【正文】 議安排聯(lián)席會(huì)議材料召開聯(lián)席會(huì)議意見建議落實(shí)表及時(shí)上報(bào)會(huì)議資料分子公司、項(xiàng)目公司對接人開展月度品質(zhì)督導(dǎo)對接人名單（1）會(huì)議時(shí)間每月一次（非綠城項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目公司實(shí)際情況確定，不做強(qiáng)制要求），具體時(shí)間由各分子公司與項(xiàng)目公司協(xié)商確定。積極與項(xiàng)目公司接洽，在項(xiàng)目公司召開的月度會(huì)議上增加物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)工作總結(jié)匯報(bào)環(huán)節(jié)（詳見附件10：品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議材料），共同分析存在問題的原因，通過加強(qiáng)源頭控制及日常協(xié)作，共同提升服務(wù)品質(zhì)。（二）項(xiàng)目公司（綠城員工）督導(dǎo)1. 項(xiàng)目公司督導(dǎo)物業(yè)公司各分子公司與項(xiàng)目公司建立每月品質(zhì)督導(dǎo)共管機(jī)制、每月聯(lián)席會(huì)議制度。具體督導(dǎo)流程如下圖所示：編制季度物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告向全體業(yè)主公示向業(yè)主監(jiān)督員書面報(bào)告收集反饋意見實(shí)施改進(jìn)措施反饋意見及落實(shí)情況匯總表及時(shí)上報(bào)督導(dǎo)活動(dòng)相關(guān)資料3. 互動(dòng)機(jī)制為加強(qiáng)與業(yè)主監(jiān)督員的互動(dòng)，每年分子公司年會(huì)時(shí)應(yīng)邀請部分業(yè)主監(jiān)督員參與。各分子公司負(fù)責(zé)本單位在管項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告質(zhì)量的審核把關(guān)工作，報(bào)告須經(jīng)審核后才能予以公示。d. 在座談會(huì)結(jié)束后7日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長將各分子公司層面和物業(yè)服務(wù)中心層面業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)會(huì)議紀(jì)要、簽到表、參會(huì)業(yè)主提出的意見建議處理方案及意見反饋情況以專題報(bào)告及附件的形式通過OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部（詳見附件7:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)意見建議落實(shí)情況匯總表）。對督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場能解決的就立即回復(fù)解決期限，不能立即解決的，要在7日內(nèi)回復(fù)解決的方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（6）資料上報(bào)各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長應(yīng)及時(shí)匯總和上報(bào)活動(dòng)資料：a. 于督導(dǎo)開始前5日將業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)活動(dòng)參與人員名單及被督導(dǎo)項(xiàng)目、陪同人員等情況（詳見附件4:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員參與項(xiàng)目督導(dǎo)人員匯總表）通過OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部。各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長為活動(dòng)監(jiān)督人，負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)果的收集、匯總和上報(bào)。（3）督導(dǎo)人員入住園區(qū)的業(yè)主監(jiān)督員，由物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組組長、各部門主管陪同。具體檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，在檢查前3個(gè)工作日送達(dá)業(yè)主監(jiān)督員手中（詳見附件2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評分表）。（一）業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)1. 業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)各項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督組織管理辦法》要求在項(xiàng)目交付后三個(gè)月內(nèi)建立健全物業(yè)服務(wù)業(yè)主監(jiān)督組織、做好業(yè)主監(jiān)督員的推選工作（填寫附件1：綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單）、定期組織各自的業(yè)主監(jiān)督員進(jìn)行項(xiàng)目督導(dǎo)。觸點(diǎn)督導(dǎo)，是以業(yè)主體驗(yàn)為導(dǎo)向，注重將服務(wù)產(chǎn)品功能價(jià)值轉(zhuǎn)化為客戶體驗(yàn)價(jià)值，從而有效提升公司的服務(wù)品質(zhì)及業(yè)主的滿意度。（5）項(xiàng)目運(yùn)營輔導(dǎo)階段：交付當(dāng)月至交付后三個(gè)月，集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)每季一次督導(dǎo)（重點(diǎn)項(xiàng)目每月一次）、分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組每周一次督導(dǎo)。（3）前期介入階段：交付前十二個(gè)月至交付前三個(gè)月，集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)每季一次督導(dǎo)、分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組每月一次督導(dǎo)；交付前三個(gè)月至交付當(dāng)月，集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)每月一次督導(dǎo)、分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組每半月一次督導(dǎo)。（1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段：咨詢公司以參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)評審會(huì)、評審項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案和圖紙的形式提供服務(wù)，集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)，每半年一次向項(xiàng)目公司開展客戶意見征詢。2. 督導(dǎo)內(nèi)容、流程和頻次2013年，集團(tuán)節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)的重點(diǎn)工作是交付節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)。