【正文】 常識(shí)。 19 防盜意識(shí)強(qiáng)，具備一定的防盜技能。 檢查商場(chǎng)情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并上報(bào)； 檢查防損工作情況，處理有關(guān)問(wèn)題； 分析商場(chǎng)發(fā)生的盜竊情況，及時(shí)采取防范措施； 22 組織防損員打擊盜竊分子，處理發(fā)生的盜竊事件； 定期組織防損員宿舍內(nèi)務(wù)檢查與評(píng)比。 門(mén)店防損領(lǐng)班 協(xié) 助主管 /助理開(kāi)展防損部日常工作和訓(xùn)練； 負(fù)責(zé)每日?qǐng)?zhí)勤防損員的工作安排、崗位分配及調(diào)動(dòng)； 檢查防損員崗位執(zhí)勤情況，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題并向主管匯報(bào)； 對(duì)本組隊(duì)員的遲到、缺勤情況向助理 /主管匯報(bào)； 23 定期進(jìn)行商場(chǎng)安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)上報(bào)助理 /主管； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)大門(mén)的開(kāi)鎖、上鎖和紅外線(xiàn)報(bào)警系統(tǒng)操作； 協(xié)助助理 /主管對(duì)盜竊事件進(jìn)行處理； 夜班期間負(fù)責(zé)安排人員監(jiān)督商場(chǎng)的施工和清潔工作，并巡視、處理報(bào)警事件； 為新隊(duì)員提供入職指引并向主管反映其工作表現(xiàn)。 制止顧客帶飲料、食品及其它超市內(nèi)有售的同類(lèi)商品進(jìn)入超市，對(duì)各種需要保管的物品《大的手袋、挎包、一切商品有售商品》， 要禮貌的請(qǐng)顧客去保管，并正確引導(dǎo)存包路線(xiàn)； 制止顧客帶寵物進(jìn)入商場(chǎng)；對(duì)吸煙的顧客，要禮貌的請(qǐng)他熄滅或吸完再入。 25 監(jiān)督該區(qū)域衛(wèi)生狀況；任何時(shí)候都禁止同顧客發(fā)生磨擦，遇不能處理情況應(yīng)時(shí)上報(bào)；遇有突發(fā)事件迅速趕到指定地點(diǎn)待命。 監(jiān)督收銀員是否有漏打單或不打單，是否與顧客、員工、親朋好友串通現(xiàn)象。 檢查、核實(shí)顧客在超市各專(zhuān)柜開(kāi)單銷(xiāo)售的商品，是否買(mǎi)單付款。（在電腦小票上注明“貨已出”，簽上名、日期） 出口 EAS 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)顧客購(gòu)物小票、商品的查驗(yàn)工作。 如是顧客不誠(chéng)實(shí)，立即交防損部處理；如是軟標(biāo)簽未消磁或磁性恢復(fù)，硬標(biāo)簽未?。粦?yīng)解釋為電腦故障，并將情況如實(shí)登記、上報(bào)處理。 防損 員動(dòng)作 /語(yǔ)言 ： 動(dòng)作： 防損 員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的姿態(tài)。 注意事項(xiàng) ： 不要接觸顧客身體、不能 搜身、不可言辭激烈。 不用任何帶有 偷 的字眼。 防損 員動(dòng)作 /語(yǔ)言 ： 動(dòng)作： 防損 員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的姿態(tài)；當(dāng)顧客不能拿出30 商品的付款證據(jù)時(shí)，安全員必須傾聽(tīng)顧客的解釋。 除非顧客自己承認(rèn)偷竊，否則在警方未確認(rèn)或證據(jù)不確鑿的情況下，不能認(rèn)定顧客從容商品。 防損 員動(dòng)作 /語(yǔ)言 語(yǔ)言： 防損 員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第 9 條等 注意事項(xiàng)： 不要沖突，特別是顧客不愿意到辦公室解決時(shí)，要軟中帶硬，使用說(shuō)服、勸服手段 四、防 盜報(bào)警的處理原則： 證 據(jù)原則： 當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，不能認(rèn)定就是有商品被偷竊，每一位顧客都是清白的，除非你已經(jīng)掌握確鑿的證據(jù)！ 