【正文】 平等就業(yè)、雙向選擇、擇優(yōu)錄用原則。通過建立員工績效考評指標體系，設(shè)計成表格有員工自我填寫、他人測評或者結(jié)合員工自我總結(jié)綜合評價。(4)員工職業(yè)計劃員工職業(yè)計劃又稱為員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃。通過制定員工個人發(fā)展計劃，并及時監(jiān)督和考察，對建立員工自信和歸屬感，進而激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)造性，提高組織效益意義重大。(5)人力工資福利按照員工的資歷、職級、崗位及實際表現(xiàn)和工作成績等方面的日常變動情況，隨時對員工工資數(shù)據(jù)庫中的工資福利數(shù)據(jù)庫進行動態(tài)更新與維護。(6)人力資源成本會計人力資源的開發(fā)和使用都是有成本的，需要與財務(wù)部門合作建立人力資源會計體系。網(wǎng)絡(luò)招聘電子面試與在線測試在線職業(yè)計劃企業(yè)文化與信息溝通在線職務(wù)設(shè)計在線人力資源規(guī)劃在線績效考評人力資源管理系統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)門戶圖1010 人力資源管理系統(tǒng) 知識管理與知識管理系統(tǒng)(1)知識管理涵義知識管理是指企業(yè)對生產(chǎn)、經(jīng)營所依賴的核心資源——知識資源進行收集、組織創(chuàng)新、擴散、利用和開發(fā)的一系列連續(xù)動態(tài)的管理過程。知識管理內(nèi)涵包括提高組織的創(chuàng)新(Innovation)、反應(yīng)能力(Responsiveness)、生產(chǎn)率(Productivity)和員工技能素質(zhì)(Competency)。①發(fā)現(xiàn)知識 發(fā)現(xiàn)知識是知識管理的前提。包括在組織的內(nèi)部發(fā)現(xiàn)有價值的知識點，在企業(yè)外部公開和隱秘的信息源中獲取各種信息匯聚知識，凝練出企業(yè)的知識點。獲取知識的過程是組織將各種數(shù)據(jù)和信息轉(zhuǎn)化為知識的過程，也是提煉、歸納和整理知識點的過程，最終形成組織的知識資源。主要是將獲取的知識同組織業(yè)務(wù)的相關(guān)性、準確性、現(xiàn)實價值、潛在價值進行對比，去粗取精、去偽存真，做出具體的定性定量的評定和估價。對組織確定的重要知識建立知識數(shù)據(jù)庫和知識檔案庫，以文字圖像等各種多媒體形式儲存在書籍、錄像帶、錄音帶、軟磁盤和光盤等儲存設(shè)備中，便于知識檢索系統(tǒng)檢索查閱。知識共享有三個層次：知識內(nèi)部共享，通過組織內(nèi)部網(wǎng)在組織內(nèi)員工層提供的知識共享；知識外部共享，通過組織外部網(wǎng)向合作伙伴、供應(yīng)商、銷售商等提供的知識共享；知識社會共享，通過因特網(wǎng)向顧客和潛在消費者提供的知識共享。應(yīng)用知識也有三個層次：應(yīng)用技能知識針對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中一線員工解決實際問題；應(yīng)用管理知識企業(yè)的經(jīng)營管理者解決計劃與決策問題；應(yīng)用知識資源學習培訓員工解決企業(yè)可持續(xù)發(fā)展問題。不斷地創(chuàng)造知識是知識管理生命力的源泉，通過理論研究、實驗研究、市場研究等方法都能創(chuàng)造性地獲取各種新知識。在信息經(jīng)濟時代，知識含量越高的產(chǎn)品和服務(wù)，越能在市場中創(chuàng)造出巨額的利潤和財富，越能提升企業(yè)的核心競爭力。(1)知識管理的技術(shù)知識管理的技術(shù)主要包括：企業(yè)門戶、內(nèi)容管理技術(shù)、信息檢索技術(shù)、知識共享技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、聯(lián)機分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等。(2)知識管理軟件① 知識管理的軟件類型知識管理軟件主要有：群件軟件、知識資產(chǎn)管理、協(xié)作與工作管理軟件、數(shù)據(jù)倉庫軟件以及知識管理優(yōu)化軟件等多種類型。如IBM公司的Lotus Notes Domino和微軟公司的MS Exchange Server。如Aurigin公司的IPAM。如微軟公司的Exchange Server。如微軟公司的MS SQL Server等。如Knowledge X公司的Knowledge X Analyst的系列軟件。知識應(yīng)用層是由知識應(yīng)用人員組成的，主要任務(wù)是一方面把從各種途徑獲取的知識，經(jīng)驗或技巧經(jīng)過提煉、加工、整理交給知識管理層，并由知識管理層對其編碼處理后存入知識庫，對一些可直接編碼的知識，應(yīng)用層本身也可直接存入知識庫；另一方面，知識應(yīng)用層將最大限度地開發(fā)利用組織的信息資源，使其成為組織的競爭力之源。知識管理層是由專門從事知識管理服務(wù)的人員組成的工作團隊，他們是連接知識應(yīng)用層和知識庫的橋梁，負責知識的獲取、儲存、轉(zhuǎn)移以及知識庫的建立和維護等工作。