【正文】 、消防監(jiān)控，按規(guī)定及時更換電視監(jiān)控錄像帶。如是外賓可及時通知大堂副理和值班經(jīng)理協(xié)助調(diào)查，做好錄像和文字記錄。如確實發(fā)生火情，應(yīng)即按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案程序辦理。 保持好室內(nèi)衛(wèi)生，并且做好保密工作，屬于機(jī)房重地，非值班人員不準(zhǔn)進(jìn)入。對于錄像資料的查詢，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。（四）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查看法律手 續(xù) 公安政法部門如要求保衛(wèi)部配合查找某一員工或客人時，并將采取強制措施時，首先要查看強制措施的法律手續(xù)或通緝協(xié)查單及執(zhí)法人員的單位介紹信、工作證、并予以登記。核 查 根據(jù)政法部門提供的相關(guān)情況在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行排查、核對。 在其位置的通道口處進(jìn)行布控。 對犯罪嫌疑人進(jìn)行檢查時，保衛(wèi)在現(xiàn)場，但不參與。 如嫌疑人是客人，通知客房服務(wù)中心和前廳辦妥結(jié)帳和其他相關(guān)手續(xù)。（保護(hù)好現(xiàn)場） 發(fā)現(xiàn)傷亡事件后，封鎖現(xiàn)場。 對打仗的客人進(jìn)行勸阻，叫保衛(wèi)部處理，進(jìn)行調(diào)解，避免給其他客人驚嚇。 110報警臺97999急救中心 配合公安機(jī)關(guān)工作，積極提供線索，協(xié)助調(diào)查、取證。（六）對精神病患者肇事的處理流程 發(fā)生精神病患在酒店肇事接到報告后，迅速派巡邏保衛(wèi)趕到現(xiàn)場。 如肇事現(xiàn)場是客人出入的公共區(qū)域應(yīng)迅速誘導(dǎo)和帶領(lǐng)行為人到偏靜地，并查明身份或找其親屬。 如外籍人員，要隨時將情況報告公安機(jī)關(guān)外國人管理部門或政府外事機(jī)構(gòu)。 如肇事者的行為已造成酒店財物、設(shè)施損壞的，應(yīng)通過有關(guān)部門由肇事者家屬予以賠償。 保衛(wèi)部接報后，特別是在夜間要及時通過對講機(jī)調(diào)集巡邏人員把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。 如系部分停電，要通知保安監(jiān)控嚴(yán)密監(jiān)視事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護(hù)被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程部做好工作。對解救出來被困在電梯內(nèi)的客人要做好慰問安撫工作?？头坎浚阂嬖V客人可使用房內(nèi)應(yīng)急照明燈，并及時告知搶修進(jìn)程，做好安撫工作，要控制好樓面，防止外來流竄人員作案。餐飲部：打開應(yīng)急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮(zhèn)靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。酒店各級領(lǐng)導(dǎo)和員工必須從思想上高度重視，牢固樹立“安全第一”的觀念，做到精心組織、周密安排。酒店各有關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作內(nèi)容和程序是：部 門工 作 內(nèi) 容 與 程 序保衛(wèi)部 確保消防設(shè)備、器材完好有效。 確保治安監(jiān)控系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，通訊聯(lián)絡(luò)暢通，24小時運作正常、專人值班。 嚴(yán)格前院停車場和地下停車場的控制和管理，禁止與任務(wù)無關(guān)的車輛停放、確保任務(wù)車輛的停泊車位和進(jìn)出通道暢通、安全。加強大堂的保衛(wèi)力量，觀察閑散人員，發(fā)現(xiàn)可疑及時報告。 合理安排和調(diào)配保衛(wèi)力量，除應(yīng)設(shè)定的固定崗和巡邏力量外，還應(yīng)安排的機(jī)動力量，增強檢查和巡邏密度，擴(kuò)大控制范圍。前廳部 隨時做好住房控制的調(diào)整準(zhǔn)備?？头坎?警戒樓層、指派專人進(jìn)行全天候的值班及服務(wù)工作，并及時記錄進(jìn)房清潔和服務(wù)的時間?？