【正文】 1對稽查人員，實(shí)行一個(gè)工作日一交款，稽查售票人員不得截留票款，否則造成損失后果自負(fù)，并處以與損失金額相同的罰款。十七、費(fèi)用支出管理制度我站費(fèi)用支出實(shí)行“一支筆”審批制度，所有費(fèi)用支出均需主管站長審批簽字后，方可支出。支出后，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)辦人在支出審批表上簽字后，到財(cái)務(wù)進(jìn)行支出報(bào)銷。十八、現(xiàn)金管理制度遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。憑證要加蓋“收訖”“付訖”“附訖”等戳記。不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票，簽發(fā)空白支票，必須填寫收款單位名稱，款項(xiàng)用途、日期、金額等。按月與銀行核對銀行日記帳，按時(shí)核對庫存現(xiàn)金，按期向領(lǐng)導(dǎo)提供出納報(bào)告和銀行余額調(diào)節(jié)表。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它業(yè)務(wù)工作。票據(jù)入庫時(shí)，認(rèn)真檢查數(shù)量及號(hào)碼，準(zhǔn)確無誤后登記入帳。請領(lǐng)票據(jù)時(shí)，嚴(yán)格審查請領(lǐng)單的填寫項(xiàng)目，按照票據(jù)號(hào)碼順序進(jìn)行發(fā)放，不準(zhǔn)代領(lǐng)轉(zhuǎn)借。票據(jù)要建立個(gè)人臺(tái)帳，月末與票據(jù)總帳進(jìn)行核對。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù)工作。車站安排有專職人員每天定點(diǎn)對車站餐廳、場院流動(dòng)售貨車、候車廳食品服務(wù)處等場所進(jìn)行食品衛(wèi)生檢查。所有過期、不健康、不衛(wèi)生食品不得經(jīng)營出售，否則將解除其經(jīng)營合同。食品經(jīng)營者嚴(yán)禁在大院內(nèi)隨處亂倒污水、殘?jiān)入s物，更不準(zhǔn)私自超范圍經(jīng)營。停車場安排流動(dòng)衛(wèi)生管理員、實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，發(fā)現(xiàn)拉圾立即處理。引導(dǎo)停車區(qū)司乘人員自覺養(yǎng)成維護(hù)場區(qū)衛(wèi)生良好習(xí)慣，嚴(yán)禁隨地亂倒拉圾、廢物等其他雜物。衛(wèi)生管理員在清理衛(wèi)生現(xiàn)場時(shí)要注意配合安檢工作，確保停車區(qū)車輛安全。候車廳要注意衛(wèi)生，要配備清潔標(biāo)志，讓廣大旅客自覺遵守。教育、引導(dǎo)候車旅客攜帶物品擺放有序、不占用候車坐椅、不在候車坐椅上睡覺、打撲克等不文明活動(dòng)。衛(wèi)生服務(wù)員要在候車廳，通過多種形式宣傳衛(wèi)生健康常識(shí)，教育和引導(dǎo)廣大旅客注意候車健康衛(wèi)生。二十三、售票廳衛(wèi)生制度車站售票廳安排專職衛(wèi)生員全天保持售票廳衛(wèi)生整潔，營造服務(wù)場所清潔、文明。主動(dòng)引導(dǎo)旅客到指定窗口購買有效車票，防止誤乘。售票廳衛(wèi)生管理員要及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)任務(wù)。參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)人員要提前安排好各自的工作，因故不能參加學(xué)習(xí)者，向辦公室請假。學(xué)習(xí)、培訓(xùn)內(nèi)容、政治理論、法律法規(guī)、人事政策、財(cái)經(jīng)紀(jì)律及客運(yùn)規(guī)章及其他內(nèi)容。學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式，由辦公室牽頭、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請專家現(xiàn)場指導(dǎo)等項(xiàng)工作。辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議召集、準(zhǔn)備等各項(xiàng)會(huì)議全程準(zhǔn)備、服務(wù)、工作。辦公室要做好會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作。開會(huì)前，所有參會(huì)人員要關(guān)閉手機(jī)等通訊工具，會(huì)議期間不接待來訪、處理其他事情。不斷提高職工民主管理形式的多樣性、層次性和整體性的有機(jī)統(tǒng)一。不斷樹立正確的民主管理理念、建立明確職工民主管理制度的目標(biāo)。