知識庫層有專業(yè)從事知識庫建設(shè)的軟件設(shè)計和硬件維護人員組成，他們負責知識庫的日常運作，及時排除系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的各種軟硬件故障，并使知識管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)局部優(yōu)化，知識管理的效率不斷提高，知識管理的效益不斷上升。企業(yè)的供應(yīng)鏈包括取得、運輸、存儲和銷售原材料、中間產(chǎn)品和成品的設(shè)施。理想情況下，供應(yīng)鏈是由多個公司組成的，它們運作起來如同單個公司一樣有效，信息和責任充分透明。SCM是原料流、信息和資金流在所有參與企業(yè)之間協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)。商務(wù)信息管理使需求預測、庫存存儲以及運輸決策在一個系統(tǒng)下信息集成這正是新一代供應(yīng)鏈管理必然的目標。(1)系統(tǒng)主要功能訂購計劃 隨著顧客期望的提高和履行期限的提前，有效地執(zhí)行計劃打破了人為的界限，填補了規(guī)劃和執(zhí)行之間的缺口，具有決定性的作用。公司越來越需要回溯過去從顧客優(yōu)先考慮的因素和履行期限開始計劃。生產(chǎn) 組件化設(shè)計出現(xiàn)以后，生產(chǎn)逐漸轉(zhuǎn)向在專用倉庫里執(zhí)行，包括局部裝配給、合并、打包和貼標簽。從已經(jīng)生產(chǎn)產(chǎn)品的主生產(chǎn)調(diào)度開始，通過MRP系統(tǒng)擴大調(diào)度，得出在何時、何地需要多少零部件來制造每件產(chǎn)品。該計劃使流水線的庫存最小，負責協(xié)調(diào)產(chǎn)品在各方之間的交接。銷售管理 銷售管理包括把物品從生產(chǎn)廠家轉(zhuǎn)移到銷售中心再到最終消費者的全部過程。產(chǎn)品的迅速老化和廠家慷慨的擔保導致顧客退貨增多，這就形成反向銷售或反向物流。銷售管理對反向銷售管理不容忽視。供應(yīng)鏈整合以后的商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)不僅能夠協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)的計劃、采購、制造、銷售等各個環(huán)節(jié)，還能夠與包括供應(yīng)商、承銷商等在內(nèi)的上下游企業(yè)緊密配合，實現(xiàn)企業(yè)資源有效調(diào)配和優(yōu)化。SCM系統(tǒng)促使企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)在整個產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)上的增值。各種資源在供應(yīng)鏈上流動，應(yīng)該是一個不斷增值的過程，供應(yīng)鏈的本質(zhì)是價值增值。供應(yīng)鏈上每個環(huán)節(jié)增值與否，增值的大小都會成為影響企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。而電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)恰恰就是實現(xiàn)這個目標。CRM通過重視每一個員工在業(yè)務(wù)上開拓、培養(yǎng)和維持多變而富于產(chǎn)出性的客戶關(guān)系來提高客戶忠誠度，使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢和獲得利潤?？蛻絷P(guān)系管理的評價指標有：客戶關(guān)系指標、客戶產(chǎn)品關(guān)系指標、客戶企業(yè)關(guān)系指標、客戶關(guān)聯(lián)指標等。可以提醒企業(yè)不僅要重視新客戶，而且要不忘老客戶。實施CRM系統(tǒng)以后，有助企業(yè)實現(xiàn)下列目標：提高銷售額；增加利潤率；提高客戶滿意程度；提高企業(yè)信息管理效率與效益。包括劃分客戶類型、登錄合同信息、客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售跟蹤記錄、客戶狀態(tài)信息等。 ①客戶服務(wù)與支持功能客戶服務(wù)與支持是客戶關(guān)系管理的基本職能，只要包括以下功能：客戶信息管理：由一個保存客戶信息的數(shù)據(jù)庫?？蛻舴?wù)管理：對客戶意見或投訴以及售后服務(wù)等信息進行管理?？蛻艉贤芾恚簞?chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，目的是保證客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量，隨時跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，安排預防性的維護活動?，F(xiàn)場服務(wù)管理：實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)分配，保證現(xiàn)場服務(wù)工程師實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶信息，并能與派遣總部實現(xiàn)移動接入和電話接入，實現(xiàn)在線協(xié)同辦公功能。主要有以下功能：銷售管理：幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，實現(xiàn)額度管理，銷售力量管理和地域管理等。提供外出銷售人員移動電腦接入服務(wù)功能。