【正文】 、迎賓程序四、銷售程序五、試衣程序六、日常收銀流程七、收銀交接程序八、陳列程序九、日常維修十、點數(shù)程序十一、處理投訴的方法十二、換貨、退貨服務標準第五節(jié) 專賣店行政管理流程一、收貨流程二、退貨流程三、次貨處理四、失貨處理五、調(diào)貨流程六、財務管理七、盤點流程及倉務管理第六節(jié) 專賣店規(guī)章制度一、儀容儀表及制服標準二、專賣店規(guī)章制度三、店鋪考勤制度第七節(jié) 店鋪店長，導購應具備的能力一、貨品管理能力二、數(shù)據(jù)分析能力三、目標管理四、店鋪VIP顧客管理五、專賣店鋪一天工作流程第八節(jié) 店鋪報表模版一、店鋪日報表二、店鋪周報表三、店鋪月報表第一節(jié) 專賣店行政架構圖店長副店長資深營業(yè)員 營業(yè)員收銀員（試用期員工）第二節(jié) 店鋪員工聘用細則一: 店鋪店長及店員招聘條件人員招聘:招聘過程中要注重人員質(zhì)量，在新員工進入店鋪后要注重篩選，店鋪員工聘用條件具體要求。A、專賣店店長年齡：2225周歲學歷：高中以上學歷、財務、營銷專業(yè)及廣州市戶口優(yōu)先外形：身體健康、五官端正、品德：富于愛心、樂于助人經(jīng)驗：兩年以上品牌服裝專賣店管理經(jīng)驗，具服裝零售店鋪營運管理經(jīng)驗，能獨立處理日常事務，有較強效的店鋪督導、協(xié)調(diào)與溝通能力；素質(zhì)：具優(yōu)秀的領導能力，帶領員工采用較強的方式實現(xiàn)工作目標；B、專賣店導購員女性，年齡：2025周歲學歷：高中以上學歷經(jīng)驗：一年以上品牌服裝專賣店銷售經(jīng)驗；具備服裝的銷售技巧，懂店鋪日常運作。才能：口齒清晰、善于溝通、語言表達能力強二：新員工入職細則員工經(jīng)過面試，符合公司的基本聘用要求，首先填寫員工申請試用表。員工到公司報到時，須填寫員工入職表一份，并繳納1寸 相片2張，工衣保證金****元，以及畢業(yè)證、身份證、計生證、待業(yè)證、健康證。三: 職位類別試用期員工1）新入職員工從實習之日起，標準試用期為三個月，公司在此期間評估該員工是否勝任本職工作。3）如在試用期內(nèi)已被確認不符合本公司錄用條件的，公司有權于任何時候向你提出辭退。正式員工1）試用期通過考核（店長考核、自評）合格后，公司將正式通知你，接納你為本公司正式員工。第三節(jié) 專賣店各級職員的職責A、店長職責一、主要職責：發(fā)揮“以禮待人，以客為尊”的團隊精神，領導營業(yè)員提供卓越顧客服務。培訓及管理所有營業(yè)員。確保顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務、公司形象得到絕對滿意。二、工作細則店鋪運作（1）監(jiān)察全店銷售工作，隨時關心營業(yè)狀況，科學調(diào)配人力資源。（3）維持貨場及貨倉整齊清潔。（5）確保店內(nèi)外裝修、貨架完好無缺。（7）負責店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金安全。（9）依據(jù)公司下達的業(yè)績目標結合店鋪的實際情況將目標細化到人。（11）編排好每周各人的工作計劃，及處理各類文件。（13）保持與公司管理層的溝通，每周對競爭對手進行市場調(diào)查，不斷向公司提供業(yè)務改善意見。（2）依據(jù)公司陳列要求，正確陳列商品（掛裝、層板、模特等）。（4）監(jiān)管收貨及退貨，并確保無誤。（6）處理好每一次的顧客投訴，若有不能自行處理或難以判斷的次品，退回公司，由公司QC員進行檢驗后，再給予顧客回復。顧客服務（1）指導屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務。（3）建立顧客與公司良好關系。（2）安排好人力分配，確保人手充足。（4）負責執(zhí)行儀容儀表標準及制服標準。（6）了解公司策略及運作程序，向員工加以解釋并推動執(zhí)行。（8）清楚理解有關雇傭條件及向員工解釋有關公司手則及福利。（10開分店工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務事宜。B、副店長職責一、主要職責：發(fā)揮“以禮待人，以客為尊”的團隊精神，協(xié)助領導營業(yè)員提供卓越顧客服務。協(xié)助店長培訓及管理所有營業(yè)員。二、工作細則：店鋪運作（1）協(xié)助店長監(jiān)察全店銷售工作，及保持運作正常。（3）維持貨場及貨倉整齊清潔。