【正文】 H、收銀員給客人加錢或找錢時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面把錢點(diǎn)清，并提醒客人：“您好，這是找您的 XX 元，麻煩您當(dāng)面點(diǎn)清。 客人在就坐以后，需要服務(wù)員買食物或著加錢的，服務(wù)員應(yīng)告知客人所找錢的數(shù)目，并讓客人當(dāng)面確認(rèn)。接起電話首先自報(bào)身份：“您好，總臺(tái) !”接電話時(shí)嚴(yán)禁做出任何對(duì)顧客不禮貌舉動(dòng)。 9 C、與客人會(huì)話完畢之后，禮貌的請(qǐng)客人稍等，輕聲放下聽筒。 操作要求 A、接聽電話過程中要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。不能因?qū)Ψ秸Z(yǔ)氣不好而掛斷電話或客人未說(shuō)玩話就將電話掛掉； C、當(dāng)客人打錯(cuò)電話時(shí)，禮貌告知客人正確的電話號(hào)碼：“您好，請(qǐng)您撥打廚房 /技術(shù)部電話???！澳茫?qǐng)問你坐在多少號(hào)，我過去一下可以嗎？” 五、衛(wèi)生清潔： 做到隨手衛(wèi)生 (走過路過將已下機(jī)的機(jī)臺(tái)整理整潔 ) ①顯示器 90 度水平擺齊： ②鍵盤沿桌子下邊線擺放整齊； ③煙灰缸放在顯示器左上角； ④鼠標(biāo)墊前沿齊桌邊線，鼠標(biāo)緊貼著鍵 盤放整齊； ⑤耳機(jī)放在顯示器上，耳機(jī)線整理整齊放在顯示器 10 后面； ⑥椅子靠近桌子一條線擺整齊。請(qǐng)問您要坐大廳還是卡座呢 ?” B、面帶微笑，主動(dòng)為客人引座，在帶客人到達(dá)位置的同時(shí)，先檢查一下桌面衛(wèi)生是否干凈，如否，則馬上清理，待客人入座后，為客人開機(jī) (臨時(shí)卡為客人輸入卡號(hào)及密碼 )； C、提醒客人保管好隨身攜帶物品； D、告知客人客服電話：“如果有什么需要，您可以拔打總臺(tái)電話 888 或呼叫 網(wǎng)管”； E、衷心希望客人在網(wǎng)吧內(nèi)過的愉快：“祝您玩得開心 !”。在上網(wǎng)高峰期時(shí)，帶客上機(jī)的主要對(duì)象為：①單個(gè)辦理會(huì)員卡的②女孩子③多個(gè)人同時(shí) (群體 )來(lái)上網(wǎng)的?！笨晌搽S其后待對(duì)方入座。 會(huì)員卡的辦理 (1)會(huì)員卡辦理的意義： A、會(huì)員卡是網(wǎng)吧的穩(wěn)定客源； B、勸說(shuō)客人辦理會(huì)員卡是服務(wù)員解釋說(shuō)明，語(yǔ)言表達(dá)能力的一種具體表現(xiàn)； C、在勸說(shuō)客人辦理會(huì)員卡的同時(shí)，與客人溝通、交談，使其成為自己的親情顧客。 ) B、若客人不想辦理，則在收銀臺(tái)不再勸說(shuō)。 第三天： 考核試用員工的綜合服務(wù)。 13 網(wǎng)吧日常工作 一、員工日常工作規(guī)范 顧客就是“上帝”，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。每天要提前 10 分鐘到場(chǎng)交班，遲到 1 小時(shí) 者按曠工一天處理。 值班時(shí)間不得做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。 員工，特別是技術(shù)人員不得泄露公司網(wǎng)吧密碼、技術(shù)文件等資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，馬上予以辭退，并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失。 對(duì)待顧客必須禮貌，顧客提出問題要以最快速度解決。 保管好網(wǎng)吧財(cái)物，網(wǎng)吧設(shè)備及物品未經(jīng)允許不得外帶；如有遺失，原價(jià)賠償；值班期間， 若因員工失 14 職導(dǎo)致網(wǎng)吧財(cái)物被盜，追究員工責(zé)任。工作期間，員工禁止上機(jī)：?jiǎn)T工在休息期間上機(jī)，不得與客人爭(zhēng)機(jī)位， 客機(jī)滿 130 臺(tái) 及上班前 10 小時(shí)內(nèi)不允許上機(jī) 。 二、網(wǎng)吧經(jīng)理工作職責(zé) 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的一切日常事務(wù)，包括檢查、監(jiān)督及考核網(wǎng)吧內(nèi)所有員工的工作表現(xiàn)、網(wǎng)吧衛(wèi)生情況、計(jì)算機(jī)運(yùn)行情況、網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)情況等。