【正文】 服務中心品質(zhì)改善小組：每天一次5. 督導流程品質(zhì)督導部提前7個工作日對接被督導單位品質(zhì)督導部組織人員去現(xiàn)場的督導現(xiàn)場總結督導情況編制品質(zhì)督導報告服務中心編制整改和提高計劃報品質(zhì)督導部有異議督導組長現(xiàn)場復核仍有異議品質(zhì)督導部負責人審定或上報督導委員會督導部組織復查無異議無異議6. 督導表單和成果輸出《綠城服務集團品質(zhì)督導“十必查”檢查表》《綠城服務集團品質(zhì)督導“十必查”督導報告》《綠城服務集團品質(zhì)督導月度簡報》（二）節(jié)點督導1. 督導目的項目的交付、創(chuàng)優(yōu)、服務價值提升、退出等關鍵節(jié)點對項目的服務品質(zhì)、對業(yè)主的滿意度有著重要影響。項目交付的節(jié)點督導分為產(chǎn)品設計、產(chǎn)品營造、前期介入、項目交付、運營輔導五個階段。（2）產(chǎn)品營造階段：咨詢公司至少每月一次至項目現(xiàn)場，從物業(yè)管理和使用者角度提出合理化建議，集團品質(zhì)督導委員會監(jiān)督服務品質(zhì)，每半年一次向項目公司開展客戶意見征詢。（4）項目交付階段：集團品質(zhì)督導委員會對重點項目派專人常駐項目現(xiàn)場提供交付督導，分子公司品質(zhì)督導工作小組派專人常駐交付項目現(xiàn)場提供交付督導。3. 督導方式現(xiàn)場督導檢查4. 督導表單《綠城服務集團品質(zhì)督導交付督導檢查表》《綠城服務集團品質(zhì)督導創(chuàng)優(yōu)督導檢查表》《綠城服務集團品質(zhì)督導退出督導檢查表》《綠城服務集團品質(zhì)督導服務價值提升督導檢查表》（三）觸點督導1. 督導目的觸點，是指業(yè)主在與公司發(fā)生聯(lián)系過程中的溝通與互動點，包括人與人的互動點、人與環(huán)境的互動點等。2. 督導內(nèi)容、人員和頻次2013年，集團觸點督導的重點工作是二代高層的觸點督導和除二代高層項目的“二十觸點”督導，督導頻次如下：（1）集團品質(zhì)督導委員會：每季度一次（2）分子公司品質(zhì)督導工作小組：每月一次（3）物業(yè)服務中心品質(zhì)改善小組：每天一次3. 督導方式現(xiàn)場督導檢查4. 督導流程與要點督導相同5. 督導表單《綠城服務集團品質(zhì)督導二代高層項目觸點檢查表》《綠城服務集團品質(zhì)督導“二十觸點”檢查表》三、聯(lián)動督導的主要內(nèi)容集團完善業(yè)主、項目公司（綠城員工）及神秘顧客的監(jiān)督機制，通過引入服務享受者及第三方的督導，多角度發(fā)現(xiàn)問題，作為分析、改進服務品質(zhì)的依據(jù)。已成立業(yè)委會的項目在業(yè)主委員會成員中推選（單一業(yè)主項目根據(jù)業(yè)主要求來定），具體督導流程如下圖所示：業(yè)主監(jiān)督組織成立或換屆（上報名單）物業(yè)服務中心落實督導計劃督導評分表人員匯總表座談會材料組織現(xiàn)場督導發(fā)現(xiàn)問題匯總表糾正措施實施情況匯總表召開業(yè)主監(jiān)督員座談會會議紀要簽到表意見建議落實情況匯總表及時上報督導活動相關資料綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單（1）督導內(nèi)容與標準物業(yè)管理相關工作內(nèi)容，包括：物業(yè)服務中心為業(yè)主提供的客服接待、工程維修與公共設施設備維修養(yǎng)護、秩序維護服務、保潔綠化服務、園區(qū)生活服務、親情服務等。（2）督導時間督導頻次為一年兩次（每年的3月份和9月份），具體日期可根據(jù)業(yè)主監(jiān)督員時間進行安排，本年度第二次業(yè)主監(jiān)督員的督導活動時間最晚需在9月30日前完成。（4）人員分工各物業(yè)服務中心品質(zhì)改善小組全面負責本項目業(yè)主監(jiān)督員活動的落實，被督導項目物業(yè)服務中心品質(zhì)改善小組組長應做好項目督導路線的制定、接待、陪同與講解工作，對業(yè)主監(jiān)督員提出的意見與建議進行落實與反饋。（5）督導方式現(xiàn)場督導及座談交流（詳見附件3：業(yè)主監(jiān)督員座談會材料）。b. 于督導活動當日收集督導檢查表，并于督導活動結束后當天將檢查表掃描件、督導發(fā)現(xiàn)問題匯總后反饋至相關物業(yè)服務中心，并協(xié)助物業(yè)服務中心落實糾正措施的實施（詳見附件5:物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導問題匯總表）。c. 在督導活動結束后7日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導小組副組長將被督導項目發(fā)現(xiàn)問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過OA發(fā)送至品質(zhì)督導部（詳見附件6:物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導發(fā)現(xiàn)問題糾正措施實施情況匯總表）。