【正文】 成為深圳地區(qū)很有影響力的品牌。目前東益華鵬店和龍崗店以整車(chē)銷(xiāo)售為主，銷(xiāo)售量較小，售后服務(wù)業(yè)務(wù)還是由華南店承擔(dān)，與 SGM 的業(yè)務(wù)往來(lái)如整車(chē)采購(gòu)、顧客信息表的上報(bào)等還是通過(guò)華南店進(jìn)行。 3． 2 營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu) 總經(jīng)理付總經(jīng)理銷(xiāo)售總監(jiān)財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)人力資源部經(jīng)理人事行政助理行政主管保安人員核算組主管結(jié)算組主管會(huì)計(jì)/出納/收銀會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)倉(cāng)管配件經(jīng)理倉(cāng)管人員服務(wù)經(jīng)理車(chē)間主管維修技工業(yè)務(wù)接待索賠員理賠員質(zhì)量跟蹤員服務(wù)站站長(zhǎng)銷(xiāo)售付經(jīng)理銷(xiāo)售一部主任銷(xiāo)售助理銷(xiāo)售文員銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳經(jīng)理客戶服務(wù)部銷(xiāo)售支持經(jīng)理上牌組裝飾美容組銷(xiāo)售三部主任銷(xiāo)售二部主任市場(chǎng)拓展部銷(xiāo)售文員銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售文員銷(xiāo)售顧問(wèn) 圖 1 紅彤華南店?duì)I銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)圖 華南店是公司總部所在地，是本系 統(tǒng)的主要應(yīng)用對(duì)象。華南店由總經(jīng)理和副總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)管理。 ? 銷(xiāo)售部 主要負(fù)責(zé)客戶跟蹤管理、整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、客戶催款及售后客戶回訪、投訴處理、客戶服務(wù)（客戶關(guān)懷）工作，下設(shè)四個(gè)銷(xiāo)售組和一個(gè)銷(xiāo)售支持部，分別是銷(xiāo)售一部、銷(xiāo)售二部、銷(xiāo)售三部和市場(chǎng)拓展部。銷(xiāo)售支持部正在申請(qǐng)籌建二手車(chē)交易，二手車(chē)交易將是銷(xiāo)售支持部的重要工作。 ? 服務(wù)站 主要負(fù)責(zé) BUICK 車(chē)輛保養(yǎng)維修工作、索賠、理賠業(yè)務(wù)及維修后客戶回訪、投訴處理工作。 ? 財(cái)務(wù)部 主要負(fù)責(zé)收、付款結(jié)算、開(kāi)票、帳務(wù)處理工作，主要角色：財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、結(jié)算主管、核算主管、會(huì)計(jì)、出納、收銀員、整車(chē)倉(cāng)管人員。整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程可分為三個(gè)階段：客戶跟蹤階段、銷(xiāo)售合同管理階段、銷(xiāo)售后續(xù)客戶服務(wù)階段。從客戶滿意度角度看第三階段亦是必需的，因此，這三個(gè)階段構(gòu)成了一個(gè)完整的銷(xiāo)售過(guò)程管理系統(tǒng)。對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)客戶進(jìn)行 ABC 分類(lèi)評(píng)估。在客戶跟進(jìn)中，對(duì)購(gòu)車(chē)意向強(qiáng)烈或決定購(gòu)買(mǎi)的客戶提供試車(chē)服務(wù)。 ? 銷(xiāo)售合同管理階段 用友軟件 紅彤汽車(chē)貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書(shū) 機(jī)密 第 10 頁(yè) 12/4/2020 此階段是購(gòu)車(chē)的重要階段。該階段的重要事件包括：銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶簽定購(gòu)車(chē)合同；對(duì)購(gòu)買(mǎi)裝飾美容產(chǎn)品的客戶下裝飾訂單；協(xié)助按揭貸款客戶辦理按揭手續(xù)；代投?？蛻糍I(mǎi)保險(xiǎn)；幫助客戶選定車(chē)輛（客戶定車(chē)）；進(jìn)行客戶催款；確認(rèn)客戶繳納全款后由銷(xiāo)售文員向財(cái)務(wù)發(fā)出開(kāi)票通知，由財(cái)務(wù)開(kāi)具銷(xiāo)售開(kāi)票；開(kāi)票后銷(xiāo)售支持人員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行上牌、裝飾、美容、洗車(chē)；然后由銷(xiāo)售顧問(wèn)和倉(cāng)管與客戶進(jìn)行 驗(yàn)車(chē)交接和銷(xiāo)售出庫(kù)。 3． 3． 2 維修業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)接待財(cái)務(wù)接車(chē)登記配件倉(cāng)庫(kù)維修車(chē)間費(fèi)用結(jié)算收款開(kāi)票配件供應(yīng)車(chē)間派工完工審查索賠服務(wù)回訪理賠員 索賠員理賠客戶投訴處理變更維修項(xiàng)目三級(jí)質(zhì)檢合格否Y交車(chē)故障檢查維修進(jìn)度控制Y返修N結(jié)束開(kāi)始維修處理N 圖 3：維修流程 流程概要描述： 維修業(yè)務(wù)開(kāi)始于業(yè)務(wù)接車(chē)登記，查詢和建立客戶檔案，向車(chē)間下達(dá)維修工單。