crm：crm管理工具的全程應(yīng)用-在線瀏覽
2025-08-14 16:41本頁(yè)面
【正文】 過(guò)建立決策樹(shù)模型，采用目標(biāo)客戶挖掘工具進(jìn)行模型分析，從年齡、職業(yè)、收入、婚姻狀況、月平均話費(fèi)、工作行業(yè)性質(zhì)等客戶屬性與客戶行為，即目前客戶是否使用該業(yè)務(wù)及使用情況對(duì)客戶進(jìn)行分類評(píng)分，構(gòu)建了具有不同屬性的客戶群體對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)使用可能性和通話量的決策樹(shù)模型，圖一就是其中的一個(gè)決策樹(shù)模型 ，顯示了手機(jī)上有 MP3 功能的用戶群體特征，這就是第一步找出使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶屬性。最后運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)分析結(jié)果，把那些可能性大的客戶提取出來(lái)（如發(fā)現(xiàn)年齡在 20－ 30 歲之間，職業(yè)為銷售，月平均話費(fèi)在 150－ 200 元，收入一般在 3000－ 5000 元的群體具有 90%的可能性會(huì)使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)），開(kāi)展有針對(duì)性的市場(chǎng)活動(dòng)或者優(yōu)惠政策，從而提高活動(dòng)的目標(biāo)性和有效性。市場(chǎng)活動(dòng)管理 企業(yè)每年年初就需要對(duì)整年的市場(chǎng)活動(dòng)做出策劃和安排，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中有很多不確定因素，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)時(shí)間、手段、市場(chǎng)環(huán)境的變化等等情況，使實(shí)際情況和原來(lái)的計(jì)劃產(chǎn)生了較大的偏差，企業(yè)也無(wú)法控 制這些變化、以及它們帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。 CRM 系統(tǒng)中 市場(chǎng)管理 模塊，是一個(gè)獨(dú)立的功能應(yīng)用模塊，覆蓋了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行預(yù)先計(jì)劃、安排、預(yù)算、執(zhí)行、跟蹤、反饋等一系列管理業(yè)務(wù)，能幫助市場(chǎng)部經(jīng)理建立和管理復(fù)雜的市場(chǎng)活動(dòng)，系統(tǒng)的運(yùn)用會(huì)使?fàn)I銷活動(dòng)計(jì)劃、執(zhí)行評(píng)估流程得以優(yōu)化而節(jié)省了營(yíng)銷費(fèi)用。 整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)管理以 市場(chǎng)活動(dòng) /事件 為主線，跟蹤每一個(gè)活動(dòng)的全過(guò)程；活動(dòng)可以在開(kāi)始前生成活動(dòng)計(jì)劃，并提交審批，在開(kāi)始以后有實(shí)際結(jié)果跟蹤；在執(zhí)行過(guò)程中有狀態(tài)來(lái)表示活動(dòng)的進(jìn)展。這樣，市場(chǎng)管理人員可以查詢、分析統(tǒng)計(jì)某一階段內(nèi)總 的市場(chǎng)活動(dòng)次數(shù)、市場(chǎng)活動(dòng)的效果如市場(chǎng)活動(dòng)和產(chǎn)生商機(jī)的比例、市場(chǎng)活動(dòng)和產(chǎn)生新合同的比例等，從而為新的市場(chǎng)活動(dòng)及全年的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃提供有力的數(shù)據(jù)分析支持。市場(chǎng)活動(dòng)效果分析 大部分市場(chǎng)部舉行活動(dòng)全憑經(jīng)驗(yàn)，對(duì)以往活動(dòng)的數(shù)據(jù)不能參考，無(wú)法預(yù)知活動(dòng)的好壞和活動(dòng)的實(shí)際營(yíng)銷效果，更無(wú)從知道市場(chǎng)活動(dòng)的有效回報(bào)率。