客戶服務(wù)新理念(ldc)-在線瀏覽
2025-06-16 06:15本頁面
【正文】 心功能 （ 5）顧客作為核心功能和 營銷作為整體功能 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 18 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 研討題一： 從幫助客戶解決問題、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其（購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，結(jié)合我們剛才講的“商家的商業(yè)行為定義”的內(nèi)容，課后討論以下三個(gè)案例（任選一個(gè)）。 20 途徑二：客戶需要的四種價(jià)值 為什么說客戶滿意度一錢不值 ？ 為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不滿意 、 甚至?xí)蟀l(fā)雷霆 ？ 為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客戶卻依然很不滿意 ？ 為什么客戶常常不會(huì)給我們解釋的機(jī)會(huì) ？ 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 21 一般產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 產(chǎn)品的 5個(gè)層次 營銷者需要考慮 5個(gè)產(chǎn)品層次。在旅館，夜宿旅館真正要購買的是 “ 休息與睡眠 ” 。對于鉆頭，購買代理人真正要買的是 “ 孔 ” 。 核心 利益 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 22 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 客戶需要的四種價(jià)值 使用價(jià)值 心理價(jià)值 人本價(jià)值 附加價(jià)值 23 這么多人對我的汽車感到滿意也許是因?yàn)槲覀儾皇窃?…… 我們的目標(biāo)是使產(chǎn)品帶來愉快，也就是我們能愉快地銷售，我們的顧客能愉快的使用。 25 途徑三：誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 為什么我們誠實(shí)經(jīng)商、沒有欺騙客戶而客戶卻認(rèn)定為我們的行為是一種欺騙且不聽我們的辯解？ 為什么有些客戶實(shí)際上沒有被騙卻說自己被騙了？ 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 26 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 誠實(shí)做人 誠實(shí)的定義： 言行跟內(nèi)心思想保持一致（指好的思想行為）；不虛假。 27 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 誠實(shí)做人的道德意義與誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)意義 誠實(shí)做人是對每個(gè)公民的基本道德要求，它強(qiáng)調(diào)的首先是動(dòng)機(jī)，即在我們的主觀意識(shí)上要有信于己、有信于人，沒有誰比他（她）自己更知曉自己的動(dòng)機(jī)了，因此，一個(gè)人是否誠實(shí)對待他人，他（她）自己是最清楚的，判斷其是否誠實(shí)的依據(jù)完全可以依據(jù)他（她）自己的動(dòng)機(jī)就足夠了。在客戶就是上帝的今天，您是否誠實(shí)經(jīng)商的依據(jù)就沒有像誠實(shí)做人那樣簡單和單一化。 ? 途徑三：誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 29 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 企業(yè)要的是結(jié)果和盈利，要的不是道理。反之也然。 31 途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn) 為什么客戶不依據(jù)事實(shí)說話？ 為什么客戶錯(cuò)了也不認(rèn)錯(cuò)？ 為什么客戶常常以偏概全？ 為什么客戶無視商家的改進(jìn)措施？ 為什么客戶無視營銷人員（促銷員）的辛勤勞動(dòng)？ 為什么營銷人員（促銷員）根據(jù)工作規(guī)范為客戶提 供服務(wù)，而客戶卻說走就走？ 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 32 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) ? 途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn) 以偏概全代替邏輯推理和事實(shí) 個(gè)人秉性代替禮儀規(guī)則 放縱自我與嚴(yán)格要求商家并重 只重結(jié)果不（或很少）考慮商家的難處 33 途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特
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