顧客服務(wù)的原則： 當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，安全員要迅速到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因?yàn)樽约?2 的態(tài) 度、表情、語(yǔ)言、行為不當(dāng)?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。 防盜報(bào)警的處理程序： 程序解釋 一 ： 檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)商品在購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物袋處理程序； （ 1）、 商品處理程序，即引起報(bào)警的是商品首先將商品與人進(jìn)行分離，確認(rèn)是否是商品引起、報(bào)警； （ 2）、 確認(rèn)屬于是商品報(bào)警后，進(jìn)一步查找商品報(bào)警的原因； （ 3）、 首先通過(guò)目測(cè)查看有無(wú)帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實(shí)是否屬于未經(jīng)33 消磁的商品；查看收銀小票，查看有無(wú)未結(jié)帳的商品； （ 4） 、如果是購(gòu)物袋內(nèi)或手拿著的商品未結(jié)帳應(yīng) 禮貌地請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。 程序的 解釋三 ： 安全門(mén)防損員處理的基本準(zhǔn)則； 主要從善意、客觀、可能、留有余地的角度出發(fā)，希望顧客能自覺(jué)將未結(jié)帳的商品進(jìn)行結(jié)帳，盡量不傷害到顧客的自尊。 35 五 、防盜報(bào)警的操作規(guī)程 及 安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ： 對(duì)不起，請(qǐng)將商品給我，讓我?guī)湍阍囈幌? 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，向后退一點(diǎn)好嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)您再走一次安全門(mén)，好嗎？ 對(duì)不起，您是否有選購(gòu)的商品忘記交款，如有請(qǐng)您到收銀臺(tái)交一下款 對(duì)不起， 這件商品沒(méi)結(jié)帳，請(qǐng)您回收銀臺(tái)補(bǔ)結(jié)帳 對(duì)不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請(qǐng)您配合一下，讓我們看一看是什么東西，好嗎？ 36 對(duì)不起，您買(mǎi)的商品上可能還有感應(yīng)標(biāo)簽，請(qǐng)您隨我到收銀臺(tái)讓收銀員為您消磁。 對(duì)不起，請(qǐng)您同我去一下辦公室。 1 對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，謝謝您！ 1 對(duì)不起，給您帶來(lái)不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光臨。 檢查下班員工隨身攜帶的物品。 對(duì)從通道拿出的商品，物品要認(rèn)真檢查、登記。 對(duì)夜班辦公區(qū)因工作需要加班人員，在18： 30 分之前必須到辦公崗位進(jìn)行登記，當(dāng)值班人員在 19： 00 之前必須進(jìn)行名單核實(shí)登記，未登記人員不得進(jìn)入。 員工通道崗 檢查員工儀容儀表。 檢查由此外出的商品買(mǎi)單情況，對(duì)由員工通道外出的紙皮、垃圾進(jìn)行安全檢查。 監(jiān)督收銀員的工作，嚴(yán)格控制帶包及商品由此進(jìn)入電梯。 收貨區(qū)車(chē)場(chǎng)職責(zé) 負(fù)責(zé)指揮送貨車(chē)輛的安全停放，并按順進(jìn)行嚴(yán)格登記。 對(duì)卸完貨的車(chē)輛即時(shí)通知供應(yīng)商開(kāi)離收貨區(qū)域，以便車(chē)輛安全順利暢通。 