服務(wù)質(zhì)量ppt課件(2)-在線瀏覽
2025-06-17 22:08本頁面
【正文】 特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。? 職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。? 真實瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn) ： ? 規(guī)范化和技能化? 態(tài)度和行為? 可親近性和靈活性? 可靠性和忠誠感? 自我修復(fù)? 名譽(yù)和可信性? 二、 服務(wù)質(zhì)量測定的方法 （一）感知服務(wù)質(zhì)量測定? 對于感知服務(wù)質(zhì)量的測定一般采取評分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下： ?? 第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量； ?? 第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量； ?? 第三步確定服務(wù)質(zhì)量；? 對服務(wù)質(zhì)量的評分量化大致步驟如下： ?? 第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)； ?? 第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)； ?? 第三步對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 4～ 5道具體問題； ?? 第四步制作問卷； ?? 第五步發(fā)放問卷，請顧客逐條評分； ?? 第六步對問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計； ?? 第七步采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量； ?? 第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。? 運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)來定量化描述上述三變量要素的運(yùn)作水平；最終合成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，從整體上來評價服務(wù)質(zhì)量水平。分析和設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。 ?第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理 ? 1. 管理者認(rèn)識的差距 (差距 1)?? 這個差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。? (2) 對期望的解釋信息不準(zhǔn)確。 ?? (4) 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失。 ?? 2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 (差距 2)?? 這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。 ?? (2) 計劃管理混亂。 ?? (4) 服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持。 ?? (2) 員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為。 ?? (4) 服務(wù)生產(chǎn)管理混亂。 ?? 4. 營銷溝通的差距 (差距 4)?? 這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1