，住戶想到的我們一定盡力做到，住戶沒想到的我們也要想到并且做到。服務(wù)中心主任向分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，三部一室負(fù)責(zé)人向服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)。三部一室負(fù)責(zé)人為各分管部門最高管理者和第一責(zé)任人，根據(jù)各自職責(zé)要求負(fù)責(zé)部門事務(wù)管理并接受服務(wù)中心主任的要求完成它項(xiàng)工作。出納1負(fù)責(zé)服務(wù)中心財(cái)務(wù)收支、預(yù)算執(zhí)行情況及財(cái)務(wù)資料匯編客戶服務(wù)員3負(fù)責(zé)部門管理，客戶投訴受理、裝修申報(bào)、工作回訪、資料收集、歸檔、費(fèi)用收取、商務(wù)等秩序部主管1負(fù)責(zé)社區(qū)安全防范、車輛管理、消防管理、緊急事務(wù)處理等的組織協(xié)調(diào)工作秩序班長3帶領(lǐng)秩序維護(hù)員執(zhí)行工作，安排秩序維護(hù)員實(shí)際工作。維修員2全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共部位、公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)工作及住戶報(bào)修綠化工2負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)、管理保潔員15負(fù)責(zé)樓道、路面等公共部位的保潔合計(jì) 56第五節(jié) “首座”項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運(yùn)行圖、管理職責(zé)、日常管理制度、考核辦法運(yùn)行組維修組室外保潔組室內(nèi)保潔組綠化養(yǎng)護(hù)組監(jiān)控組門崗組巡視組車管組服務(wù)中心經(jīng)理客戶服務(wù)中心秩序管理部工程部保潔綠化部辦公室一、 “首座”項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)二、工作職能組織運(yùn)行圖圖服務(wù)處 崗位及 甄選 制度體系 評(píng)估改善的任務(wù) 人員結(jié) 培訓(xùn) 及作業(yè)規(guī) 系統(tǒng)優(yōu)化和目標(biāo) 構(gòu)、類型 素養(yǎng) 程建立 高效運(yùn)行圖1 公司與服務(wù)中心工作指導(dǎo)關(guān)系流程管理服務(wù)監(jiān)督（總經(jīng)理）管理服務(wù)環(huán)節(jié)指導(dǎo)（各職能部門）服務(wù)中心各類人員培訓(xùn)（總經(jīng)理辦公室）各項(xiàng)管理服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)（各職能部門）管理內(nèi)審（品質(zhì)管理部）信息反饋（公司信息中心）物 業(yè) 公 司 圖2公司與物業(yè)服務(wù)中心工作關(guān)系圖各班組計(jì)劃性工作各類非計(jì)劃性工作傳達(dá)服務(wù)中心經(jīng)理安排落實(shí)跟蹤調(diào)整各班組主管相關(guān)班組信息中心執(zhí)行情況反饋傳達(dá)執(zhí)行情況反饋安排落實(shí)跟蹤調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)之計(jì)劃與控制在與委托方等有關(guān)監(jiān)管部門密切交流，會(huì)商共進(jìn)的前提下，通過以下循環(huán)可以永久維持小區(qū)之良好管理，為業(yè)主提供優(yōu)良之服務(wù)。(二) 崗位的設(shè)置參照公司人事管理暫行規(guī)定一般情況下由總經(jīng)理根據(jù)工作需要設(shè)定，不涉及調(diào)整構(gòu)架的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。(三) 需增加新崗位設(shè)置的，由公司行政辦公室擬定新崗位的職位描述報(bào)總經(jīng)理審批。事務(wù)助理職責(zé)1） 在服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)決定、計(jì)劃全面貫徹落實(shí)；2） 負(fù)責(zé)服務(wù)中心社區(qū)文化活動(dòng)的計(jì)劃、策劃與組織落實(shí)；3） 負(fù)責(zé)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量體系的建立并監(jiān)督、檢查體系實(shí)施情況，對(duì)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量體系實(shí)施過程中出現(xiàn)的偏差進(jìn)行修正；4） 負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)外部文件的擬定及服務(wù)中心文檔質(zhì)量管理；5） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作；6） 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心客戶回訪工作進(jìn)行跟蹤檢查；7） 在經(jīng)理委派下負(fù)責(zé)重要的公關(guān)接待工作和處理客戶重大投訴的問題；8） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；9）監(jiān)管小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)，確保小區(qū)的綠化整潔美觀、布置合理；10）協(xié)助控制物品出入，維護(hù)小區(qū)用戶的財(cái)產(chǎn)安全；11）提供小區(qū)管理咨詢服務(wù)；12）受理用戶投訴；13）辦理用戶遷入手續(xù)；14）辦理用戶搬離手續(xù)；15）辦理用戶室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；16）監(jiān)察小區(qū)共用設(shè)施的運(yùn)行情況，落實(shí)開源節(jié)流措施；17）負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作，接待用戶的投訴、受理用戶的服務(wù)要求；18）監(jiān)管小區(qū)用戶的室內(nèi)裝修；19）配合秩序管理部做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。秩序管理部職責(zé)落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)小區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪活動(dòng)，保護(hù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。3）嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。