派工后，由維修技工對(duì)車(chē)輛進(jìn)行故障檢查，確認(rèn)維修項(xiàng)目是否變更和確認(rèn)故障是否是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。故障檢查后，維修技工對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行維修處理，維修技工在維修工單上記錄交修原因、故障原因及維修措施。維修結(jié)束，進(jìn)行三級(jí)維修質(zhì)量檢驗(yàn)。完工審查無(wú)誤，打印結(jié)算單，與客戶結(jié)算交車(chē)。交車(chē)后，由質(zhì)量跟蹤員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)客戶抱怨投訴，由服務(wù)主管進(jìn)行處理。 四、紅彤公司 SWOT 分析 整車(chē)銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是汽車(chē)本身的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)。今天市場(chǎng)的游戲規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了變化，速度和應(yīng)變能力成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，所謂快魚(yú)吃慢魚(yú)。如何 提高整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的效率，快速響應(yīng)客戶的需求，成為紅彤公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。 4． 1 優(yōu)勢(shì)（ Strength） BUICK 品牌、 4S 營(yíng)銷(xiāo)模式（ 特許連鎖經(jīng)營(yíng)模式）、公司決策者的超前意識(shí)、先進(jìn)的管理理念用友軟件 紅彤汽車(chē)貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書(shū) 機(jī)密 第 12 頁(yè) 12/4/2020 和應(yīng)變能力、廠商（ SGM）的支持形成了紅彤公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 客戶資源管理的問(wèn)題 客戶資源的管理要解決兩個(gè)基本問(wèn)題：一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥?zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。這兩方面的要求，紅彤公司都需要加強(qiáng)和改善。目前紅彤客戶的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門(mén)和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。 目前紅彤以客戶檔案袋的形式對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，這種手工書(shū)面的管理方式是必要的，但很難滿足客戶信息管理的要求。這是紅彤一筆寶貴的資源和財(cái)富。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類(lèi)型客 戶按客戶喜歡的方式提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營(yíng)收，樹(shù)立口碑，這是紅彤老客戶的價(jià)值所在。 ? 潛在客戶挖掘管理問(wèn)題 根據(jù)調(diào)研了解到，目前紅彤公司 A 類(lèi)客戶的成交率只有 10%，由于管理手段的落后，營(yíng)銷(xiāo)主管花在處理日常事物性工作時(shí)間太多，沒(méi)有更多精力對(duì)潛在客戶資源進(jìn)行管理。 用友軟件 紅彤汽車(chē)貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書(shū) 機(jī)密 第 13 頁(yè) 12/4/2020 ? 客戶滿意度問(wèn)題 客戶滿意度貫穿了紅彤公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的全過(guò)程，公司的營(yíng)銷(xiāo)理念始終把提高客戶滿意度放在首未，并把客戶滿意度作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員績(jī)效考核的重要指標(biāo)。 影響客戶滿意度的主要因素： 售前：客戶接待；售前關(guān)懷； 售中：客戶簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車(chē)流程是否規(guī)范、高效；客戶定車(chē)；上牌進(jìn)度；裝修美容質(zhì)量；交車(chē)及時(shí)性； 售后：保養(yǎng)維修及時(shí)性、質(zhì)量及收費(fèi)；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴是否及時(shí)解決并滿意；客戶回訪內(nèi)容、方式是否合適；客戶關(guān)懷內(nèi)容、方式是否恰到好處； VIP 客戶的管理方式； 上述因素有待于進(jìn)一步改善。 ? 領(lǐng)導(dǎo)決策問(wèn)題 缺乏統(tǒng) 計(jì)分析工具，不能及時(shí)對(duì)客戶、產(chǎn)品、人員、帳款進(jìn)行銷(xiāo)售和服務(wù)統(tǒng)計(jì)，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。 4． 