（5）負責店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金安全。（7）協(xié)助店長對店鋪的業(yè)績目標進行跟進。貨品管理（1）協(xié)助店長確保店內(nèi)存貨充足。（4）根據(jù)市場轉(zhuǎn)變建議店長改變店內(nèi)貨品陳列方式。（5）留意市場趨勢，分析顧客反應，向上級反映及提出意見。（2）處理顧客投訴及合理要求。（2）協(xié)助執(zhí)行儀表標準及制服標準。（4）輔助店長其它各項工作，并主動檢討提出改善方法。并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。二、工作細則：店鋪運作（1）保持貨場及貨倉整齊清潔。（3）協(xié)助培訓及管理營業(yè)員。（5）協(xié)助陳列工作。（7）接受上司合理工作分配，并協(xié)助店長完成每月的個人業(yè)績指標。貨品管理（1）整理及補充貨架之貨品。（3）整理貨倉存貨，預備補貨資料。顧客服務（1）以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務。人事管理協(xié)助執(zhí)行及遵守儀表標準及制服標準。（2）確保貨品的售出價格正確無誤。（4）收找錢過程中杜絕假鈔。（6）嚴密保管有關鑰匙。（8）嚴格按信用卡刷卡操作使用刷卡機。（10）交接班認真交接每項數(shù)據(jù)、現(xiàn)金及票據(jù)。（12）每日按時將當日收入現(xiàn)金送交銀行，并在送款單上簽名，做好存款記錄確保貨款安全。（14）協(xié)助資深店員點收貨品（15）當無收銀工作時，協(xié)助店務員銷售貨品。（17）監(jiān)控店鋪音樂的節(jié)奏，聲量及承擔CD的保管責任。（19）做公司附加推銷。E、營業(yè)員職責一、主要職責：發(fā)揮“以禮待人，以客為尊”的團隊精神，提供卓越顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。（2）協(xié)助陳列工作。（4）遵守店鋪各項規(guī)章制度。（6）接受上級合理工作分配，并協(xié)助店長完成每月的個人業(yè)績指標。貨品管理（1）整理及補充貨架的貨品。（3）整理貨倉存貨，預備補貨資料。（5）贈品管理確保贈品贈送給顧客，讓顧客在小票上簽名，并認真做好出入帳顧客服務（1）以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務。（3）以優(yōu)美的環(huán)境吸引顧客，實現(xiàn)店鋪的高尚形象。第四節(jié) 專賣店店務運作一、開門營業(yè)前準備程序員工必須提前三十分鐘到店。（包括檢查儀容儀表、制服和制定銷售目標）清潔地面、層板、貨架、貨品、陳列品、試衣室、試衣鏡、電腦、音響、櫥窗、招牌及收銀臺。6補貨（公司補貨每周一、三、五）。從店鋪外到內(nèi)全面檢查包括櫥窗陳列品。貨倉執(zhí)整。昨日銷售回顧。今日目標制定。每日培訓。激情展示三、迎賓程序員工保持微笑，輪流在店門前作迎賓，用招呼語向行人及入店客人問好，并領引客人入店選購，接著輪到同事上前迎賓（按區(qū)位輪流）?？腿藬y帶了較多物品入店鋪時，可以安排代客保管物品（在收銀臺處，另盡量避免幫顧客挽手提包或貴重物品），以便客人可在店內(nèi)舒適選購；發(fā)現(xiàn)有人在門前擺放雜物，迎賓人員應禮貌地上前勸阻，以確保門前時刻清潔。生意情況不理想時，迎賓同事可在迎賓時分時間段登記客流量及進店率，以便在分析銷售情況時用。在貨場內(nèi)遇到客人時，要主動熱情向顧客打招呼。當發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時，應主動上前介紹、展示商品并用邀請式手勢引導顧客到試衣室或鏡前試商品。使用專業(yè)推銷技巧及產(chǎn)品知識進行推銷及附加推銷。附件1：快速成交五部曲。附加搭配推銷。優(yōu)質(zhì)的服務技巧。幫顧客把試穿的衣服解開鈕扣及拉開衣鏈和褲鏈。進入試衣室，先行檢查室內(nèi)是否有顧客留下的物品，以作適當處理。請顧客入室試穿，有需要時提醒顧客留意唇膏及注意關好門，并邀請顧客穿上后出來讓營業(yè)員作參謀。顧客出來時，主動詢問顧客衣服是否合適，再根據(jù)顧客的身型、氣質(zhì)進行適當?shù)馁澝?，然后推介已準備好的配襯品和適合顧客的貨品。誠顧客穿著我牌當季或賣場現(xiàn)有的貨品到店鋪，迎賓或頭檔的同事要第一時間通過暗語告知在場值班的每位同事，如：綻放季節(jié)FANS；此顧客離場也要通知各位同事。