組織職工參加民主管理學(xué)習(xí)，提高政策水準(zhǔn)，促進(jìn)管理水平的不斷提高。參營者應(yīng)按照“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧”的原則運(yùn)營。有權(quán)使用公司和名稱，并享受規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)。有提合理化建議的權(quán)利。遵守國家的法律、法規(guī)和物價(jià)政策，合法經(jīng)營，維護(hù)旅客的正當(dāng)權(quán)益。積極參加公司組織的各項(xiàng)政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。各崗位工作人員如實(shí)認(rèn)真齊全地填寫各種卡片、日志、記錄和報(bào)表。記錄內(nèi)容要齊全、真實(shí)，存檔要整齊有序、準(zhǔn)確清楚廠及時(shí)上報(bào)。二十九、報(bào)表管理制度各崗工作人員填寫報(bào)表要實(shí)事求是、嚴(yán)肅認(rèn)真，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、規(guī)范，字跡清楚，不允許出現(xiàn)涂改痕跡。報(bào)表要遵守上報(bào)資料規(guī)定，不得隨意填報(bào)和想象標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)字。上報(bào)表要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后，加蓋公章，留存底根。第七章：微機(jī)管理規(guī)定三十、機(jī)房設(shè)備管理制度計(jì)算機(jī)工作場和通道應(yīng)保持整潔暢通，禁止非工作人員進(jìn)入票房和計(jì)算機(jī)主機(jī)房。上班必須查看設(shè)備運(yùn)行情況，對損壞的設(shè)備及時(shí)維修或更換，嚴(yán)禁隨意拆除各類附件或?qū)⒐潭ㄔO(shè)備移作它用。使用計(jì)算機(jī)的崗位不準(zhǔn)把開水杯等雜物放在計(jì)算機(jī)、鍵盤及打印機(jī)上，以免損壞機(jī)器。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接崗前要認(rèn)真檢查各類設(shè)備，確認(rèn)正常方可上崗操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除或匯報(bào)。輸入微機(jī)客票時(shí)要檢查票號(hào)與微機(jī)顯示的票號(hào)是否一致，處理廢票時(shí)，要看清票號(hào)，認(rèn)真核對。按照操作程序正確關(guān)機(jī)，關(guān)機(jī)后及時(shí)通知調(diào)度室。三十二、機(jī)房設(shè)備管理制度為加強(qiáng)計(jì)算機(jī)房設(shè)備管理，保證所有設(shè)備的正常使用及運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本制度。計(jì)算機(jī)機(jī)房線路、機(jī)位等設(shè)施布局合理，安全防范措施至啦，并保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔，門窗封閉性能良好。技術(shù)人員對購網(wǎng)的設(shè)備，要及時(shí)按所購設(shè)備說明性能、規(guī)格要求，安裝更換。機(jī)房設(shè)備需要更換機(jī)件，必須嚴(yán)格按在用設(shè)備機(jī)件規(guī)格采購配置，以確保使用效能。由車站財(cái)務(wù)科設(shè)專人負(fù)責(zé)客運(yùn)生產(chǎn)營收結(jié)算工作。營收數(shù)據(jù)來源基于車站售票記錄、車站檢票記錄及營收登記臺(tái)帳，匯總要準(zhǔn)確無誤，做到傳輸及時(shí)，營收結(jié)算單與票款相符，結(jié)轉(zhuǎn)項(xiàng)目按規(guī)定比例計(jì)算正確。28日起為上月結(jié)算兌現(xiàn)，并附具結(jié)算明細(xì)表報(bào)送財(cái)務(wù)注賬。主管站務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要與財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)結(jié)算人員，及時(shí)溝通，認(rèn)真核實(shí)。保持微機(jī)的整潔、干凈、衛(wèi)生。對違反報(bào)班規(guī)定的車輛，嚴(yán)格手續(xù)，不予以結(jié)算客票。三十四、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)崗位管理制度按操作規(guī)程使用，對違章作業(yè)，造成計(jì)算機(jī)癱瘓或帶入病毒，要追查責(zé)任嚴(yán)肅處理。