禁止員工、顧客和供應(yīng)商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應(yīng)商除外）。 積極配合、監(jiān)督收貨組人員清點(diǎn)進(jìn)入商場(chǎng)的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知收貨組及防損部領(lǐng)班以上人員。 對(duì)顧客買(mǎi)的大件商品在收貨處送出時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)電腦小票或送貨單；退貨必須有部門(mén)主管簽字，防損員必須查問(wèn)登記并留底單后，方可放行。） 對(duì)于收、退貨程序中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)防損領(lǐng)班以上人員。（并對(duì)進(jìn)出收貨區(qū)的購(gòu)物車(chē)籃、41 插車(chē)作好登記，出收貨部的購(gòu)物車(chē)、籃、插車(chē)必須以工牌或其它有用的證件作為抵押方可放行） 對(duì)于直上柜商品換貨，經(jīng)核對(duì)商品條形碼、品名、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量完全一致后可“以物換物”的方式換貨。 制止員工、供應(yīng)商乘坐電梯（送貨 /押貨人員除外） 進(jìn)入商場(chǎng)。 及時(shí)通知各部門(mén)值班清理電梯內(nèi)外物品，維持辦公區(qū)內(nèi)外正常秩序。 熟練掌握各種監(jiān)控系統(tǒng)、儀器、設(shè)備以及工作原理，嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程。 不輕易放過(guò)任何疑點(diǎn)，遇到異常情況立即進(jìn)行錄相，于第一時(shí)間早上交經(jīng)理辦公桌上； 認(rèn)真履行監(jiān)控中心的 保密規(guī)定，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室。 43 積極參加技術(shù)培訓(xùn)工作，認(rèn)真做好通信聯(lián)絡(luò)和保障工作。 車(chē)場(chǎng)外圍崗 巡視周?chē)闆r，維護(hù)外圍正常秩序，禁止小攤小販在廣場(chǎng)私自擺攤、叫賣(mài)、防止突發(fā)事件的發(fā)生，如：亂風(fēng)下雨時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意，太陽(yáng)傘、國(guó)旗、店旗等場(chǎng)外危險(xiǎn)物品。（每天必須檢查費(fèi)用交納情況） 44 負(fù)責(zé) 車(chē)輛的指揮、停放工作，對(duì)亂停亂放的車(chē)輛及時(shí)予以糾正，對(duì)不聽(tīng)勸告的顧客要耐心給予解釋?zhuān)唤鬼斪?、打架和?duì)車(chē)輛動(dòng)武現(xiàn)象發(fā)生； 所有停車(chē)牌位放置要適當(dāng)，做到一目了然；對(duì)顧客態(tài)度要好，言語(yǔ)要文明，主動(dòng)性要強(qiáng)； 交接班時(shí)，對(duì)敏感性、遺留問(wèn)題要作好交接，特別對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題； 對(duì)反搭客摩托車(chē)要以理服人，說(shuō)明原因及公司制度；禁止打罵、動(dòng)武行為； 保證車(chē)輛、設(shè)備、人員的安全，防止車(chē)輛受損、被盜，并檢查車(chē)輛有無(wú)出現(xiàn)漏油現(xiàn)象，監(jiān)控突發(fā)事件的發(fā)生； 45 監(jiān)督外圍的清潔衛(wèi)生及促銷(xiāo)品有無(wú)按規(guī)定擺放到位，并控制購(gòu)物車(chē)、籃 的外流。 制止員工、顧客在樂(lè)園內(nèi)吸煙，注意消防安全防患。 注意自身形象及周邊清潔衛(wèi)生。 保證 所有顧客進(jìn)場(chǎng)秩序良好，無(wú)擁擠現(xiàn)象。 46 大門(mén)口入口處 雨雪天氣，是否已經(jīng)鋪設(shè)防滑墊，是否分發(fā)雨傘袋給顧客等。 