2. 物業(yè)服務工作報告公示在已經(jīng)建立的各層級業(yè)主監(jiān)督員的機制上，強化季度物業(yè)服務工作報告制度，向全體業(yè)主公示并書面報告給業(yè)主監(jiān)督員，接受業(yè)主監(jiān)督。各物業(yè)服務中心應于報告發(fā)布后5日內(nèi)收集業(yè)主監(jiān)督員的反饋意見、7日內(nèi)根據(jù)業(yè)主監(jiān)督員的反饋意見將整改措施和落實情況匯總后由各分子公司通過OA發(fā)送至品質(zhì)督導部（詳見附件8：物業(yè)服務工作報告業(yè)主監(jiān)督員反饋意見及落實情況匯總表）。各物業(yè)服務中心每年給業(yè)主監(jiān)督員寫一封感謝信。各分子公司邀請項目公司物業(yè)相關對接人（綠城項目公司一般為客服專員，非綠城項目公司一般為分管物業(yè)的相關負責人，填寫附件9：項目公司物業(yè)相關對接人名單）參加各分子公司品質(zhì)督導工作小組組織的月度品質(zhì)督導（要點督導及觸點督導）工作。項目公司已注銷的不強制要求開展此項工作。（2）參會人員項目公司領導、項目公司物業(yè)相關對接人、分子公司品質(zhì)督導工作小組成員、物業(yè)服務中心品質(zhì)改善小組成員。（4）資料上報各分子公司品質(zhì)督導小組副組長負責資料的匯總和上報：a. 各分子公司月度品質(zhì)督導資料上報在督導活動結束后5日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導小組副組長將被督導項目發(fā)現(xiàn)問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過OA發(fā)送至品質(zhì)督導部，并抄送項目公司對接人，項目公司對接人可就檢查中發(fā)現(xiàn)的問題向集團品質(zhì)督導部提出建議及意見，并監(jiān)督問題的整改、落實情況，每月通過向集團品質(zhì)督導部及時反饋。（5）互動機制及時感謝積極協(xié)助品質(zhì)督導工作的項目公司及相關對接人，每年給項目公司及相關對接人寫一封感謝信，為方便聯(lián)系，請各分子公司邀請項目公司物業(yè)相關對接人員加入集團項目公司督導群（號碼：274206502）。由各物業(yè)服務中心梳理在園區(qū)入住的綠城員工名單，將推薦的員工監(jiān)督員名單報分子公司審定，并將確定的員工監(jiān)督員名單報品質(zhì)督導部備案（填寫附件1：綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單），具體督導流程如下圖所示：分子公司、項目確定督導計劃督導檢查表人員匯總表組織現(xiàn)場督導發(fā)現(xiàn)問題匯總表糾正措施實施情況匯總表及時上報督導活動相關資料確定上報員工監(jiān)督員名單項目推薦、分子公司審定（1）督導內(nèi)容與標準1. 《綠城服務集團品質(zhì)督導“十必查”檢查表》2. 《綠城服務集團品質(zhì)督導“二十觸點”檢查表》（2）督導時間每季一次，具體日期可根據(jù)員工監(jiān)督員時間進行安排。（4）人員分工各物業(yè)服務中心品質(zhì)改善小組全面負責本項目員工監(jiān)督員活動的落實，被督導項目物業(yè)服務中心品質(zhì)改善小組組長應做好項目督導路線的制定、接待、陪同與講解工作，對員工監(jiān)督員提出的意見與建議進行落實與反饋。（5）資料上報各分子公司品質(zhì)督導小組副組長應及時匯總和上報活動資料：a. 于督導開始前5日將員工監(jiān)督員督導活動參與人員名單及被督導項目、陪同人員等情況（詳見附件4:物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員參與項目督導人員匯總表）通過OA發(fā)送至品質(zhì)督導部。對督導中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場能解決的就立即回復解決期限，不能立即解決的，要在7日內(nèi)回復解決的方案和時間節(jié)點。（6）激勵機制以榮譽激勵為主、物質(zhì)獎勵為輔，根據(jù)“突出先進、鼓勵參與”的原則，及時肯定和表彰積極協(xié)助品質(zhì)督導工作的綠城員工。（三）神秘顧客督導1. 督導目的在第三方滿意度調(diào)查的基礎上，引入“神秘顧客”檢查機制，作為常規(guī)督導工作的一種有效補充，通過神秘顧客的暗訪抽查體驗，有針對性地驗證相關服務流程的實施情況，發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和短板，為提升集團整體服務質(zhì)量提供數(shù)據(jù)信息支持。（b）神秘顧客訪問的優(yōu)勢由于被檢查或需要被評定的對象事先無法識別或確認神秘