前廳部的管理制度匯編和服務(wù)規(guī)范方案-在線瀏覽
2025-06-05 08:40本頁面
【正文】 見義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者，獎10分。提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益，獎2分。發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎15分。1在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分。并可適當(dāng)增加本月休假。處罰原則：一次口頭警告、二次書面處罰，有下列行為之一者，酒店根據(jù)情況給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰：未按規(guī)定穿統(tǒng)一工作服，個人儀容儀表不符合酒店規(guī)定者一次扣10分；工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生或個人衛(wèi)生為達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)者一次扣10分；未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)班、換班、休班者一次扣10分；工作期間遲到早退，視情節(jié)扣520分，5分鐘內(nèi)扣5分，10分鐘內(nèi)扣10分，半小時內(nèi)扣15，一小時內(nèi)扣20分，一小時外按曠工半天處理；曠工者按曠工時間數(shù)三倍處罰，同時扣除當(dāng)月全勤獎。由于個人原因造成跑單、漏單等有損酒店經(jīng)濟者，責(zé)任有個人全權(quán)負(fù)責(zé)；1拾到顧客遺留物品不主動不交而據(jù)為己有，一經(jīng)查實按偷盜處理，情節(jié)嚴(yán)重者立即解除勞動關(guān)系；1工作中服從工作安排或頂撞侮辱上級領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)扣100200分，情節(jié)嚴(yán)重者立即解除勞動關(guān)系。 檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表單據(jù)是否齊備。 整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團體單，分送給客房。 檢查散客房剩余數(shù)量及房型便于推銷上門客及接受外來預(yù)定。 打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。（一）團隊接待要求 客人抵達(dá)時，首先要主動上前招呼、問好。 重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。（二）散客接待要求 向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。 填寫住宿登記表。 與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付。弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費。收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補。三、迎賓員服務(wù)規(guī)范：（一）崗位職責(zé)： 使用服務(wù)敬語，笑臉迎賓，主動詢問客人位數(shù)，客人離開酒店時應(yīng)微笑道謝。 盡可能記住?？偷男彰?、習(xí)慣、喜愛、使顧客有賓至如歸的感覺。 下雨天協(xié)助幫助客人打傘，避免客人淋濕。 負(fù)責(zé)做好規(guī)定范圍內(nèi)的衛(wèi)生備注： 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)定情況，熟悉餐廳的所有包房及宴會廳的桌數(shù)及餐位； 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接顧客； 當(dāng)顧客到達(dá)，在距離顧客3米時，要微笑致意，行30度鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助顧客存放衣帽等物品； 迎賓員引客入座：顧客進入餐廳首先由迎賓員歡迎問好，詢問客情并根據(jù)客人的人數(shù)和要求安排相應(yīng)的
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