做好崗位服務(wù)禮節(jié)，注意周邊 環(huán)境衛(wèi)生。 監(jiān)控員工的作風(fēng)紀(jì)律，對(duì)違規(guī)紀(jì)行為的員工、促銷(xiāo)員進(jìn)行登記報(bào)行政處理。 47 監(jiān)督該賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生狀況，任何時(shí)候都禁止同顧客發(fā)生摩擦，遇不能處理情況應(yīng)即時(shí)上報(bào)；遇有突發(fā)事件迅速趕到指定地點(diǎn)待命。 負(fù)責(zé)對(duì)所有大綜出貨、調(diào)撥及重物品入庫(kù)的清點(diǎn)與跟蹤。 48 使終本著安全第一，服務(wù)至上的工作原則；貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)監(jiān)督檢查制度。 負(fù)責(zé)對(duì)清場(chǎng)后 需要在商場(chǎng)內(nèi)加班人員進(jìn)行登記，并委派防損員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。 清場(chǎng)結(jié)束后由領(lǐng)班負(fù)責(zé)將商品紅外報(bào)警系統(tǒng)設(shè)防。 （ 1）如發(fā)現(xiàn)盜竊情況，立即向上級(jí)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 （ 3）以上情況處理完畢后應(yīng)繼續(xù)將報(bào)警系統(tǒng)設(shè) 防。 （ 2）注意受到懷疑的商場(chǎng)小偷，并對(duì)行竊人進(jìn)行 100%視線(xiàn)跟蹤。 （ 3）依法捉拿進(jìn)行偷竊的當(dāng)事人并根據(jù)公司政策進(jìn)行處理。 51 勸阻顧客在商場(chǎng)內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意除外）、抽煙、吃零食（促銷(xiāo)除外）。 當(dāng)班時(shí)不得與人聊天引人注目，不得在顧客面前暴露身份，如有顧客吸煙、吃喝及打爛商品現(xiàn)象，及時(shí)通知營(yíng)業(yè)員或其他同事處理； 熟悉商場(chǎng)環(huán)境，商品位置，對(duì)易盜、貴重物品重點(diǎn)保護(hù)；要有“舍賤保貴”思想，即知曉主次；并善于偽裝、隱藏自己，多角度觀察；手中所拿物品要與身份相符； 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合、鼓勵(lì)；熟練掌握工作技竊，積極了解相關(guān)知識(shí)；互相52 學(xué)習(xí)共同進(jìn)步，善于根據(jù)人物、環(huán)境的變化，靈活調(diào)整自己的觀察角度； 接受制服的監(jiān)督，出門(mén)時(shí)不得脫離制服視線(xiàn)；巡場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)破爛商品、空包裝、欠缺保護(hù)商品、員工違紀(jì)行為 、不誠(chéng)實(shí)行為、不利于人員安全情況，要及時(shí)上報(bào)處理； 一切以商品安全、公司聲譽(yù)為中心原則上每人每月必需完成 710個(gè)定額任務(wù)； 第四節(jié) 工作要求： 門(mén)店防損主管 /B店助理 掌握商場(chǎng)安全知識(shí)并熟悉法律、營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)、人事、財(cái)務(wù)、電腦等方面的知識(shí)； 具備較強(qiáng)的軍事素質(zhì)并能指導(dǎo)隊(duì)列訓(xùn)練； 53 具有豐富的防盜工作經(jīng)驗(yàn)； 敢于與不法分子作斗爭(zhēng)； 熟悉商場(chǎng)商品布局； 具備較強(qiáng)的內(nèi)外協(xié)調(diào)能力與處理突發(fā)事件的能力； 熟悉商場(chǎng)內(nèi)各崗位功能及職責(zé)； 熟悉商場(chǎng)各種安全設(shè)備的使用及性能； A 店防損助理 對(duì)部門(mén)制定的防損、保衛(wèi)工作計(jì)劃和整改措施，經(jīng)門(mén)店主管審核批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施； 