【正文】 　b)被測(cè)對(duì)象的特征，　c)資料的統(tǒng)計(jì)分析方法，用22分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗(yàn)，可用尺度式。 預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如題目的次序、內(nèi)容、長(zhǎng)度、用語(yǔ)等各方面的缺陷；可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)題目進(jìn)行項(xiàng)目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。(1) 事實(shí)問(wèn)題 問(wèn)卷的開(kāi)頭或結(jié)尾請(qǐng)受測(cè)者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。另一類事實(shí)問(wèn)題是詢問(wèn)受測(cè)者的某些實(shí)際行為（不論過(guò)去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問(wèn)題。意見(jiàn)與態(tài)度有時(shí)很難分辨，一般而論，‘意見(jiàn)’比較屬于表面的、暫時(shí)的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認(rèn)知。 另一類的‘態(tài)度問(wèn)題’是所謂態(tài)度量表。 任何一種問(wèn)卷如果包含了“事實(shí)問(wèn)題”和“態(tài)度問(wèn)題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。(3) 問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)注意的問(wèn)題：ａ題目的類型是否正確而合適。ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。通常應(yīng)設(shè)法避免三類問(wèn)題：(1)太普遍化的問(wèn)話，使受測(cè)者不知真正目的。(3)包含兩個(gè)或兩個(gè)以上的觀念與事實(shí)，使受測(cè)者不知如何選擇。ｅ要避免或減少社會(huì)稱許性。g題目是否超出受測(cè)的知識(shí)和能力。b　用語(yǔ)應(yīng)求簡(jiǎn)單，不能太復(fù)雜。d　一句話代表一個(gè)單一事物，不要用兩個(gè)以上的觀念或事件。(2)　用字造句方面a　一般或特殊。 b直接或間接。這要因環(huán)境而異。(3)　情緒方面a　避免主觀及情緒化的字句。c 避免難于回答的問(wèn)題(4)　理解a 在能懂得的范圍內(nèi)提出問(wèn)題。c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。3.　問(wèn)卷的編輯 在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問(wèn)題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問(wèn)題的圈選、安排方式等。先問(wèn)較近的，再問(wèn)較遠(yuǎn)的，或先問(wèn)較遠(yuǎn)的再問(wèn)較近的，不必限制，以有利于施測(cè)為先決條件。內(nèi)容順序安排要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問(wèn)卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。(2)問(wèn)卷的施測(cè)時(shí)間　 一般情況下，問(wèn)卷的長(zhǎng)度應(yīng)控制到3040分鐘的回答時(shí)間。 五、發(fā)放分發(fā)問(wèn)卷 選擇樣本時(shí)一定要從所要研究的對(duì)象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對(duì)象的花名冊(cè)，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。也就因這點(diǎn)不同，形成了郵寄問(wèn)卷的若干特性。（2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國(guó)，全省、全縣。（4）受測(cè)者可以自由填寫，不受時(shí)間限制，也不受旁人干擾。（6）個(gè)人隱私不致為人知道，說(shuō)假話的程度可以減少。(2) 問(wèn)卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯(cuò)了，或誤解了原意，均無(wú)法補(bǔ)充。 (4) 受測(cè)者對(duì)問(wèn)卷有疑問(wèn)時(shí)，無(wú)法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問(wèn)卷的失真或報(bào)廢。(1)挑出不合乎要求的問(wèn)卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯(cuò)誤等問(wèn)卷。(3)對(duì)于無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。(5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。詢問(wèn)的對(duì)象一般為內(nèi)部員工。例如：通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度?！痹谠儐?wèn)時(shí)可以抽查近3個(gè)月入職的3個(gè)新員工，其中保安、保潔、維修人員各1名。”可以設(shè)置如下問(wèn)題：“請(qǐng)您復(fù)述一下公司的質(zhì)量方針是什么？” 4. 開(kāi)始詢問(wèn)在詢問(wèn)開(kāi)始階段，詢問(wèn)者應(yīng)注意營(yíng)造適合談話的氛圍，采取方式消除被詢問(wèn)者的緊張情緒。5. 得出結(jié)論根據(jù)被詢問(wèn)者的回答，詢問(wèn)者要得出基于事實(shí)的判定，但在抽查樣本較少的情況下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得結(jié)論，需加大樣本量，繼續(xù)詢問(wèn)。”所詢問(wèn)的3名新員工對(duì)公司的質(zhì)量方針均不熟悉，據(jù)此還不能得出所檢查部門“新員工培訓(xùn)不足”的定性判斷，而只能得出結(jié)論：“詢問(wèn)A、B、C 3名員工，他們對(duì)公司的質(zhì)量方針描述均不準(zhǔn)確。體驗(yàn)感受法體驗(yàn)感受法的概念檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評(píng)價(jià)其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。確定檢查的目的 在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需采用體驗(yàn)感受方法檢查的項(xiàng)目，事先擬定時(shí)間、地點(diǎn)以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。角色定位，適當(dāng)提問(wèn) 為保證檢查結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問(wèn)題，在檢查過(guò)程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問(wèn)，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過(guò)程中切勿暴露身份。