禈凡? 做好各種娛樂設(shè)施的接待準(zhǔn)備工作，包括場地和設(shè)備的安全，確保隨時按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做好接待和服務(wù)。 如有外賣任務(wù)也按以上要求進(jìn)行操作。同時做好高空懸掛設(shè)備和物品的安全、嚴(yán)防墜落。部門各級管理人員要加強工作現(xiàn)場管理，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在夜間輪流值班，恪守職責(zé)，做好工作。在酒店內(nèi)發(fā)生刑案和治安事件。酒店員工發(fā)現(xiàn)案情。 通過電話或?qū)χv機(jī)通知保衛(wèi)巡邏人員趕到現(xiàn)場，并立即向保衛(wèi)部經(jīng)理匯報。 通知監(jiān)控室監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口。 向酒店領(lǐng)導(dǎo)、警方和上級主管部門報告。 或?qū)⑵湔T出后帶出現(xiàn)場再予處理，防止傷害無辜和緩解其情緒，再進(jìn)行制服。 保持現(xiàn)場、疏散現(xiàn)場人員，救護(hù)傷員。 視案情發(fā)展決定是否需要成立指揮部或指揮中心，協(xié)調(diào)全方面開展工作。 必須兩人以上看管和監(jiān)護(hù)違法人員。 案件偵破，寫出書面報告，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，堵塞工作中的漏洞。（十）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案報警和接警 一旦發(fā)生火情，應(yīng)迅速將火警信息傳到消防控制中心或保衛(wèi)部，報警方式通常有三種： （1）自動報警裝置報警。 （3）客人報警，應(yīng)向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、 目前狀況及報警人姓名和電話，并準(zhǔn)確做好記錄。 （2）如確認(rèn)起火，即通知電話總機(jī)聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或向119 報警。 指揮部地點設(shè)在掌握信息的消防控制中心，或視事發(fā)現(xiàn)場另選合適地點。（2） 根據(jù)火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，語言通報可利用消防應(yīng)急廣播。（4） 密切注意店內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。滅火與救護(hù) 現(xiàn)場指揮組在著火現(xiàn)場組織滅火與救護(hù)。 組織救護(hù)，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護(hù)人員、疏散和搶救物資。（2）備好手推消防器材車和現(xiàn)場必須的大容量滅火器、防煙防 毒面具及破折工具，保障供給。（4）指派保安人員或義務(wù)消防隊員在著火層執(zhí)行警戒任務(wù)，指 導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫， 搗亂破壞。（6）保衛(wèi)監(jiān)控室應(yīng)嚴(yán)密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發(fā) 現(xiàn)火勢蔓延情況和違法犯罪分子進(jìn)行打劫和破壞。（2）派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷，并設(shè) 法解決滅火搶險現(xiàn)場必需的照明，同時保證消防用電不間 斷。（4）關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。 客房部（1）客房部應(yīng)準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。（3）如是客房火災(zāi)，滅火后派人留守警戒。（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速 移運至安全區(qū)域。（7）商務(wù)中心和康樂中心停止?fàn)I業(yè)，安撫和疏散客人，看管好 錢物、帳單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè) 備。（2）廚房應(yīng)關(guān)閉煤氣閥門。（4）組織部門人員投入滅火和搶救行動。 經(jīng)管部 組織好外包單位的人員疏散和滅火工作。