【正文】 臺(tái)電腦。7． 潛在客戶/正式客戶轉(zhuǎn)化率一般不統(tǒng)計(jì)，客戶流失的原因在工作匯報(bào)中會(huì)做描述，但是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。9． 工作日程主要自己負(fù)責(zé)，主管會(huì)進(jìn)行部分指定和安排，有考勤制度，因銷售提成制度，自愿加班的很多。12． 存在關(guān)系客戶，大客戶的指派（即主管人員將一些關(guān)系客戶，大客戶指派給銷售人員），指派無明確原則。13． 存在銷售人員變動(dòng)的工作轉(zhuǎn)移問題，工作轉(zhuǎn)移通常無固定原則，靠變動(dòng)的銷售人員個(gè)人決定?；厩疤崂?CRM解決方案的最終目標(biāo)，是為開發(fā)商帶來最大的利益，所有工作都將以此為目標(biāo)。因此，CRM的設(shè)計(jì)目標(biāo)，不是讓所有客戶都滿意，而是要在不損害品牌美譽(yù)度的前提下（也就是不傷害低價(jià)值的，以及潛在的客戶的利益和感情的前提下），讓最有價(jià)值的客戶獲得最滿意的服務(wù)。2. 市場(chǎng)投入：CRM將通過強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析能力從而將客戶群細(xì)分，從而影響市場(chǎng)決策，提升市場(chǎng)工作的目的性和針對(duì)性，以提高市場(chǎng)投入的回報(bào)率，換言之，也就減少了市場(chǎng)的投入。3. 決策支持：通過CRM的統(tǒng)計(jì)分析，以及預(yù)測(cè)功能，能提供給決策者以足夠的支持，從而提高決策的正確性和準(zhǔn)確性，以帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營水平的升高。 現(xiàn)有的企業(yè)運(yùn)營好比一個(gè)破舊的水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在客戶流失，品牌聲譽(yù)下降），上面的水還源源不斷望里流（新的客戶資源不斷進(jìn)入），因?yàn)樗幢容^充足（賣方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力?。?，水桶還是常滿的，但是限于現(xiàn)有的規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水的容量也是有限的。實(shí)施CRM，意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶關(guān)系）。誠信 CRM解決方案需要開發(fā)商本著誠心，務(wù)實(shí)的態(tài)度，在嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)的前提下，去處理與客戶關(guān)系并達(dá)成溝通。 在CRM實(shí)施過程中，客戶關(guān)系的危機(jī)處理是必須考慮在內(nèi)的，特別是一些糾紛發(fā)生的時(shí)候，必須能夠通過CRM平臺(tái)，盡快得到應(yīng)對(duì)措施和解決手段，但是這一切是基于誠實(shí)的數(shù)據(jù)和分析。遠(yuǎn)見 開發(fā)商應(yīng)具有遠(yuǎn)見，不局限于一時(shí)的利益得失，而立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。在上文的比喻中，已經(jīng)說明了該問題。因此CRM解決方案的建立，必須時(shí)刻將可行性，可實(shí)施性放在一個(gè)重要的位置上，充分考慮實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估實(shí)施難點(diǎn)，并作出相關(guān)措施，是非常重要的?？尚行园ㄈ缦路矫?. 技術(shù)可行性，通常CRM軟件的技術(shù)不存在非常難以實(shí)現(xiàn)瓶頸。3. 數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性。5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解CRM實(shí)施的意義。7. 可恢復(fù)性，系統(tǒng)應(yīng)具有完整的自我保護(hù)措施，對(duì)一些意外災(zāi)難有恢復(fù)機(jī)制。9. 可成長(zhǎng)性，系統(tǒng)應(yīng)能不斷適應(yīng)新的環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域，以便能夠和企業(yè)一同成長(zhǎng)?；舅枷肟筛?，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對(duì)大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的保存，并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。關(guān)心程度，必須滿足，建議滿足，隨便打聽）2． 對(duì)銷售人員的工作全程跟蹤。同時(shí)主要的客戶資料由銷售人員提供/錄入。4． 通過宏觀的統(tǒng)計(jì)，使得決策者能夠通盤把握銷售大局，所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)至少包括如下，i. 客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù)，來決定下一步的市場(chǎng)推廣和包裝重點(diǎn)。iii. 回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。vi. 客戶來源分布，了解公司市場(chǎng)，包裝活動(dòng)的成??；同時(shí)通過對(duì)相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽(yù)和客戶滿意度信息vii. 競(jìng)爭(zhēng)分析，在各個(gè)層面（綠化，環(huán)保設(shè)計(jì)，地段，價(jià)位等）選擇相近的競(jìng)爭(zhēng)者，并對(duì)其他層面進(jìn)行分析，找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，確立市場(chǎng)策略。從而提升宣傳側(cè)重點(diǎn)，改變包裝，并進(jìn)一步修訂開發(fā)及銷售計(jì)劃。具有前瞻及預(yù)見能力雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)記錄和銷售記錄進(jìn)行宏觀統(tǒng)計(jì)，并能協(xié)助決策人形成或改變決策，但是這還不是對(duì)數(shù)據(jù)的最大利用，通過相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立，可以利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的，有價(jià)值的決策/預(yù)見信息，這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個(gè)不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行進(jìn)一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的具體情況，根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況，建立專業(yè)科學(xué)的數(shù)學(xué)模型，來搭建具有針對(duì)性的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘，決策支持能力是隨著數(shù)據(jù)量的增加，經(jīng)驗(yàn)參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的，也就是系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間越久，運(yùn)營數(shù)據(jù)越充分，相關(guān)決策支持能力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。