查看設(shè)備運(yùn)行情況，嚴(yán)禁隨意拆除各類附件或?qū)⒐潭ㄔO(shè)備移作它用，對損壞的設(shè)備及時(shí)維修或更換。下班后，應(yīng)將所剩紙屑消除干凈，并保證各插件不能有松動(dòng)，機(jī)房及售票房須檢查各部位的消防情況，做到人離切斷電源，防止燒毀機(jī)器。掌握客流運(yùn)行動(dòng)態(tài)，掌握車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理停班、脫班、路阻等原因造成的旅客滯留，做好旅客分流和臨時(shí)調(diào)車。三十六、車輛報(bào)班制度所有進(jìn)站營運(yùn)班車，必須持始發(fā)站報(bào)班本(卡)到調(diào)度室簽字蓋章，按調(diào)度核準(zhǔn)的車次、時(shí)間排班運(yùn)營。始發(fā)班車發(fā)車1小時(shí)前，必須向站務(wù)提供已經(jīng)簽章的報(bào)班本(卡)，未向站務(wù)提供報(bào)班手續(xù)，站務(wù)不予以售票。三十七、班次運(yùn)行安排制度在公司統(tǒng)一布署下，每季末由車輛管理部門、客運(yùn)站根據(jù)班線、車輛情況，制定全部班車的次季度班次運(yùn)行計(jì)劃，并向進(jìn)站班車公示。調(diào)度室根據(jù)當(dāng)日班次運(yùn)行計(jì)劃，隨時(shí)向有關(guān)崗位告知班次停發(fā)、加班、車輛檢測、維修等情況，做好班次的運(yùn)行調(diào)整。報(bào)請主管經(jīng)理審批后方可編入運(yùn)行計(jì)劃。車輛管理單位、客運(yùn)站調(diào)度，負(fù)責(zé)傳達(dá)公司會(huì)議精神，根據(jù)情況定期、不定期召開車輛經(jīng)營者和進(jìn)站班車的調(diào)度工作會(huì)議。做好會(huì)議簽到和會(huì)議記錄，講究會(huì)議實(shí)效，真正解決好實(shí)際存在的問題，不開無效會(huì)議。值班人員要認(rèn)真做好調(diào)度日志、交接班記錄、進(jìn)站班車報(bào)班的簽發(fā)工作，同時(shí)做好值班記錄的填寫工作。監(jiān)督運(yùn)行計(jì)劃的執(zhí)行情況，掌握車輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)，特別在重大節(jié)日時(shí)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好車輛加班和旅客分流工作。向社會(huì)公開熱線服務(wù)電話，宣傳企業(yè)形象，文明用語，普通話會(huì)話，不準(zhǔn)用電話拉家常、辦私事影響正常通話，耐心細(xì)致地向社會(huì)各界人士解答問題。四十一、調(diào)度請示匯報(bào)制度調(diào)度員要隨時(shí)掌握天氣變化、公路路阻等情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向調(diào)度長匯報(bào)、請示，并提出車輛運(yùn)行與否的建議。調(diào)度請示匯報(bào)以電話聯(lián)系、書面報(bào)告為依據(jù)，實(shí)事求是的反應(yīng)問題，不準(zhǔn)虛報(bào)、瞞報(bào)、瞎報(bào)，真正當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。嚴(yán)格執(zhí)行班車運(yùn)行計(jì)劃，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查運(yùn)行計(jì)劃的落實(shí)情況。處理因壓班、停班、脫班和路阻等原因造成的旅客滯留，組織搶運(yùn)。協(xié)助站務(wù)做好違章車輛的考核。掌握運(yùn)行動(dòng)態(tài)，及時(shí)向值班站長反應(yīng)客流和班車運(yùn)行情況。建立健全各種規(guī)章制度，做好檔案管理、車輛管理、信息管理和各項(xiàng)基礎(chǔ)記錄工作，起草、編制、簽定《進(jìn)站班車協(xié)議書》。第九章：服務(wù)管理制度四十四、客運(yùn)站服務(wù)承諾為保持并持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧運(yùn)輸環(huán)境，制定本承諾。嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)行計(jì)劃，監(jiān)督管理司乘人員文明運(yùn)輸，不在站內(nèi)外喊客、拉客、甩客、倒客，發(fā)車正點(diǎn)率達(dá)98％以上。站務(wù)公開，公開班次、車型、車主、票價(jià)，由旅客自由選乘，按物價(jià)部門核定項(xiàng)目收費(fèi)，不超范圍收費(fèi)。確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，杜絕“三品”進(jìn)站上車，運(yùn)營手續(xù)不全、沒有進(jìn)行安檢或超員的車輛嚴(yán)禁出站。