企業(yè)應(yīng)該記錄和跟蹤這些結(jié)果，這樣就能夠使用戶可以去分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的效果：可以對(duì)市場(chǎng)活 動(dòng)按照產(chǎn)生的商機(jī)或者產(chǎn)生的合同量找出哪些區(qū)域、哪些方式的市場(chǎng)活動(dòng)最有效，哪種投入規(guī)模的市場(chǎng)活動(dòng) ROI（投入產(chǎn)出比）最高。市場(chǎng)部可以最快的速度為企業(yè)銷售獲取潛在客戶群，幫助企業(yè)營(yíng)銷層追蹤了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，并建立市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃，從而計(jì)算對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)投資的回報(bào)。以醫(yī)藥保健行業(yè)的一家企業(yè)為例，先確定要采用什么樣的市場(chǎng)活動(dòng)，通過(guò)產(chǎn)品分析、區(qū)域分析、時(shí)間分析、銷售醫(yī)院排行分析以及各種方面的交叉分析等技術(shù)，可以確定市場(chǎng)活動(dòng)的產(chǎn)品、地點(diǎn)、時(shí)間。在活動(dòng)的進(jìn)展過(guò)程中通過(guò)銷量的變化來(lái)不斷衡量活動(dòng)的有效性，從而不斷調(diào)整活動(dòng)的方法和內(nèi)容。 這樣，通過(guò)使用一整套的方法和流程，可以使市場(chǎng)活動(dòng)在有效的控制和管理范圍內(nèi)，并且為以后的活動(dòng)提供參考，幫助提高活動(dòng)的有效性。 CRM 中的銷售管理（ SFA）是一個(gè)獨(dú)立的功能應(yīng)用模塊，是為了覆蓋企業(yè)對(duì)銷售過(guò)程的控制而設(shè)計(jì)的一個(gè)功能模塊，其中包括銷售過(guò)程管理、銷售預(yù)測(cè)的 漏斗 管理、銷售指標(biāo)和業(yè)績(jī)考核、銷售合同管理等方面的內(nèi)容。 商機(jī)的產(chǎn)生，一方面是由前一章提到的 市場(chǎng)活動(dòng) 而產(chǎn)生的商機(jī)，還有銷售員自己輸入商機(jī)。 商機(jī)的跟蹤。終止是指永遠(yuǎn)不再跟蹤了。商機(jī)的激活，也可以按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則決定審批還是不審批、以及如何審批。 每一個(gè)都商機(jī)在結(jié)束前都需要進(jìn)行總結(jié)，哪怕是輸單了，也可以通過(guò)總結(jié)來(lái)發(fā)現(xiàn)銷售中的問(wèn)題，并記錄是哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)贏了，以便今后進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的分析并尋找改進(jìn)的策略。被關(guān)閉的商機(jī)將在存檔操作以后被允許清理掉。銷售員可以合理分配銷售精力，并把重點(diǎn)放在重要的商機(jī)和重點(diǎn)的客戶上。這就需要利用銷售漏斗預(yù)測(cè)未來(lái)可能發(fā)生的銷售收入，掌握不同類別客戶對(duì)銷售的貢獻(xiàn)性（如潛在客戶、最有希望客戶、即將成交客戶等），便于企業(yè)根據(jù)客戶貢獻(xiàn)性的不同采取不同的 跟蹤策略，如拜訪頻度、客戶請(qǐng)求響應(yīng)速度、投入資源量的大小等，既可以爭(zhēng)取到最有希望的客戶，又能避免潛在客戶的流失。 以項(xiàng)目型銷售的某企業(yè)為例，根據(jù)項(xiàng)目售前跟蹤周期較長(zhǎng)，項(xiàng)目金額較大的特點(diǎn)，一般會(huì)把銷售漏斗劃分為： 潛在客戶跟蹤 224。 商務(wù)洽談 224。 那么，根據(jù)上述的數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就可以預(yù)測(cè)未來(lái)幾個(gè)月的銷售額： 下兩個(gè)月企業(yè)將產(chǎn)生 25 萬(wàn) 80％ 90％，即 18 萬(wàn)銷售額； 另外，企業(yè)可針對(duì)不同階段的 客戶制定銷售策略，例如，對(duì)潛在客戶每周拜訪一次，對(duì)項(xiàng)目投標(biāo)的客戶每周拜訪兩次，對(duì)商務(wù)談判的客戶每周拜訪三次等等。特別是銷售人員，如果在離職期間沒(méi)有做好移交工作，那么企業(yè)不僅 僅需要花費(fèi)
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