【正文】 人力資源行政后勤企劃等市場(chǎng)部大客戶中心營(yíng)銷中心(組) 運(yùn)營(yíng)部流程體系管理片區(qū)管理專項(xiàng)管理財(cái)務(wù)部資金管理銷售財(cái)務(wù)成本管理預(yù)算管理分公司分公司分公司分公司QR部（品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)）品質(zhì)安全稽查、監(jiān)查呼叫中心管委會(huì)圖1 組織結(jié)構(gòu)圖安得的組織結(jié)構(gòu)發(fā)展到今天這種架構(gòu)也是隨著業(yè)務(wù)的需求調(diào)整過(guò)多次的。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展及人力資源隊(duì)伍的不斷壯大，同年五月調(diào)整為“三部一室”（經(jīng)營(yíng)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦），同年八月又調(diào)整為“兩部一項(xiàng)目組”（財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部、IT項(xiàng)目組）。從2000年底接管美的原家庭電器事業(yè)部、原美的空調(diào)事業(yè)部的倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)，安得開始組建全國(guó)各地的網(wǎng)點(diǎn)，安得嘗試區(qū)域化的管理，但此時(shí)的區(qū)域管理未能是真正意義上的區(qū)域化管理。同時(shí)撤消區(qū)域，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避需要，成立巡查組，即四部一組架構(gòu)（管理部、營(yíng)銷部、營(yíng)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、巡查組）。2004年，公司在業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，加強(qiáng)管理力度，并做了適時(shí)的投資。到2006年，現(xiàn)有的組織架構(gòu)正式形成。對(duì)安得來(lái)說(shuō)，每一天都會(huì)有進(jìn)步，每一天又都會(huì)是一個(gè)新的起點(diǎn)。在安得公司里,運(yùn)營(yíng)部可以稱得上是一個(gè)樞紐部門，它的工作與各部門都會(huì)有聯(lián)系。因?yàn)樗I(lǐng)導(dǎo)的部門的工作業(yè)績(jī)直接影響到整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)、收益和發(fā)展?fàn)顩r。二、物流信息系統(tǒng)：逼出來(lái)的自我開發(fā)能力7月3日，周一。說(shuō)到物流信息系統(tǒng)，這是很令安得人驕傲的，同時(shí)它的背后也蘊(yùn)藏了一個(gè)經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的故事：安得公司成立之初，主要依托美的集團(tuán)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，產(chǎn)品主要是倉(cāng)儲(chǔ)托管和公路運(yùn)輸，由于業(yè)務(wù)開展迅猛，馬上就面臨到以下問(wèn)題：1．信息傳遞過(guò)程太慢，不能按客戶要求進(jìn)行送貨；2．沒(méi)有好的監(jiān)控手段，管理部分失控；3．信息傳遞容易失真，造成大量操作錯(cuò)誤；4．無(wú)法對(duì)管理的資產(chǎn)狀況有實(shí)時(shí)的情報(bào)，造成大量的錯(cuò)單；5．工作效率低下，人員膨脹，成本控制難度加大。為此，在2002年底，安得決定升級(jí)信息系統(tǒng)，再次尋找物流軟件開發(fā)商。但由于第三方物流是一個(gè)全新的行業(yè)，加上安得的業(yè)務(wù)十分復(fù)雜，定制化程度很高，經(jīng)過(guò)近一年的需求調(diào)研與開發(fā)，該項(xiàng)目最終還是失敗了。在這種環(huán)境下，安得決定自己組建開發(fā)團(tuán)隊(duì)，開發(fā)自己需要的系統(tǒng)。自主開發(fā)信息系統(tǒng)，適用性程度是最高的，但安得不是專業(yè)的軟件公司，開發(fā)與實(shí)施這樣一套大型信息系統(tǒng)，實(shí)際上需要公司投入的資源還是非常多，開發(fā)團(tuán)隊(duì)的組建，軟件的開發(fā)與維護(hù)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)組建、員工培訓(xùn)、服務(wù)器及電腦資源購(gòu)置等。在自主開發(fā)信息系統(tǒng)的過(guò)程中，安得也有了一些心得。軟件是一個(gè)管理思想的載體，系統(tǒng)中體現(xiàn)的管理思想是公司現(xiàn)有管理思想的總結(jié)與提升。在這一點(diǎn)上，安得的高層領(lǐng)導(dǎo)也是很具有前瞻性的，而且做得很好。在系統(tǒng)開發(fā)初期，公司內(nèi)形成一個(gè)良好的信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)，通過(guò)電腦、網(wǎng)絡(luò)的配備，推行電腦辦公等，促進(jìn)信息技術(shù)應(yīng)用環(huán)境的形成。信息系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)際上就是將公司的規(guī)范與管理采用另外一種形式要求大家遵照?qǐng)?zhí)行，如果沒(méi)有規(guī)范的流程與管理，軟件開發(fā)和實(shí)施的進(jìn)度將大大延遲于預(yù)期，而且效果也不好。信息系統(tǒng)采用的技術(shù)框架決定整個(gè)系統(tǒng)的性能、擴(kuò)展性、靈活性等。在開發(fā)信息系統(tǒng)時(shí)，與公司的發(fā)展階段相結(jié)合，首先解決公司迫切需要解決的問(wèn)題：如信息流和資金流的問(wèn)題；然后在考慮監(jiān)控點(diǎn)、決策分析、客戶服務(wù)、計(jì)劃管理等方面。