（2）安排車輛及駕駛員待命，聽候調(diào)遣。（4）組織人員投入滅火及救護(hù)工作，提供滅火救災(zāi)中必需的其 它物品。消防車道：（1）酒店沿建筑物的兩個長邊設(shè)有消防車道，車道盡頭有回車道。（3）消防車道下的管道和儲溝能承受大型消防車輛的壓力。（2）室內(nèi)消火栓栓口出水方向與設(shè)置的墻面成90176。（3）酒店客房及其他營業(yè)場所和公共走道均設(shè)有自動噴水裝置。（2）區(qū)域報警控制器應(yīng)設(shè)在有人值班的房間和場所，安裝在墻壁上的報 警控制器。從一個防火區(qū)域內(nèi)的 任何位置到最近的一個手動報警按鈕的步行距離不大于30米。（5）消防中心嚴(yán)禁其他無關(guān)的電氣線路和管路通過，送回風(fēng)管的穿墻處 設(shè)有防火閥，工作接地電阻小于4歐姆。22 安全疏散設(shè)施：（1）消防電梯：，井 底有排水設(shè)備，有消防隊專用的操縱按鈕，底層前室面積不小于6 平方米，并有直通室外的出口或經(jīng)過長度不超過30m的通道。 應(yīng)急照明裝置：（1）應(yīng)急照明裝置設(shè)在墻上或頂部。（二）治安設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)：（1）保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)由多臺電視屏幕、攝像機(jī)、自動和手動圖像切換及錄 像機(jī)組成。（3）保衛(wèi)監(jiān)控室實施24小時監(jiān)控和自動切換錄像，備有使用二個月的錄 像帶和配有存放錄像帶的專用廚柜。（2）配有供通訊聯(lián)絡(luò)用的無線電對講機(jī)和保安巡邏值班時使用的防身警 械。 消防水泵每半年自動或手動啟動檢測一次。 消火栓每季度放水檢查一次，各部位水帶箱中的水帶和水槍每季度檢查一次。 無線電對講機(jī)和各種防身警械有專人管理，實行“誰使用、誰負(fù)責(zé)“的 責(zé)任制，并按使用說明的要求，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。 所有保衛(wèi)工作人員均應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，禮貌待客：見客主動問好，禮讓先行，與客交談或告勸客人和同事，態(tài)度和藹，語氣柔和，不卑不亢，以理服人，為客或部門服務(wù)熱情主動，想人所想，急人所急，親切周到，對待壞人壞事，依法從事，文明執(zhí)法。 認(rèn)真執(zhí)行保安巡邏工作流程，始終保持良好的精神狀態(tài)，堅持做到文明服務(wù)禮貌待人，以服務(wù)的形式體現(xiàn)安全管理。 夜間巡邏注意訪客情況，及時關(guān)上應(yīng)該關(guān)閉的門、窗、水、電、氣開關(guān)。（六）保衛(wèi)監(jiān)控員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保持治安消防監(jiān)控中心整潔、安靜，設(shè)備器具、用品擺放整齊，無積灰。 設(shè)備及器具完好有效，保養(yǎng)維修及時，運作正常。 各班交接工作完善、清楚。 嚴(yán)格執(zhí)行車場安全工作流程，秉公辦事，做好各項安全管理工作。（八）保衛(wèi)部為客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 賓客提出的各類有關(guān)人身、財產(chǎn)安全的問題，視做保衛(wèi)工作的一項重要內(nèi)容，按工作程序及標(biāo)準(zhǔn)妥善地做好服務(wù)工作，并消除其顧慮。 賓客在酒店因糾紛受到糾纏時，要立即采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并與公安部門取得聯(lián)系，防止矛盾激化。 賓客有對保安方面的投訴，要熱情、耐心聆聽，并做好記錄，做到件件有結(jié)果，事事有交待。六、保衛(wèi)部管理制度（一）住宿登記管理制度 前廳部的總臺接待問詢員負(fù)責(zé)接待客人住宿登記工作每天24小時當(dāng)班服務(wù)。 零散客人實施登記時必須做到“三清、三核對”。三清：字跡清、登記項目清、證件查驗清。 接待員在實施住宿登記時，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實做好有關(guān)通緝、協(xié)查核對工作。（二）客房治安、消防管理制度 客房服務(wù)員同時也是保衛(wèi)員，要掌握客情，做好服務(wù)保障安全。 