5）負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)各用戶治安消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。工程維保部職責(zé)工程部是實(shí)施小區(qū)工程管理，保障設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行的職能部門。工程部的職責(zé)范圍：1）負(fù)責(zé)小區(qū)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排污系統(tǒng)、安防設(shè)施的運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修。3）負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)二次裝修（水電等）的審批、監(jiān)管。5）負(fù)責(zé)小區(qū)外包工程的監(jiān)管工作。四、 日常管理制度01員工守則02服務(wù)中心工作手冊(cè)03創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)規(guī)劃04文檔管理制度05服務(wù)中心辦公用品領(lǐng)用制度06服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理規(guī)定07服務(wù)中心值班管理規(guī)定08服務(wù)中心消防責(zé)任制09服務(wù)中心內(nèi)部工作檢查制度10對(duì)外服務(wù)管理工作規(guī)定11投訴處理、回訪制度12維修、回訪制度13員工宿舍管理規(guī)定14員工工作服管理規(guī)定15印鑒管理規(guī)定16人事調(diào)配管理規(guī)定17職業(yè)道德規(guī)范18員工考核及獎(jiǎng)懲辦法19服務(wù)中心各類人員業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)A服務(wù)中心主任考核標(biāo)準(zhǔn)B服務(wù)中心主管級(jí)人員考核標(biāo)準(zhǔn)C服務(wù)中心維修人員考核標(biāo)準(zhǔn)D服務(wù)中心秩序管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)E服務(wù)中心保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)F服務(wù)中心綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)五、 考核辦法一、 目的：通過公司質(zhì)檢部每月對(duì)各服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各服務(wù)中心工作中的不足，并采取糾正或預(yù)防措施有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)通過將檢查結(jié)果與員工工資直接掛鉤的辦法，建立趨于完善的激勵(lì)機(jī)制，從而保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提升。 成員相對(duì)固定，根據(jù)實(shí)際情況及檢查需要每月可對(duì)檢查組作相應(yīng)調(diào)整，具體調(diào)整由質(zhì)檢部經(jīng)理負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)確定。 進(jìn)行質(zhì)量宣傳教育，組織開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。 負(fù)責(zé)監(jiān)控各部門、各服務(wù)中心質(zhì)量體系文件的發(fā)放、修訂和管理工作。 指導(dǎo)和協(xié)助相關(guān)服務(wù)中心開展創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作。四、 檢查內(nèi)容 以《ISO9000質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》、《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、公司現(xiàn)行管理標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，制訂相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每月監(jiān)督檢查各服務(wù)中心物業(yè)管理范圍內(nèi)全部工作，包括：秩序管理、車輛管理、清潔、綠化、工作記錄、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施、消防以及服務(wù)中心其他日常工作。五、 檢查方式：對(duì)公司體系運(yùn)行過程和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為內(nèi)部檢查與外部評(píng)價(jià)。部門自檢：由服務(wù)中心各部門進(jìn)行各自的單項(xiàng)檢查。公司質(zhì)檢：由公司質(zhì)檢部組織實(shí)施，各服務(wù)中心配合進(jìn)行月檢。 檢查組成員可采用集中或分散方式，分別對(duì)自己檢查范圍內(nèi)工作進(jìn)行抽查，并確保每月25日前對(duì)各服務(wù)中心檢查一遍，總辦負(fù)責(zé)控制檢查進(jìn)度。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)應(yīng)向當(dāng)事部門主管及當(dāng)事人指出，對(duì)不合格事項(xiàng)檢查人做出記錄且填寫《工作缺陷記錄表》發(fā)服務(wù)中心主任，要求限期整改，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。 質(zhì)檢部月檢完畢兩日內(nèi)將本月對(duì)各服務(wù)中心的質(zhì)檢分析及評(píng)分報(bào)總經(jīng)理，送各服務(wù)中心。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可通過參與社會(huì)各類示范單位的評(píng)比以及各類相關(guān)榮譽(yù)的獲得情況進(jìn)行。七、 獎(jiǎng)懲： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)每月檢查評(píng)比結(jié)果對(duì)各服務(wù)中心實(shí)施獎(jiǎng)懲。 根據(jù)各服務(wù)中心的實(shí)際情況，公司檢查的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)按樓盤檔次分別分為精品、高檔、中檔、普通四個(gè)級(jí)別。符合上述標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放月全額績效工資。（達(dá)標(biāo)基線分）}月標(biāo)準(zhǔn)工資（各自實(shí)際得分）247。