檢查防損員的儀容儀表，督促各班各崗位的執(zhí)勤情況； 54 負(fù)責(zé)擬定部屬員工每月當(dāng)值崗位安排表，嚴(yán)格交接班制度，及時(shí)掌握各崗位的執(zhí)勤情況； 負(fù)責(zé)協(xié)助主管開(kāi)展各項(xiàng)工作及協(xié)助處理有關(guān)偷盜事件； 主管休息時(shí)，全權(quán)代理主管的一切工作； 嚴(yán)格要求自己，積極帶頭完成主管布置的各項(xiàng)工作任務(wù)； 有權(quán)調(diào)動(dòng)和安排部屬員工的工作； 根據(jù)本部門(mén)員工表現(xiàn)情況，有權(quán)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)； 有權(quán)撤換不稱(chēng)職的員工； 門(mén)店防損領(lǐng)班 55 熟悉防損工作 及商場(chǎng)的基本構(gòu)架及商品知識(shí)； 具備一定的商場(chǎng)安全知識(shí)； 具備較好的軍事素質(zhì)，能組織隊(duì)列訓(xùn)練； 防盜意識(shí)強(qiáng)，有一定的防盜經(jīng)驗(yàn)； 敢于與不法分子作斗爭(zhēng)； 掌握各類(lèi)突發(fā)事件的處理原則； 熟悉商場(chǎng)內(nèi)崗位分布及各崗位職責(zé)； 能正常使用商場(chǎng)各種安全設(shè)備； 第三章 防損部工作程序 好的組織 =好的業(yè)績(jī) 一、 分店防損值班助理 /主管日工作流程 56 A、 營(yíng)業(yè)前 ? 防損值班助理 /主管必須 按分店開(kāi)店時(shí)間，在開(kāi)店前 30 分鐘到位； 解除各區(qū)域紅外線(xiàn)報(bào)警裝置工作狀態(tài)； 與相關(guān)部門(mén)一道，監(jiān)督金庫(kù)開(kāi)庫(kù)以及前一天營(yíng)業(yè)款的清 點(diǎn)； 早班助理應(yīng)與夜值班溝通，了解夜間店內(nèi)情況； 了解上一班交接事項(xiàng)、處理部門(mén)未完工作，檢查本部門(mén)人員考勤及崗位安排情況，并了解各崗位接班情況； 57 跟蹤 CCTV、 EAS 等各安防設(shè)備、設(shè)施的檢查工作，以及問(wèn)題的處理； 查閱消防、清潔以及其它各項(xiàng)工作的檢查情況，及時(shí)處理存在問(wèn)題； 檢查各部門(mén)工作進(jìn)度，通知所有工作人員“商場(chǎng)將于 30 分鐘后開(kāi)業(yè)，請(qǐng)做好手頭工作”，確保一切就緒。 B、營(yíng)業(yè)中 ? 防損值班助理 /主管必須 參加并組織本部門(mén)各種會(huì)議，協(xié)助經(jīng)理的工作； 對(duì)部門(mén)員工實(shí)施各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，安58 排部門(mén)員工的排 班及考勤； 及時(shí)傳達(dá)和執(zhí)行部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)工作指令、文件、通知、工作任務(wù)等。 跟進(jìn)便衣班值班、貴重商品抽查盤(pán)點(diǎn)等工作，以及各區(qū)域，特別是重點(diǎn)保護(hù)商 品的防盜工作； 1 處理好店內(nèi)盜竊、違 規(guī)操作以及各類(lèi)突發(fā)事件，并及時(shí)做好匯報(bào)； 1 檢查對(duì)收銀款項(xiàng)的回收、投庫(kù)的監(jiān)督情況，確保現(xiàn)金的安全； 1 組織對(duì)收銀人員的突擊清機(jī)行動(dòng)，調(diào)查收銀款項(xiàng)異常； 60 1 跟進(jìn)“損耗控制小組”、“安全檢查小組”的各項(xiàng)工作落實(shí)情況，對(duì)檢查出的商品質(zhì)量、空包裝以及其它損耗數(shù)據(jù)問(wèn)題進(jìn)行分析和匯報(bào)； 1 督察各部門(mén)資產(chǎn)設(shè)備的使用情況； 1 完成上一班交接的遺留事項(xiàng)，未完成事項(xiàng)交接下一班（本班事本班畢） 二、防損領(lǐng)班一日工作程序 早晚班 A、營(yíng)業(yè)前 （ 1）、在規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)前 15