客房的管理人員、服務(wù)員都應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境，知道安全出口的方向和消防器材擺放位置以及使用方法，并保持安全通道的暢通（安全通道嚴(yán)禁堆放工作車輛或雜物）。 嚴(yán)格執(zhí)行客房清潔流程。做完清潔離房時，要鎖好房間，并在客房清潔報表的打掃欄目內(nèi)注明進(jìn)房和離房的具體時間?？腿送朔侩x店時，及時進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品按客房失落物品處理流程的規(guī)定處理。 及時掌握客情。 喜慶日子要執(zhí)行公安消防部門關(guān)于嚴(yán)禁燃放煙花爆竹的規(guī)定，勸告和提醒客人不要在樓層及房間內(nèi)燃放，如由此而造成的任何損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。講明火災(zāi)地點和燃燒物品，以及火勢情況和本人的姓名、工號，并沉著撲救，先救人，再滅火。 注意發(fā)現(xiàn)房間未熄滅的煙頭或其他火種，不能將未熄的火種丟進(jìn)垃圾井內(nèi)，避免引起火災(zāi)。 銷售部在與租賃人簽訂合同前必須查驗承租人的有效證件，并復(fù)印留存?zhèn)洳?。其?nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：（1）在登記住宿和辦公的人員變更時，應(yīng)及時向酒店申報變更人員的姓 名和有關(guān)情況，以便酒店配合，及時按照公安部門的規(guī)定做好變更 登記。遺失或需要增配時，應(yīng)及時報告和提出 申請，由酒店按客房鑰匙管理規(guī)定給予辦理，以確保安全。（4） 長包房內(nèi)的辦公人員在全部離房前，必須對房內(nèi)的設(shè)備和財物進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉或切斷所有的電器設(shè)備的電源，收藏好重要的文件資料和貴重的財物，檢查煙缸和廢紙桶內(nèi)有無尚未熄滅的煙火，以確保安全。（6） 上級主管部門和酒店開展的安全檢查活動，租賃方應(yīng)予以支持和配合。前廳人員應(yīng)根據(jù)銷售部發(fā)送的訂房委托書和財務(wù)部收到客戶定金后加蓋信用章的租賃合同復(fù)印件辦理入住手續(xù)。用作住宿或住宿兼辦公的長包房，按登記住宿的人發(fā)卡。（四）酒店鑰匙安全管理制度 保衛(wèi)部負(fù)責(zé)酒店除客用鑰匙以外的全部鑰匙的管理。 保衛(wèi)部將所有鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一登記、編號，由專人管理，未經(jīng)批準(zhǔn)，無特殊情況，禁止動用。 各辦公室、工作間、倉庫、餐飲等使用鑰匙按店內(nèi)統(tǒng)一規(guī)定配發(fā)。填寫《鑰匙發(fā)放表》后簽字領(lǐng)取。不準(zhǔn)帶出店外，或交無關(guān)人員代存，下班后交專人（或指定部位）管理，并當(dāng)面點清，作好交接記錄。 財務(wù)部所屬各收銀臺、抽屜、柜使用時，必須符合安全要求，保衛(wèi)部負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)，各部門要及時與保衛(wèi)部溝通。倉庫、檔案室等部位鑰匙由專人負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)請他人代管或交他人使用。如丟失鑰匙，禁止 私自撬開，應(yīng)由所在部位負(fù)責(zé)人在場，保衛(wèi)部人員監(jiān)督，工程部維修人員處理，并對責(zé)任人按鎖的原價處以25倍罰款。如有鎖和鑰匙的質(zhì)量問題，由工程部、保衛(wèi)部鑒定確認(rèn)后，由工程部安排維修更換。 行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、不準(zhǔn)存放員工私人物品，非住酒店客人的行李不予寄存。如有應(yīng)該不予辦理行李寄存，視情況及時向保衛(wèi)部報告。 行李房門鑰匙由行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)掌管，不能隨意亂放和帶出酒店，交班時必須做好交接記錄。（六）貴重物品保險箱安全管理制度 貴重物品保險箱由財務(wù)部確定專人負(fù)責(zé)管理。 客人使用保險箱期間，每次開箱前，應(yīng)先請客人在保險箱記錄卡的背頁領(lǐng)取記錄欄內(nèi)填寫領(lǐng)取日期和時間，并請客人簽名，經(jīng)核對無誤以后，方可讓客人開箱。 如在辦理使用手續(xù)時，有兩位或兩位以上的客人同時在保險箱記錄卡上簽名，并說明需要領(lǐng)取時在卡上簽名的客人必須同時在場方可開箱，應(yīng)嚴(yán)格按照客人提出的要求辦理