得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。所有能證明管理服務(wù)過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可識(shí)別何時(shí)、何地、哪些過(guò)程須采取糾正預(yù)防措施。過(guò)程控制：記錄還具有對(duì)管理服務(wù)過(guò)程實(shí)施控制的作用。三、檢查質(zhì)量記錄的方法 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時(shí)間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限； 現(xiàn)場(chǎng)及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護(hù)措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索； 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； 保存期限是否符合規(guī)定，報(bào)廢是否經(jīng)過(guò)相應(yīng)的審批手續(xù)。二、 抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過(guò)對(duì)樣本的判斷來(lái)推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)不合格判定數(shù)）1—820—19—1530—116—2550—126—5081—251—90131—291—150202—3150323—4，記錄不合格樣本的數(shù)量。：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列1625欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。 試驗(yàn)法的目的試驗(yàn)的目的是通過(guò)抽樣檢測(cè)，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來(lái)分析日常工作的有效性。 試驗(yàn)法的實(shí)施A、 確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，提出改善措施。D、 分析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測(cè)結(jié)果。 試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)A、 試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。C、 試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。B、 在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警器等。F、 測(cè)試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。H、 測(cè)試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。J、 測(cè)試設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)溫度、濕度是否符合要求。C. 在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測(cè)試，試驗(yàn)安全員能否按公司要求到達(dá)。E. 觸動(dòng)各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。模擬外來(lái)人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。模擬無(wú)卡、卡過(guò)期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。在巡邏路線上設(shè)置各種問(wèn)題點(diǎn)，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查清潔人員對(duì)頑固污跡處理方法掌握情況。D. 要求綠化員現(xiàn)場(chǎng)辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)和器械操作基本技能的熟練程度。④客戶服務(wù)（請(qǐng)補(bǔ)充）A. 在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽(tīng)是否規(guī)范。內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法一、 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 合同 國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)二、 內(nèi)審員工作方法 少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng)因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過(guò)看、問(wèn)、聽(tīng)獲得，不能從講話中獲得。審核員一般情況下是可以不主動(dòng)講話的。 正確的提出問(wèn)題審核員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要了解的問(wèn)題提問(wèn)，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問(wèn)題。前者可用“是”“否”“有”“無(wú)”等簡(jiǎn)短的詞來(lái)回答。封閉式的問(wèn)題可以得到明確無(wú)誤的答案，但信息量少。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。如“請(qǐng)談?wù)?。如“那么?duì)你來(lái)說(shuō)，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見(jiàn)式問(wèn)題 這種問(wèn)題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。但征求意見(jiàn)式問(wèn)題不宜多提，否則會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的后果。這類問(wèn)題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請(qǐng)被審人員回答。 提問(wèn)與索看相結(jié)合審核員在提問(wèn)時(shí)經(jīng)常問(wèn)及文件及實(shí)際情況，這時(shí)可在提問(wèn)中同時(shí)索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場(chǎng)。 聯(lián)想和追溯質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。例如從進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評(píng)定有無(wú)問(wèn)題，而到有關(guān)部門追溯其評(píng)定記錄。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽(tīng)人講話；認(rèn)真記筆記；不時(shí)的用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示感興趣等。