【正文】 結圖總經(jīng)理管理者代表行政人力資源部財 務 部物業(yè)服務中心品質(zhì)管理部XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱職能分配表QH/1515手冊章節(jié)條款職 能 分 配★負領導責任 ▲負主要責任 △負協(xié)助責任最高管理者管理者代表副總經(jīng)理行政人力資源部品質(zhì)管理部服務中心★▲★△△△▲△★△▲△★△▲△★★△△△△△★△△△△△★△△△▲△★▲△△△△、權限和溝通★△△▲△△★▲△△△△★★△△▲△△△★△▲△△★△▲△7服務實現(xiàn)★△★△△▲△★△△▲△△★△△▲△△★△▲▲△△★△△△▲△★△△▲△★△△△▲★△▲▲▲★△△▲★△△▲★▲▲★★△▲▲★△△▲△★△△▲△★★△▲△★△△▲△★△△▲△★△△▲△XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱范圍QH/1616為了不斷提高物業(yè)服務質(zhì)量，為了證實公司在物業(yè)服務的策劃、管理和服務方面所具有的質(zhì)量保證能力、具有滿足業(yè)主要求、滿足與物業(yè)服務有關的法律法規(guī)要求的能力，公司按照GB/T190012000 idt ISO9001：2000標準建立質(zhì)量管理體系，特制定本《質(zhì)量手冊》以規(guī)定公司的質(zhì)量管理體系。：2000標準的所有要求，不進行刪減。①本公司：XXXX物業(yè)有限責任公司。③共用部位共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。⑤服務為滿足業(yè)主或物業(yè)使用人的需要，公司與業(yè)主及使用人接觸和公司內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱質(zhì)量管理體系QH/1919章節(jié)號文件編號文件名稱備注QH/總要求QH/文件要求QH/總則QH/質(zhì)量手冊QP/文件控制程序QP/記錄控制程序XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱質(zhì)量管理體系總要求QH/2023，法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務，并通過體系的有效應用和持續(xù)改進，超越業(yè)主期望。 公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。其中，安全管理、車輛管理、清潔服務、綠化服務、裝修管理、代收代繳服務、房屋及公用設施設備的維修和管理為關鍵過程；安全管理和消防管理既是關鍵過程又是特殊過程。服務過程圖示如下：顧客信息法律法規(guī)、條例市場需求承接服務項目服務質(zhì)量評定服務過程策劃物業(yè)接管移交業(yè)主入住服務質(zhì)量改進成立服務中心資料接管移交房屋入住配套接管工程遺留處理準備入住資料健全服務中心業(yè)主入住房屋管理公用設施設備管理綠化管理清潔衛(wèi)生安全保衛(wèi)車輛管理社區(qū)文化有償服務內(nèi)部評定外部評定糾正措施預防措施日常管理服務編制物業(yè)服務方案收集相關法律法規(guī)、條例應急準備與響應信 息 反 饋，本公司按GB/T190012000 idt ISO9001：2000標準要求，編制相關程序文件和工作文件等管理性和技術性文件，以提供服務準則和檢驗、驗收方法并實現(xiàn)對全部過程的有效控制。，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據(jù)。，他們有明確的職責和授權來開展工作，公司通過內(nèi)審、不合格控制、服務業(yè)績評定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預防措施、管理評審等方法、手段，對上述過程實施分析、監(jiān)視，以實現(xiàn)所策劃的目標和持續(xù)改進。、光盤等媒體形式使用或保存。：可以是針對特定服務、項目或合同編制的服務質(zhì)量計劃、標準、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。、服務類型、過程復雜程度、員工能力素質(zhì)等，應切合實際，便于理解應用。XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱文件要求質(zhì)量手冊QH/，2727公司編制質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括：（1）公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括GB/T190012000 idt ISO9001：2000標準的全部要求；（2）質(zhì)量管理體系標準和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；（3）對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。手冊管理的所有相關事宜均由品質(zhì)管理部統(tǒng)一負責，未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部應根據(jù)需要對手冊的適用性、有效性進行評審，必要時應對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。本程序適用于質(zhì)量管理體系文件、工程技術文件、安全消防文件以及外來文件的控制。：a、質(zhì)量管理體系文件；b、工程技術類規(guī)范文件；c、安全、消防、監(jiān)控系統(tǒng)文件、圖紙；d、外來文件（技術標準、業(yè)主提供資料、政府部門管理制度等）。b、工作文件、記錄、其他部門級質(zhì)量文件由各部門負責編寫，負責人審核，管理者代表批準。b、文件編號均依照《質(zhì)量管理體系文件編碼規(guī)定》進行。非受控文件公司不負責更新及收回?！百|(zhì)量手冊文件發(fā)放控制表”名單發(fā)放，由品質(zhì)管理部負責。修改完畢后，由品質(zhì)管理部發(fā)放到各部門。“文件修改/擬制建議表”，經(jīng)部門主管審查適用性，由原審批部門審批。，由歸口管理的資料管理員實施更改并及時傳遞給有關部門。，新版本文件發(fā)布執(zhí)行的同時，原版本文件及時回收作廢或發(fā)作廢通知，換發(fā)新版本。，登記造成冊，填制“文件資料作廢處理報告”，經(jīng)部門負責人批準后進行作廢處理，可以采取用碎紙機碎紙、撕毀、燒毀等方式，在部門負責人監(jiān)督下實施作廢處理。，確保防止誤用?！笆芸匚募鍐巍?，按規(guī)定對文件的使用、更改、換版等進行管理。、不慎遺失，或因工作需要復印時，應重新辦理申領手續(xù)，由申請人填寫“受控文件補領/復印申請表”，按《文件發(fā)放資料領用規(guī)定》辦理。，由行政人力資源部填寫“外來文件清單”，根據(jù)工作需要發(fā)至有關部門。、事務性文件的控制做為物業(yè)管理部門，有一些文件需公開通知張貼布告的，為此作如下控制：（如停水通知、收費通知等），均應有文號。，文號和生效日期就隨之變更，資料管理員有責任及時將內(nèi)容傳達給住戶和有關人員。