在實(shí)際工作中根據(jù)各服務(wù)中心的完善情況對(duì)相關(guān)比例適時(shí)調(diào)整。 公司設(shè)立“物業(yè)管理獎(jiǎng)勵(lì)基金”，基金來源為每月考核不符合標(biāo)準(zhǔn)留滯的各服務(wù)中心工資及公司盈利后提取的公益金。第六節(jié) 管理運(yùn)作機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制、員工激勵(lì)機(jī)制一、管理運(yùn)行機(jī)制：“首座”物業(yè)管理服務(wù)的管理運(yùn)行體系及監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)為了確?！笆鬃蔽飿I(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時(shí)有效地落實(shí)，保證管理成效，必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對(duì)該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的管理機(jī)制和管理體系。服務(wù)中心的主要執(zhí)行責(zé)任如下：依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，按時(shí)向業(yè)主提交季度或年度物業(yè)管理報(bào)告。日常管理上，服務(wù)中心采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）體系。制定物業(yè)綜合管理服務(wù)目標(biāo)。作為服務(wù)中心的支持系統(tǒng)向服務(wù)中心提供包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和督導(dǎo)。品質(zhì)管理部監(jiān)控服務(wù)中心的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，審查小區(qū)管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。工程部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實(shí)際問題。并負(fù)責(zé)配合服務(wù)中心進(jìn)行節(jié)日燈飾的設(shè)計(jì)、布置。定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。審核服務(wù)中心呈交的季度管理服務(wù)報(bào)告以及按有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄?？赏ㄟ^與物業(yè)管理人以會(huì)議或其它的形式，評(píng)審管理服務(wù)狀況，交流意見。二、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)行的計(jì)劃管理與控制（一）計(jì)劃體系介紹計(jì)劃與控制是保障管理績效的兩個(gè)核心問題，良好的管理服務(wù)計(jì)劃必須在有效的控制手段下，才能得以順利實(shí)現(xiàn)。通過以上的計(jì)劃管理層級(jí)，能夠有效的保證公司及服務(wù)中心各項(xiàng)工作均處于受控狀態(tài)。公開公司網(wǎng)址，開通網(wǎng)上投訴渠道。定期向委托方贈(zèng)送《XXX人》物業(yè)管理簡(jiǎn)報(bào)。定期與委托方召開工作協(xié)調(diào)會(huì)，檢討階段性物業(yè)管理服務(wù)成效，解決需改進(jìn)問題。業(yè)主投訴處理l 將客戶的投訴處理放在首位，并限于24小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。l 接到事故投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（15分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，越快越好。l 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)。l 確定的具體對(duì)策，立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào)。合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使每位物業(yè)業(yè)主的意見都能充分得到重視，并予以及時(shí)答復(fù)。信息處理指揮中心服務(wù)中心同時(shí)發(fā)揮信息處理指揮中心的作用，是各類信息集散中樞，保證信息反饋的暢通，確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)處理。由于人的個(gè)體復(fù)雜性，公司將收集出員工的共性來制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。如果刺激對(duì)他有利，他的行為就有可能重復(fù)出現(xiàn)；若刺激對(duì)他不利，則他的行為就可能減弱，甚至消失。比如通過提薪、發(fā)獎(jiǎng)金、晉升、表揚(yáng)等正強(qiáng)化手段以及減薪、扣發(fā)獎(jiǎng)金、批評(píng)、處分等懲罰手段來激勵(lì)員工將組織的意圖或要求貫徹到底。目標(biāo)管理機(jī)制（績效管理）：公司明確發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營管理目標(biāo)，并經(jīng)合理分解，為員工確定困難而又具體并通過一定的努力可以達(dá)到的目標(biāo)，以目標(biāo)值完成情況與既定薪酬、福利掛鉤。公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：通過透明、公平、公正的企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制為員工提供平等競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，通過自己的工作能力來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。并按照以下計(jì)劃開展前期介入服務(wù)工作：l 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；l 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；l 制定并實(shí)施項(xiàng)目前期建設(shè)進(jìn)程跟蹤計(jì)劃；l 制定并實(shí)施前期介入人員培訓(xùn)方案；l 進(jìn)行項(xiàng)目資料整編、歸檔；l 制定并實(shí)施入伙工作方案；l 制定并實(shí)施服務(wù)中心設(shè)立工作方案；l 制定并實(shí)施服務(wù)中心運(yùn)作方案；l 制定并實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)