電話銷售管理：具有報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作；并具有針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕顯示等。銷售傭金管理：允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表及時地了解各自的銷售業(yè)績。主要有：市場分析：通過各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如人口統(tǒng)計、地理區(qū)域、收入水平、以往購買行為等信息來識別和確定潛在客戶群，以便更科學地制定出產(chǎn)品和服務(wù)的營銷策略。營銷活動管理：為營銷人員提供制定預算、計劃、執(zhí)行的工具，并在執(zhí)行過程中實施監(jiān)控與反饋，不斷完善市場計劃。對營銷渠道(包括傳統(tǒng)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、電話營銷渠道)上接觸的客戶進行登記、分類、辨識，發(fā)現(xiàn)并管理潛在客戶，對各種商務(wù)活動的成效進行評價。主要功能有：電話管理員功能：包括，呼入/呼出電話受理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。報表統(tǒng)計分析：提供圖形化報表分析，進行呼叫市場分析、等候時長分析、呼入/呼叫匯總統(tǒng)計、坐席負載率分析、呼叫傳送率分析、坐席績效對比分析等。市場活動支持服務(wù)：管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。⑤電子交易功能電子交易功能包括：支持電子商店、電子促銷、電子賬單、電子支付、電子支持、網(wǎng)站分析等服務(wù)。包括搜集、整理、記錄競爭對手或者競爭產(chǎn)品的各種情況資料，如競爭對手公司的背景資料、目前發(fā)展狀況、主要競爭領(lǐng)域和競爭策略等內(nèi)容。(3)電子商務(wù)系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理是形成供應(yīng)鏈的前提，也代表了電子商務(wù)真正的商機所在。電子商務(wù)系統(tǒng)將CRM、SCM集成在一個公共開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺上，能夠使客戶更方便的與企業(yè)交往，提出和享受企業(yè)服務(wù)，使企業(yè)對商務(wù)活動的控制能力更強的，進行商務(wù)信息管理的效率更高。 信息集成與電子商務(wù)系統(tǒng)從邏輯結(jié)構(gòu)來看，電子商務(wù)系統(tǒng)是商務(wù)信息在信息系統(tǒng)中高度融合的系統(tǒng)。主要任務(wù)是企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)管理的電子化與信息化建設(shè)，使用對象是企業(yè)內(nèi)部的用戶。使用現(xiàn)代信息技術(shù)作為經(jīng)營活動的基本手段，能夠迅速處理企業(yè)內(nèi)部大量信息資料，為企業(yè)經(jīng)營管理層及時提供決策依據(jù)，以提高企業(yè)的管理水平。電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺為企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用提供運行環(huán)境和管理工具及內(nèi)部系統(tǒng)的連接。它使電子商務(wù)系統(tǒng)中硬件性能得到有效的均衡，避免特定的設(shè)備或系統(tǒng)軟件由于壓力而出現(xiàn)崩潰和拒絕服務(wù)的現(xiàn)象。(2)連接/傳輸管理(Connectivity/Communication Management) 這一部分的主要作用是滿足系統(tǒng)可擴充性的需要，用以實現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)和其他系統(tǒng)之間的互聯(lián)以及應(yīng)用之間的互操作。如基于不同操作系統(tǒng)的Web服務(wù)器之間的連接。保證應(yīng)用程序通過不可靠信道連接進行時，可以完成差錯回復及續(xù)傳，并為應(yīng)用之間的互操作提供API接口，簡化應(yīng)用通信的開發(fā)工作。(3)事務(wù)管理(Transaction Management)電子商務(wù)系統(tǒng)支持的商務(wù)活動涉及到大量的聯(lián)機事務(wù)處理(Online Transaction Process，OLTP)和聯(lián)機分析處理(Online Analysis Process，OLAP)，這就要求系統(tǒng)具備很強的事務(wù)處理性能。(4)網(wǎng)站管理(Portal Management)網(wǎng)站是電子商務(wù)系統(tǒng)的客戶服務(wù)接口，用于表達系統(tǒng)商務(wù)邏輯的處理結(jié)果。網(wǎng)站管理的基本作用是為站點維護、管理和性能分析提供技術(shù)支持手段，它主要實現(xiàn)系統(tǒng)狀態(tài)的監(jiān)控、系統(tǒng)性能調(diào)整、用戶訪問授權(quán)和客戶訪問歷史記錄等功能。利用這些數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠了解客戶的潛在需求。