4 威脅 (Threat) 投資風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（標(biāo)遠(yuǎn)公司）、管理控制、員工忠誠(chéng)度維系、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度維系構(gòu)成紅彤的發(fā)展的威脅要素。隨著業(yè)務(wù)的拓展，客戶的增加，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的增加，紅彤公司深深意識(shí)到以手工作業(yè)為主的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 用友軟件 紅彤汽車(chē)貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書(shū) 機(jī)密 第 14 頁(yè) 12/4/2020 五、系統(tǒng)目標(biāo)及設(shè)計(jì)原則 5． 1 系統(tǒng)目標(biāo) 紅彤公司 CRM 系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)是建設(shè)一套能夠同時(shí)滿足紅彤總部及下屬單位使用的，實(shí)現(xiàn)總部對(duì)客戶資源的集中管理、監(jiān)控，同時(shí)又能夠保證下屬單位分布 式應(yīng)用，集整車(chē)銷(xiāo)售、配件經(jīng)營(yíng)、維修服務(wù)、信息反饋于一體的客戶資源管理平臺(tái)、銷(xiāo)售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)。 具體目標(biāo)： ? 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理：建立完整、準(zhǔn)確、共享的客戶信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的售前、售中、售后的全過(guò)程管理； ? 實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的單品追蹤管理：實(shí)現(xiàn)從 CALL 車(chē)入庫(kù)到銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全程跟蹤管理。 ? 實(shí)現(xiàn)應(yīng)收帳款的管理：及時(shí)跟催應(yīng)收帳款，減少資金占用和可能發(fā)生的壞帳損失?；谙冗M(jìn)的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)（ NetworkComputing），采用分布式處理模式，支持主流大型數(shù)據(jù)庫(kù) ORACLE、 SQLSERVER等。技術(shù)上采用 Browser/Server 和分布式處理的實(shí)現(xiàn)方式，可以有效利用現(xiàn) 有資源。在運(yùn)行環(huán)境方面，支持服務(wù)器的高可靠性集群設(shè)置，可以不間斷運(yùn)行。 ? 易用性 本系統(tǒng)采有瀏覽器界面，操作便捷，易學(xué)易用。 ? 安全性 在網(wǎng)絡(luò)配置上，可將數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器隱藏在防火墻后面，從公司網(wǎng)外部只可訪問(wèn)對(duì)外信息發(fā)布系統(tǒng)，保證內(nèi)部各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不被非法用戶所獲取。在應(yīng)用軟用友軟件 紅彤汽車(chē)貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書(shū) 機(jī)密 第 15 頁(yè) 12/4/2020 件的設(shè)計(jì)上，強(qiáng)化權(quán)限管理功能，具有多級(jí)安全機(jī)制，通過(guò)對(duì)各級(jí)人員及不同人員的權(quán)限分配，做到所有人員只能進(jìn)入權(quán)限許可范圍內(nèi)的系統(tǒng)，只能查看與自己相關(guān)的數(shù)據(jù)，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有據(jù)可查。 ? 集成性 本系統(tǒng)的各個(gè)子系統(tǒng)既可獨(dú)立應(yīng)用，也可整合應(yīng)用，各子系統(tǒng)之間無(wú)縫連接。本系統(tǒng)采用 XML 技術(shù)，保證了接口的標(biāo)準(zhǔn)性與通用性。 ? 可擴(kuò)充性 本系統(tǒng)采用組件化的設(shè)計(jì)，易于擴(kuò)充，可動(dòng)態(tài)設(shè)置業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流，適應(yīng)紅彤公司未來(lái)由于下屬單位增加、機(jī)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程和管理要求發(fā)生變化的需要。另外，由于 B/S 結(jié)構(gòu)不在客戶端安裝軟件，系統(tǒng)的升級(jí)、維護(hù)集中在服務(wù)器端 ，減少了系統(tǒng)維護(hù)工作量和維護(hù)成本。 用友 CRM 解決方案是一個(gè)企業(yè)級(jí) B/S 結(jié)構(gòu)集成應(yīng)用方案，能夠 幫助紅彤公司利用INTERNET 技術(shù)建立一個(gè)統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺(tái)、銷(xiāo)售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，為營(yíng)銷(xiāo)鏈中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)同時(shí)提供跨部門(mén)的客戶管理能力，實(shí)現(xiàn)“凝聚客戶關(guān)系，提升資源價(jià)值”。 