違諾責(zé)任：接到投訴15日內(nèi)做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。對到車站咨詢、乘車的旅客，要當(dāng)場一次性解釋清楚相關(guān)咨詢、服務(wù)內(nèi)容。四十六、首問負(fù)責(zé)制為提升服務(wù)水平，搞好行風(fēng)建設(shè)，制定本制度。首問責(zé)任人要主動(dòng)熱情接待旅客，不可視而不見、聽而不聞，禁止說“不知道”、“我忙著呢，等一會(huì)兒”、“問別人去”等服務(wù)忌語。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事情，要負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客到相關(guān)崗位，該崗位的經(jīng)辦人員即為首問責(zé)任人。屬電話咨詢或舉報(bào)的，接聽電話的人員即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)部門辦理。新增班次班點(diǎn)或變更班次班點(diǎn)，在接到上級(jí)下達(dá)的通知后，微機(jī)程序更改輸入及相關(guān)手續(xù)在半天內(nèi)辦結(jié)。四十八、常用文明服務(wù)用語和服務(wù)禁語常用服務(wù)文明用語32句同志(先生、女士、小姐、老人家、小朋友等)。您好。請問您去哪里？您需要幫助嗎？請講。讓您久等了。1請您協(xié)助我們做好XXX工作。1對不起。1歡迎您多提寶貴意見。1不用謝，這是我們應(yīng)該做的。1請您冷靜一下。2請您注意安全。2請不要在候車室吸煙。2這是您的車票(和找您的零錢)，請您(點(diǎn)清)拿好。2請旅客們對號(hào)入座。2對不起，您乘坐的班車臨時(shí)停開，請改乘XXX次班車，或辦理退票手續(xù)。3祝您旅行愉快。服務(wù)行業(yè)忌語50句顧客詢問時(shí)，禁止說：你不會(huì)看嗎？你辦(買)嗎？不辦(買)就別問。顧客挑選時(shí)，禁止說：挑好了沒有。有完沒完。顧客打聽想知道的情況時(shí)，禁止說：不知道。你問我，我問誰。顧客猶豫時(shí)，禁止說：1不辦看什么。1到底辦不辦？ 業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：1喊什么，等一會(huì)兒！1沒看我正忙著嗎？1越忙越添亂，真煩人！收款處及柜臺(tái)沒零款時(shí)，禁止說：1找不開。沒有！2賣完了。 2怎么不提前準(zhǔn)備好。 2買的時(shí)候干啥去了？2我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 2“我解決不了，愿找誰找誰去。不退。受批評時(shí)，禁止說：3有意見找領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理)去。3你干什么的？38真煩人！顧客問費(fèi)用時(shí)，禁止說：3上面寫著呢，自己看。4愿上哪兒上哪兒告去。下班時(shí)，禁止說：4下班了，磨蹭什么！4痛快點(diǎn)好不好，時(shí)間不早了4你看都什么時(shí)間了，真是！4沒人了，今天辦不了。值班站長負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門人員執(zhí)行管理規(guī)定，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴的日常受理處理工作。旅客對服務(wù)質(zhì)量有意見時(shí)，通過設(shè)置的意見簿、意見箱、投訴電話，或與值班站長直接交流等方式進(jìn)行投訴。處理方式(1)、屬于站方過錯(cuò)的，向投訴人賠禮道歉，造成經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)承擔(dān)賠償責(zé)任。(3)、共同過錯(cuò)的，雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。五十、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高服務(wù)水平，滿足旅客的要求。每天對照制度進(jìn)行自檢、專檢，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。監(jiān)督、檢查、監(jiān)視運(yùn)輸過程的服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行抽查，做好記錄。不定期開展服務(wù)咨詢活動(dòng)、解釋有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求，增強(qiáng)旅客乘車安全須知。五十一、站務(wù)服務(wù)人員和司乘人員服務(wù)管理制度為保證車站各項(xiàng)管理規(guī)定的有效實(shí)施，制定本規(guī)定。處理形式對車站站務(wù)人員的處理分為：警