B、貨場試衣部分貨品如外套，可避免進入試衣室的，可在貨場的鏡前完成試衣程序。引領顧客到鏡前觀看效果，并根據(jù)顧客身型、氣質(zhì)作適當贊美。收銀員查對貨品吊牌上顯示的款號、顏色、尺寸、售價是否正確。將要找給客人的錢雙手交給顧客，并清楚說出一共找回多少錢給顧客，請客人清點。銀員撕下小票，一聯(lián)隨貨品入購物袋，封好袋，雙手遞給顧客，一聯(lián)自存，班后核對。當?shù)陜?nèi)極旺時，店員應將貨品交給顧客，并以語言和禮貌手勢指引顧客到收銀臺，同時用響亮的聲音告知收銀員。如有不同，應通知主管查出原因。按收款類別（現(xiàn)金、信用卡、代用券等）點出；核對小票額與實收金額是否相同。八、陳列程序A、定期進行，并視特定情況而作相應變化。B、模特用人體特有的優(yōu)美線條，充分展示服裝的魅力。C、更換模特服裝的原則：（1）所有模特的穿著應合季節(jié)（2）模特所展示的應是店內(nèi)數(shù)量及尺碼充足的貨品（3）模特身上的色調(diào)要盡量統(tǒng)一（4）以同風格不同款為宜（5）配飾與服裝風格必須接近（6）不允許有標簽顯露在外（7）衣服不能有皺折，紐扣衣領必須整理整齊（8）上下搭配要注意色彩、面料等細節(jié)問題（9）模特身高要統(tǒng)一，高***，長褲褲腳應高地面5cm（10）模特最少保持在二到三天一換九、日常維修櫥窗門必須早晚檢查，嚴格杜絕損壞現(xiàn)象；貨場儲貨柜門、試衣室門活頁容易松脫，如發(fā)現(xiàn)松脫，應及時維修；掛裝的掛桿受長期重壓，容易彎曲及松脫，應定期檢修；店內(nèi)各種照明燈，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)燒毀，應及時通知主管更換；模特的站姿不當，會導致傾倒及損壞，應每日例檢，確保站立平穩(wěn)；燈箱內(nèi)的燈管易被忽視，應每日檢查，發(fā)現(xiàn)有照明不足，閃爍不停時，及時通知主管更換；墻上、天花板上，貨柜上的釘子，在不用時應及時摘下；貨場內(nèi)宣傳畫及陳列車裝飾品應保持完整及美觀；貨架螺絲容易松脫，造成貨架不穩(wěn)，應每日檢查及時通知主管更換。由營業(yè)員點出營業(yè)后貨品數(shù)量，加上當日售出總數(shù)及調(diào)出貨品總數(shù)之和，原則上應該完全相等于開始營業(yè)前的貨品總數(shù)與營業(yè)過程中補充進貨場的貨品數(shù)的總和。每次點數(shù)時，由當值營業(yè)員進行點數(shù)。將貨場的全部空間劃分成若干個小區(qū)（A、B、C），并做出貨場分區(qū)平面圖，清楚標示分區(qū)的界限，且全部參與點貨的人員要確切明白分類的標準。點數(shù)時，須將點出的各區(qū)貨品的數(shù)目一一記錄在本中。每個區(qū)至少進行一次復查，以確保無誤。店員按公式即可算出，當日貨場是否丟失貨品（在填寫點數(shù)登記本時，所有營業(yè)員都不能先參考前一天的點數(shù)登記本，以防作弊）。十一、處理投訴的方法態(tài)度從容，且表示樂于協(xié)助；馬上就為給顧客帶來的不便致歉，應該說：“先生/女士，實在對不起！令你…….,是我們做的不足…….！”耐心聆聽，更要鼓勵他們說出感受，切莫一開始就想著辯護或作任何結論。找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并認真處理該件事情。 明確表示要如何協(xié)助及何時可以辦妥。處理時時間要短，盡量避免貨場，以免影響其他客人。十二、換貨、退貨服務標準主要目的在于提供換貨服務，滿足顧客的合理要求。客人可憑店鋪所發(fā)出的單據(jù)在七天之內(nèi)到其所買貨的店鋪更換顏色、尺碼及款式。如店長未能鑒定貨品是否屬質(zhì)量問題，可連同貨品收據(jù)及事故報告單，送交公司檢定。所換的貨品若高于先前購買的貨品時，差額需客人自行以現(xiàn)金補貼。銷售時，店員必須提醒客人保留發(fā)票，以便日后方便處理換貨服務。C、遺失單據(jù)若客人遺失單據(jù)，店鋪不能提供任何換貨、退貨退款服務。如有實物上的差異，在收貨回執(zhí)單上注明差異內(nèi)容并立即通知業(yè)務員更正，否則造成的損失由店鋪收貨人員承擔。二、次貨處理進貨如有損壞的貨品（次貨、 貨品臟殘），必須立即告之發(fā)貨人員，經(jīng)雙方核對無誤后，調(diào)整配貨單雙方簽字確認；要整理好包裝，并在貨品損壞處的地方標明，