若網(wǎng)吧當(dāng)月業(yè)績(jī)下滑明顯，必須分析并總結(jié)原因，并出合理的改善經(jīng)營(yíng)狀況的方法。能從別的網(wǎng)吧上吸引成功的經(jīng)驗(yàn)，也要從自身找到不足之處。 根據(jù)網(wǎng)吧的實(shí)際情況制作《員工培訓(xùn)管理》、《網(wǎng) 15 吧消防安全管理》、《員工工資管理》、《網(wǎng)吧衛(wèi)生管理》等詳細(xì)的管理制度。 協(xié)調(diào)網(wǎng)吧所有員工的工作，進(jìn)行人性化管理 ：調(diào)動(dòng)員工作的積極性，讓他們更好的完成本職工作。 檢查機(jī)器的運(yùn)作情況 。如有遺失或故意損壞者，當(dāng)班負(fù)責(zé)賠償。 如營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)機(jī)器或網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即檢查并以 最快速度解決，同時(shí)向顧客解釋以安撫客人情緒。 當(dāng)班 時(shí) 必須巡查網(wǎng)吧的情況，保護(hù)機(jī)器的安全，謹(jǐn)防小偷拆除機(jī)器配件。 16 四、收銀員工作職責(zé) 潔身自愛，嚴(yán)于律己：小心謹(jǐn)慎，細(xì)心認(rèn)真：堅(jiān)持遵循財(cái)務(wù)制度辦事。 收銀員當(dāng)班營(yíng)業(yè)額發(fā)生差額，差額由當(dāng)班收銀員承擔(dān)。若當(dāng)班 收到假鈔，由當(dāng)班者承擔(dān)：若無(wú)法檢驗(yàn)時(shí)則由全體收銀員共同承擔(dān)。出錯(cuò)時(shí)必須在出錯(cuò)本上做詳細(xì)記錄并得當(dāng)班網(wǎng)管簽名認(rèn)可。 商品銷售為現(xiàn)金支付，不得借出任何商品，貨物既出不收回。 不得到接班人簽名確認(rèn)，前收銀員不得離開收銀臺(tái)。 ) 機(jī)器有故障，收銀員必須即時(shí)通知 技術(shù)員 ， 技術(shù)員 接到收銀員通知時(shí)須第一時(shí)間去查看并解決問題，否則屬 技術(shù)員 責(zé)任。 (一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退 ) 五 、交班制度 交班時(shí)必須檢查所有電腦是否能正常運(yùn)作 (班組一起檢查。 核對(duì)所有物品其中包括：鍵盤、鼠標(biāo)、 護(hù)屏鏡 、耳機(jī)、攝像頭。 為使員工忠于職守，促進(jìn)網(wǎng)吧業(yè)務(wù)繁榮與發(fā)展，要求全體員工必須遵守各類制度，不能做與網(wǎng)吧利益相沖突的業(yè)務(wù)，自覺維護(hù)網(wǎng)吧的根本利益?？偨?jīng)理聘用執(zhí)行經(jīng)理為其負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的全面運(yùn)營(yíng)和管理、企業(yè)策劃、組織活動(dòng)等。 每天按時(shí)到崗，不遲到、不早退、不擅自離崗； 上崗要穿工裝，佩帶胸卡，儀容儀表端莊、整潔、大方。站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約 45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖 20 伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，雙臂自然下垂，雙手自然交叉于身前或背于身后；身體重心在兩腳之間，會(huì)見顧客或出席儀式站立場(chǎng)合、或在長(zhǎng)輩 、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前；坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方，要移動(dòng)椅子時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐； 1在網(wǎng)吧內(nèi)，與客人或領(lǐng)導(dǎo)見面應(yīng)主動(dòng)問好，在通道中遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)要禮讓，不能搶行； 1工作中要勤巡崗，并注意五防事件的發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)帶火的煙頭要立即掐滅。 (二 )衛(wèi)生管理 l、 大掃除，全員參加： (每月兩次 —— 15 日和 30 日 ) 打掃內(nèi)容：桌子面、桌子側(cè)面、鍵盤托、機(jī)箱檔板、腳踏板等整個(gè)桌子，機(jī)箱表面，顯示器屏幕及四周，鼠