【正文】 ，做到人走水斷，不準出現(xiàn)長流，其它開關(guān)用水籠頭要及時維修。 第二部分 規(guī)章制度考勤制度 一、遲到、早退員工必須按規(guī)定時間上、下班，凡遲到在十分鐘以內(nèi)，扣10元；超過十分鐘至半小時以內(nèi)的扣工資30元；超過半小時的按曠工半天處理；一個月內(nèi)超過兩次遲到的，從第三次遲到起，在上一次基礎(chǔ)上加倍處罰。工作時間未經(jīng)請假，無故提前離崗，按早退處理（早退處罰與遲到相同），因工作外出，必須進行外出登記，一次不登記扣工資5元。 員工請假（不論時間長短）一律要寫請假報告單，按程序申請，經(jīng)批準后方可休假。 如因情況特殊不能先請假的（如急?。捎秒娫捪虿块T經(jīng)理請假，過后補辦請假手續(xù)。 年出勤率低于97%者，不得參加當年先進評比。三、曠工凡有下列情況之一者，視為曠工： 凡超過規(guī)定時間半小時到崗，又無正當理由，又不辦理補假手續(xù)者。 休假、事假期間在公司外另謀工作者。 假期已滿，逾期不歸，而又無正當理由按時上班者。 請假未被批準，而擅自離崗者。連續(xù)曠工三天者、給予開除處理。一天以上二天以內(nèi)，由公司主管副總經(jīng)理審批。經(jīng)理/請假由管理處主任公司總經(jīng)理審批。病假期間，遇法定假日，亦計算在病假之內(nèi)。會議周期：每周一次，每周六上午10:00時.二）部門工作會議參加人員：公部門經(jīng)理/區(qū)域主任、部門全體人員。三）班組工作會議。會議周期：每周一次，日期自行確定。會議周期：每半年、全年一次。（2）制定、確定會議議程。（4）調(diào)試會議音響設(shè)備，確保完好。三、會場紀律根據(jù)會議要求著裝，按確定位置就座。參會人員不得遲到、早退。會議期間禁止隨意走動、說話、接聽電話。按人事管理權(quán)限報部門負責經(jīng)理審批。二、應(yīng)聘接待1）填寫應(yīng)聘人員登記表；2）認真審閱應(yīng)聘人員有關(guān)證件；3）向應(yīng)聘人員介紹物業(yè)公司的情況；4）考察對方認識、態(tài)度、要求；5）配備到工作崗位進行一個星期的初步試用（特殊工種可延長）；6）由部門負責人簽發(fā)初步試用期實際工作考核意見，結(jié)合理論考核意見，決定是否正式試用。試用期發(fā)B級工資，即正式崗位工資的90%。合格后正式錄用。員工辭職應(yīng)提前一個月提交書面辭職報告。本人持離職移交單，辦理移交接和各項手續(xù)，經(jīng)所屬部門簽字確認器材、物資交接完成，財務(wù)核準無掛賬等情況后予以離職。五、辭退解聘根據(jù)公司各項規(guī)章制度，做好辭退解聘人員的談話、處理工作。提交辭退人員違紀、違規(guī)記錄及處理結(jié)果。員工考核管理辦法一、考核方法96分為合格，96分以下者每扣一分罰款15元。二、考核細則、早退，不按規(guī)定辦理請假手續(xù)。（扣1分）。（扣2分），影響使用效率。（扣3分），和業(yè)主爭執(zhí)。（扣2分）。（扣1分）、拿業(yè)主財物的。（扣20分）。（扣5分），使用污言穢語。（扣10分）、罷工妨礙工作的。(扣5分)，強行收取業(yè)主的禮物干擾工作的。(扣5分)，造成部門員工懶散，影響工作。(扣20分)，給業(yè)主造成重復(fù)損失的(扣10分)。(扣30分)，工作期間磨洋工。(扣10分)。(扣20分)，隱報、瞞報的。(扣5分)。(扣3分)。(扣2分)。、威脅、危害等人身安全的。，公財私占的。管理人員文明服務(wù)標準熱愛本職工作，努力學習管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。做到事事有著落，件件有回音。員工文明服務(wù)要求熱愛本職工作：①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責做好工作。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。自覺抵制不正之風，嚴守法紀。不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。不亂收費或收費不開收據(jù)。不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。1不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。1不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當場予以解決。每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。用戶投訴處理制度　　一、 用戶投訴的接收　　凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。　　(1) 由有關(guān)班組負責做出補救措施?！　χ卮髥栴}的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理做出處理決定。　　 在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止?！　《?、各責任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天?！　∷?、對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報辦公室主任，由主任做出處理決定?！　×I(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生?！　】头行拿考径然卦L1次。管理處每年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，發(fā)放住戶調(diào)查表，聽取意見。服務(wù)中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告管理處主任。　　四、對業(yè)主的誤解，客服中心應(yīng)進行必要的耐心解釋?！　×?物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪?！　“?、回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)?！【S修回訪工作制度維修回訪由客服、維修責任人進行。維修回訪采取抽樣回訪：客服回訪率不低于20%，維修責任人回訪率不低于15%，并做好回訪記錄。供水及供電管線維修等項目維修三天內(nèi)回訪。②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。④核對收費情況。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天。上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)。值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐。不得睡覺。三、日常管理不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏。嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定。門崗值班室不得會客。違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退。值班管理規(guī)定保安人員實行24小時輪流值班制度。各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等。③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導。交接班制度為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。交班人清點執(zhí)勤器材，打掃值班室衛(wèi)生，做好交班準備，接班人清點執(zhí)勤器材，查看交接班記錄本有無重要事項交接，簽字接班。本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作。崗位培訓①保安培訓：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能。③每位保安員必須根據(jù)培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。②培訓項目：A、應(yīng)知、應(yīng)會部分公司制度與規(guī)定部門制度與規(guī)定保安常識服務(wù)意識教育禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹消防常識B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工作方法與技巧崗位工作職責與細則轄區(qū)突發(fā)事件的處理C、消防培訓D、法律常識③培訓要求A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理。C、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作。④考評方式A、理論培訓在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為