集團(tuán)制定“十必查”標(biāo)準(zhǔn)，從園區(qū)安全管理的角度對員工工作環(huán)境、消防安全管理、安防管理、設(shè)備房與管理井安全管理、給排水系統(tǒng)安全管理、供電系統(tǒng)安全管理、升降系統(tǒng)安全管理、頂樓情面安全管理、休閑娛樂設(shè)施安全管理、水系及泳池安全管理等進(jìn)行規(guī)范，以此作為高壓線。要點(diǎn)督導(dǎo)的目標(biāo)是對公司在服務(wù)及管理過程中可能影響安全的風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行控制，增強(qiáng)公司對服務(wù)轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害等安全措施，防止給業(yè)主造成損失及傷害。督導(dǎo)形式督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)重點(diǎn)督導(dǎo)頻次集團(tuán)分子公司物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部督導(dǎo)要點(diǎn)督導(dǎo)涉及各項(xiàng)安全的管理內(nèi)容季/次月/次日/次節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)半年/次————產(chǎn)品營造半年/次————前期介入季/次（前12個(gè)月）月/次（前12個(gè)月）——月/次（前3個(gè)月）半月/次（前3個(gè)月）項(xiàng)目交付重點(diǎn)項(xiàng)目現(xiàn)場駐點(diǎn)現(xiàn)場駐點(diǎn)——運(yùn)營輔導(dǎo)重點(diǎn)項(xiàng)目每月一次，其他項(xiàng)目每季一次（交付后3個(gè)月）周/次——市優(yōu)——月/次——省優(yōu)季/次月/次——國優(yōu)季/次月/次——服務(wù)價(jià)值提升根據(jù)需要現(xiàn)場督導(dǎo)全程輔導(dǎo)——退出根據(jù)需要現(xiàn)場督導(dǎo)全程輔導(dǎo)——觸點(diǎn)督導(dǎo)涉及客戶感受的服務(wù)觸點(diǎn)季/次月/次日/次聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)常規(guī)物業(yè)服務(wù)半年/次半年/次半年/次（工作報(bào)告每季一次）項(xiàng)目公司（員工）督導(dǎo)常規(guī)物業(yè)服務(wù)——聯(lián)席會(huì)議月/次員工督導(dǎo)季/次神秘顧客第三方滿意度調(diào)查及其它第三方滿意度每年/1次神秘訪客每年/1次二、內(nèi)部督導(dǎo)的主要內(nèi)容（一）要點(diǎn)督導(dǎo)1. 督導(dǎo)目的安全是企業(yè)的效益源、生命線。綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)2013年全員品質(zhì)督導(dǎo)方案（試 行）綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司品質(zhì)督導(dǎo)部 二○一三年七月目 錄一、全員品質(zhì)督導(dǎo)行動(dòng)框架 3二、內(nèi)部督導(dǎo)的主要內(nèi)容 4（一）要點(diǎn)督導(dǎo) 4（二）節(jié)點(diǎn)督導(dǎo) 6（三）觸點(diǎn)督導(dǎo) 7三、聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)的主要內(nèi)容 8（一）業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo) 81. 業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo) 82. 物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告公示 113. 互動(dòng)機(jī)制 12（二）項(xiàng)目公司（綠城員工）督導(dǎo) 121. 項(xiàng)目公司督導(dǎo) 122. 綠城員工督導(dǎo) 14（三）神秘顧客督導(dǎo) 171. 督導(dǎo)目的 172. 督導(dǎo)人員 173. 督導(dǎo)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 184. 督導(dǎo)方式 185. 督導(dǎo)頻次 186. 督導(dǎo)成果的運(yùn)用 18四、附件 19附件1. 綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單 21附件2. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評分表 22附件3. 業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)材料 26附件4. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員參與項(xiàng)目檢查人員匯總表 28附件5. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員檢查發(fā)現(xiàn)問題匯總表 29附件6. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員檢查發(fā)現(xiàn)問題糾正措施實(shí)施情況匯總表 30附件7. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)意見建議落實(shí)情況匯總表 31附件8. 物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告業(yè)主監(jiān)督員反饋意見及落實(shí)情況匯總表 32附件9. 項(xiàng)目公司物業(yè)相關(guān)對接人名單 33附件10. 品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議材料 34附件11. 品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議意見建議落實(shí)情況匯總表 35附件12. 優(yōu)秀員工監(jiān)督員推薦表 36一、全員品質(zhì)督導(dǎo)行動(dòng)框架為了讓優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)持續(xù)成為公司的核心競爭力，成為公司快速穩(wěn)定發(fā)展的可靠保障，集團(tuán)決定重塑品質(zhì)督導(dǎo)保障系統(tǒng)，開展融內(nèi)部督導(dǎo)和聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)為一體的全員品質(zhì)督導(dǎo)行動(dòng)。全員品質(zhì)督導(dǎo)行動(dòng)由內(nèi)部督導(dǎo)、聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)兩大模塊，要點(diǎn)督導(dǎo)、節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)、觸點(diǎn)督導(dǎo)、業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)、項(xiàng)目公司（綠城員工）督導(dǎo)、神秘顧客訪問六項(xiàng)督導(dǎo)方式組成。而在公司提供物業(yè)服務(wù)的園區(qū)內(nèi)，安全管理即為服務(wù)的高壓線。2. 督導(dǎo)內(nèi)容2013年，集團(tuán)要點(diǎn)督導(dǎo)的重點(diǎn)工作是開展“十必查”督導(dǎo)。3. 督導(dǎo)方式現(xiàn)場督導(dǎo)檢查4. 督導(dǎo)人員和頻次（1）集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)：每季度一次（2）分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組：每月一次（3）物業(yè)