通常該部分利用支持Web的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)實現(xiàn)。(6)安全管理 這一部分為電子商務(wù)系統(tǒng)提供安全可靠的運行環(huán)境，防止或減少系統(tǒng)被攻擊的可能，提高系統(tǒng)抗拒非法入侵或攻擊的能力，保障聯(lián)機交易過程的安全。通過集成一些成熟的軟件產(chǎn)品，向企業(yè)提供一些公共的商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，主要有：(1)支付網(wǎng)關(guān)接口(Payment Gateway Interface) 這是電子商務(wù)系統(tǒng)和銀行之間的接口，它負責通過網(wǎng)絡(luò)與客戶和銀行進行交互，完成與商品交換相關(guān)的電子支付。要完成在線支付，銀行一般需要建立相應(yīng)的支付網(wǎng)關(guān)；企業(yè)則需要與支付網(wǎng)關(guān)之間建立安全的交易通道和接口，通過支付網(wǎng)關(guān)結(jié)構(gòu)和安全交易通道，企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)與銀行的支付網(wǎng)關(guān)進行數(shù)據(jù)通信，完成電子資金的轉(zhuǎn)移。認證中心就是完成該職能的商務(wù)中介。(3)客戶關(guān)系管理(CRM) 客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。(4)內(nèi)容管理 企業(yè)商務(wù)活動一般需要大量的信息資源，而且隨著商務(wù)活動的開展，信息量不斷增長，如產(chǎn)品種類越來越多、服務(wù)的內(nèi)容逐步增多等。此外，電子商務(wù)系統(tǒng)中的信息大部分是被組織成HTML格式的，那么如何對這些非結(jié)構(gòu)化或者半結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容進行管理，從技術(shù)角度看也是一個難點。(5)搜索引擎 搜索引擎負責向用戶提供對電子商務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行快速、綜合的檢索功能。電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)一般是在Web服務(wù)器上，由應(yīng)用開發(fā)人員根據(jù)企業(yè)特定的應(yīng)用背景和需要來建立的，它實現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用邏輯所需要的各種功能。電子商務(wù)系統(tǒng)的表達平臺有兩個基本功能：第一個是作為與用戶的接口，接受用戶的各種請求，并傳遞給應(yīng)用系統(tǒng)；第二個是將應(yīng)用系統(tǒng)的處理結(jié)果以不同的形式進行表達，并將其提供給不同的用戶信息終端。所以，也有人認為電子商務(wù)應(yīng)用表達平臺包括兩部分：一部分是Web服務(wù)器，另一部分則是在Web服務(wù)器基礎(chǔ)上向其他非PC信息終端提供支持的軟件。事實上，除了極少數(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)，例如各種電子出版物(數(shù)字化的音樂、電影、游戲)、信息咨詢服務(wù)，有價信息軟件等，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞竭M行配送之外，絕大多數(shù)物化的產(chǎn)品和服務(wù)是需要通過物流(Physical Distribution)系統(tǒng)來實現(xiàn)的。安全保障包括安全策略、安全體系和安全措施等內(nèi)容。從歷史上看，最早系統(tǒng)地生產(chǎn)、保存和管理記錄的是美國聯(lián)邦政府。特別是1985年底，在繼1975年美國國會聯(lián)邦文書委員會成立，并通過《文書削減法》之后，美國聯(lián)邦政府管理與預算局發(fā)布了A130號通報，即《聯(lián)邦信息資源管理》，該通報首次從政府的角度將信息資源管理定義為“與政府信息相關(guān)的規(guī)劃、預算、指揮、培訓和控制”，并且將信息資源的范圍擴展到信息本身以及信息相關(guān)的人員、設(shè)備、資金、技術(shù)等方面。在我國，政府信息資源管理工作的產(chǎn)生和發(fā)展，具有明顯的時代特征和廣闊的時代背景。從1985年下半年開始，國務(wù)院辦公廳正式建立了各省、市、自治區(qū)政府辦公廳傳報信息制度，初步確立了政府信息資源在政府工作中的地位。1987年10月，十六省政府辦公廳共同將網(wǎng)絡(luò)名稱商定為“十六省政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)”。可以說，政府信息資源管理也是在各種新型信息系統(tǒng)和信息資源網(wǎng)的基礎(chǔ)上不斷發(fā)展和完善。它包括：有關(guān)組織機構(gòu)的宗旨、業(yè)務(wù)范圍、人員、出版物、最新消息發(fā)布；各種法律、法規(guī)或相關(guān)政策信息；從統(tǒng)計數(shù)據(jù)到被延遲的立法等，內(nèi)容相當廣泛。據(jù)統(tǒng)計，目前我國的政府部門掌握著社會信息資源中80％的有價值的信息。(2)政府信息的分類政府信息的分類可從不同的