避免求大求全，軟件以用為本，片面最求功能全面或者技術(shù)先進(jìn)，會(huì)帶來(lái)投資浪費(fèi)、項(xiàng)目周期加長(zhǎng)、系統(tǒng)復(fù)雜性增加、應(yīng)用性降低、實(shí)施難度增大等問(wèn)題。物流信息系統(tǒng)的核心是資金流、信息流和物流的“三流統(tǒng)一”的管理。物流業(yè)務(wù)在發(fā)生過(guò)程中，總是涉及到資金與費(fèi)用，如果我們將資金進(jìn)行一個(gè)有效的控制，則系統(tǒng)中就會(huì)有一只無(wú)形的手在催促各環(huán)節(jié)按規(guī)定進(jìn)行操作，這就是系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)力，保證系統(tǒng)即使脫離制度規(guī)范仍然自動(dòng)進(jìn)行。最重要的一點(diǎn)是，公司要充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息化的長(zhǎng)期性。系統(tǒng)應(yīng)用的程度基本上可以反映公司的管理能力高低，系統(tǒng)地發(fā)展歷程也基本上可以反映公司管理發(fā)展的歷程。2004年7月份，公司自主研發(fā)、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的安得物流供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)（）的第一個(gè)模塊，倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)正式上線。同時(shí)，采用自主開發(fā)的模式，直接為公司節(jié)省100多萬(wàn)的軟件費(fèi)用。一到公司，劉部長(zhǎng)就開始了對(duì)全公司各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不定期的隨機(jī)監(jiān)控抽查工作。這并不是劉部長(zhǎng)的日常工作，僅僅是每月一次，以此來(lái)監(jiān)控監(jiān)督運(yùn)營(yíng)的整個(gè)流程。公司對(duì)于所提供服務(wù)的定價(jià)，考慮因素包括：路線、數(shù)量、貨物類型（整車、零擔(dān)）、網(wǎng)點(diǎn)分布、戰(zhàn)略意義等。但是訂價(jià)很多情況下是依靠管理者的經(jīng)驗(yàn)和主管判斷，至今沒(méi)有一個(gè)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠唭r(jià)模型來(lái)支持訂價(jià)環(huán)節(jié)。呼叫中心的成立及實(shí)施，演繹了“全程掌控”新理念。（一）背景、問(wèn)題分析“以安全及時(shí)、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運(yùn)作方針。在2006年之前由于運(yùn)輸跟蹤分公司普遍關(guān)注度偏低，這一環(huán)節(jié)存在著如下的漏洞：1． 蹤及時(shí)性差、信息可信度不高，對(duì)于個(gè)別有明確要求每天反饋相關(guān)信息的客戶跟蹤執(zhí)行相對(duì)較好之外，其他均存在此問(wèn)題，很難滿足客戶實(shí)時(shí)信息的需求。3． 信息系統(tǒng)操作嚴(yán)重滯后，系統(tǒng)形同虛設(shè)。這些問(wèn)題的存在已經(jīng)嚴(yán)重制約了安得物流向?qū)I(yè)化、國(guó)際化發(fā)展的步伐，有據(jù)于此，2006年初，經(jīng)公司管委會(huì)討論決定搭建“呼叫中心平臺(tái)”，將分散在各網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤業(yè)務(wù)全面回收統(tǒng)一管理。2． 跟蹤流程的制定：將跟蹤歸為總部管理對(duì)于原有的流程是一種變更，在運(yùn)作初期便對(duì)呼叫中心的實(shí)施流程進(jìn)行全面修訂，出臺(tái)《呼叫中心運(yùn)輸質(zhì)量監(jiān)控管理流程》，以此明確各方的義務(wù)與職責(zé)，為呼叫中心的業(yè)務(wù)開展提供了理論依據(jù)及業(yè)務(wù)開展指引。4． 建立異常反饋制度：在系統(tǒng)中開設(shè)在途跟蹤異常報(bào)表查詢模塊，實(shí)現(xiàn)在途異常情況實(shí)時(shí)進(jìn)行反饋并協(xié)助跟進(jìn)，解決過(guò)去對(duì)于異常問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判員的尷尬局面，大大提高了異常問(wèn)題處理的及時(shí)性以及總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作存在問(wèn)題的了解，為總部運(yùn)作決策提供依據(jù)，有效規(guī)避減少因跟蹤不及時(shí)造成的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；5． 異常成本的監(jiān)控：通過(guò)與司機(jī)第一手的溝通，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)車渠道的了解及異常成本的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)行為及存在問(wèn)題，近半年向相關(guān)部門輸出了相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)存在異常成本的信息，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)起到一種震攝的作用；（三）下一階段重點(diǎn)推進(jìn)重點(diǎn)及推進(jìn)進(jìn)度1． 重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)錄入不及時(shí)、信息虛假問(wèn)題；2． 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作上存在的問(wèn)題進(jìn)行分析與跟進(jìn)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范管理；3． 加強(qiáng)對(duì)異常成本的調(diào)查監(jiān)控力度；4． 系統(tǒng)