用友軟件 紅彤汽車(chē)貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書(shū) 機(jī)密 第 16 頁(yè) 12/4/2020 6． 1 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 企業(yè)門(mén)戶（ Web、 EMail、 Call Center）系統(tǒng)管理工作日歷 日程管理客戶管理銷(xiāo)售計(jì)劃管理市場(chǎng)管理用戶企業(yè)管理層客戶催款訂單管理合同管理商業(yè)智能數(shù)據(jù)交換（ XML)維修管理客戶投訴客戶回訪客戶關(guān)懷意向管理 服務(wù)請(qǐng)求庫(kù)存管理 圖 5 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖所示。系統(tǒng)管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。系統(tǒng)通過(guò)集團(tuán)帳套客戶化建立各公司應(yīng)用帳套，通過(guò)各公司帳套客戶化建立各公司的 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)。 ? 銷(xiāo)售過(guò)程管理： 主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫(kù)存管理、計(jì)劃管理、客戶催款等。 WEB 方式可實(shí)現(xiàn)功能：商品檔案查詢、新產(chǎn)品發(fā)布、網(wǎng)上訂單提交與查詢、網(wǎng)上維修服務(wù)請(qǐng)求與查詢、網(wǎng)上企業(yè)公告、網(wǎng)上投訴與反饋、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查等。由于 CRM 是企業(yè)應(yīng)用的最前端，需要 CRM 系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶用友軟件 紅彤汽車(chē)貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書(shū) 機(jī)密 第 17 頁(yè) 12/4/2020 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 其中，企業(yè)門(mén)戶、數(shù)據(jù)交換、商業(yè)智能是用友 CRM 產(chǎn)品正在拓展的功能，不屬于紅彤 CRM項(xiàng)目應(yīng)用范圍之內(nèi)。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)意向管理意向管理銷(xiāo)售合同管理銷(xiāo)售合同管理銷(xiāo)售訂單管理銷(xiāo)售訂單管理客戶催款管理客戶催款管理發(fā)票管理發(fā)票管理整車(chē)及庫(kù)存管理整車(chē)及庫(kù)存管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理統(tǒng)一客戶資源管理平臺(tái)統(tǒng)一客戶資源管理平臺(tái)維修管理維修管理服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)請(qǐng)求管理數(shù)據(jù)接口數(shù)據(jù)接口數(shù)據(jù)查詢與分析數(shù)據(jù)查詢與分析客戶回訪管理客戶回訪管理客戶投訴管理客戶投訴管理維修工單管理維修工單管理配件庫(kù)存管理配件庫(kù)存管理知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理 圖 6：紅彤 CRM 系統(tǒng)功能 6． 3 4S 單店 CRM 系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系 用友軟件 紅彤汽車(chē)貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書(shū) 機(jī)密 第 18 頁(yè) 12/4/2020 意向管理意向管理客戶分析客戶分析市場(chǎng)活動(dòng)( 車(chē)友會(huì)聯(lián)誼活動(dòng))市場(chǎng)活動(dòng)( 車(chē)友會(huì)聯(lián)誼活動(dòng))客戶滿意度評(píng)估客戶滿意度評(píng)估客戶回訪客戶回訪保養(yǎng)維修服務(wù)保養(yǎng)維修服務(wù)合同管理合同管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)CCDW客戶檔案維修信息客戶檔案/ 交易信息客戶服務(wù)信息客戶管理VIP 客戶管理客戶管理VIP 客戶管理會(huì)員管理會(huì)員管理客戶管理信息客戶投訴客戶投訴客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷裝飾訂單管理服務(wù)訂單管理裝飾訂單管理服務(wù)訂單管理 催款管理發(fā)票管理催款管理發(fā)票管理整車(chē)及庫(kù)存管理整車(chē)及庫(kù)存管理 圖 7： 4S 單店 CRM 系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系 6． 4 紅彤 CRM 系統(tǒng)功能與應(yīng)用角色 紅彤 CRM 系統(tǒng)功能與應(yīng)用角色表 1 角色 紅彤應(yīng)用人員 主要功能 領(lǐng)導(dǎo)決策人員 總經(jīng)理 付總經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 銷(xiāo)售總監(jiān) 客戶查詢統(tǒng)計(jì)分析 銷(xiāo)售查詢統(tǒng)計(jì)分析 維修查詢統(tǒng)計(jì)分析