公司文件的發(fā)放要有總經(jīng)理批準，部門文件要有部門負責人批準，并填寫“（收）發(fā)文登記表”，所收（發(fā)）文件，要求建立目錄。，采用密碼保護，限定查閱及使用范圍，由有權使用人員操作。必要時，使用部門可制定相應規(guī)定來實施管理。本程序適用于本公司與質(zhì)量有關的質(zhì)量活動記錄的控制。、收集、編目、詳細填寫，各部門資料管理員對本部門的記錄進行收集、存檔管理。如有變動，需經(jīng)管理者代表批準?！百|(zhì)量記錄一覽表”并報品質(zhì)管理部備案。、貯存、銷毀、貯存由各部門（服務中心）資料管理員負責。記錄的存放應達到防火、防盜、防潮、防蛀等檔案貯存基本要求。，資料管理員應收集整理，登記造冊，填寫“文件資料作廢處理報告”，經(jīng)部門負責人批準后并在部門負責人的監(jiān)督下采用燒毀、撕毀或用碎紙機銷毀等方式實施處理。《文件控制程序》執(zhí)行。，由申請人填寫“受控文件補領/復印申請表”，按《文件資料發(fā)放領用規(guī)定》辦理。，資料管理員及時從有關使用場所撤出所有未用的空白記錄或采用其它方式防止誤用?！段募刂瞥绦颉贰顿|(zhì)量管理體系文件編碼規(guī)定》《文件資料發(fā)放領用規(guī)定》、復印記錄表XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱管理職責QH/3636章節(jié)號文件編號文件名稱備注QH/管理承諾QH/以業(yè)主為關注焦點QH/質(zhì)量方針QP/管理體系策劃控制程序QH/職責、權限和溝通QP/管理評審控制程序XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱管理職責—管理承諾QH/；3737公司經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：、法規(guī)要求的重要性。，參見《質(zhì)量方針》和《管理體系策劃控制程序》。，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。總經(jīng)理應以實現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人滿意為目標，為此應做到：。：；、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。，本章編制下列文件：、權限和溝通 XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱管理職責—質(zhì)量方針QH/；3939，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：以人為本 專業(yè)管理 至誠服務 開拓創(chuàng)新、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足業(yè)主或物業(yè)使用人要求和持續(xù)改進的承諾。、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。、發(fā)布、評審、修改都應實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的資源加以識別和策劃?？蛻魧Ψ諠M意率達90%以上。公司所管物業(yè)房屋完好率達90%以上。公司質(zhì)量管理水平持續(xù)得到改進和提高。各部門應在物業(yè)管理方案中對上述要求進一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。,具體如下：品質(zhì)管理部順利通過認證機構的監(jiān)督審核；質(zhì)量管理體系運行適宜、充分、有效，對發(fā)現(xiàn)的不合格項的糾正/預防率達100%；對各部門服務規(guī)范、服務質(zhì)量的檢查、指導、考核能正常持續(xù)開展；監(jiān)督檢查到位率95％以上；重大投訴有效處理率不低于98％；對公司新接管項目進行質(zhì)量體系文件的覆蓋和指導。行政人力資源部維護公司日常行政管理工作的正常開展及后勤保障；文件發(fā)放到位率100％；合同評審和跟蹤率達98%以上；倉庫、帳、卡、物相符率98％；促進各管理區(qū)域社區(qū)文化活動開展，公司企業(yè)文化建設得到提升。服務中心客戶滿意率不低于95％。主要設備完好率不低于95%。消防設施完好率達95%。保潔達標率95%以上?？蛻魣笮尢幚砑皶r率達95％。1業(yè)主意見處理率達95％。若針對具體的服務、項目或合同的服務質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》。策劃的內(nèi)容應包括：，確定過程的輸入、輸出及活動并作出相應規(guī)定；；，重點應關注評審過程和活動的改進；，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率；（包括變更）應形成文件，如物業(yè)管理方案、質(zhì)量管理計劃等。、審批和發(fā)放，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。、監(jiān)督檢查和更改、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到品質(zhì)管理部。，例如組織機構的調(diào)整應對職責作出相應的變更，以確保體系正常運作?！段募刂瞥绦颉贰斗諏崿F(xiàn)的策劃程序》XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱管理職責—職責、權限和溝通QH/。適用于公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。，可采用經(jīng)理辦公會、晨會、班后會、各職能部門例會、員工大會、宣傳欄及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。，提出改進建議，組織編寫相應的管理評審報告。、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施。當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次：、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；；，法規(guī)、標準及其他要求有變化時；；、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；。主要內(nèi)容包括：；；；（人員）；；。，品質(zhì)管理部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次“管理評審計劃”，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。 品質(zhì)管理部向參加評審的人員發(fā)放“管理評審通知”，及本次“管理評審計劃表”和有關資料。：，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結構、過程控制等方面的評價；，對現(xiàn)有服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求