因此,CRM軟件在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求，這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因：根據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷售人員對(duì)CRM實(shí)施的參與積極性有如下幾點(diǎn)：a. 提高銷售的質(zhì)量，減少工作失誤：能夠通過完整的提醒，跟蹤，檢索功能，確保銷售人員可以隨時(shí)方便的對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷售人員業(yè)績(jī)b. 提供更公平合理的業(yè)績(jī)考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來訪客戶的任務(wù)分配可以根據(jù)銷售人員在CRM實(shí)施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級(jí)，這樣就可以促使銷售人員努力參與到CRM實(shí)施中來。d. 隨時(shí)查驗(yàn)自己的業(yè)績(jī)報(bào)告：銷售人員可以通過該平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行工作的總結(jié)，并通過該平臺(tái)輔助，來完成自己未來的工作規(guī)劃。那種認(rèn)為銷售人員不需要統(tǒng)計(jì)分析的想法，從體現(xiàn)CRM的目標(biāo)來說固然沒有問題，但是對(duì)于CRM實(shí)施而言，是很危險(xiǎn)的，如果銷售人員不能通過CRM實(shí)施獲得他們的利益，CRM的實(shí)施將很難順利進(jìn)行。另外通過手機(jī)短信委派任務(wù)，更能易于被銷售人員和市場(chǎng)職能人員所熟悉掌握。提高系統(tǒng)對(duì)終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性—對(duì)于需要進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計(jì)，分析和數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的功能而言，很難設(shè)計(jì)一個(gè)非常友好容易操作的用戶視圖，但是這些操作通常是房地產(chǎn)企業(yè)決策層進(jìn)行，完全可以通過專門的培訓(xùn)進(jìn)行，但是對(duì)于普通操作者的簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)操作，任何一點(diǎn)晦澀的界面都會(huì)使他們產(chǎn)生抵觸，甚至導(dǎo)致錄入數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤和不完整。目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站，并開始通過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進(jìn)行交互，CRM實(shí)施就必須明確這一點(diǎn)，將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一部分，不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索，導(dǎo)入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整，從而為客戶提供完整的，全方位的服務(wù)。并成為完整的客戶跟蹤的一部分。實(shí)施步驟分解數(shù)據(jù)元素分析 所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標(biāo)操作（如統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的，也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)元素是哪些？而實(shí)施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取，通過什么渠道獲取。 相關(guān)合作的物業(yè)公司的基本情況 相關(guān)物業(yè)管理辦法二：數(shù)據(jù)的來源 未簽約客戶來訪，銷售人員記錄并提供 已簽約客戶，客戶服務(wù)人員跟蹤客戶并提供 Call Center對(duì)客戶來電跟蹤記錄 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的跟蹤記錄 市場(chǎng)人員進(jìn)行的跟蹤調(diào)查 信息人員通過各種渠道對(duì)相關(guān)行業(yè)信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的采編整理 公司行政管理部門提供相關(guān)員工信息 公司市場(chǎng)銷售伙伴提供相關(guān)信息（當(dāng)銷售隊(duì)伍提供給第三方代理的情況下）系統(tǒng)運(yùn)營過程中，操作者根據(jù)公司內(nèi)部實(shí)際情況提供（諸如公文，指令，論壇討論） 三：數(shù)據(jù)的基本關(guān)系確立一些數(shù)據(jù)元素之間的基本關(guān)系，各種從屬，關(guān)聯(lián)等關(guān)系的確定，有助于進(jìn)行進(jìn)一步的業(yè)務(wù)分析和需求設(shè)計(jì)。管理咨詢/分析 通過與開發(fā)商的溝通，明確了需要處理/分析/統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，實(shí)施CRM的廠商就應(yīng)當(dāng)開始入駐開發(fā)商的辦公場(chǎng)所，并對(duì)現(xiàn)有的處理流程，處理邏輯進(jìn)行分析和研究。并且對(duì)數(shù)據(jù)獲取的難度，可信度，可行度進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運(yùn)行中的問題進(jìn)行總結(jié)，確立CRM方案的實(shí)施目標(biāo)和遠(yuǎn)景目標(biāo)，并確立新的業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。根據(jù)這些實(shí)際需要解決的問題，就可以先找到一些需要獲取而目前未能獲取的數(shù)據(jù)對(duì)象，帶著這樣的一些問題去進(jìn)行管理咨詢/分析，目的性和針對(duì)性就更強(qiáng)，分析難度也會(huì)降低，也更容易得到理想的結(jié)果。 過高的估計(jì)咨詢公司或者CRM廠商的咨詢分析能力，往往也是造成實(shí)施失敗的原因，而作為CRM廠商也應(yīng)該注重事實(shí)，他們不應(yīng)該急于用一些理念去教育客戶，而應(yīng)該不斷的和客戶一起學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)，這其實(shí)也是CRM的精神所在。 管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開發(fā)商的業(yè)務(wù)。2. 對(duì)比討論，針對(duì)新的CRM軟件工具所可能帶來的業(yè)務(wù)變化，與原先的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比及討論，并總結(jié)出需要改進(jìn)的問題?；拘枨蠓治?確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務(wù)模式，而后就可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行基