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說(shuō)明理由。三、 檢查表的使用 事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點(diǎn)； 對(duì)審核重點(diǎn)確定檢查方法，保證審核效果； 根據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審核點(diǎn)確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過(guò)程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； 對(duì)審核檢查的內(nèi)容，須如實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。四、 對(duì)不合格的判定 應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進(jìn)行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而隨意增加樣本數(shù)量 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個(gè)樣本的問(wèn)題點(diǎn)數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問(wèn)題； 對(duì)整體樣本進(jìn)行分析，是否能反映出一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)性的問(wèn)題； 若整體樣本反映一個(gè)或幾個(gè)相同性質(zhì)的問(wèn)題，則應(yīng)判該樣本不合格； 若整體樣本反映的問(wèn)題呈分散狀態(tài)，無(wú)相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問(wèn)題； 在判定不合格時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問(wèn)題的表面進(jìn)行判斷不符合哪一條條款。五、 注意事項(xiàng) 審核過(guò)程中，應(yīng)注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果； 若被審核人不了解情況時(shí)，應(yīng)允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說(shuō)明，但應(yīng)注意兩者間相沖突或矛盾的地方； 若被審核人員拒絕回答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與之領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突； 在審核過(guò)程中，應(yīng)全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后被審核方不承認(rèn)的現(xiàn)象；物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營(yíng)管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法合同管理審批A、B類合同根據(jù)合同金額檢查《策劃方案/合同評(píng)審記錄表》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》按權(quán)限審批查記錄簽訂簽署人、蓋公章根據(jù)《常見(jiàn)合同簽署授權(quán)一覽表》簽署人、蓋章正確，檢查合同履約合同變更、中止、續(xù)簽、收付款變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。查記錄采購(gòu)控制物資采購(gòu)申請(qǐng)申請(qǐng)手續(xù)完善，填寫《物資申請(qǐng)單》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》及合同草案查記錄審批物資申請(qǐng)按權(quán)限審批，采購(gòu)合同按權(quán)限評(píng)估，如是資產(chǎn)需另向職能部門報(bào)批。查《物資申請(qǐng)單》《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》《進(jìn)倉(cāng)單》《資產(chǎn)情況審核單》等記帳帳實(shí)相符，按物資申請(qǐng)單及時(shí)記帳。根據(jù)《物資申請(qǐng)單》《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》檢查《物資供方回訪表》并抽樣回訪。檢查《待處理物資登記表》和倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)。裝修管理員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無(wú)少收或多收費(fèi)，現(xiàn)金收據(jù)及時(shí)上交出納核銷抽查裝修戶和收款收據(jù)車場(chǎng)收費(fèi)崗專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實(shí)收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達(dá)500元及時(shí)上交出納核銷抽查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票和發(fā)票領(lǐng)核銷記錄會(huì)所按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不留現(xiàn)金過(guò)夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷抽查現(xiàn)場(chǎng)票據(jù)、現(xiàn)金和出納收據(jù)核銷記錄居家服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷，居家服務(wù)登記表的收費(fèi)金額與物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)相符抽查居家服務(wù)登記表和管理費(fèi)收費(fèi)匯總表，居家服務(wù)登記表領(lǐng)借記錄銀行結(jié)算業(yè)務(wù)收到支票及時(shí)轉(zhuǎn)帳，銀行對(duì)帳單清楚明了檢查銀行對(duì)帳單和帳簿記帳業(yè)務(wù)發(fā)生后及時(shí)登帳，帳目整潔、清晰明了檢查票據(jù)和帳簿資料上報(bào)財(cái)務(wù)票據(jù)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)，發(fā)票收據(jù)及時(shí)核銷根據(jù)網(wǎng)上考核上報(bào)資料時(shí)限與實(shí)際上報(bào)時(shí)間對(duì)比庫(kù)存現(xiàn)金和票證、印章保管庫(kù)存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無(wú)白條抵庫(kù)，現(xiàn)金領(lǐng)借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善查財(cái)務(wù)票據(jù)和庫(kù)存現(xiàn)金，公章使用登記情況應(yīng)收款項(xiàng)的催收每月管理費(fèi)的拖欠款達(dá)到規(guī)定的收繳率，有催款記錄檢查管理費(fèi)收繳率和催款記錄收支情況有季度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，并有改善措施檢查分析報(bào)